虛擬服務專員轉移給虛擬服務專員

透過 Contact Center AI 平台，虛擬服務專員可將即時通訊工作階段轉移給其他虛擬服務專員，不必由真人服務專員介入。這有助於改善複雜多流程虛擬代理設計的可擴充性。虛擬服務專員轉移給虛擬服務專員時，無法使用轉移功能。

以下兩種虛擬代理程式轉移至虛擬代理程式的類型可供使用：

  • 依佇列：將工作階段轉送至目的地虛擬服務專員所指派的佇列

  • 直接轉移：將工作階段直接轉送至目的地虛擬服務專員

術語

以下清單定義虛擬服務專員轉移通話時使用的術語。

  • 支援虛擬服務專員：虛擬服務專員可處理支援案件和其他複雜的用途，與真人服務專員類似。這通常稱為虛擬代理人。詳情請參閱「關於虛擬代理程式」一文。

  • 虛擬工作助理：虛擬服務專員，可執行較簡單的重複性工作。詳情請參閱「建立虛擬工作助理」。

  • 轉移：將工作階段轉移給其他客服專員。

  • 工作階段變數：來自意圖和使用者回應的變數。工作階段變數會儲存在工作階段中，並持續存在，直到工作階段結束為止。

  • 資料參數：在工作階段開始時傳遞至虛擬代理程式的參數。

虛擬服務專員可依佇列將通話轉給其他虛擬服務專員

如要將即時通訊工作階段從一個虛擬服務專員轉移至另一個，請將工作階段轉送至目標虛擬服務專員所屬的佇列。虛擬服務專員可依佇列將對話轉給其他虛擬服務專員，支援的轉移類型如下：

  • 支援虛擬服務專員

  • 虛擬工作助理，可支援虛擬服務專員

自訂酬載

您可以設定虛擬服務專員，使用自訂酬載將即時通訊工作階段轉移給其他虛擬服務專員。詳情請參閱「虛擬代理程式自訂酬載」。

以下是虛擬代理程式透過佇列轉移至虛擬代理程式的自訂酬載範例：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "allow_virtual_agent": true,
    "menu_id": QUEUE_ID,
    "language": LANGUAGE
  }
}

更改下列內容：

  • QUEUE_ID：聊天工作階段轉移至的佇列 ID

  • LANGUAGE：目標虛擬代理程式語言的雙字母語言代碼

傳遞工作階段資料

如要將來源虛擬代理程式的工作階段資料傳遞至目的地虛擬代理程式，請在自訂酬載中加入 session_variable 屬性。

以下是 session_variable 屬性的範例：

"session_variable": {
  "capture_target": "payload",
  "capture_type": ["data_parameters"],
  "payload": {
    "value_one": "$session.params.payload_value_one",
    "value_two": "$session.params.payload_value_two"
  }
}

虛擬服務專員觸發自訂酬載時，如果指派給指定佇列的虛擬服務專員有空，系統就會將即時通訊工作階段轉送給該虛擬服務專員。來源虛擬服務專員會離開即時通訊，目標虛擬服務專員則會加入。除非隱藏轉移訊息，否則系統會向使用者顯示轉移訊息。

如果轉移失敗，系統會將使用者轉移給指派至相同佇列的人工服務專員。如果沒有服務專員分配到佇列，或沒有服務專員有空，系統就會結束即時通訊。

虛擬服務專員直接轉移給虛擬服務專員

您可以將對話工作階段直接轉送至目標虛擬服務專員，虛擬服務專員可直接轉移給虛擬服務專員，支援的轉移類型如下：

  • 支援虛擬服務專員

  • 支援虛擬服務專員到虛擬工作助理

  • 虛擬工作助理對虛擬工作助理

  • 虛擬工作助理，可支援虛擬服務專員

取得虛擬代理的代理程式 ID

如要為虛擬服務專員對虛擬服務專員的直接轉移作業建立自訂酬載，您需要目的地虛擬服務專員的服務專員 ID。

如要取得虛擬代理程式的代理程式 ID，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定)>「Virtual Agent」(虛擬代理人)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「虛擬代理」窗格中，點按要編輯的虛擬代理旁邊的「編輯」。系統隨即會顯示虛擬服務專員的編輯對話方塊。代理商 ID 是網頁網址中最後一個斜線後方的數字。

自訂酬載

您可以設定虛擬服務專員，使用自訂酬載將即時通訊工作階段轉移給其他虛擬服務專員。詳情請參閱「虛擬代理程式自訂酬載」。

以下是虛擬代理程式到虛擬代理程式直接轉移的自訂酬載範例：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "direct",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "allow_virtual_agent": true,
    "agent_id": AGENT_ID,
    "language": "LANGUAGE"
  }
}

更改下列內容：

  • AGENT_ID：聊天工作階段轉移至的虛擬代理程式 ID。如要取得服務專員 ID，請參閱「取得虛擬服務專員的服務專員 ID」。

  • LANGUAGE：目標虛擬代理程式語言的雙字母語言代碼。

傳遞工作階段資料

如要將來源虛擬代理程式的工作階段資料傳遞至目的地虛擬代理程式，請在自訂酬載中加入 session_variable 屬性。

以下是 session_variable 屬性的範例：

"session_variable": {
  "capture_target": "payload",
  "capture_type": ["data_parameters"],
  "payload": {
    "value_one": "$session.params.payload_value_one",
    "value_two": "$session.params.payload_value_two"
  }
}

虛擬服務專員觸發自訂酬載時，系統會直接轉接至代理程式 ID 指定的虛擬服務專員。除非隱藏轉移訊息，否則系統會向使用者顯示轉移訊息。

以下說明直接將即時通訊工作階段轉移給虛擬工作助理時的行為：

  • 虛擬工作助理轉移給虛擬工作助理：來源虛擬工作助理會離開對話，並由目標虛擬工作助理加入。對話中最後一位真人服務專員或虛擬客服專員會繼續提供服務。 使用者與目的地虛擬工作助理之間的訊息，不會顯示給仍留在工作階段中的真人服務專員。

  • 支援虛擬服務專員轉移至虛擬工作助理：當目標虛擬工作助理加入即時通訊時，來源支援虛擬服務專員會留在即時通訊工作階段。

如果轉移失敗，系統會將使用者轉移給指派至相同佇列的人工服務專員。如果沒有服務專員分配到佇列，或沒有服務專員有空，系統就會結束即時通訊。

在對話工作階段中隱藏轉移訊息

您可以設定執行個體，在虛擬代理程式轉移期間，禁止向使用者顯示轉移訊息。這樣一來，使用者在轉移後會覺得自己與同一個虛擬服務專員對話。如要避免使用者在轉移期間看到虛擬服務專員的名稱變更，請為來源和目的地虛擬服務專員提供相同的名稱和別名。

隱藏轉移訊息後，聊天轉移系統訊息仍會顯示在服務專員介面和 CRM 轉錄稿中。

如要在即時通訊工作階段中隱藏轉移訊息，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「對話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「網頁和行動裝置即時通訊設定」窗格。

  3. 在「轉移」部分，選取「Hide chat transfer system messages to consumers for VA to VA transfers」(隱藏轉移給消費者的聊天轉移系統訊息，以供 VA 對 VA 轉移) 核取方塊。

  4. 按一下「儲存對話詳細資料」。