Moduli di raccolta dei dati

Questa funzionalità consente di configurare e gestire i moduli per la raccolta dei dati dei consumatori per gli SDK web e per dispositivi mobili. CCAI Platform supporta sia i moduli HTML ospitati dal cliente (moduli del browser) sia i moduli definiti dal portale e sottoposti a rendering dagli SDK (moduli personalizzati). I consumatori possono compilare i moduli durante una sessione di chat attiva e i dati dei moduli inviati possono essere indirizzati al tuo CRM e al tuo spazio di archiviazione esterno in base alla configurazione.

Prima di attivare la funzionalità, verifica che i tuoi SDK soddisfino i requisiti. Per maggiori dettagli, consulta la sezione Prima di iniziare.

Tipi di moduli

Questa pagina spiega come configurare un modulo di raccolta dei dati che un agente può inviare a un utente finale durante una chat.

La piattaforma CCAI supporta due modi diversi per presentare i moduli negli SDK web e mobile:

  • Moduli del browser: ospita il modulo HTML sul tuo server web. La piattaforma CCAI carica il modulo in una visualizzazione del browser incorporata all'interno dell'SDK. A questo scopo sono necessari un ID esterno modulo e un URL di anteprima modulo validi che rimandino al modulo ospitato. I moduli del browser sono supportati solo nell'SDK web del widget. Non sono supportati nell'SDK Headless. Se il tuo canale web utilizza Headless, utilizza i moduli personalizzati.

    Per maggiori informazioni, vedi Aggiungere un modulo del browser.

  • Moduli personalizzati: definisci il modulo (campi, layout e opzioni) direttamente nel portale della piattaforma CCAI. La piattaforma CCAI esegue il rendering del modulo negli SDK web e mobile, senza richiedere un'infrastruttura di moduli ospitata dal cliente. I dati del modulo possono essere inviati al tuo CRM (come commenti dei ticket) e possibilmente anche a uno spazio di archiviazione esterno, a seconda della configurazione.

    Per saperne di più, vedi Aggiungere un modulo personalizzato.

Prima di iniziare

Per attivare i moduli, devi disporre del codice segreto della tua azienda per l'autenticazione.

Per ottenere il codice segreto della tua azienda, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Chiave e codice segreto dell'azienda. Viene visualizzato il codice segreto della tua azienda. Ti serve questo codice quando attivi i moduli.

Attivare i moduli

Per attivare i moduli, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Moduli. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Moduli.

  2. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita moduli in modo che sia impostato su On.

  3. In Impostazioni modulo, fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Impostazioni modulo browser.

  4. Nel campo Segreto, inserisci il codice segreto della tua azienda e fai clic su Salva.

  5. Fai clic su Indietro per tornare alla pagina Moduli.

Aggiungere un modulo del browser

Per aggiungere un modulo del browser:

  1. Segui i passaggi descritti in Attivare i moduli.

  2. Nella pagina Moduli, fai clic su Aggiungi modello. Viene visualizzata la pagina Aggiungi modello di modulo.

  3. Per configurare le impostazioni del modulo:

    1. In Type (Tipo), seleziona Browser form (Modulo del browser).

    2. Per Canale, seleziona il canale o i canali in cui vuoi che sia disponibile il modulo.

    3. Per Lingue della coda, seleziona le lingue della coda in cui vuoi che sia disponibile il modulo. Ad esempio, se selezioni Canale = Chat web e Lingue della coda = Tedesco, il modulo è disponibile per gli utenti finali che utilizzano il canale web e una coda in lingua tedesca.

  4. Per configurare i dettagli del modulo:

    1. Nel campo Nome modello modulo, inserisci un nome per il modello di modulo interno. Gli agenti vedono il nome del modello di modulo quando selezionano un modulo nell'adattatore chat.

    2. Nel campo Titolo modulo, inserisci un titolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il titolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat. Per saperne di più, consulta Esperienza dell'utente finale.

    3. Nel campo Sottotitolo del modulo (facoltativo), inserisci un sottotitolo per il modulo (facoltativo). Gli utenti finali vedono il sottotitolo del modulo sulla scheda contatto durante una chat.

    4. Nel campo ID esterno modulo, inserisci un identificatore per il modulo sul server dei moduli.

    5. Nel campo URL di anteprima, inserisci un URL per l'anteprima del modulo che viene visualizzata nell'adattatore agente. Per l'anteprima del modulo, puoi utilizzare il modulo effettivo o un modulo generico. Se un modulo contiene PII, Google consiglia di utilizzare un'anteprima generica del modulo per aiutare l'agente a identificare il modulo corretto senza visualizzare PII.

