Quality AI s'appuie sur les insights sur l'expérience client pour permettre des évaluations complètes de la qualité des centres de contact, y compris des conversations individuelles, des agents en direct et des agents virtuels.
Auparavant, les superviseurs de centres de contact et les analystes qualité devaient examiner et évaluer manuellement les conversations entre les agents de centres de contact et les utilisateurs finaux. L'examen manuel ne porte souvent que sur moins de 1 % du volume total, et les agents sont évalués sur un petit sous-ensemble des conversations qu'ils traitent. Vous ne pourrez donc pas obtenir d'insights commerciaux à partir des conversations.
L'IA de qualité automatise la notation des conversations afin que toutes les conversations soient prises en compte. Ainsi, Quality AI analyse de grandes quantités de données de conversation pour évaluer plus précisément les performances des agents et obtenir des insights en temps quasi réel à partir des données first party des clients. Parmi ces avantages, on compte :
- Éliminez l'échantillonnage aléatoire et analysez chaque conversation.
- Augmenter la couverture de l'évaluation de la qualité de ~1 % à 100 %.
- Bénéficiez d'une visibilité quasi en temps réel sur les performances des agents virtuels et en direct.
- Identifiez les points à améliorer sur les différents canaux.
- Obtenez des insights précieux à partir des données conversationnelles, comme un thème dont le score CSAT est inférieur à la moyenne, les tendances sur une période donnée et les opportunités de coaching.