이유 코드 및 상태

차량 내 혼잡 상태
사용 가능 시간 상담사가 유휴 상태였으며 상호작용을 처리할 준비가 된 시간의 합계입니다.
로그인 시간 상담사가 로그인한 시간의 합계입니다.
마무리 시간 상담사가 상담을 종료한 후 마무리 상태에 있었던 시간의 합계입니다.
휴식 상담사가 휴식 상태에 있었던 시간의 합계입니다.
유휴 시간 상담사가 유휴 상태였던 시간의 합계입니다.
통화 시간 상담사가 통화를 처리한 시간의 합계입니다.
채팅 시간 상담사가 채팅을 처리한 시간의 합계입니다.
식사 시간 상담사가 식사 상태로 있었던 시간의 합계입니다.
부재중 전화 시간 상담사가 부재중 전화 상태에 있었던 시간의 합계입니다.
Missed Chat Time(놓친 채팅 시간) 상담사가 부재중 채팅 상태에 있었던 시간의 합계입니다.
오프라인 시간 상담사가 로그아웃된 시간의 합계입니다.
Special Task Time(특별 작업 시간) 상담사가 특수 작업 상태에 있었던 시간의 합계입니다.
사용할 수 없는 시간 상담사가 '연락 불가능' 상태였던 시간의 합계입니다.
응답하지 않는 시간 상담사가 응답 없음 상태에 있었던 시간의 합계입니다.

실패한 이유 코드 보기 및 식별

개요

이 페이지에서는 다음을 식별할 수 있습니다.

통화 실패 이유

채팅 실패 이유

다음 실패 이유 코드를 확인할 수 있습니다.

  • 개별 통화 기록 표준 보고서

  • 통화 및 채팅 완료 대시보드

  • API 사용

통화 실패 이유

코드

측정항목 이름

설명

nothing: 0

오류 없음 - 통화

실패하지 않은 호출의 합계입니다.

알 수 없음: 10001

알 수 없음 - 통화

알 수 없는 이유로 실패한 호출의 합계입니다.

만료됨: 11001

만료됨 - 통화

연결 시간 초과로 인해 실패한 호출의 합계입니다.

transfer_expired: 11002

전송 만료됨

트랜스퍼 연결 시간 초과로 인해 실패한 통화의 합계입니다.

eu_canceled: 20001

취소됨

최종 사용자가 상담사에게 연결되는 동안 전화를 끊은 통화의 합계입니다.

eu_rejected: 20002

거부됨

최종 사용자가 거부한 아웃바운드 통화의 합계입니다.

eu_abandoned: 20003

폐기됨

대기열에서 기다리는 동안 최종 사용자가 포기한 통화의 합계입니다.

eu_in_menu_abandoned: 20004

메뉴 내에서 이탈

IVR 메뉴에 있는 동안 최종 사용자가 포기한 통화의 합계입니다.

eu_repeated_voicemail: 20005

반복되는 음성메시지

최종 사용자가 이미 응답을 기다리는 음성 메시지를 남겨서 실패한 통화의 합계입니다.

음성 메일 설정에 대한 자세한 내용은 근무 시간 외 전환을 참고하세요.통화 및 채팅의 근무 시간 외 전환

eu_busy: 21001

바쁨

통화 중 상태의 최종 사용자에게 도달한 아웃바운드 통화의 합계입니다.

eu_repeated_callback: 20006

반복된 콜백

최종 사용자가 이미 콜백을 요청하여 실패한 통화의 합계입니다.

eu_wrong_number: 21002

잘못된 번호

잘못된 전화번호로 걸려온 아웃바운드 전화의 합계입니다.

eu_no_answer: 21003

받지 않음

최종 사용자가 전화를 받지 않은 아웃바운드 통화의 합계입니다.

eu_noti_failed: 22001

알림 실패

상담사가 브라우저 알림을 사용 설정하지 않아 상담사에게 연결되지 않은 통화의 합계입니다.

ag_canceled: 30001

상담사가 취소함

상담사에게 연결되는 동안 실패한 통화의 합계입니다. 상담사가 브라우저를 닫거나 네트워크 오류가 발생한 경우일 수 있습니다.

