Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하면 기존 고객센터 인프라를 교체하지 않고도 IVA 전용 솔루션을 사용하여 고객 통화 상호작용을 위한 Google Cloud의 생성형 AI 가상 에이전트 서비스를 추가할 수 있습니다. 즉, Google의 고급 AI 기능을 활용하면서도 현재 사용 중인 전화 시스템, CRM, 기타 도구를 유지할 수 있습니다. 에이전트가 사용하는 인터페이스는 변경되지 않습니다.
IVA 솔루션은 AI를 사용하여 고객 서비스를 개선하고 싶지만 전체 고객센터 인프라를 대체할 준비가 되지 않은 경우에 특히 유용합니다. 자연어 이해를 위한 Dialogflow, 실시간 상호작용 분석을 위한 Customer Experience Insights, 대화 요약을 생성하기 위한 Agent Assist 요약에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상호작용에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. AI 기반 가상 에이전트는 다양한 고객 문의를 처리하여 인간 상담사가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
전화 통신 통합 옵션
다음 전화 통신 통합 옵션을 사용할 수 있습니다.
SIP 통합
Contact Center AI Platform에서 제공하는 Bring Your Own Carrier 옵션을 통해 세션 시작 프로토콜 (SIP)을 사용하여 기존 엔터프라이즈 세션 보더 컨트롤러 (SBC)와 통합할 수 있습니다. BYOC에 대한 자세한 내용은 Bring Your Own Carrier (BYOC)를 참고하세요.
통화 흐름
다음은 SIP 통합을 사용할 때 IVA가 포함된 호출 흐름의 예입니다.
최종 사용자로부터 기존 전화 통신 인프라로 인바운드 통화가 수신됩니다.
기존 SBC는 IVA를 통해 처리하기 위해 SIP REFER를 통해 Contact Center AI Platform으로 통화를 라우팅합니다.
Contact Center AI Platform은 Dialogflow CX에 연결하여 가상 에이전트와 최종 사용자 간의 상호작용을 처리합니다.
가상 에이전트가 통화를 에스컬레이션하면 SIP REFER를 사용하여 기존 전화 통신으로 다시 라우팅됩니다.
상담사가 기존 고객센터를 사용하여 전화를 처리합니다.
공중 전화 교환망 (PSTN)을 통한 착신 전환
통화 전달을 사용하여 기존 IVR에서 Contact Center AI Platform 및 Contact Center AI Platform 인스턴스에 할당된 전화번호로 통화를 전달할 수 있습니다. 또는 Contact Center AI Platform에서 제공하는 전화 통신을 사용하여 기존 전화번호를 포팅할 수 있습니다.
기존 고객센터 솔루션의 실제 상담사에게 통화를 에스컬레이션해야 하는 경우 고객센터에서 제공한 전화번호로 통화를 전달할 수 있습니다. 이 솔루션은 상담사에게 에스컬레이션할 때 발신 전화번호가 제공되지 않으므로 바람직하지 않습니다. 또한 PSTN을 통해 통화를 전달할 때 지연 시간이 발생하며 통화 메타데이터를 통해 의도와 같은 컨텍스트 정보를 전달할 수 없습니다.
가상 에이전트 에스컬레이션
가상 상담사 에스컬레이션은 가상 상담사에서 다른 상담사로 통화를 트랜스퍼하는 프로세스입니다. 일반적으로 에스컬레이션은 상담사에게 이루어지지만 IVR 메뉴나 외부 가상 상담사에게 이루어질 수도 있습니다.
SIP 통합을 사용한 가상 에이전트 에스컬레이션
이 섹션에서는 다음 요구사항이 있는 경우 가상 에이전트 에스컬레이션을 위한 Dialogflow CX 맞춤 페이로드를 만드는 방법을 설명합니다.
가상 에이전트가 SIP를 사용하여 자체 고객센터의 상담사에게 에스컬레이션해야 합니다.
가상 상담사는 맞춤 세션 헤더를 동적으로 전달해야 합니다.
Dialogflow CX의 맞춤 페이로드를 사용하여 이 작업을 실행할 수 있습니다. CCAI Platform에서는 세 가지 유형의 트랜스퍼를 사용합니다.
BYOC를 구성한 경우 SIP REFER 메서드를 사용하여 SIP 엔드포인트로 통화를 트랜스퍼하는 것이 좋습니다.
다음은 샘플 맞춤 페이로드입니다.
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
이 예에서 "sip_refer": true는 SIP REFER 메서드를 사용하여 통화가 트랜스퍼되었음을 나타냅니다. 그렇지 않으면 INVITE 메서드를 사용합니다.
이 옵션은 Dialogflow CX 가상 에이전트에서만 사용됩니다. Dialogflow CX 상호작용에서 이 페이로드에 세션 매개변수를 정의하여 sip_parameters에 키-값 쌍을 할당하여 SIP를 사용하여 맞춤 헤더를 전달할 수 있습니다. 이러한 맞춤 헤더를 x-header라고도 합니다.
REFER 메서드를 사용하려면 자체 통신 사업자 전화 통신 통합이 Contact Center AI Platform 인스턴스로 구현되어 있어야 합니다.
착신 전환을 사용한 가상 에이전트 에스컬레이션
Dialogflow CX 가상 에이전트가 실제 상담사에게 에스컬레이션해야 하는 경우 전화 통신 플랫폼은 인스턴스의 IVR 음성 채널의 고정 구성을 사용합니다. IVR 음성 채널과 대기열을 추가하는 방법에 관한 자세한 내용은 IVR: 대기열 메뉴 추가 및 수정을 참고하세요.
자동 리디렉션이 사용 설정된 대기열 노드를 사용하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 다음 단계에서는 대기열 수준에서 통화 트랜스퍼를 구성하는 방법을 설명합니다. 자세한 내용은 대기열 수준에서 통화 트랜스퍼 구성하기를 참고하세요.
