Dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat menggunakan solusi khusus IVA untuk menambahkan layanan agen virtual AI generatif Google Cloud untuk interaksi panggilan pelanggan tanpa harus mengganti infrastruktur pusat kontak yang sudah ada. Artinya, Anda dapat mempertahankan sistem telepon, CRM, dan alat lainnya yang Anda gunakan saat ini, sekaligus tetap mendapatkan manfaat dari kemampuan AI canggih Google. Antarmuka yang digunakan oleh agen tidak berubah.
Solusi IVA sangat berguna jika Anda ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggan menggunakan AI, tetapi belum siap mengganti seluruh infrastruktur pusat kontak. Anda mendapatkan akses ke Dialogflow untuk pemahaman bahasa alami, Customer Experience Insights untuk analisis interaksi real-time, dan ringkasan Agent Assist untuk membuat ringkasan percakapan. Hal ini memberi Anda insight berharga tentang interaksi pelanggan. Agen virtual yang didukung AI dapat menangani berbagai pertanyaan pelanggan, sehingga agen manusia dapat menangani masalah yang lebih kompleks.
Opsi integrasi telepon
Tersedia opsi integrasi telepon berikut:
Integrasi SIP
Anda dapat berintegrasi dengan Pengontrol Batas Sesi (SBC) perusahaan yang ada dengan menggunakan protokol inisiasi sesi (SIP) melalui opsi Bawa Operator Anda Sendiri yang disediakan oleh Platform Contact Center AI. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang BYOC, lihat Membawa Operator Anda Sendiri (BYOC).
Alur panggilan
Berikut adalah contoh alur panggilan dengan IVA saat menggunakan integrasi SIP:
Panggilan masuk diterima dari pengguna akhir ke infrastruktur telepon yang ada.
SBC yang ada merutekan panggilan melalui SIP REFER ke Contact Center AI Platform untuk ditangani melalui IVA.
Contact Center AI Platform membuat koneksi ke Dialogflow CX untuk menangani interaksi antara agen virtual dan pengguna akhir.
Saat panggilan ditingkatkan oleh agen virtual, panggilan akan dialihkan kembali ke telepon yang ada menggunakan SIP REFER.
Agen manusia menangani panggilan menggunakan pusat kontak lama.
Penerusan panggilan melalui jaringan telepon tetap (PSTN)
Anda dapat menggunakan penerusan panggilan untuk meneruskan panggilan dari IVR yang ada ke Contact Center AI Platform dan nomor telepon yang ditetapkan ke instance Contact Center AI Platform. Atau, Anda dapat mentransfer nomor telepon yang ada dengan menggunakan telepon yang disediakan oleh Contact Center AI Platform.
Jika panggilan perlu diteruskan ke agen manusia di solusi pusat kontak yang ada, panggilan dapat diteruskan ke nomor telepon yang diberikan oleh pusat kontak Anda. Solusi ini kurang diinginkan, karena nomor telepon asal tidak diberikan saat mengalihkan ke agen manusia. Selain itu, ada latensi saat meneruskan panggilan melalui PSTN, dan meneruskan informasi kontekstual, seperti niat, melalui metadata panggilan tidak memungkinkan.
Eskalasi agen virtual
Eskalasi agen virtual adalah proses pengalihan panggilan dari agen virtual ke agen lain. Biasanya eskalasi dilakukan kepada agen manusia, tetapi dapat dilakukan ke menu IVR atau agen virtual eksternal.
Eskalasi agen virtual menggunakan integrasi SIP
Bagian ini menjelaskan cara membuat payload kustom Dialogflow CX untuk eskalasi agen virtual jika Anda memiliki persyaratan berikut:
Agen virtual perlu mengeskalasikan ke agen manusia di pusat kontak Anda sendiri menggunakan SIP.
Agen virtual harus meneruskan header sesi kustom secara dinamis.
Anda dapat melakukannya menggunakan payload
kustom di
Dialogflow CX, tempat CCAI Platform menggunakan tiga jenis
pengalihan
yang berbeda.
Jika Anda telah mengonfigurasi BYOC, Google merekomendasikan agar Anda mentransfer panggilan ke endpoint SIP menggunakan metode SIP REFER.
Berikut adalah contoh payload kustom:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
Dalam contoh ini, "sip_refer": true menunjukkan bahwa panggilan ditransfer menggunakan metode
SIP REFER. Jika tidak, metode INVITE akan digunakan.
Opsi ini hanya digunakan oleh agen virtual Dialogflow CX. Anda dapat
menentukan parameter sesi dalam payload ini dari interaksi Dialogflow CX
untuk meneruskan header kustom menggunakan SIP dengan menetapkan pasangan nilai kunci di
sip_parameters. Header kustom ini juga dikenal sebagai x-header.
Metode REFER mengharuskan integrasi telepon Bring-Your-Own-Carrier telah diterapkan dengan instance Platform Contact Center AI.
Eskalasi agen virtual menggunakan penerusan panggilan
Saat agen virtual Dialogflow CX perlu mengalihkan ke agen manusia, platform telepon menggunakan konfigurasi tetap saluran suara IVR instance. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menambahkan saluran suara IVR dan antrean, lihat IVR: Menambahkan dan mengedit menu antrean.
Anda dapat melakukannya menggunakan node antrean yang mengaktifkan pengalihan otomatis. Langkah-langkah berikut menjelaskan cara mengonfigurasi transfer panggilan di tingkat antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi transfer panggilan di tingkat antrean.
Untuk menyiapkan penerusan panggilan untuk eskalasi ke agen manusia, ikuti langkah-langkah berikut:
Buat menu antrean dan node tempat transfer akan diatur di saluran Voice IVR. Simpan
menu_iduntuk node antrean ini karena Anda perlu menambahkan ID ke payload kustom eskalasi untuk Dialogflow CX.
Aktifkan pengalihan otomatis di node antrean Anda. Tindakan ini digunakan untuk mengarahkan penelepon ke nomor telepon (format e164) atau Transfer SIP Keluar (SIP URI) yang Anda konfigurasi. Anda dapat mengonfigurasi Transfer SIP Keluar menggunakan metode INVITE atau REFER. Konfigurasi ini dapat ditambahkan secara manual pada langkah ini, atau Anda dapat menautkan daftar kontak untuk digunakan dalam konfigurasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pengalihan otomatis, lihat Pengalihan Otomatis.
Menyiapkan transfer SIP keluar melalui metode INVITE atau REFER memerlukan konfigurasi SIP yang diformat dengan benar, seperti yang ditunjukkan dalam contoh berikut.
Siapkan payload kustom Dialogflow CX untuk eskalasi yang dirutekan ke antrean Contact Center AI Platform dengan menentukan
menu_id. Tindakan ini akan menyiapkan pengalihan otomatis untuk mentransfer ke platform teleponi pihak ketiga yang ada.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id adalah nilai yang Anda simpan untuk node antrean pengalihan otomatis
di langkah 1. Setelan language dalam payload adalah nilai opsional jika
node antrean pengalihan otomatis berada dalam menu Suara IVR bahasa yang berbeda
dengan bahasa untuk interaksi saat ini.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang konfigurasi parameter data, lihat Meneruskan parameter data ke header SIP keluar. Konfigurasi dalam opsi ini dapat mengirim parameter tetap ke header kustom (x-header), atau nilai dinamis. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan parameter dinamis dari metadata Platform CCAI atau Menambahkan parameter formulir kustom dinamis.
Langkah konfigurasi
Prosedur berikut menunjukkan cara menyiapkan solusi khusus IVA. Panduan ini mengasumsikan bahwa implementasi menggunakan integrasi SIP dengan BYOC.
Untuk menyiapkan solusi khusus IVA, ikuti langkah-langkah berikut:
Buat instance Platform Contact Center AI di Google Cloud region Anda.
Buat dan tetapkan peran untuk instance tersebut.
Siapkan antrean yang dikonfigurasi dalam bahasa yang akan digunakan pengguna akhir untuk berkomunikasi.
Dalam deployment IVA yang umum, semua komunikasi dan pesan disediakan oleh agen virtual. Oleh karena itu, Anda harus menonaktifkan pesan default sistem.
Untuk menonaktifkan pesan default sistem, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > > Bahasa & Pesan > Pesan yang Dapat Didengar. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Untuk Pesan yang Dapat Didengar, pilih bahasa Anda, lalu pilih dari opsi berikut untuk mengupload trek audio:
Untuk Pesan Penghubung, klik Upload Rekaman Audio untuk Pesan Penghubung, lalu pilih file audio kosong untuk diupload.
Untuk Rekam Pesan Panggilan, klik Upload Rekaman Audio untuk merekam panggilan, lalu pilih file audio kosong.
Untuk Record an Outbound Call Message, klik Upload Audio Recording for recording an outbound call, lalu pilih file audio kosong untuk diupload.
Klik Simpan.
Buat platform agen virtual dan tambahkan agen virtual.
Buat antrean untuk agen virtual.
Tetapkan agen virtual ke antrean.
Tetapkan Titik Akses Langsung (DAP) nomor Telepon Dukungan ke antrean menggunakan nomor telepon yang ditetapkan ke instance Contact Center AI Platform. Setelah DAP ditetapkan, uji agen virtual Anda dengan memanggil nomor telepon yang ditetapkan.
Buka kasus Dukungan Google untuk meminta pengaktifan BYOC pada instance Anda. Sertakan Google Cloud project ID dan URL untuk Contact Center AI Platform. Dukungan Google akan membagikan lembar kerja informasi BYOC dari permintaan yang akan mencakup persyaratan dan detail integrasi BYOC untuk IP.
Siapkan BYOC antara Pengontrol Batas Sesi yang ada dan FQDN SIP Platform Contact Center AI. Tambahkan DAP ke antrean untuk nomor telepon masuk yang telah Anda teruskan ke instance Google Cloud Contact Center AI Platform dari SBC Anda. Untuk meneruskan data dari Header SIP inbound ke Dialogflow CX dengan integrasi BYOC, Anda harus mengaktifkan parameter teruskan data untuk instance Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengambil parameter data dari header SIP masuk.
Uji perutean panggilan dengan menelepon nomor telepon yang telah Anda tetapkan di SBC Anda. Pastikan panggilan berhasil dirutekan dari SBC ke instance Google Cloud Contact Center AI Platform dan ditangani oleh agen virtual.
Jika telah mengonfigurasi penyimpanan eksternal, Anda dapat memeriksa apakah data diteruskan dalam file metadata untuk sesi. Untuk melakukannya, lihat apakah Dialogflow CX Storage telah dikonfigurasi dan logging Dialogflow CX untuk informasi selengkapnya.