Después de que una llamada se conecta con un agente, si la llamada falla o finaliza de forma inesperada desde el lado del agente, la llamada entra en un flujo de recuperación. Según el tipo y la duración de una llamada fallida, la recuperación de la llamada puede ser automática o iniciada manualmente por un agente.
Por qué las llamadas finalizan o se cortan de forma inesperada
Una llamada puede interrumpirse de forma inesperada por los siguientes motivos:
El agente cierra la pestaña o el navegador activos durante la llamada.
Hay problemas de red del lado del agente, por ejemplo, se cae la conexión Wi-Fi o se supera el ancho de banda.
Hay problemas de red del lado de quien llama.
SDK para dispositivos móviles: Recuperación automática de llamadas
Si se interrumpe o finaliza de forma inesperada la conexión del agente desde su proveedor de voz, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) espera hasta un minuto para que se restablezca la conexión del agente. Si el agente se vuelve a conectar, la llamada se recuperará automáticamente y tanto el agente como el llamador podrán reanudarla.
Si el agente no se vuelve a conectar en un minuto o si el llamador cuelga, la llamada finaliza y el estado se establece en Finished.
Devolución de llamada manual
Finalizar la llamada y devolver la llamada
Cuando un agente está en una llamada, tiene la opción de finalizarla y devolver la llamada. Esto es útil si hay una mala conexión o si la persona que llama tiene dificultades para escuchar.
Haz clic en Finalizar y devolver la llamada para finalizar la llamada y realizar una nueva llamada saliente al llamante con un nuevo ID de llamada. Si esta llamada se originó como una llamada VoIP desde el SDK para dispositivos móviles, se usa la VoIP para devolverle la llamada al usuario final. Si se trató de una llamada de IVR o una llamada de RTC del SDK para dispositivos móviles, la llamada se devuelve al usuario final a través de la RTC.
Recuperación de llamadas breves
Si la opción Resumen automático está habilitada y la llamada se conecta, pero finaliza dentro de los 10 segundos posteriores a la conexión, aparecerá el adaptador de llamadas con el mensaje "La llamada fue demasiado corta". El agente puede hacer clic en Devolver llamada o en Volver a Disponible, lo que lo devolverá al estado Available.
El agente puede hacer lo siguiente:
Haz clic en Devolver llamada para realizar una nueva llamada saliente al llamante con un nuevo ID de llamada.
Haz clic en Volver a estar disponible para establecer el estado del agente como disponible.
También se muestra una cuenta regresiva para restablecer automáticamente el estado del agente a Available. El temporizador está configurado de forma predeterminada en 15 segundos.
Consulta Configuración de cierre para obtener más información sobre la configuración de cierre automático.
Devolución de llamada de voz
Cuando un agente escucha un mensaje de voz, tiene la opción de hacer clic en Devolver la llamada. Esto realiza una nueva llamada saliente y establece el estado de la llamada de correo de voz original en Voicemail Read.
Recuperación de llamadas programadas
Si un usuario final programa una llamada a través del SDK web o los SDKs para dispositivos móviles y no la atiende a la hora programada, se le presenta al agente una opción de devolución de llamada para crear una nueva llamada saliente. El ID de llamada original tiene el siguiente motivo de falla: End-user No Answer.