Pour connaître les tarifs et l'implémentation, contactez l'assistance.
Les SMS permettent de communiquer avec vos clients. Utilisables à tout moment et partout, les SMS ont souvent de meilleurs taux d'engagement que les autres canaux de communication.
La messagerie SMS vous permet de :
Ils permettent une expérience fluide. Les messages textuels sont le principal mode
Discuter dans plusieurs langues
Recevez des images et des vidéos de clients.
contacter les clients de manière proactive par SMS sortants ;
Créez des files d'attente flexibles qui dirigent les clients vers le bon agent.
transférer des discussions entre agents ;
d'utiliser plusieurs numéros de téléphone pour différents départements.
Expérience consommateur
L'assistance par SMS doit être comparable à tout autre échange de messages :
Un client envoie un message à votre numéro de téléphone ou numéro abrégé dédié aux SMS entrants.
Il reçoit un message d'acceptation conforme aux lois sur la confidentialité.
Si votre file SMS a plusieurs options de menu, le client reçoit des instructions de navigation.
Un agent affecté à la file d'attente répond au client.
Expérience de l'agent
Les discussions par SMS sont traitées par les agents dans le même adaptateur Contact Center AI Platform (CCAIP) que les discussions sur mobile et sur le Web. Du point de vue d'un agent, l'expérience est similaire, mais il y a des différences notables en termes de confidentialité des consommateurs.
Statistiques des agents
Les statistiques sur les SMS sont incluses dans les métriques suivantes :
Statistiques du groupe :
Vos statistiques
Moyenne de l'équipe
Statistiques individuelles :
Discussions auxquelles vous avez répondu
Durée moyenne
Configurer le chat par SMS
Pour configurer le chat par SMS, vous devez disposer d'un numéro de téléphone activé pour les SMS. Si vous n'avez pas de numéro de téléphone activé pour les SMS, consultez Activation d'un numéro de téléphone pour les SMS.
Paramètres de chat
Pour configurer les paramètres de chat pour les SMS, procédez comme suit :
Activez le chat par SMS.
Configurez les paramètres d'expiration et de délai avant expiration des SMS.
Configurez les commandes SMS.
Pour ajouter des numéros de téléphone pour les SMS, consultez Activer un numéro de téléphone pour les SMS.
Pour en savoir plus, consultez Paramètres de chat par SMS.
Paramètres de la file d'attente
Pour le chat par SMS, vous devez configurer vos files d'attente.
Pour configurer vos files d'attente pour les SMS, procédez comme suit :
Cliquez sur Paramètres > Files d'attente > SMS.
Pour configurer les paramètres au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Masquez les files d'attente SMS dont vous n'avez pas besoin.
Spécifiez les paramètres de délai avant expiration et d'expiration.
Configurez les messages système.
Ajoutez des mots clés de menu.
Attribuez des numéros de SMS aux files d'attente.
Affectez des agents et des équipes à des files d'attente SMS.
Pour en savoir plus, consultez Paramètres de messagerie SMS et de file d'attente.
Fonctionnalités SMS
Obtenez une vue d'ensemble de toutes les fonctionnalités SMS de la plate-forme à l'aide de la matrice suivante :
| SMS mixtes | API SMS sortants (avec et sans session) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS sur le temps d'attente | SMS pendant un appel | Canal SMS | Déviation des SMS de présession | API SMS sortants | API SMS sans session | |
| La plate-forme envoie des messages prédéfinis | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| L'agent peut envoyer des messages personnalisés | ✔ | ✔ | ||||
| L'agent peut envoyer des messages prédéfinis. | ✔ | ✔ | ||||
| Nécessite un appel SVI actif | ✔ | ✔ | ||||
| Commence par un SVI, puis passe à un SMS | ✔ | |||||
| Paramètre du seuil de l'EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Associé à une session active | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Mises à jour du CRM
Lorsqu'un chat SMS entrant est associé ou qu'un chat SMS sortant est envoyé, la fiche CRM est créée ou mise à jour en fonction du numéro de téléphone du client.
Si le numéro de téléphone n'existe pas dans le CRM, un contact est créé.
Si le numéro de téléphone existe dans le CRM et est associé à un seul contact, l'enregistrement CRM est mis à jour.
Si le numéro de téléphone est associé à plusieurs contacts, l'agent est invité à sélectionner un contact existant ou à en créer un.
Les informations suivantes sont publiées dans la fiche CRM :
ID de discussion, langue, file d'attente
Transfert commencé, échoué, terminé
Discussion terminée
Photos et vidéos envoyées par le consommateur
La transcription du chat inclut tous les SMS envoyés par le consommateur, l'agent et le système (y compris les messages de sélection de file d'attente et les messages d'accueil).
Surveillance
Les données de chat sont disponibles sur les pages de surveillance suivantes :
Agents > Canal attribué = Chats :
Cette page de surveillance affiche des données agrégées en temps réel provenant de tous les canaux de chat.
Discussions > Discussions en cours, Discussions à venir, Discussions précédentes :
La colonne File d'attente identifie le canal de chat.
La colonne Type de démarrage indique si le chat était une réponse manuelle, une réponse automatique ou un message sortant.
Files d'attente > Chats :
La colonne Nom de la file d'attente identifie le canal de chat.
La colonne Répartition par type identifie le type de chat.
Création de rapports
Les rapports suivants fournissent des données sur le chat par SMS :
Utilisateurs et équipes > Rapport sur le chat
Appels et discussions > Rapport de discussion
Files d'attente > Rapport sur le chat
Les données de chat par SMS sont également identifiées dans les rapports sur les métriques de performances et sur l'historique des discussions individuelles.
