Questa pagina spiega come configurare un modulo di raccolta dei dati che un agente può inviare a un utente finale durante una chat. Sono disponibili i seguenti due tipi di moduli di raccolta dei dati:
Moduli del browser: crei e ospiti un modulo del browser sul tuo server. Puoi utilizzare i moduli del browser con l'SDK web e gli SDK mobile. I moduli del browser delle piattaforme di sondaggi di terze parti non sono supportati. Per maggiori informazioni, vedi Aggiungere un modulo del browser.
Moduli personalizzati: crei un modulo personalizzato nel portale della piattaforma CCAI. I moduli personalizzati sono disponibili con l'SDK web. Per saperne di più, consulta Aggiungere un modulo personalizzato.
Prima di iniziare
Per attivare i moduli, devi disporre del codice segreto della tua azienda per l'autenticazione.
Per ottenere il codice segreto della tua azienda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Chiave e codice segreto dell'azienda. Viene visualizzato il codice segreto della tua azienda. Ti serve questo codice quando attivi i moduli.
Attivare i moduli
Per attivare i moduli, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Moduli. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Moduli.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita moduli in modo che sia impostato su On.
In Impostazioni modulo, fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Impostazioni modulo browser.
Nel campo Segreto, inserisci il codice segreto della tua azienda e fai clic su Salva.
Fai clic su Indietro per tornare alla pagina Moduli.
Aggiungere un modulo del browser
Per aggiungere un modulo del browser:
Segui i passaggi descritti in Attivare i moduli.
Nella pagina Moduli, fai clic su Aggiungi modello. Viene visualizzata la pagina Aggiungi modello modulo.
Per configurare le impostazioni del modulo:
In Type (Tipo), seleziona Browser form (Modulo del browser).
Per Canale, seleziona il canale o i canali in cui vuoi che sia disponibile il modulo.
Per Lingue della coda, seleziona le lingue della coda in cui vuoi che sia disponibile il modulo. Ad esempio, se selezioni Canale = Chat web e Lingue della coda = Tedesco, il modulo è disponibile per gli utenti finali che utilizzano il canale web e una coda in lingua tedesca.
Per configurare i dettagli del modulo:
Nel campo Nome modello modulo, inserisci un nome per il modello di modulo interno. Gli agenti vedono il nome del modello di modulo quando selezionano un modulo nell'adattatore chat.
Nel campo Titolo modulo, inserisci un titolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il titolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat. Per saperne di più, consulta Esperienza utente finale.
Nel campo Sottotitolo del modulo (facoltativo), inserisci un sottotitolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il sottotitolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Nel campo ID esterno modulo, inserisci un identificatore per il modulo sul server dei moduli.
Nel campo URL anteprima, inserisci un URL per l'anteprima del modulo che viene visualizzata nell'adattatore dell'agente. Per l'anteprima del modulo, puoi utilizzare il modulo effettivo o un modulo generico. Se un modulo contiene PII, Google consiglia di utilizzare un'anteprima generica del modulo per aiutare l'agente a identificare il modulo corretto senza visualizzare PII.
Per aggiungere un'immagine al modulo:
Nel campo Immagine modulo (facoltativo), inserisci facoltativamente un'immagine.
Ritaglia l'immagine, quindi fai clic su Ritaglia.
Gli utenti finali vedono l'immagine del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Fai clic su Salva e visualizza l'anteprima. Viene visualizzata la finestra di dialogo Anteprima modello.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Se il modulo non viene visualizzato come previsto, fai clic su Modifica. Viene visualizzata di nuovo la pagina Modifica modello modulo e puoi modificare le modifiche.
Se il modulo viene visualizzato come previsto, fai clic su Fine.
Aggiungere un modulo personalizzato
Per aggiungere un modulo personalizzato:
Segui i passaggi descritti in Attivare i moduli.
Nella pagina Moduli, fai clic su Aggiungi modello. Viene visualizzata la pagina Aggiungi modello modulo.
Per configurare le impostazioni del modulo:
In Tipo, seleziona Modulo personalizzato.
Per Categoria, lascia selezionata l'opzione Chat.
In Canale, seleziona la casella di controllo Chat web.
Per Lingue della coda, seleziona le lingue della coda in cui vuoi che sia disponibile il modulo. Ad esempio, se selezioni Canale = Chat web e Lingue della coda = Tedesco, il modulo è disponibile per gli utenti finali che utilizzano il canale web e una coda in lingua tedesca.
(Facoltativo) Per Archiviazione dati, seleziona la casella di controllo Includi i dati di invio del modulo come commento del ticket CRM per inviare i dati del modulo al tuo CRM come commento del ticket.
