虛擬服務專員會使用生成式人工智慧 (生成式 AI) 和自然語言處理技術處理支援案件。Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 的虛擬服務專員是以 Dialogflow 為基礎。您可以將虛擬服務專員做為第一線的客戶服務，也可以設定虛擬服務專員處理支援要求，且真人服務專員介入的次數有限或完全不介入。
你可以透過下列方式使用虛擬服務專員：
設定多個虛擬服務專員，專注於特定問題，並將其指派給特定佇列。
指派虛擬服務專員接聽來電或回覆即時通訊，或在佇列層級使用現有的轉接選項。
允許真人服務專員接收虛擬服務專員轉送的案件。
使用者體驗
對話可以從虛擬服務專員無縫轉移給真人服務專員。如果虛擬服務專員達到知識上限或發生技術問題，可以自動升級工作階段，並向使用者顯示訊息。系統會將工作階段排入佇列，由真人服務專員處理。
即時通訊
除了虛擬服務專員的可設定名稱和顯示圖片外，在使用者介面中，虛擬服務專員與真人服務專員沒有明顯差異。
您可以在對話介面中新增「跳過虛擬服務專員」按鈕，讓使用者略過虛擬服務專員，直接與真人服務專員聯絡。您也可以在 CRM 中設定使用者區隔，讓特定群組的終端使用者 (例如 VIP) 自動略過虛擬服務專員。
通話
通話虛擬服務專員會使用預先設定的語音提示和回覆，與使用者互動。他們也可以使用生成式 AI 支援複雜的對話。您可以建立流程，將終端使用者轉介給真人服務專員，或防止轉介。你可以使用自己的配音員提供錄音檔，也可以使用你提供的文字生成語音。
服務專員體驗
專員體驗只會稍微改變。人工服務專員可以在 CRM 和服務專員介面中，查看工作階段是否由虛擬服務專員轉接。如果是即時通訊，真人服務專員可以在即時通訊轉接程式中查看與虛擬服務專員的對話。
真人服務專員和虛擬服務專員可以將通話或即時通訊轉接至佇列，以及彼此轉接。系統會標示虛擬服務專員處理的佇列，方便真人服務專員辨識。