Customer Experience Insights (CX Insights) vous aide à détecter et à visualiser les schémas dans les données de votre centre de contact. Comprendre les données conversationnelles génère de la valeur commerciale, améliore l'efficacité opérationnelle et permet de recueillir les commentaires des clients.
Vous pouvez analyser les données de conversation avec CX Insights pour effectuer les opérations suivantes :
Exécutez des analyses de machine learning pour obtenir des informations supplémentaires, telles que les sentiments de l'agent et de l'appelant, l'identification de l'entité et les sujets de l'appel. Vous pouvez ainsi identifier automatiquement les interactions intéressantes nécessitant un examen plus approfondi.
Repasser une conversation avec lecture audio, synchronisation de la transcription et annotations analytiques.
CX Insights s'intègre parfaitement à d'autres produits, ce qui vous permet d'importer des conversations depuis Dialogflow CX et Agent Assist.
Quality AI s'appuie sur CX Insights pour permettre des évaluations complètes de la qualité des centres de contact, y compris des conversations individuelles, des agents en direct et des agents virtuels.
Configurer CX Insights
Cette section explique comment configurer CX Insights. Google recommande de créer un bucket Cloud Storage spécifiquement pour CX Insights, avec sa propre clé de compte de service.
Avant de commencer
Avant de configurer CX Insights, procédez comme suit :
Activez CX Insights sur un projet Google Cloud . Dans le cadre de ce processus, vous devez activer les API suivantes :
Speech-to-Text : pour pouvoir générer des transcriptions à partir des enregistrements audio des appels.
API Cloud Storage : pour pouvoir accéder aux enregistrements et aux transcriptions des appels stockés dans le bucket Cloud Storage. Vous pouvez utiliser un bucket Cloud Storage existant ou en créer un.
Créez un compte de service Google Cloud et une clé dans le projet où vous utiliserez CX Insights. De plus, attribuez les rôles IAM suivants à votre compte de service :
Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles à un compte de service, consultez la documentation Google IAM sur la gestion des accès.
Configurer CX Insights
Pour configurer CX Insights, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Insights sur l'expérience client, puis cliquez sur Configurer les insights. La boîte de dialogue Activer les insights sur l'expérience client s'affiche.
Cliquez sur le bouton Activer Customer Experience Insights pour l'activer.
Dans le champ ID du projet Customer Experience Insights, saisissez l'ID de votre projet CCAI Platform. Utilisez des lettres minuscules.
Dans le champ Région, sélectionnez la région.
Pour envoyer les enregistrements d'appels à CX Insights, cliquez sur le bouton Envoyer les enregistrements d'appels pour activer cette option.
Pour envoyer les transcriptions de chat à CX Insights, activez l'option Envoyer les transcriptions de chat.
Pour Configuration du serveur, sélectionnez Nouveau compte Google Cloud Storage.
Dans le champ Nom du bucket GCS, saisissez le nom de votre bucket Cloud Storage.
Dans le champ Clé du compte de service, saisissez la clé du compte de service que vous avez créée dans Avant de commencer.
Facultatif : Dans le champ Chemin d'accès au dossier, modifiez le chemin d'accès au dossier. Vos modifications apparaissent dans les chemins d'accès de la section Destinations des fichiers. Pour en savoir plus sur l'utilisation de variables dans le chemin d'accès au dossier, consultez Chemin d'accès au dossier et noms de fichiers dynamiques.
Cliquez sur Enregistrer.
Afficher les données CX Insights
Une fois vos données de conversation importées, vous pouvez les consulter dans la console CX Insights. Dans CX Insights, l'ID de conversation correspond à l'ID d'appel ou de chat de la plate-forme CCAI (par exemple, call-123 ou chat-987).
Vous ne pouvez pas utiliser la même instance CX Insights pour consommer des conversations provenant de plusieurs instances Google Cloud Contact Center as a Service. Cela entraîne des ID de conversation en double, ce qui n'est pas accepté. Les conversations dont l'ID est en double ne peuvent pas être importées dans CX Insights.
Les métadonnées de session sont également transmises depuis Google Cloud Contact Center as a Service lorsque la conversation est importée dans CX Insights. Les valeurs des métadonnées sont fournies sous forme d'étiquettes dans la section d'informations CX Insights lorsque vous consultez une conversation.
Les libellés fournis sont importés :
| Clé de métadonnée | Appels | Discussions | Description |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | Durée pendant laquelle l'utilisateur final a été mis en attente (en secondes). | |
| customer_phone_number | ✔ | Numéro de téléphone de l'utilisateur final. | |
| outbound_number | ✔ | Numéro de téléphone à partir duquel l'appel sortant a été passé (appels sortants uniquement). | |
| transferts | ✔ | ✔ | Nombre de fois où l'appel a été transféré. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | Indique si la conversation a reçu une réponse de feedback. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | Raison de l'échec de la conversation. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | ID de la conversation. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | ID de la conversation Agent Assist. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | ID de la conversation Dialogflow CX. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | Niveau de priorité de la conversation. |
| answer_type | ✔ | ✔ | Type de réponse. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | Type de session. |
| menu | ✔ | ✔ | Menu de la conversation. |
Voici d'autres valeurs de métadonnées utilisées dans CX Insights :
| Clé de métadonnée | Appels | Discussions | Description |
|---|---|---|---|
| id | ✔ | ✔ | ID d'appel ou de chat de la session utilisée pour l'ID de conversation. |
| agent_name | ✔ | ✔ | Nom de l'agent humain ayant géré la conversation. |
| agent_id | ✔ | ✔ | ID CCaaS interne qui identifie l'agent humain. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | ID CCaaS interne qui identifie l'agent virtuel. |
Les métadonnées de session stockées dans Cloud Storage sont mises à jour 15 minutes après la fin de la session.