Per configurare i dettagli del modulo:
Nel campo Nome modello modulo, inserisci un nome per il modello di modulo interno. Gli agenti vedono il nome del modello di modulo quando selezionano un modulo nell'adattatore chat.
Nel campo Titolo modulo, inserisci un titolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il titolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat. Per saperne di più, consulta Esperienza utente finale.
Nel campo Sottotitolo del modulo (facoltativo), inserisci un sottotitolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il sottotitolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Per aggiungere un'immagine al modulo:
Nel campo Immagine modulo, inserisci un'immagine.
Ritaglia l'immagine, quindi fai clic su Ritaglia.
Gli utenti finali vedono l'immagine del modulo sulla scheda di contatto durante una chat.
Nel campo Intestazione del modulo, inserisci il testo che viene visualizzato all'inizio del modulo.
Nel campo Piè di pagina del modulo (facoltativo), inserisci facoltativamente il testo che viene visualizzato alla fine del modulo.
Fai clic su Avanti. Viene visualizzata la sezione Domande.
Per aggiungere una domanda al modulo:
Fai clic su Aggiungi domanda. Viene visualizzata la pagina Aggiungi domande.
Nell'elenco Tipo di domanda, seleziona il tipo di domanda. Le opzioni visualizzate dipendono dal tipo di domanda selezionato.
Nel campo Testo della domanda, inserisci la domanda.
Per configurare il pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio:
Se in precedenza hai selezionato
Toggle buttonnell'elenco Tipo di domanda: per richiedere all'utente finale di attivare questo pulsante di attivazione/disattivazione nel modulo prima di poterlo inviare, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio per attivarlo.Se in precedenza hai selezionato un valore diverso da
Toggle buttonnell'elenco Tipo di domanda: per richiedere all'utente finale di rispondere a questa domanda prima di poter inviare il modulo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio.
(Facoltativo) Per mascherare il testo che un utente finale inserisce in un campo di testo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Mascheramento. Il pulsante di attivazione/disattivazione della maschera viene visualizzato solo se in precedenza hai selezionato
Text Entrynell'elenco Tipo di domanda.(Facoltativo) Nel campo Testo segnaposto, inserisci il testo segnaposto. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di domande.
(Facoltativo) Aggiungi un testo della guida e un'immagine della guida. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di domande.
Nel campo Limite di caratteri, inserisci un limite di caratteri per il campo di testo. Disponibile solo quando Tipo di domanda =
Text Entry.Nell'elenco Tipo di input, seleziona un tipo di input. Disponibile solo quando Tipo di domanda =
Text Entry.Configura eventuali campi rimanenti, quindi fai clic su Aggiungi.
Per aggiungere un'altra domanda, fai clic su Aggiungi domanda e configura un'altra domanda per il modulo.
Fai clic su Salva.
Configurare l'archiviazione dei dati del modulo
Configura la piattaforma CCAI per archiviare i dati dei moduli in un archivio esterno.
Configurare l'archiviazione esterna
Configura una posizione di archiviazione esterna in cui puoi archiviare i dati del modulo. Per saperne di più, consulta Archiviazione esterna.
Configura l'istanza in modo che invii i dati dei moduli a un archivio esterno
Per configurare l'istanza in modo che invii i dati del modulo a un archivio esterno:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro External Storage (Spazio di archiviazione esterno), quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare la funzionalità.
Seleziona la casella di controllo Moduli personalizzati. Viene visualizzato un percorso predefinito ai file di dati del modulo nella posizione di archiviazione esterna. Puoi modificare il percorso.
Fai clic su Salva.
Autorizzazioni
Per contribuire a proteggere i dati degli utenti finali, la visualizzazione dei dati dei moduli in uno spazio di archiviazione esterno è controllata dai ruoli utente della piattaforma CCAI. Solo i ruoli predefiniti Amministratore, Manager, Amministratore manager, Team manager e Dati manager hanno le autorizzazioni per visualizzare i dati dei moduli in un archivio esterno.
Se i ruoli predefiniti non soddisfano le tue esigenze, puoi aggiungere un ruolo personalizzato che disponga delle autorizzazioni per visualizzare i dati dei moduli. Puoi configurare le autorizzazioni dei ruoli personalizzati nella finestra di dialogo Aggiungi ruolo in Impostazioni > Utenti e team > Ruoli e autorizzazioni > Aggiungi ruoli. Nella finestra di dialogo Aggiungi ruoli, le impostazioni dei dati del modulo si trovano nella seguente posizione:
Sezione: Unità di archiviazione esterne
Pagina: Moduli
Funzionalità: dati del modulo