Cette page explique comment attribuer des agents virtuels à des files d'attente pour les canaux SVI, Web, mobile et SMS. Les procédures d'attribution d'agents virtuels de chat et d'agents virtuels vocaux aux files d'attente sont légèrement différentes.
Vous pouvez attribuer un agent virtuel à une ou plusieurs files d'attente. Google recommande d'attribuer au moins un agent humain à toute file d'attente comportant un agent virtuel. Cela permet d'escalader directement la demande à un agent humain en cas d'échec de l'agent virtuel ou d'interruption de service.
Attribuer un agent virtuel de chat à une file d'attente
Les canaux Web, de chat mobile et de SMS utilisent des agents virtuels de chat.
Pour attribuer un agent virtuel de chat à une file d'attente :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de file d'attente s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes, en fonction du canal pour lequel vous avez créé votre agent virtuel :
Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Messagerie SMS, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer un agent virtuel.
Dans Paramètres de canal, sur la ligne Chat de l'agent virtuel, cliquez sur Attribuer un agent virtuel.
Dans la liste Agent virtuel, sélectionnez un agent virtuel de chat que vous avez créé dans Créer des agents virtuels. Seuls les agents virtuels que vous activez s'affichent dans cette liste.
Pour Heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :
24 heures : l'agent virtuel est disponible à tout moment. Lorsque aucun agent humain n'est disponible, les escalades ne sont pas possibles.
Heures de file d'attente : l'agent virtuel n'est disponible que pendant les heures d'ouverture de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Paramètres des heures d'ouverture.
Pour le chat sur le Web et sur mobile uniquement : cochez la case Afficher le bouton "Passer à un agent humain" pour afficher un bouton permettant aux utilisateurs finaux de contacter directement un agent humain.
Pour le chat Web et mobile uniquement : pour rediriger les utilisateurs à haute priorité directement vers des agents humains et ignorer l'agent virtuel, procédez comme suit :
Configurez des segments d'utilisateurs prioritaires dans votre CRM.
Cliquez sur le bouton Exclure des utilisateurs du workflow de l'agent virtuel pour l'activer.
Dans la liste Champ de segment d'utilisateurs personnalisé du CRM, sélectionnez un champ.
Dans le champ Valeur du segment d'utilisateurs personnalisé du CRM, saisissez une valeur.
Les utilisateurs finaux appartenant au segment d'utilisateurs spécifié sont redirigés directement vers un agent humain.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Transmettre les paramètres de données pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre) La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.
Renseignez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter d'autres paramètres de données, cliquez sur Ajouter un paramètre, puis répétez ces étapes.
Pour configurer l'inclusion ou non des paramètres de données dans les fichiers de métadonnées ou les enregistrements CRM, cochez ou décochez les cases sous Enregistrements de données.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Retour aux paramètres, puis cochez la case Chat de l'agent virtuel. Cela permet de rediriger les sessions de SMS entrants vers l'agent virtuel.
Attribuer un agent virtuel vocal à une file d'attente
Les canaux vocaux pour IVR et mobile utilisent des agents virtuels vocaux.
Pour attribuer un agent virtuel vocal à une file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de file d'attente s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes, en fonction du canal pour lequel vous avez créé votre agent virtuel :
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer un agent virtuel.
Dans Paramètres de la chaîne, sur la ligne Agent virtuel, cliquez sur Attribuer un agent virtuel.
Dans la liste Agent virtuel, sélectionnez un agent virtuel vocal que vous avez créé dans Créer des agents virtuels. Seuls les agents virtuels que vous activez s'affichent dans cette liste.
Pour Heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :
24 heures : l'agent virtuel est disponible à tout moment. Lorsque aucun agent humain n'est disponible, les escalades ne sont pas possibles.
Heures de la file d'attente : l'agent virtuel n'est disponible que pendant les heures d'ouverture de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Paramètres des heures d'ouverture.
Pour l'IVR uniquement : pour définir un raccourci clavier permettant aux utilisateurs finaux de contacter directement un agent humain, procédez comme suit :
Cochez la case Autoriser l'utilisateur final à ignorer l'agent virtuel.
Dans la liste Option de touche de raccourci, sélectionnez une touche de raccourci.
Voix uniquement sur mobile : pour afficher un bouton permettant aux utilisateurs finaux de contacter directement un agent humain, cochez la case Afficher le bouton "Passer à un agent humain".
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Transmettre les paramètres de données pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre) La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.
Renseignez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter d'autres paramètres de données, cliquez sur Ajouter un paramètre, puis répétez ces étapes.
Pour configurer l'inclusion ou non des paramètres de données dans les fichiers de métadonnées ou les enregistrements CRM, cochez ou décochez les cases sous Enregistrements de données.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Retour aux paramètres, puis cochez la case Agent virtuel. Cela permet de rediriger les sessions SMS entrantes vers l'agent virtuel.
Attribuer les transferts d'agents virtuels vocaux aux files d'attente de premier niveau
Pour activer cette fonctionnalité, assurez-vous que l'ID de la file d'attente de premier niveau est saisi comme destination dans Dialogflow CX. Vous trouverez les ID de file d'attente dans le menu Paramètres > File d'attente. Assurez-vous que toutes les files d'attente feuilles requises sont actives.
Dans le RVI, l'utilisateur final entend toutes les options de sous-files d'attente et de files d'attente de niveau inférieur sous le niveau supérieur. Si une file d'attente de niveau supérieur ne comporte pas de sous-files d'attente ni de files d'attente feuille actives, ou si elle est mal configurée, le mécanisme de redirection vers le SVI se déclenche. Il redirige l'appelant vers la file d'attente précédente (si des agents humains sont disponibles) ou transmet un message d'erreur avant de raccrocher (si la file d'attente de transfert ne comporte pas d'agents humains).