キュー ステータス エンドポイントは、推定待ち時間、エージェントの空き状況、コールバック スロットの容量、営業時間、祝日など、リーフキューのリアルタイム データを提供します。これにより、音声 AI システムは、通話をライブ エージェントにエスカレーションするか、コールバックの予定ウィンドウを呼び出し元に提供するかを動的に決定できます。詳細については、キューのステータスをご覧ください。
キューのステータス エンドポイントのワークフロー
キュー ステータス エンドポイントはアプリ API を介して公開され、音声 AI プラットフォームやオーケストレーション サービスなどの信頼できるサーバーサイド アプリケーションから呼び出されるように設計されています。
キュー ステータス エンドポイントのワークフローの概要は次のとおりです。
アプリは、次の情報を含むリクエストをキューのステータス エンドポイントに送信します。
1 つ以上のキュー ID。
言語コード。
コールバック時間枠の計算対象となる期間を決定する、コールバック ウィンドウ パラメータ（省略可）。
リクエストは次の情報を返します。
キューのリアルタイム指標: 予想待ち時間（EWT）、キュー内の通話数。
エージェントの指標: ログイン、対応可能、ブレークスルー。
コールバックの容量の見積もり。
キューの構成: 営業時間（hoops）、祝日。
アプリは、この情報を使用して次の処理を行うかどうかを判断します。
EWT とエージェントの対応状況が許容範囲内であれば、ライブ エージェントに転送します。
コールバックを提案し、次に利用可能なコールバックの時間枠を表示します。
ユースケース
キュー ステータス エンドポイントは CRM レコードを直接変更しませんが、Salesforce、Zendesk、ServiceNow などの外部プラットフォームと統合する音声 AI システムやオーケストレーション システムでよく使用されます。このセクションでは、一般的なユースケースについて説明します。
リアルタイムの転送の決定
リアルタイム転送の意思決定ワークフローは次のとおりです。
音声 AI システムが
/apps/api/v1/queues/statusを呼び出して、EWT とエージェントの空き状況を取得します。EWT が許容範囲内のしきい値で、対応可能なエージェントがいる場合、音声 AI システムは通話をキューに転送します。
EWT が高すぎる場合や、対応可能なエージェントがいない場合、音声 AI システムは代わりにコールバックを提案し、コールバック期間を使用して時間オプションを表示します。
コールバックのスケジュール設定ヘルパー
コールバック スケジューリング ヘルパーのワークフローは次のとおりです。
コールバック オプションを表示する前に、システムはキューのステータス エンドポイントを呼び出して、次の情報を取得します。
有効なコールバック スロット
営業時間と祝日のコンテキスト
アプリケーションは、キュー ステータス エンドポイントで利用可能と確認されたタイムスロットのみを使用して、関連する Apps API コールバック作成エンドポイントを呼び出します。
休日や営業時間外の行動
キューのステータス エンドポイントが、キューが営業時間外または休業日であることを示している場合、音声 AI システムは次のいずれかを行うことができます。
有効な将来の時刻でのみコールバックを提供します。
カスタマイズされたメッセージ（「ただいまの時間は営業しておりません。次のコールバック可能時間は以下のとおりです」など）を提供します。
CRM 固有のロジック（チケットがクローズされた場合の処理、コールバックのスケジュール設定前にレコードを作成または更新するかどうかなど）は、統合または他のアプリの API 機能で処理されます。キュー ステータス エンドポイントの役割は、キュー側の容量とタイミングの情報を提供することです。