    6. Per aggiungere un'immagine al modulo:

      1. Nel campo Immagine modulo (facoltativo), inserisci facoltativamente un'immagine.

      2. Ritaglia l'immagine, quindi fai clic su Ritaglia.

    Gli utenti finali vedono l'immagine del modulo sulla scheda contatto durante una chat.

  5. Fai clic su Salva e visualizza l'anteprima. Viene visualizzata la finestra di dialogo Anteprima modello.

  6. Esegui una delle seguenti operazioni:

    • Se il modulo non viene visualizzato come previsto, fai clic su Modifica. Viene visualizzata di nuovo la pagina Modifica modello modulo e puoi modificare le modifiche.

    • Se il modulo viene visualizzato come previsto, fai clic su Fine.

Aggiungere un modulo personalizzato

Per aggiungere un modulo personalizzato:

  1. Segui i passaggi descritti in Attivare i moduli.

  2. Nella pagina Moduli, fai clic su Aggiungi modello. Viene visualizzata la pagina Aggiungi modello di modulo.

  3. Per configurare le impostazioni del modulo:

    1. In Tipo, seleziona Modulo personalizzato.

    2. In Categoria, lascia selezionata l'opzione Chat.

    3. In Canale, seleziona la casella di controllo Chat web.

    4. Per Lingue della coda, seleziona le lingue della coda in cui vuoi che sia disponibile il modulo. Ad esempio, se selezioni Canale = Chat web e Lingue della coda = Tedesco, il modulo è disponibile per gli utenti finali che utilizzano il canale web e una coda in lingua tedesca.

    5. (Facoltativo) Per Archiviazione dati, seleziona la casella di controllo Includi dati di invio del modulo come commento del ticket CRM per inviare i dati del modulo al tuo CRM come commento del ticket.

  4. Per configurare i dettagli del modulo:

    1. Nel campo Nome modello modulo, inserisci un nome per il modello di modulo interno. Gli agenti vedono il nome del modello di modulo quando selezionano un modulo nell'adattatore chat.

    2. Nel campo Titolo modulo, inserisci un titolo per il modulo. Gli utenti finali vedono il titolo del modulo sulla scheda di contatto durante una chat. Per saperne di più, consulta Esperienza utente finale.

    3. Nel campo Sottotitolo del modulo (facoltativo), inserisci un sottotitolo per il modulo (facoltativo). Gli utenti finali vedono il sottotitolo del modulo sulla scheda contatto durante una chat.

    4. Per aggiungere un'immagine al modulo:

      1. Nel campo Immagine modulo, inserisci un'immagine.

      2. Ritaglia l'immagine, quindi fai clic su Ritaglia.

    Gli utenti finali vedono l'immagine del modulo sulla scheda contatto durante una chat.

  5. Nel campo Intestazione del modulo, inserisci il testo che viene visualizzato all'inizio del modulo.

  6. Nel campo Piè di pagina del modulo (facoltativo), inserisci facoltativamente il testo che viene visualizzato alla fine del modulo.

  7. Fai clic su Avanti. Viene visualizzata la sezione Domande.

  8. Per aggiungere una domanda al modulo:

    1. Fai clic su Aggiungi domanda. Viene visualizzata la pagina Aggiungi domande.

    2. Nell'elenco Tipo di domanda, seleziona il tipo di domanda. Le opzioni visualizzate dipendono dal tipo di domanda selezionato.

    3. Nel campo Testo della domanda, inserisci la domanda.

    4. Per configurare il pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio:

      • Se in precedenza hai selezionato Toggle button nell'elenco Tipo di domanda: per richiedere all'utente finale di attivare questo pulsante di attivazione/disattivazione nel modulo prima di poterlo inviare, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio per attivarlo.

      • Se in precedenza hai selezionato un valore diverso da Toggle button nell'elenco Tipo di domanda: per richiedere all'utente finale di rispondere a questa domanda prima di poter inviare il modulo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Obbligatorio per attivarlo.

    5. (Facoltativo) Per mascherare il testo inserito da un utente finale in un campo di testo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Mascheramento. Il pulsante di attivazione/disattivazione della maschera viene visualizzato solo se in precedenza hai selezionato Text Entry nell'elenco Tipo di domanda.

    6. (Facoltativo) Nel campo Testo segnaposto, inserisci il testo segnaposto. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di domande.

    7. (Facoltativo) Aggiungi un testo di aiuto e un'immagine di aiuto. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di domande.

    8. Nel campo Limite di caratteri, inserisci un limite di caratteri per il campo di testo. Disponibile solo quando Tipo di domanda = Text Entry.

    9. Nell'elenco Tipo di input, seleziona un tipo di input. Disponibile solo quando Tipo di domanda = Text Entry.

    10. Configura eventuali campi rimanenti, quindi fai clic su Aggiungi.

  9. Per aggiungere un'altra domanda, fai clic su Aggiungi domanda e configura un'altra domanda per il modulo.

  10. Fai clic su Salva.

Configurare moduli personalizzati per il web e il mobile

Per consentire agli agenti di inviare moduli utilizzando gli SDK web e mobile, devi assegnare esplicitamente questi canali ai modelli di modulo seguendo questi passaggi:

  1. Vai a Modelli di moduli: accedi al portale e vai alla pagina Aggiungi / Modifica modello di modulo.

  2. Seleziona categoria: nelle impostazioni del modulo, scegli Chat come categoria. Quando è selezionata la chat, le caselle di controllo dei canali per la chat web e la chat mobile diventano disponibili.

  3. Abilita canali: individua le caselle di controllo per la selezione dei canali. Seleziona Chat web per rendere disponibile questo modulo nell'SDK web. Seleziona Chat mobile per rendere disponibile questo modulo nell'SDK Mobile.

  4. Progetta il modulo:

    • Domande: aggiungi tipi di domande Text, List o Toggle.
    • Contesto della guida: se vuoi, aggiungi un testo della guida o un'immagine della guida a domande specifiche per guidare il consumatore.
    • Immagini: se carichi un'immagine del modulo, assicurati che rispetti le proporzioni 8:3. Puoi ritagliare l'immagine all'interno del portale.
    • Impostazioni CRM: per inviare le risposte del modulo al tuo CRM come commento del ticket, attiva l'opzione Includi i dati di invio del modulo come commento del ticket CRM nelle Impostazioni modulo.

    Se attivata, l'attività del modulo può essere aggiunta ai commenti dei ticket CRM (ad esempio, quando un modulo viene inviato e quando viene completato correttamente) e, se questa opzione è attivata, i valori dei campi inviati vengono aggiunti al commento di completamento.

  5. Visualizza l'anteprima e salva: fai clic su Salva e visualizza l'anteprima per verificare che il layout del modulo corrisponda all'esperienza del consumatore prevista.

    • L'anteprima mostrata nel portale è solo un'anteprima dell'agente e potrebbe non corrispondere esattamente all'aspetto del modulo nell'SDK.

Configurare l'archiviazione dei dati dei moduli

Configura la piattaforma CCAI per archiviare i dati dei moduli in uno spazio di archiviazione esterno.

Configurare lo spazio di archiviazione esterno

Configura una posizione di archiviazione esterna in cui puoi archiviare i dati dei moduli. Per saperne di più, vedi Archiviazione esterna.

Puoi configurare il sistema in modo che invii direttamente i dati raccolti dai moduli personalizzati al tuo spazio di archiviazione esterno (ad esempio S3).

Configurare l'istanza in modo che invii i dati dei moduli a un archivio esterno

Per configurare l'istanza in modo che invii i dati dei moduli a un archivio esterno:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Spazio di archiviazione esterno, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'opzione.

  3. Seleziona la casella di controllo Moduli personalizzati. Viene visualizzato un percorso predefinito ai file di dati del modulo nella posizione di archiviazione esterna. Puoi modificare il percorso.

  4. Fai clic su Salva.

Autorizzazioni

Per garantire la sicurezza, l'accesso ai dati del modulo all'interno dell'archivio esterno è controllato da un'autorizzazione specifica.

Senza questa autorizzazione, gli utenti del portale non possono accedere ai dati dei moduli personalizzati in uno spazio di archiviazione esterno anche se conoscono il percorso o l'UUID.

Configura autorizzazioni

Assegna l'opzione Visualizza ai ruoli utente pertinenti (ad esempio Amministratore, Gestore dati).

Per contribuire a proteggere i dati degli utenti finali, la visualizzazione dei dati dei moduli in uno spazio di archiviazione esterno è controllata dai ruoli utente della piattaforma CCAI. Solo i ruoli predefiniti Amministratore, Gestore, Amministratore gestore, Team di gestione e Gestore dati dispongono delle autorizzazioni per visualizzare i dati dei moduli nell'archiviazione esterna.

Se i ruoli predefiniti non soddisfano le tue esigenze, puoi aggiungere un ruolo personalizzato con le autorizzazioni per visualizzare i dati dei moduli. Puoi configurare le autorizzazioni dei ruoli personalizzati nella finestra di dialogo Aggiungi ruolo in Impostazioni > Utenti e team > Ruoli e autorizzazioni > Aggiungi ruoli.

Posizione dell'autorizzazione

Nella finestra di dialogo Aggiungi ruoli, le impostazioni dei dati del modulo si trovano nella seguente posizione:

  • Sezione: spazio di archiviazione esterno

  • Pagina: Moduli

  • Funzionalità: dati del modulo

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