キュー ステータス エンドポイントは、リーフキューのリアルタイム データ（予想待ち時間、エージェントの対応状況、コールバック スロットの容量、営業時間、休日など）を提供します。これにより、音声 AI システムは、通話をライブ エージェントにエスカレーションするか、コールバック ウィンドウをスケジュールして発信者に提示するかを動的に決定できます。詳細については、キューのステータスをご覧ください。
キュー ステータス エンドポイントのワークフロー
キュー ステータス エンドポイントは Apps API を介して公開され、音声 AI プラットフォームやオーケストレーション サービスなどの信頼できるサーバーサイド アプリケーションから呼び出されるように設計されています。
キュー ステータス エンドポイントのワークフローの概要は次のとおりです。
アプリは、次の情報を含むリクエストをキュー ステータス エンドポイントに送信します。
1 つ以上のキュー ID。
言語コード。
コールバック ウィンドウ パラメータ（省略可）。コールバック タイムスロットを計算する期間を決定します。
リクエストは次の情報を返します。
リアルタイムのキュー指標: 予想待ち時間（EWT）、キュー内の通話数。
エージェント指標: ログイン済み、対応可能、ブレークスルー。
コールバック容量の見積もり。
キューの構成: 営業時間（hoops）、休日。
アプリは、この情報を使用して次の処理を行うかどうかを決定します。
EWT とエージェントの対応状況が許容できる場合は、ライブ エージェントに転送します。
コールバックを提示し、次に利用可能なコールバック タイムスロットを表示します。
ユースケース
キュー ステータス エンドポイントは CRM レコードを直接変更しませんが、Salesforce、Zendesk、ServiceNow などの外部プラットフォームと統合する音声 AI システムやオーケストレーション システムでよく使用されます。このセクションでは、一般的なユースケースについて説明します。
リアルタイムの転送決定
リアルタイムの転送決定ワークフローは次のとおりです。
音声 AI システムは
/apps/api/v1/queues/statusを呼び出して、EWT とエージェントの対応状況を取得します。EWT が許容可能な範囲内で、対応可能なエージェントがいる場合、音声 AI システムは通話をキューに転送します。
EWT が高すぎる場合や、対応可能なエージェントがいない場合、音声 AI システムはコールバックを提示し、コールバック期間を使用して時間オプションを表示します。
コールバック スケジューリング ヘルパー
コールバック スケジューリング ヘルパーのワークフローは次のとおりです。
コールバック オプションを提示する前に、システムはキュー ステータス エンドポイントを呼び出して次の情報を取得します。
有効なコールバック スロット
営業時間と休日のコンテキスト
アプリケーションは、キュー ステータス エンドポイントで利用可能と確認されたタイムスロットのみを使用して、関連する Apps API コールバック作成エンドポイントを呼び出します。
休日と営業時間外の動作
キュー ステータス エンドポイントが、キューが営業時間外または休日であることを示している場合、音声 AI システムは次のいずれかを行うことができます。
有効な将来の時間にのみコールバックを提供します。
「現在休業中です。次に利用可能なコールバック時間は次のとおりです。」など、カスタマイズされたメッセージを提供します。
CRM 固有のロジック（チケットがクローズされた場合の処理、コールバックをスケジュールする前にレコードを作成または更新するかどうかなど）は、統合または他の Apps API 機能で処理されます。キュー ステータス エンドポイントの役割は、キュー側の容量とタイミングの情報を提供することです。