ag_ignored: 30002

상담사가 무시됨

상담사가 수신하지 않은 통화의 합계입니다.

ag_mic_no_device: 31001

상담사 마이크 없음

상담사에게 마이크가 없어 실패한 통화의 합계입니다.

ag_mic_denied: 31002

상담사 마이크 거부됨

상담사에게 마이크 액세스 권한이 사용 설정되어 있지 않아 실패한 통화의 합계입니다.

voip_twilio_error: 41001

VOIP 오류

음성 제공업체 문제로 인해 실패한 통화의 합계입니다.

voip_tokbox_error: 42001

voip_nexmo_error: 45001

voip_invalid_token: 43001

VOIP 잘못된 토큰

음성 제공업체가 잘못된 토큰을 제공하여 실패한 호출의 합계입니다.

voip_conn_general: 44001

VOIP 일반

일반 음성 제공업체 문제로 인해 실패한 호출의 합계입니다.

voip_conn_timeout: 44002

VOIP 시간 초과

음성 제공업체 연결 시간 초과로 인해 실패한 통화의 합계입니다.

voip_conn_signal: 44003

VOIP 신호

음성 제공업체와의 연결이 좋지 않아 실패한 통화의 합계입니다.

stuck_due_to_api_error:

50001

API로 인해 멈춤

API 문제로 인해 실패한 호출의 합계입니다.

group_deleted_no_substitute:

50002

그룹 삭제됨 - 통화

대체 항목이 없는 캐스케이드 그룹이 삭제되어 실패한 호출의 합계입니다.

menu_deleted: 50003

메뉴 삭제됨

엔드 유저가 이미 대기열에 들어간 후 대기열이 삭제되어 실패한 통화의 합계입니다.

direct_pstn_call_to_

fallback_number: 60001

대체로 안내

대체 번호로 연결된 통화의 합계입니다.

채팅 실패 이유
코드 측정항목 이름 설명
nothing: 0 오류 없음 - 채팅 실패하지 않은 채팅의 합계입니다.
알 수 없음: 1 알 수 없음 - 채팅 알 수 없는 이유로 실패한 채팅의 합계입니다.
no_response: 2 응답 없음 최종 사용자가 응답하지 않아 종료된 채팅의 합계입니다.
만료됨: 3 만료됨 - 채팅 연결 시간 초과로 인해 실패한 채팅의 합계입니다.
after_hours: 4 공식 일정 후 이벤트 운영 시간 외에 대기열에 도달한 채팅의 합계입니다.
expired_menu_selection: 31 만료된 메뉴 최종 사용자가 더 이상 존재하지 않는 대기열을 선택한 채팅의 합계입니다.
end_user_opt_out: 41 선택 해제됨 최종 사용자가 녹음하지 않도록 선택한 채팅의 합계입니다.
over_cap_email: 50001 초과 수용량 이메일 대기열이 과부하 상태여서 최종 사용자가 이메일을 보낸 채팅의 합계입니다.
group_deleted_no_substitute: 60001 그룹 삭제됨 - 채팅 대체 옵션 없이 캐스케이드 그룹이 삭제되어 실패한 채팅의 합계입니다.

데이터 딕셔너리 - 샘플 API 및 계산 스크립트

샘플 API 및 계산 스크립트

아래는 관리 포털 대시보드에 있는 몇 가지 CCAI Platform 측정항목을 사용해 볼 수 있는 샘플 스크립트입니다. 이 예시에서는 측정항목을 가져오고 계산하는 방법을 보여줍니다.

이 예에서는 총량과 서비스 수준을 계산하는 변수, 함수, 계산 스크립트의 정의를 안내합니다.

변수

  • 통화 배열: callsArray 변수에 설정된 통화 배열을 추가합니다.

  • 통화 유형: 아래는 CCAI 플랫폼에 있는 모든 통화 유형의 배열입니다.

    //이 배열에서 요소를 삭제하여 특정 유형의 호출의 측정항목만 테스트할 수 있습니다. 즉,

  • 총 시간: 아래는 총 시간 변수입니다. 요청의 매개변수를 기반으로 시간 차이를 계산합니다.

  • SLA: 관리 포털에서 구성된 기준점을 사용하여 계산됩니다. 구성된 금액으로 변수를 변경합니다. 이 예에서는 60초 SLA를 보여줍니다. 즉,

함수

  • 호출 기록 함수: //checkCallRecord는 호출 기록이 적절한 상태인지, 특정 방식으로 실패하지 않았는지, 경우에 따라 연결됨이 null인지 확인하도록 설계되었습니다.

  • 총 통화량 함수: getTotalVolumeOfCalls는 총 통화량을 반환하도록 설계되었습니다.예를 들면 다음과 같습니다.

  • 서비스 수준 함수: getServiceLevel은 호출 유형의 서비스 수준을 반환하도록 설계되었습니다.예를 들면 다음과 같습니다.

계산 스크립트

Total Volume(총 볼륨)
// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}
SLA
// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

채팅 상태 정의

일반적인 채팅 상태
채팅 상태 설명
큐에 추가됨 채팅이 대기열에 있으며 상담사를 기다리는 중입니다.
할당됨 채팅이 상담사에게 할당됨
진행 중 상담사와 최종 사용자가 채팅 중
완료됨 채팅이 완료됨(아래에 완료 이유 나열)
폐기됨 상담사에게 할당되기 전에 최종 사용자가 채팅을 취소함
골대를 벗어남 채팅이 취소되고 용량 초과 이메일로 전환됨
실패 채팅 실패 (실패 이유는 아래에 나열됨)

채팅 종료 상태
완료된 채팅 상태 설명
완료됨 추가 정보 없이 채팅이 완료되었습니다.
완료됨: 상담사가 연결 해제함 채팅이 종료되었으며 상담사가 연결을 끊었습니다.
완료됨: 최종 사용자가 연결을 해제함 채팅이 종료되었으며 최종 사용자가 연결을 해제했습니다.
완료됨: 메시지 없음 채팅이 종료되었으며 응답이 없습니다.
완료됨: 상담사가 연결을 해제한 메시지가 없음 채팅이 종료되었고, 응답이 없으며 상담사가 연결을 끊었습니다.
완료됨: 최종 사용자가 연결을 해제한 메시지가 없음 채팅이 종료되었고, 응답이 없으며 최종 사용자가 연결을 끊었습니다.
Timeout: Timeout By Agent With No Messages(상담사가 메시지 없이 종료) 채팅 시간 초과: 상담사가 수신했지만 응답하지 않음
제한 시간: 메시지 없이 최종 사용자가 제한 시간 초과 채팅 시간 초과: 상담사가 응답했지만 최종 사용자가 응답하지 않음
시간 초과: 에이전트의 응답이 중지됨 채팅 시간 초과: 상담사가 응답을 시작했다가 중지함
시간 초과: 최종 사용자가 응답을 중지함 채팅 시간 초과: 상담사가 응답을 받았으나 최종 사용자가 응답을 중단함

채팅 실패 이유
실패 이유 정의
실패 알 수 없는 이유로 채팅 세션이 실패함
만료됨 대기열에서 채팅이 만료되었으며 상담사가 선택하지 않았습니다.

통화 상태 정의

통화 실적 기록 보고서에는 다음 통화 상태가 표시될 수 있습니다.

통화 상태 설명
폐기됨 통화가 대기열에서 대기 중이며 상담사가 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊습니다. 메뉴 내 및 짧은 포기를 제외합니다.
바쁨 최종 사용자가 통화 중이었음
취소됨 최종 사용자가 통화를 취소함
완료됨 오류 없이 통화가 성공적으로 완료됨
오류 통화에 오류가 있음
실패 오류로 인해 통화가 종료됩니다. 컨텍스트를 더 제공하기 위해 실패 이유를 포함합니다.
받지 않음 최종 사용자가 응답하지 않음
복구됨 실패한 통화가 다시 걸립니다. 새 통화는 원래 통화의 하위 통화입니다. 콜백이 오류 없이 완료되는지 여부를 포함합니다.