Métricas desejadas no nível da fila
Visão geral
Além das configurações globais para métricas de destino, é possível definir métricas de destino específicas da fila para mais granularidade. Dependendo das configurações específicas, cada fila também pode ter metas específicas para diferentes canais.
Métricas de destino globais
As métricas de destino definidas no nível global na página Configurações > Gerenciamento de operações vão continuar sendo herdadas por todas as filas por padrão.
Para saber como configurar uma métrica de meta global, consulte Métricas de meta.
Ordem de prioridade da métrica desejada
Quando uma meta específica da fila é definida para uma fila de nível superior, todas as subfilas herdam a métrica de meta definida.
Quando uma métrica de destino específica da fila é definida para uma subfila, ela substitui a métrica de destino global e a métrica de destino da fila de nível superior.
Ordem de prioridade = destino da subfila > destino da fila de nível superior > destino global
Exemplos:
| Metas definidas | Metas resultantes |
|---|---|
| Meta global = 70%, Fila de nível superior 1 = Nenhuma, Fila 1a = Nenhuma, Fila 1b = Nenhuma, Fila 2a = Nenhuma, Fila 2b = Nenhuma, Fila de nível superior 2 = Nenhuma | Meta global = 70%, Fila de nível superior 1 = 70% (herdada da global), Fila 1a = 70% (herdada da global), Fila 1b = 70% (herdada da global), Fila 2a = 70% (herdada da global), Fila 2b = 70% (herdada da global), Fila de nível superior 2 = 70% (herdada da global) |
| Meta global = 70%, Fila de nível superior 1 = 65%, Fila 1a = Nenhuma, Fila 1b = 75%, Fila 2a = 65%, Fila 2b = Nenhuma, Fila de nível superior 2 = Nenhuma | Meta global = 70%, Fila de nível superior 1 = 65%, Fila 1a = 65% (herdada do nível superior), Fila 1b = 75%, Fila 2a = 65%, Fila 2b = 70% (herdada da meta global),Fila de nível superior 2 = Nenhuma |
| Meta global = Nenhuma, Fila de nível superior 1 = 65%, Fila 1a = Nenhuma, Fila 1b = Nenhuma, Fila 2a = 60%, Fila 2b = 40%, Fila de nível superior 2 = Nenhuma | Meta global = Nenhum, Fila de nível superior 1 = 65%, Fila 1a = 65% (herdada do nível superior), Fila 1b = 65% (herdada do nível superior), Fila de nível superior 2 = Nenhum, Fila 2a = 60%, Fila 2b = 40% |
Usar metas definidas
Painéis de chamadas e chats
Ao visualizar a visualização padrão do painel "Chamada" ou "Chat", a meta exibida será a métrica de meta configurada globalmente.
Ao visualizar várias filas (ou um grupo de filas), nenhum destino será mostrado.
Painel de relatórios da fila
Disponível para ambientes com modelo de dados baseado em interação ativado
As colunas Meta de SL e Meta de simultaneidade mostram a meta de cada fila.
Se um grupo de filas consistir em várias filas com metas diferentes, nenhum valor será exibido na linha Totais.
Painel de métricas de desempenho
Disponível para ambientes com modelo de dados baseado em interação ativado
A coluna Meta de SL mostra a meta de nível de serviço de cada fila.
Detalhes sobre métricas
Nível de serviço
Entre outros benefícios, essa configuração oferece mais flexibilidade nas opções de pessoal disponíveis para sua operação. Por exemplo, se a Generico tiver uma linha apenas para pessoas com problemas urgentes, ela vai querer um SLA de 80/20 para essa fila. Com apenas configurações globais de SLA, a Generico precisa contratar toda a organização para responder a 80/20 (aumentando os custos de pessoal), realizar análises manuais para relatórios ou mover o SLA da equipe de problemas urgentes para corresponder ao restante da empresa, o que pode afetar a satisfação e a confiança do cliente. Em vez disso, o Generico pode usar esse recurso para definir o SLA por fila.
Concorrência de chat
Número médio de chats atendidos por agentes individuais ao mesmo tempo.
Configuração da Contact Center AI Platform (plataforma CCAI)
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver no canal/ponto de entrada de seu interesse.
Selecione qualquer fila no lado esquerdo.
Clique na chave ON/OFF da métrica que você quer configurar para a fila.
Insira o valor que você quer definir como meta.
Clique em Definir métricas de destino.
Configurações de mensagens e filas de SMS
Visão geral
Depois que as mensagens SMS forem ativadas e você configurar as opções de chat, será possível começar a configurar as filas de mensagens SMS.
Estrutura do menu de SMS
As filas de chat por SMS podem ter uma única estrutura ou um conjunto de filas aninhadas.
Para filas multilíngues, configure uma fila de nível superior para cada idioma. Assim, os consumidores vão precisar selecionar um idioma primeiro.
Exemplo:
Envie uma mensagem de texto com um número para selecionar um menu. Texto 1 em inglês Texto 2 para francês Texto 3 em coreano 1 Você selecionou o suporte em inglês. Envie uma mensagem de texto para um número e selecione um menu. Texto 1 para pagamentos Texto 2 para faturamento Texto 3 para todas as outras consultas |
Ao nomear suas filas, lembre-se de que não é possível usar palavras de comando de SMS protegidas, incluindo:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
INICIAR, SIM, RETOMAR
AJUDA, INFORMAÇÕES
Palavras de comando para SAIR (configuráveis na página de configurações do Chat)
Palavras de comando para VOLTAR (configuráveis na página de configurações do Chat)
Se você tentar nomear a fila usando uma palavra protegida, uma mensagem de erro será mostrada.
Adicionar e editar filas de SMS
Para adicionar e editar filas de SMS:
Acesse Configurações > Fila > Mensagens SMS.
Clique em Editar.
Se você tiver filas configuradas em outro canal (URA, dispositivos móveis ou Web), poderá copiar a estrutura delas clicando em Copiar fila de. Isso substitui todas as filas atuais no canal de SMS.
Para criar uma nova fila, clique na linha Novo item e digite o primeiro nome da fila.
Para criar outras filas:
Pressione Enter para criar uma nova fila abaixo.
Pressione Enter + Tab para criar uma fila de ramificação ou folha.
Pressione Shift + Tab para voltar.
Para excluir uma fila, clique em X ao lado do nome dela.
Para mover as filas para cima ou para baixo, clique no ícone de grade ao lado do nome de uma fila e arraste para o novo local.
Clique em Concluído para salvar a nova estrutura de fila.
Configurar as definições no nível da fila
As configurações de SMS podem ser aplicadas no nível superior, da subfila ou da fila folha. As configurações de fila de nível superior são herdadas pelas subfilas, a menos que sejam substituídas pelas próprias configurações.
Ocultar filas de SMS
Há uma opção para ocultar uma fila de SMS para que os usuários finais não vejam a opção de menu dessa fila. Se a fila tiver um número de entrada atribuído, as mensagens enviadas para esse número serão entregues, mesmo que a fila esteja oculta.
Configurações de tempo limite e expiração
As configurações globais de tempo limite para conversas por SMS são configuradas na página Configurações > Chat, mas podem ser substituídas no nível da fila.
Mensagens do sistema por SMS
Dois tipos de mensagens do sistema podem ser configurados para conversas por SMS: Saudação e Após o horário.
Mensagem de saudação:enviada assim que uma mensagem SMS é recebida. Se a fila tiver várias subfilas, a mensagem de saudação será enviada antes da mensagem de seleção da subfila.
A mensagem de saudação é especialmente importante porque seu primeiro contato com o usuário final por SMS precisa incluir um texto padrão de ativação. Para mais informações, consulte Privacidade e mensagens SMS.
Para fornecer aos consumidores um tempo de espera estimado como parte da sua mensagem de saudação, use a variável dinâmica @{EWT_minutes}. Essa variável só pode ser usada no nível da fila folha.
Mensagem fora do horário de expediente: enviada quando uma mensagem SMS recebida está fora do horário de expediente, conforme definido na página Configurações > Detalhes da Central de suporte.
Cada fila pode ter um horário de funcionamento diferente. Para definir esses horários, acesse Configurações > Detalhes da Central de suporte > Adicionar horário de funcionamento personalizado.
O conceito de capacidade excedente e redirecionamento após o horário de expediente não se aplica ao chat por SMS.
Colocar palavras-chave na fila
Quando um usuário final envia uma mensagem de texto para uma fila de nível superior, o sistema automaticamente pede que ele insira um número associado a uma subfila(com base na ordem em que você listou as filas na página Configuração do menu de filas).
Também é possível adicionar palavras-chave às filas. Quando a palavra-chave é inserida pelo usuário final, ele é direcionado diretamente para essa fila. Neste exemplo, a palavra-chave "pay" foi atribuída à fila de pagamentos.
Atribuir números de SMS a filas
Se você ainda não adicionou e verificou números de telefone para SMS na página "Gerenciamento de números de telefone", consulte Como adicionar números de SMS.
É possível atribuir números de SMS de entrada e saída a filas de nível superior, subfilas e filas folha. Lembre-se:
Os números de telefone de SMS recebidos podem ser atribuídos a apenas uma fila. Uma fila pode ter vários números recebidos, desde que não sejam usados para nenhuma outra fila.
Os números de telefone para SMS de saída podem ser atribuídos a qualquer número de filas, e uma fila pode ter qualquer número de telefones de saída. Os agentes são solicitados a escolher um ao iniciar uma conversa de saída.
Qualquer agente atribuído à fila pode usar qualquer um dos números de telefone de saída. Portanto, se você quiser que um agente tenha o próprio número, ele precisará ter uma fila leaf.
Se um usuário final enviar uma mensagem de texto para um número de telefone que não está atribuído a uma fila, ele não vai receber uma resposta.
Todas as páginas de configurações de fila de SMS têm uma opção para atribuir números de entrada e saída. A lista suspensa mostra qualquer número de SMS verificado e disponível para uso.
Ao adicionar números de saída, ative a opção SMS de saída.
Atribuir agentes e equipes a filas de SMS
Como em qualquer fila de chamadas e chats, os atendentes e as equipes são atribuídos no nível da fila de folha.
Para mais informações, consulte Como configurar e atribuir agentes a canais e filas.
Impedir que os agentes selecionem uma fila para uma ligação
É possível ocultar uma fila no adaptador de agente para que os agentes não possam selecioná-la para uma chamada externa. Para mais informações, consulte Configurar as configurações globais de chamada.
Para impedir que os agentes selecionem uma fila para uma chamada externa, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, clique na chave Ocultar da seleção para chamadas externas para ativar.
Configurações de encerramento no nível da fila
Com as configurações de encerramento no nível da fila, é possível personalizar a comunicação dos tempos de encerramento para diferentes filas em um call center. Isso garante que os atendentes tenham tempo suficiente para concluir as tarefas sem comprometer os contratos de nível de serviço ou atender outra ligação/chat antes de estarem prontos. Isso é especialmente útil para filas que lidam com diferentes tipos de problemas, como escalonamentos ou problemas complexos, que podem exigir mais tempo para serem resolvidos.
É possível definir as configurações de encerramento da fila explicitamente para uma única fila folha ou em um nível principal para compartilhar configurações com todas as filas folha filhas.
Definir configurações no nível da fila de encerramento
Por padrão, as configurações de encerramento são herdadas por todas as filas globalmente, a menos que sejam substituídas (redefinidas) no nível da fila ou da fila principal. As configurações globais são definidas no Operations Management.
Para ajustar as configurações de encerramento de uma fila, acesse a fila:
- No painel "Configurações" dessa fila, acesse Configurações de encerramento.
- Ao lado de Resumo, clique em Configurações. O painel Configurações de encerramento da fila será aberto.
Configurações herdadas
Isso indica se as configurações são herdadas ou redefinidas no nível da fila, ou seja, se elas são definidas explicitamente nesse nível. Redefinido indica que as configurações de encerramento dessa fila específica foram personalizadas e são diferentes das configurações padrão herdadas do nível global ou da fila mãe.
Redefinir para o global
O botão Redefinir para o global fica disponível quando as configurações de encerramento da fila são redefinidas no nível da fila e não são herdadas de uma fila mãe. Ao clicar nesse botão, o administrador pode desfazer as mudanças feitas nas configurações da fila e voltar às configurações herdadas do nível global.
Configurações de encerramento
Excedeu o tempo de encerramento
Essa configuração permite que você faça a transição dos agentes para o status Tempo de encerramento excedido depois que eles ultrapassarem um tempo limite de encerramento e encerrarem todas as sessões em andamento. Quando um agente passa para o status Tempo de encerramento excedido, uma notificação no nível do agente aparece. Esse status só pode ser usado quando as observações e os códigos de disposição estão ativados.
Para mais informações, consulte Status do agente.
Encerramento automático de chamadas
É possível definir o encerramento automático para ligações feitas e recebidas. Isso encerra automaticamente uma sessão de chamada após um período definido. Esse recurso geralmente é usado para ajudar os agentes a gerenciar o tempo com mais eficiência e garantir que todas as sessões sejam documentadas e encerradas corretamente.
Para definir o encerramento automático de chamadas, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, acesse Configurações de encerramento e clique em Configurar. O painel Resumo vai aparecer.
Faça uma ou as duas ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:
Para definir o encerramento automático de ligações recebidas, faça o seguinte:
Clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para a posição ativada.
Defina o número de segundos após os quais o status do agente muda para Disponível.
Para definir o encerramento automático de chamadas externas, faça o seguinte:
Clique no botão Encerramento automático para chamadas de saída para a posição ativada.
Defina o número de segundos após os quais o status do agente muda para Disponível.
Clique em Salvar.
Encerramento manual
Se um agente mudar manualmente o status para Encerramento no adaptador de agente, as atividades de encerramento serão atribuídas automaticamente à última chamada ou sessão de chat concluída pelo agente.
Códigos e observações de disposição
Depois que a opção Encerramento automático de chamadas for ativada, as configurações de observações e códigos de encaminhamento vão ficar disponíveis. Os códigos e as observações de disposição são ferramentas que permitem aos agentes documentar o resultado final de uma interação com o cliente.
Os códigos são usados para classificar e rotular sessões de entrada e saída, enquanto as observações fornecem mais contexto sobre o resultado da sessão. Esse recurso ajuda a informar à equipe o contexto da sessão e agilizar o processo de acompanhamento para aumentar a eficiência.
Para mais informações, consulte Códigos e observações de encaminhamento.
Formulário de e-mail integrado para SDKs para dispositivos móveis e Web
Para informações sobre preços e implementação, entre em contato com a equipe de conta ou o suporte.
Visão geral
Esse recurso oferece uma experiência de usuário final melhorada e controles de administrador para comunicações por e-mail. Em vez de iniciar o aplicativo de e-mail padrão do usuário final, o formulário de e-mail é apresentado ao usuário final no fluxo da experiência de suporte do portal da plataforma CCAI.
Principais recursos
Campos de entrada do usuário final: nome, endereço de e-mail e caixa de mensagem
Aplicar formatação de texto à mensagem
Anexar arquivos de mídia
Mostrar instruções de conteúdo da mensagem para os usuários
Opções de configuração para administradores
Endereço de e-mail de destino personalizável por fila
Mensagem de instrução personalizável por fila
Opção de segurança para incluir um reCAPTCHA oculto para o SDK da Web
Configuração
e considerações de escopo.
Quando a melhoria de e-mail está ativada, a mensagem é enviada do endereço no-reply@company.com.
Os e-mails terão o endereço de e-mail inserido pelo usuário final no campo Cabeçalho de resposta.
Todos os e-mails vão usar este formato de assunto: {Queue Name} [de: {email}]
- Sua equipe de CRM precisa configurar uma regra que identifique o endereço de e-mail no assunto ou no corpo da mensagem e use esse endereço para identificar o contato e oferecer a melhor experiência.
Depois de ativado, o formulário de e-mail com o e-mail personalizado por fila aparece em todos os momentos para o canal de e-mail, incluindo: durante o horário de funcionamento, após o horário de funcionamento e para opções de redirecionamento de e-mail.
O portal da plataforma CCAI envia para o endereço de e-mail especificado, e os e-mails recebidos são processados pelo seu provedor. Todas as respostas automáticas preexistentes serão aplicadas com base nas configurações do seu provedor de e-mail.
Exemplo de e-mail
Formulário de e-mail enviado por:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // Entrada do campo de nome, entrada do campo de e-mail
Cabeçalho "Responder para":
<sarah@company.com>
Caminho do menu:
Cancelamento do pedido/ Problema com meu pedido/ Reembolso
Mensagem de instrução personalizada:
Insira o número do pedido, o nome do comerciante e a data da transação.
Corpo da mensagem
Olá, suporte,
A GenShips me cobrou duas vezes pelo mesmo pedido. Pedido nº 123-4567890-XYZ Pedido feito em 01/02/2020 do item AcmeProduct. Can you please help me with a refund?
Aplicar o canal de e-mail a uma fila
Consulte Configurar e atribuir agentes a canais e menus de fila: IVR, dispositivos móveis, Web para conferir as etapas nas seções de SDK da Web e de apps.
Experiência do usuário final
Quando há várias opções, o usuário final pode selecionar a opção "E-mail".
SDK da Web
Depois que a opção "E-mail" é selecionada, os consumidores podem ativar um editor de rich text simples e colocar em negrito, sublinhar ou colocar em itálico a mensagem, ou adicionar listas ordenadas e não ordenadas.
Há um limite de 10.000 caracteres.
O formato pode ser aplicado na barra de ferramentas ou com teclas de atalho comuns, como CMD+B para negrito.
- Os consumidores também podem enviar até cinco anexos separados. O tamanho máximo total de todos os anexos combinados não pode exceder 18 MB.
Uma tela de confirmação aparece quando a mensagem é enviada.
SDK para dispositivos móveis
Toda a funcionalidade do SDK para dispositivos móveis é igual à do SDK para Web, com estas exceções notáveis:
O SDK para dispositivos móveis aceita anexos de imagem e vídeo de até 18 MB
O SDK para dispositivos móveis permite que vários tipos de arquivo sejam enviados para a mesma mensagem.
O SDK para dispositivos móveis permite o upload de todos os tipos de arquivo (texto, imagem, vídeo).
Nenhuma funcionalidade do editor de rich text
Não é compatível com o reCAPTCHA
Configuração e atribuição de agentes a canais e filas: URA, dispositivos móveis, Web
Visão geral
Os canais são configuráveis e precisam ser ativados e configurados individualmente.
A URA (unidade de resposta audível) é seu canal ou ponto de entrada padrão de linha telefônica. Depois de ativada, é possível atribuir vários idiomas, números e muitas outras configurações.
O uso em dispositivos móveis começa quando o SDK da plataforma CCAI é instalado no seu app Android e/ou iOS voltado ao cliente.
O canal da Web exige a configuração do SDK da Web em uma ou mais das suas páginas da Web.
Depois que os canais forem ativados e os agentes forem atribuídos aos canais de chamada ou chat, você estará pronto para responder às perguntas e solicitações dos usuários finais.
Detalhes
Pelo menos um agente precisa ser atribuído a uma fila de chamadas/chats para que ela seja ativada.
Os agentes só podem ser atribuídos a uma fila folha. Portanto, se houver uma subfila associada, os agentes precisarão ser atribuídos a uma delas.
Os menus de fila ficam configurados e prontos para uso quando a cor muda de vermelho para branco.
Se você quiser ativar vários idiomas, consulte Como ativar vários idiomas.
Atribuir agentes ao canal de URA
Acesse Configurações > Fila.
Mude a posição da opção para Ligado.
Clique em Editar / Visualizar.
Os nomes dos menus da fila são listados no painel à esquerda. Clique em qualquer lugar ao lado do nome da fila para editar.
Marque a caixa ao lado de Chamada de voz instantânea.
Clique em Atribuir agentes para acessar a página de atribuição de agentes.
Insira os nomes dos agentes ou das equipes e clique em Salvar.
Siga as etapas para Grupos em cascata ou Grupos de alocação percentual para usar uma configuração de roteamento avançada.
Atribuir agentes e configurar o canal para dispositivos móveis
Acesse Configurações > Queuex.
Clique em Editar / Visualizar no painel "Dispositivos móveis".
Os nomes dos menus da fila são listados no painel à esquerda. Clique em qualquer lugar ao lado do nome da fila para editar.
Marque a caixa de seleção E-mail para mostrar uma opção de e-mail aos clientes. Defina o endereço de e-mail e as instruções para o campo de mensagem e clique em Salvar e-mail.
Insira um endereço de e-mail que vai aparecer como "Remetente" e marque a caixa "E-mail". Isso salva automaticamente o endereço de e-mail inserido.
(Opcional) Insira instruções para que o campo "Mensagem" apareça logo acima dele.
Se você ativou alguma das configurações opcionais, clique em Salvar e-mail .
Marque a caixa de seleção Chat para mostrar o chat como uma opção para essa fila.
Marque a caixa de seleção Chamada de voz programada para mostrar uma opção em que os clientes podem selecionar um horário disponível para receber uma ligação. Ver
Marque a caixa de seleção Chamada de voz instantânea para mostrar uma opção no SDK para que os clientes façam uma ligação pelo app.
Clique em Atribuir agentes ao lado de cada uma das opções ativadas para a fila.
Siga as etapas para Grupos em cascata ou Grupos de alocação percentual para usar uma configuração de roteamento avançada.
Se estiver usando chamadas para dispositivos móveis, configure a opção de fallback para IVR em cada fila. Para instruções detalhadas, consulte Dispositivos móveis: fallback de PSTN.
Para ocultar a opção do menu e não mostrá-la como uma opção no SDK, alterne "Ocultar seleção do menu" para "Ocultar".
Para direcionar os consumidores a uma mensagem, um número de telefone ou um correio de voz, use o redirecionamento automático. Mais informações aqui: Redirecionamento automático.
Para mais detalhes sobre Opções de redirecionamento de mensagens personalizadas fora do horário de expediente para dispositivos móveis e Mostrar mensagem de redirecionamento fora do horário de expediente, consulte Mensagens para dispositivos móveis e SDK.
Ativar e adicionar agentes ao canal da Web
Acesse Configurações > Fila.
Mude a posição da opção para Ligado.
Clique em Editar / Ver para acessar a seção de edição das filas nesse canal.
Os nomes das filas são listados no painel à esquerda. Selecione uma fila para editar clicando em qualquer lugar ao lado do nome dela.
Marque a caixa de seleção E-mail para mostrar uma opção de e-mail aos clientes.
Insira um endereço de e-mail que vai aparecer como "Remetente" e marque a caixa "E-mail". Isso salva automaticamente o endereço de e-mail inserido.
(Opcional) Insira instruções para que o campo "Mensagem" apareça logo acima dele.
(Opcional) Marque a caixa Ativar o reCAPTCHA para ajudar a evitar e-mails de spam.
Se você ativou alguma das configurações opcionais, clique em Salvar e-mail.
Marque a caixa de seleção Chat para mostrar o chat como uma opção para essa fila.
Marque a caixa de seleção Chamada de voz programada para mostrar uma opção em que os clientes podem selecionar um horário disponível para receber uma ligação.
Marque a caixa de seleção Chamada de voz instantânea para mostrar uma opção para os clientes receberem uma ligação de retorno no número de telefone que eles informarem.
Clique em Atribuir agentes ao lado de cada uma das opções ativadas para a fila.
Insira os nomes dos agentes ou das equipes e clique em Salvar.
Siga as etapas para Grupos em cascata ou Grupos de alocação percentual para usar uma configuração de roteamento avançada.
Para ocultar a opção do menu e não mostrá-la como uma opção no SDK, alterne "Ocultar seleção do menu" para "Ocultar".
Para outras opções além de direcionar os consumidores direto para um agente, use o redirecionamento automático. Mais informações aqui: Redirecionamento automático.
Para direcionar um usuário final diretamente a essa fila, use um ponto de acesso direto. Consulte Pontos de acesso direto (DAPs, na sigla em inglês).
Para Configurações de mensagem de redirecionamento de exibição após o horário, consulte Mensagens do SDK para dispositivos móveis e Web.
IVR: adicionar e editar menus de fila
A configuração dos menus de fila para o canal de URA molda a jornada do cliente, as atribuições do agente e tem centenas de possibilidades de configuração. A primeira etapa da configuração é criar a estrutura das filas ou subfilas e nomear cada uma delas. Os menus de fila podem ser definidos para encaminhar a um grupo específico de agentes, desviar para mensagens, outras filas, números de telefone ou correio de voz. Além disso, muitos recursos podem ser aplicados no nível da fila para personalização específica.
Depois de concluir as etapas abaixo, avance para ativar os agentes.
Detalhes
e dicas
Devido ao número de dígitos em um teclado, há um limite de 9 menus de fila de nível superior.
Se você precisar de mais de nove filas, aninhe mais filas em uma fila de nível superior.
Todos os números atribuídos ao seu ambiente serão definidos como padrão na parte de cima da fila, a menos que sejam atribuídos como pontos de acesso direto (DAPs, na sigla em inglês).
Se você estiver usando vários idiomas, os números vão usar por padrão a mensagem de seleção de idioma. Depois que o idioma for selecionado, eles vão direcionar para a parte de cima da estrutura do menu no idioma escolhido.
Se você quiser ocultar uma fila de um usuário que disca um número que vai para o início da fila, alterne a opção Ocultar seleção do menu para Ocultar nas configurações do menu.
Para transferências internas para equipes ou grupos não disponíveis para autores da chamada, crie uma fila, oculte a opção dos autores da chamada e crie todas as subfilas necessárias para que os agentes escolham para transferências.
Depois que as filas estiverem configuradas, você poderá ver os números que o autor da chamada precisa selecionar. Se não houver números ao lado da opção, a fila foi ocultada.
No exemplo abaixo, a primeira opção pode ser selecionada pressionando 3, e o menu "VIP oculto" não estaria disponível como uma opção para pressionar. As filas ocultas podem ser acessadas usando pontos de acesso direto (DAPs).
Configuração de administrador
Ativar o canal de URA
Acesse Configurações > Fila.
Mude para Ativado para ativar o canal de URA. Se a opção estiver desativada enquanto os clientes ligam para o número de suporte, os autores da chamada vão ouvir: "No momento, este número não está disponível" e a ligação será desconectada.
Adicionar e editar menus de fila
Você pode criar e editar a estrutura do menu como se estivesse usando um editor de texto com o teclado.
Clique em Editar / Ver para acessar a seção de edição dos menus de fila nesse canal.
Clique em Editar para adicionar e editar filas na página "Estrutura do menu da URA".
Clique na linha Novo item para digitar o nome do primeiro menu da fila. O nome da fila só será reproduzido para o cliente se a conversão de texto em voz for usada para ler as opções da fila.
Pressione Return/Enter para criar um novo menu de fila abaixo.
Pressione return/enter + tab para criar uma subfila.
Pressione Shift + Tab para voltar se você pressionou Tab e quer voltar um nível.
Se as filas para dispositivos móveis ou Web estiverem configuradas, clique em Copiar fila de na parte de cima da tela de edição para copiar.
Clique no x ao lado do nome da fila para excluir uma opção.
Clique na grade para mover as opções da fila para cima ou para baixo na lista.
Clique em Concluído para salvar os novos menus de fila.
Permitir transferências para a fila
Essa configuração permite ativar ou desativar as transferências para a fila (na configuração de nível da fila). Por padrão, essa opção fica ATIVADA.
A fila específica será ocultada do menu "Transferência de fila" no adaptador do agente se a opção "Permitir transferências para a fila" estiver desativada.
Os nomes dos menus da fila são listados no painel à esquerda. Selecione uma fila para editar clicando em qualquer lugar ao lado do nome dela.
No painel de configurações, ative a opção Permitir transferências para a fila.
As permissões de transferência de fila serão salvas.
Dispositivos móveis: adicionar e editar menus de fila
Visão geral
A configuração das filas para o SDK para dispositivos móveis molda a experiência do cliente, determina as atribuições de agentes e tem centenas de possibilidades de configuração. A primeira etapa da configuração é criar a estrutura das filas ou subfilas e nomear cada uma delas. Os nomes das filas serão mostrados aos clientes no SDK para dispositivos móveis.
As filas podem ser configuradas para ativar canais específicos (e-mail, ligação, chat), a atribuição de agentes e equipes a cada canal, e muitos recursos podem ser aplicados no nível da fila para personalização específica.
Se você estiver usando a configuração de vários apps para dispositivos móveis, será necessário ter uma configuração específica para que cada app tenha uma fila de nível superior e receba um DAP. Consulte o Guia técnico para vários apps móveis para mais detalhes.
Depois de concluir as etapas abaixo, siga para Ativar e atribuir agentes a canais: URA, dispositivos móveis e Web.
Configuração da plataforma CCAI
Ativar o canal para dispositivos móveis
Acesse Configurações > Fila.
Ative a opção Ativado para ativar o canal para dispositivos móveis.
"Desculpe, o suporte ao cliente não está disponível no momento."
Adicionar e editar filas
É possível criar e editar a estrutura das filas usando o teclado, assim como em um editor de texto.
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver para acessar a seção de edição dos menus de fila dentro desse canal.
Clique em Editar para acessar a página "Estrutura do menu para dispositivos móveis".
Clique na linha Novo item para digitar o nome do primeiro menu da fila. Esses nomes de fila serão mostrados aos clientes no SDK para dispositivos móveis.
Pressione Return/Enter para criar um novo menu de fila abaixo.
Pressione return/enter + tab para criar uma subfila.
Pressione Shift + Tab para voltar se você pressionou Tab e quer voltar um nível.
Se as filas de URA ou da Web estiverem configuradas, clique em Copiar fila de na parte de cima da tela de edição para copiar.
Clique no X para excluir uma opção da fila.
Clique e arraste o ícone para mover as opções da fila para cima ou para baixo na lista.
Clique em Concluído para salvar.
Restringir transferências de fila
Com a plataforma CCAI, é possível restringir as filas e equipes que podem transferir uma sessão e as que podem receber uma sessão transferida. Isso permite controlar a capacidade dos agentes de transferir e receber sessões transferidas com base nas filas ou equipes a que pertencem. É possível configurar restrições de transferência para sessões de URA, chamadas e chats em dispositivos móveis e chats na Web.
Configurar restrições de transferência de fila
É possível configurar restrições de transferência com base nas filas a que os agentes pertencem.
Para configurar restrições de transferência de fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Dependendo do canal que você quer, faça o seguinte:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.
No painel Web, clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, ao lado de Restrições de transferência, clique em Configurar.
Clique no botão Restrições de transferência para a posição ativada.
Para configurar transferências recebidas, clique em uma das seguintes opções:
Todas as filas: permite transferências para essa fila de qualquer outra fila. Os agentes podem receber transferências de qualquer fila.
Sem filas: impede transferências para essa fila de qualquer outra. Os agentes não vão receber transferências de outras filas.
Para configurar transferências de saída, clique em Permitir transferências desta fila para e clique em uma das seguintes opções:
Todas as filas: permite transferências dessa fila para qualquer outra. Os agentes podem transferir chamadas para qualquer outra fila.
Sem filas: impede transferências dessa fila para qualquer outra. Os agentes não podem ser transferidos para outras filas.
Filas selecionadas: permite transferências dessa fila apenas para as filas especificadas. Os agentes só podem transferir para filas específicas. Depois de clicar, faça o seguinte:
Clique no campo Pesquisar ou selecionar fila. Uma lista de filas aparece. Para restringir a pesquisa, digite as primeiras letras da fila que você quer.
Clique na fila em que você quer permitir transferências.
Opcional: marque a caixa de seleção Vincular filas selecionadas de outros idiomas para incluir filas de idiomas associados (para filas com vários idiomas). Para mais informações, consulte Como ativar vários idiomas para canais de resposta de voz interativa (IVR), dispositivos móveis e Web.
Clique em Adicionar fila. Uma fila aparece na lista Transferência permitida para para cada tipo de agente associado à fila especificada. Se você marcou a caixa de seleção Vincular filas selecionadas de outros idiomas, uma fila também vai aparecer para cada idioma associado a ela.
Opcional: desmarque as filas para as quais você não quer permitir transferências.
Para selecionar outras filas para transferir, repita essas etapas.
Para evitar transferências nessa fila, clique no botão Não permitir transferências na mesma fila para ativar.
Clique em Salvar.
Configurar restrições de transferência de equipe
É possível configurar restrições de transferência com base nos times a que os agentes pertencem.
Para configurar restrições de transferência de equipe, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Escolha uma destas opções:
Para criar uma nova equipe, faça o seguinte:
Em Equipes, clique em Adicionar uma equipe. A caixa de diálogo Adicionar equipe é exibida.
Configure as opções na caixa de diálogo conforme mostrado em Adicionar, visualizar e editar equipes.
Para editar uma equipe, faça o seguinte:
- Em Equipes, ao lado da equipe que você quer editar, clique em Editar. A caixa de diálogo Editar equipe é exibida.
Acesse Restrição de transferência.
Para configurar transferências recebidas, clique em uma das seguintes opções:
Todas as equipes: permite transferências para essa equipe de qualquer outra. Os agentes podem receber transferências de qualquer equipe.
Nenhuma equipe: impede transferências para essa equipe de qualquer outra. Os agentes não vão receber transferências de outras equipes.
Para configurar transferências de saída, clique em Permitir transferências desta equipe para e clique em uma das seguintes opções:
Todas as equipes: permite transferências dessa equipe para qualquer outra. Os agentes podem transferir chamadas para qualquer outra equipe.
Nenhuma equipe: impede transferências dessa equipe para qualquer outra. Os agentes não podem ser transferidos para outras equipes.
Equipes selecionadas: permite transferências dessa equipe apenas para as equipes especificadas. Os agentes só podem ser transferidos para equipes específicas. Depois de clicar, faça o seguinte:
Clique no campo Pesquisar ou selecionar equipe. Uma lista de equipes vai aparecer. Para restringir a pesquisa, digite as primeiras letras da equipe que você quer.
Clique na equipe para onde você quer permitir transferências.
Clique em Adicionar equipe. Uma equipe aparece na lista Transferência permitida para para cada função associada à equipe especificada.
Opcional: desmarque as equipes para as quais você não quer permitir transferências.
Para selecionar outras equipes para transferir, repita essas etapas.
Para impedir transferências dentro da mesma equipe, clique no botão Não permitir transferências dentro da mesma equipe para ativar.
Clique em Salvar.
Configuração
Herança
Quando você configura restrições de transferência para uma fila, todas as filas subordinadas herdam a configuração. Clique em qualquer fila subordinada e mude a configuração para que ela não corresponda mais à fila principal. Você pode redefinir a configuração de uma fila subordinada para corresponder à fila principal a qualquer momento.
Para redefinir a configuração de transferência de uma fila subordinada para corresponder à fila principal, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Dependendo do canal que você quer, faça o seguinte:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.
No painel Web, clique em Editar / Ver.
Clique na fila subordinada que você quer redefinir.
Clique em Redefinir para o pai e em Salvar.
Web: adicionar e editar filas
Visão geral
A configuração das filas do seu canal do SDK da Web molda a experiência do cliente, determina as atribuições de agentes e tem centenas de possibilidades de configuração. A primeira etapa da configuração é criar a estrutura das filas ou subfilas e nomear cada uma delas. Os nomes das filas serão mostrados aos clientes no SDK da Web.
As filas podem ser configuradas para ativar canais específicos (e-mail, ligação, chat), a atribuição de agentes e equipes a cada canal, e muitos recursos podem ser aplicados no nível da fila para personalização específica.
Depois de concluir as etapas abaixo, siga para Ativar e atribuir agentes a canais: URA, dispositivos móveis e Web.
Configuração da plataforma CCAI
Ativar o canal da Web
Acesse Configurações > Fila.
Ative a opção Ativado para configurar o canal de URA.
Se a opção for desativada enquanto os clientes iniciam o suporte do W feb, nunca haverá uma conexão estabelecida entre um agente e o usuário final. A desativação não desabilita o SDK da Web se ele já estiver integrado ao seu site.
Adicionar e editar menus de fila
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver para acessar a seção de edição dos menus de fila nesse canal.
Clique em Editar para adicionar e editar filas na página "Estrutura do menu da URA".
Clique na linha Novo item para digitar o nome do primeiro menu da fila. Esse nome será mostrado aos clientes no SDK da Web.
Pressione Return/Enter para criar um novo menu de fila abaixo.
Pressione return/enter + tab para criar uma subfila.
Pressione Shift + Tab para voltar se você pressionou Tab.
Se as filas de dispositivos móveis ou de URA estiverem configuradas, você poderá copiá-las clicando em Copiar fila de na parte de cima da tela de edição.
Clique no x ao lado do nome da fila para excluir uma opção.
Clique na grade para mover as opções da fila para cima ou para baixo na lista.
Clique em Concluído para salvar os novos menus de fila.
Deflexão de capacidade excedente por fila
Visão geral
O desvio de excesso de capacidade é acionado quando uma sessão é iniciada, mas o tempo de espera estimado é maior do que o limite definido em Configurações > