Questa pagina spiega come configurare un modulo di raccolta dati che un agente può inviare a un utente finale durante una chat. Sono disponibili i seguenti due tipi di moduli di raccolta dati:
Moduli del browser: crei e ospiti un modulo del browser sul tuo server. Puoi utilizzare i moduli del browser con l'SDK web e gli SDK mobile. I moduli del browser delle piattaforme di sondaggi di terze parti non sono supportati. Per saperne di più, consulta Aggiungere un modulo del browser.
Moduli personalizzati: crei un modulo personalizzato nel portale della piattaforma CCAI. I moduli personalizzati sono disponibili con l'SDK web. Per saperne di più, consulta Aggiungere un modulo personalizzato.
Prima di iniziare
Per attivare i moduli, devi avere il codice segreto della tua azienda per l'autenticazione.
Per ottenere il codice segreto della tua azienda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Chiave e codice segreto dell'azienda. Viene visualizzato il codice segreto della tua azienda. Avrai bisogno di questo codice quando attivi i moduli.
Attivare i moduli
Per attivare i moduli:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Moduli. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Moduli.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva moduli per attivare i moduli.
In Impostazioni modulo, fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Impostazioni modulo del browser.
Nel campo Segreto , inserisci il codice segreto della tua azienda e fai clic su Salva.
Fai clic su Indietro per tornare alla pagina Moduli.
Aggiungere un modulo del browser
Per aggiungere un modulo del browser:
Segui i passaggi descritti in Attivare i moduli.
Nella pagina Moduli, fai clic su Aggiungi modello. Viene visualizzata la pagina Aggiungi modello di modulo.
Per configurare le impostazioni del modulo:
In Tipo, seleziona Modulo del browser.
In Canale, seleziona il canale o i canali in cui vuoi che il modulo sia disponibile.
In Lingue della coda, seleziona le lingue della coda in cui vuoi che il modulo sia disponibile. Ad esempio, se selezioni Canale = Chat web e Lingue della coda = Tedesco, il modulo è disponibile per gli utenti finali che utilizzano il canale web e una coda in lingua tedesca.
Per configurare i dettagli del modulo:
Nel campo Nome modello di modulo, inserisci un nome del modello di modulo rivolto internamente. Gli agenti vedono il nome del modello di modulo quando selezionano un modulo nell'adattatore della chat.
Nel campo Titolo del modulo, inserisci un titolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il titolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat. Per saperne di più, consulta Esperienza utente finale.
Nel campo Sottotitolo del modulo (facoltativo), inserisci un sottotitolo per il modulo (facoltativo). Gli utenti finali vedono il sottotitolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Nel campo ID esterno del modulo, inserisci un identificatore per il modulo sul server dei moduli.
Nel campo URL di anteprima, inserisci un URL per l'anteprima del modulo che viene visualizzata nell'adattatore dell'agente. Per l'anteprima del modulo, puoi utilizzare il modulo effettivo o un modulo generico. Se un modulo contiene PII, Google consiglia di utilizzare un'anteprima del modulo generica per aiutare l'agente a identificare il modulo corretto senza visualizzare le PII.
Per aggiungere un'immagine del modulo:
Nel campo Immagine del modulo (facoltativo), inserisci un'immagine (facoltativo).
Ritaglia l'immagine e fai clic su Ritaglia.
Gli utenti finali vedono l'immagine del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Fai clic su Salva e visualizza l'anteprima. Viene visualizzata la finestra di dialogo Anteprima modello.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Se il modulo non viene visualizzato come previsto, fai clic su Modifica. Viene visualizzata di nuovo la pagina Modifica modello di modulo e puoi modificare le modifiche.
Se il modulo viene visualizzato come previsto, fai clic su Fine.
Aggiungere un modulo personalizzato
Per aggiungere un modulo personalizzato:
Segui i passaggi descritti in Attivare i moduli.
Nella pagina Moduli, fai clic su Aggiungi modello. Viene visualizzata la pagina Aggiungi modello di modulo.
Per configurare le impostazioni del modulo:
In Tipo, seleziona Modulo personalizzato.
In Categoria, lascia selezionata l'opzione Chat.
In Canale, seleziona la casella di controllo Chat web.
In Lingue della coda, seleziona le lingue della coda in cui vuoi che il modulo sia disponibile. Ad esempio, se selezioni Canale = Chat web e Lingue della coda = Tedesco, il modulo è disponibile per gli utenti finali che utilizzano il canale web e una coda in lingua tedesca.
(Facoltativo) In Archiviazione dati, seleziona la casella di controllo Includi i dati di invio del modulo come commento del ticket CRM per inviare i dati del modulo al CRM come commento del ticket.
Per configurare i dettagli del modulo:
Nel campo Nome modello di modulo, inserisci un nome del modello di modulo rivolto internamente. Gli agenti vedono il nome del modello di modulo quando selezionano un modulo nell'adattatore della chat.
Nel campo Titolo del modulo, inserisci un titolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il titolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat. Per saperne di più, consulta Esperienza utente finale.
Nel campo Sottotitolo del modulo (facoltativo), inserisci un sottotitolo per il modulo (facoltativo). Gli utenti finali vedono il sottotitolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Per aggiungere un'immagine del modulo:
Nel campo Immagine del modulo, inserisci un'immagine.
Ritaglia l'immagine e fai clic su Ritaglia.
Gli utenti finali vedono l'immagine del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Nel campo Intestazione del modulo, inserisci il testo che viene visualizzato all'inizio del modulo.
Nel campo Piè di pagina del modulo (facoltativo), inserisci il testo che viene visualizzato alla fine del modulo (facoltativo).
Fai clic su Avanti. Viene visualizzata la sezione Domande.
Per aggiungere una domanda al modulo:
Fai clic su Aggiungi domanda. Viene visualizzata la pagina Aggiungi domande.
Nell'elenco Tipo di domanda, seleziona il tipo di domanda. Le opzioni visualizzate dipendono dal tipo di domanda selezionato.
Nel campo Testo della domanda, inserisci la domanda.
Per configurare il pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio:
Se in precedenza hai selezionato
Toggle buttonnell'elenco Tipo di domanda: per richiedere all'utente finale di attivare questo pulsante di attivazione/disattivazione nel modulo prima di poterlo inviare, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio per attivarlo.Se in precedenza hai selezionato un valore diverso da
Toggle buttonnell'elenco Tipo di domanda: per richiedere all'utente finale di rispondere a questa domanda prima di poter inviare il modulo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio per attivarlo.
(Facoltativo) Per mascherare il testo inserito da un utente finale in un campo di testo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Mascheramento per attivarlo. Il pulsante di attivazione/disattivazione del mascheramento viene visualizzato solo se in precedenza hai selezionato
Text Entrynell'elenco Tipo di domanda.(Facoltativo) Nel campo Testo del segnaposto, inserisci il testo del segnaposto. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di domande.
(Facoltativo) Aggiungi testo della guida e un'immagine della guida. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di domande.
Nel campo Limite di caratteri, inserisci un limite di caratteri per il campo di testo. Questa opzione è disponibile solo quando Tipo di domanda =
Text Entry.Nell'elenco Tipo di input, seleziona un tipo di input. Disponibile solo quando Tipo di domanda =
Text Entry.Configura i campi rimanenti e fai clic su Aggiungi.
Per aggiungere un'altra domanda, fai clic su Aggiungi domanda e configura un'altra domanda per il modulo.
Fai clic su Salva.
Configurare l'archiviazione dei dati dei moduli
Configura la piattaforma CCAI in modo che memorizzi i dati dei moduli in un'unità di archiviazione esterna.
Configurare l'unità di archiviazione esterna
Configura una posizione di archiviazione esterna in cui puoi archiviare i dati dei moduli. Per saperne di più, consulta Unità di archiviazione esterne.
Configurare l'istanza in modo che invii i dati dei moduli all'unità di archiviazione esterna
Per configurare l'istanza in modo che invii i dati dei moduli all'unità di archiviazione esterna:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Unità di archiviazione esterne e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'opzione.
Seleziona la casella di controllo Moduli personalizzati. Viene visualizzato un percorso predefinito ai file di dati dei moduli nella posizione di archiviazione esterna. Puoi modificare il percorso.
Fai clic su Salva.
Autorizzazioni
Per proteggere i dati degli utenti finali, la visualizzazione dei dati dei moduli nell'unità di archiviazione esterna è controllata dai ruoli utente della piattaforma CCAI. Solo i ruoli predefiniti Amministratore, Responsabile, Amministratore responsabile, Team responsabile e Dati responsabile hanno le autorizzazioni per visualizzare i dati dei moduli nell'unità di archiviazione esterna.
Se i ruoli predefiniti non soddisfano le tue esigenze, puoi aggiungere un ruolo personalizzato con le autorizzazioni per visualizzare i dati dei moduli. Puoi configurare le autorizzazioni dei ruoli personalizzati nella finestra di dialogo Aggiungi ruolo in Impostazioni > Utenti e team > Ruoli e autorizzazioni > Aggiungi ruoli. Nella finestra di dialogo Aggiungi ruoli, le impostazioni dei dati dei moduli si trovano nella seguente posizione:
Sezione: Unità di archiviazione esterne
Pagina: Moduli
Funzionalità: Dati dei moduli