虛擬服務專員會使用生成式人工智慧 (生成式 AI) 和自然語言處理技術處理支援案件。Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 的虛擬服務專員是以 Dialogflow 或 Gemini Enterprise for Customer Experience 為基礎。您可以將虛擬代理做為第一線客戶服務，也可以設定虛擬代理處理支援要求，且真人服務專員介入的次數有限或完全不介入。
你可以透過下列方式使用虛擬服務專員：
設定多個虛擬服務專員，專注於特定問題，並將其指派給特定佇列。
指派虛擬代理接聽來電或回覆即時通訊，或在佇列層級使用現有的轉送選項。
允許真人服務專員接收虛擬服務專員轉送的案件。
使用者體驗
對話可以從虛擬代理無縫轉移給真人服務專員。如果虛擬代理達到知識上限或發生技術問題，可以自動將工作階段轉交給真人服務專員，並向使用者顯示訊息。系統會將工作階段排入佇列，由真人服務專員處理。
即時通訊
除了虛擬代理的可設定名稱和顯示圖片外，在使用者介面中，虛擬代理與真人服務專員沒有明顯差異。
您可以在對話介面中新增「跳過虛擬代理」按鈕，讓使用者略過虛擬代理，直接與真人服務專員聯絡。您也可以在 CRM 中設定使用者區隔，讓特定群組的終端使用者 (例如 VIP) 自動略過虛擬代理。
通話
通話虛擬服務專員會使用預先設定的語音提示和回覆，與使用者互動。此外，他們還能運用生成式 AI 輔助複雜對話。您可以建立流程，將終端使用者轉給真人服務專員，或防止轉接。你可以使用自己的配音員提供音訊錄音，也可以使用你提供的文字生成語音。
服務專員體驗
服務專員體驗只會略有不同。在 CRM 和代理程式介面卡中，真人服務專員可以看到工作階段是從虛擬代理轉接而來。如果是即時通訊，真人服務專員可以在即時通訊轉接程式中查看與虛擬代理的對話。
真人服務專員和虛擬服務專員可以將通話或即時通訊轉接至佇列，以及彼此轉接。系統會標示虛擬服務專員參與的佇列，方便真人服務專員辨識。