에스컬레이션 시 실제 상담사에게 전화 착신 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
IVR 음성 채널에서 트랜스퍼가 정리될 대기열 메뉴와 노드를 만듭니다. 이 대기열 노드의
menu_id를 저장합니다. Dialogflow CX의 에스컬레이션 맞춤 페이로드에 ID를 추가해야 합니다.
대기열 노드에서 자동 리디렉션을 사용 설정합니다. 이는 발신자를 구성한 전화번호 (e164 형식) 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼(SIP URI)로 리디렉션하는 데 사용됩니다. INVITE 또는 REFER 메서드를 사용하여 발신 SIP 트랜스퍼를 구성할 수 있습니다. 이 단계에서 이러한 구성을 수동으로 추가하거나 구성에서 사용할 연락처 목록을 연결할 수 있습니다. 자동 리디렉션에 대한 자세한 내용은 자동 리디렉션을 참고하세요.
INVITE 또는 REFER 메서드를 통해 아웃바운드 SIP 전송을 설정하려면 다음 예와 같이 올바른 형식의 SIP를 구성해야 합니다.
menu_id를 지정하여 Contact Center AI Platform 대기열로 라우팅되는 에스컬레이션의 Dialogflow CX 맞춤 페이로드를 설정합니다. 이렇게 하면 기존 서드 파티 전화 통신 플랫폼으로 이전하기 위한 자동 리디렉션이 설정됩니다.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id은 1단계에서 자동 리디렉션 대기열 노드에 대해 저장한 값입니다. 자동 리디렉션 대기열 노드가 현재 상호작용의 언어와 다른 언어 IVR 음성 메뉴에 있는 경우 페이로드의 language 설정은 선택적 값입니다.
데이터 매개변수 구성에 대한 자세한 내용은 아웃바운드 SIP 헤더에 데이터 매개변수 전달을 참고하세요. 이 옵션의 구성은 고정 매개변수를 맞춤 헤더(x-header) 또는 동적 값으로 전송할 수 있습니다. 자세한 내용은 CCAI Platform 메타데이터에서 동적 매개변수 추가 또는 동적 맞춤 양식 매개변수 추가를 참고하세요.
구성 단계
다음 절차에서는 IVA 전용 솔루션을 설정하는 방법을 보여줍니다. 이 예시에서는 구현이 BYOC와 함께 SIP 통합을 사용한다고 가정합니다.
IVA 전용 솔루션을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
Google Cloud 리전에 Contact Center AI Platform 인스턴스를 만듭니다.
해당 인스턴스의 역할을 만들고 할당합니다.
최종 사용자가 커뮤니케이션할 언어로 구성된 대기열을 설정합니다.
일반적인 IVA 배포에서 모든 커뮤니케이션과 메시지는 가상 에이전트가 제공합니다. 따라서 시스템 기본 메시지를 사용 중지해야 합니다.
시스템 기본 메시지를 사용 중지하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > > 언어 및 메시지 > 청각 메시지를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
오디오 메시지의 경우 언어를 선택한 다음 다음 옵션 중에서 선택하여 오디오 트랙을 업로드합니다.
연결 메시지에서 연결 메시지용 오디오 녹음 파일 업로드를 클릭한 다음 빈 오디오 파일을 선택하여 업로드합니다.
통화 메시지 녹음의 경우 통화 녹음을 위한 오디오 녹음 파일 업로드를 클릭한 다음 빈 오디오 파일을 선택합니다.
아웃바운드 통화 메시지 녹음의 경우 아웃바운드 통화 녹음을 위한 오디오 녹음 파일 업로드를 클릭한 다음 빈 오디오 파일을 선택하여 업로드합니다.
저장을 클릭합니다.
가상 에이전트 플랫폼을 만들고 가상 에이전트를 추가합니다.
가상 에이전트의 대기열을 만듭니다.
가상 에이전트를 대기열에 할당합니다.
Contact Center AI Platform 인스턴스에 할당된 전화번호를 사용하여 지원 전화번호 직접 액세스 포인트 (DAP)를 대기열에 할당합니다. DAP가 할당되면 할당된 전화번호로 전화를 걸어 가상 상담사를 테스트합니다.
인스턴스의 BYOC 사용 설정을 요청하려면 Google 지원 케이스를 여세요. Contact Center AI Platform의 Google Cloud 프로젝트 ID와 URL을 포함합니다. Google 지원팀은 요청에서 BYOC 통합 요구사항과 IP 세부정보가 포함된 BYOC 정보 워크시트를 공유합니다.
기존 세션 보더 컨트롤러와 Contact Center AI Platform SIP FQDN 간에 BYOC를 설정합니다. SBC에서 Google Cloud Contact Center AI Platform 인스턴스로 라우팅한 인바운드 전화번호의 대기열에 DAP를 추가합니다. BYOC 통합을 사용하여 인바운드 SIP 헤더에서 Dialogflow CX로 데이터를 전달하려면 인스턴스에 대해 데이터 전달 매개변수를 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 인바운드 SIP 헤더에서 데이터 매개변수 캡처를 참고하세요.
SBC에서 할당한 전화번호로 전화를 걸어 통화 라우팅을 테스트합니다. 통화가 SBC에서 Google Cloud Contact Center AI Platform 인스턴스로 성공적으로 라우팅되고 가상 에이전트가 처리하는지 확인합니다.
외부 스토리지가 구성된 경우 세션의 메타데이터 파일에 전달된 데이터를 확인할 수 있습니다. 이렇게 하려면 Dialogflow CX 스토리지가 구성되어 있는지와 Dialogflow CX 로깅을 확인하세요.