虚拟客服使用生成式人工智能 (Generative AI) 和自然语言处理技术来处理支持请求。Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 虚拟客服基于 Dialogflow。您可以将虚拟客服用作第一线客户支持，也可以将其配置为在有限或无人工客服干预的情况下处理支持请求。
您可以通过以下方式使用虚拟代理：
配置多个专注于特定问题的虚拟客服，并将它们分配给特定队列。
分配虚拟客服来接听来电或聊天，或使用队列级别的现有路由选项。
允许人工客服接收虚拟客服上报的问题。
最终用户体验
会话可以从虚拟客服无缝传递给人工客服。如果虚拟客服达到知识上限或遇到技术问题，它可以自动升级会话并向最终用户显示消息。会话会加入队列，等待人工客服人员处理。
聊天
除了虚拟客服的可配置名称和头像之外，在最终用户的界面中，虚拟客服与人工客服之间没有明显的区别。
您可以在聊天界面中添加转接人工客服按钮，以便最终用户跳过虚拟客服，直接与人工客服联系。您还可以在 CRM 中配置用户细分，让特定的最终用户群组（例如 VIP）自动绕过虚拟客服。
通话
通话虚拟客服使用预先编程的语音提示和回答与最终用户互动。他们还可以使用生成式 AI 来支持复杂的对话。您可以构建流程，将最终用户升级到人工客服或防止升级。您可以使用自己的配音员提供录音，也可以使用您提供的文本生成的语音。
代理体验
客服人员体验仅略有变化。人工客服可以在 CRM 和客服适配器中看到会话是从虚拟客服升级的。对于聊天，人工客服可以在聊天适配器中看到与虚拟客服的对话。
人工客服和虚拟客服可以将通话或聊天转接到队列，也可以相互转接。由虚拟客服处理的队列会添加标签，以便通知人工客服。