Métriques de performances : la colonne "Répartition par type" identifie le nombre total de SMS, le nombre total de SMS entrants et le nombre total de SMS sortants.
Historique des discussions individuelles : la colonne "Type" identifie les SMS et les SMS sortants.
Activation du numéro de téléphone pour les SMS
En fonction de la zone géographique, il est possible d'activer les numéros existants pour les SMS. Dans d'autres zones géographiques, vous devez fournir des numéros spécifiques aux SMS qui ne sont pas des numéros géographiques. Dans tous ces cas, vous devrez contacter l'assistance Google Cloud.
Les numéros aux États-Unis peuvent être activés pour être utilisés avec les SMS. Toutefois, ils doivent suivre la procédure de conformité nationale 10 DLC (Digit Long Code). La "conformité 10DLC" fait référence à un ensemble de réglementations établies par les opérateurs mobiles américains qui régissent la façon dont les entreprises peuvent utiliser les numéros de téléphone à code long standard à 10 chiffres (10DLC) pour envoyer des messages texte à leurs clients. Ces réglementations visent à garantir que les entreprises envoient des messages de manière responsable et avec le consentement approprié des utilisateurs, afin de lutter contre le spam et de protéger les consommateurs contre les messages frauduleux. En substance, elles exigent que les entreprises enregistrent leur marque et leurs campagnes auprès de "The Campaign Registry" pour envoyer des messages texte à l'aide de leurs numéros de téléphone habituels, et qu'elles respectent les consignes concernant le contenu des messages, les procédures d'inscription et les limites de volume.
Lorsqu'une demande est envoyée à l'assistance Google Cloud pour activer un numéro de téléphone américain à 10 chiffres pour les SMS, des informations spécifiques devront être fournies concernant l'objectif et l'utilisation du numéro de téléphone pour les SMS. Des informations supplémentaires sur votre établissement vous seront également demandées. Lors de la phase de validation de la conformité, le règlement de l'entreprise concernant la confidentialité des messages texte sera vérifié. Le processus d'activation peut prendre plusieurs semaines. Nous recommandons donc aux entreprises de le commencer le plus tôt possible.
Une fois qu'un numéro de téléphone a été fourni ou activé par l'assistance Google Cloud , consultez Ajouter des numéros de téléphone pour configurer le numéro de téléphone dans CCAI Platform.
API SMS
Les sessions de chat par SMS peuvent être suivies à l'aide de l'API de la plate-forme de chat et appelées par l'API SMS.
Services SMS
CCAI Platform propose plusieurs services qui utilisent le canal SMS. Chaque option permet de répondre à des besoins commerciaux spécifiques et présente des exigences et des fonctionnalités légèrement différentes.
SMS combinés : nécessitent un appel SVI actif pendant toute la durée de l'interaction par chat SMS.
SMS pendant un appel
SMS sur le temps d'attente
Canal SMS : les chats SMS peuvent être entrants ou sortants et ne dépendent pas d'un appel avec réponse vocale interactive.
SMS entrants/sortants : un numéro de téléphone est fourni aux clients, qui peuvent lancer des sessions de chat par SMS en envoyant un message sur leur appareil mobile. Les agents peuvent aussi lancer des chats par SMS sortants.
Déviation des SMS de pré-session : l'appelant appelle le SVI, puis met fin à l'appel SVI pour passer au canal SMS.
SMS pour lancer l'application : nécessite que le SDK mobile soit déjà installé dans la ou les applications de votre entreprise et permet aux agents d'inviter les clients à ouvrir l'application pour utiliser les actions intelligentes.
SMS mixtes
Nécessite un appel SVI actif pendant toute la durée de l'interaction par chat SMS.
SMS sur le temps d'attente
Elle permet l'envoi de SMS aux appelants qui attendent d'être mis en relation avec un agent. Si elle est activée, l'appelant peut fournir les informations nécessaires et importantes à l'agent par SMS. Les informations recueillies sur la raison de l'appel permettent à l'agent de résoudre le problème plus vite.
SMS pendant un appel
Lors des appels SVI, les agents peuvent échanger des messages, ce qui leur permet de recevoir des photos, des vidéos et des captures d'écran des clients, ainsi que d'échanger des messages texte à l'aide de MMS et de SMS.
Pour en savoir plus, consultez SMS sur le temps d'attente.
Canal SMS
Les chats SMS peuvent être entrants ou sortants et ne dépendent pas d'un appel avec réponse vocale interactive.
Les SMS permettent de communiquer avec vos clients. d'utiliser plusieurs numéros de téléphone pour différents départements.
SMS de présession
L'appelant appelle le RVI, puis met fin à l'appel RVI pour passer au canal SMS.
Elle permet de proposer une assistance par chat SMS aux appelants avec réponse vocale interactive avant que l'appel ne soit mis en relation avec un agent. Elle est configurée au niveau de la file d'attente de réponse vocale interactive et peut être proposée aux appelants de manière conditionnelle sur la base du temps d'attente estimé.
Pour en savoir plus, consultez Déviation des SMS de présession.
Envoyer des SMS aux consommateurs pour qu'ils téléchargent votre application
Cette fonctionnalité permet aux agents d'utiliser les actions intelligentes en invitant le client à lancer l'application de votre entreprise. Une fois l'application installée et lancée, les agents peuvent utiliser ces actions intelligentes avec un client lors d'un appel SVI.
Pour en savoir plus, consultez Envoyer des SMS aux consommateurs pour télécharger votre application et Agent : envoyer des SMS pour lancer l'application pour les actions intelligentes lors d'un appel IVR.