CX Insights vous aide à détecter et à visualiser des modèles dans les données de votre centre de contact. Comprendre les données conversationnelles génère de la valeur commerciale, améliore l'efficacité opérationnelle et permet de recueillir les commentaires des clients.
Vous pouvez utiliser CX Insights pour analyser les données de conversation afin de :
Exécutez des analyses de machine learning pour obtenir des informations supplémentaires, telles que les sentiments de l'agent et de l'appelant, l'identification de l'entité et les sujets de l'appel. Vous pouvez ainsi identifier automatiquement les interactions intéressantes nécessitant un examen plus approfondi.
Repasser une conversation avec lecture audio, synchronisation de la transcription et annotations analytiques.
CX Insights s'intègre parfaitement à d'autres produits, ce qui vous permet d'importer des conversations depuis Dialogflow CX et Agent Assist.
Quality AI s'appuie sur CX Insights pour permettre des évaluations complètes de la qualité des centres de contact, y compris des conversations individuelles, des agents en direct et des agents virtuels.
Prérequis
Activez CX Insights sur un projet Google Cloud . Dans le cadre de ce processus, vous devez également activer les API suivantes :
Speech-to-Text : pour pouvoir générer des transcriptions à partir des enregistrements audio des appels.
API Cloud Storage : pour pouvoir accéder aux enregistrements et aux transcriptions des appels stockés dans le bucket Cloud Storage. Vous pouvez utiliser un bucket Cloud Storage existant ou en créer un.
Exigences concernant les comptes de service
Avant de pouvoir configurer CX Insights, vous devez créer un compte de service et une cléGoogle Cloud dans le projet où vous utiliserez CX Insights. De plus, vous devez attribuer les rôles IAM suivants à votre compte de service :
Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles à un compte de service, consultez la documentation Google IAM sur la gestion des accès.
Configurer un nouvel espace de stockage
Google vous recommande de configurer un bucket Cloud Storage spécifiquement pour CX Insights, avec sa propre clé de compte de service. La procédure suivante explique comment procéder.
GCS Bucket Name: saisissez le nom de votre bucket Cloud Storage.Clé de compte de service : déposez la clé de compte de service (JSON). Pour importer une clé, vous aurez besoin d'une clé de compte de service JSON provenant de votre compte de service. Pour savoir comment créer (et télécharger) une clé de compte de service, consultez Créer une clé de compte de service.
Browse your files> Chemin d'accès au dossier : saisissez le chemin d'accès à votre bucket Cloud Storage pour connecter vos données à CX Insights. Pour en savoir plus sur l'utilisation des variables dans ce chemin d'accès au dossier, consultez la documentation sur les paramètres pour les développeurs.Destinations des fichiers : les chemins d'accès aux fichiers d'aperçu des conversations vocales et par chat seront générés en fonction du chemin d'accès au dossier que vous avez saisi.
Cliquez sur Enregistrer.
Activer CX Insights
Accédez à Paramètres pour les développeurs > Insights sur l'expérience client, puis cliquez sur Configurer Insights.
Activez CX Insights en le définissant sur Activé.
CCAI Platform Project ID: saisissez l'ID de votre projet CCAI Platform. Elle doit être en minuscules.Région : sélectionnez la région Google Cloud requise dans le menu déroulant.
Envoyer les enregistrements des appels : activez l'option Activé pour envoyer les enregistrements des appels à CX Insights. Ils seront envoyés sous forme de fichiers
mp3.Envoyer les transcriptions de chat : activez l'option Activé pour envoyer les transcriptions de chat à CX Insights. Ils seront envoyés sous forme de fichiers
JSON.Configuration du serveur : sélectionnez Espace de stockage Google existant.
Afficher les données CX Insights
Une fois vos données de conversation importées, vous pouvez consulter vos données CX Insights dans la console CX Insights. Dans CX Insights, l'ID de conversation correspond à l'ID d'appel ou de chat de la plate-forme CCAI (par exemple, call-123 ou chat-987).
Vous ne pouvez pas utiliser la même instance CX Insights pour consommer des conversations provenant de plusieurs instances Google Cloud Contact Center as a Service. Cela entraîne des ID de conversation en double, ce qui n'est pas accepté. Les conversations dont l'ID est en double ne sont pas importées dans CX Insights.
Les métadonnées de session sont également transmises depuis Google Cloud Contact Center as a Service lorsque la conversation est importée dans CX Insights. Les valeurs de métadonnées sont fournies sous forme de libellés dans la section d'informations CX Insights lorsque vous consultez une conversation.
Les libellés fournis sont importés :
| Clé de métadonnée | Appels | Discussions | Description |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | Durée pendant laquelle l'utilisateur final a été mis en attente (en secondes). | |
| customer_phone_number | ✔ | Numéro de téléphone de l'utilisateur final. | |
| outbound_number | ✔ | Numéro de téléphone à partir duquel l'appel sortant a été passé (appels sortants uniquement). | |
| transferts | ✔ | ✔ | Nombre de fois où l'appel a été transféré. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | Indique si la conversation a reçu une réponse de feedback. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | Raison de l'échec de la conversation. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | ID de la conversation. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | ID de la conversation Agent Assist. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | ID de la conversation Dialogflow CX. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | Niveau de priorité de la conversation. |
| answer_type | ✔ | ✔ | Type de réponse. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | Type de session. |
| menu | ✔ | ✔ | Menu de la conversation. |
Voici d'autres valeurs de métadonnées utilisées dans CX Insights :
| Clé de métadonnée | Appels | Discussions | Description |
|---|---|---|---|
| id | ✔ | ✔ | ID d'appel ou de chat de la session utilisée pour l'ID de conversation. |
| agent_name | ✔ | ✔ | Nom de l'agent humain ayant géré la conversation. |
| agent_id | ✔ | ✔ | ID CCaaS interne qui identifie l'agent humain. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | ID CCaaS interne qui identifie l'agent virtuel. |
Les métadonnées de session stockées dans Cloud Storage sont mises à jour 15 minutes après la fin de la session.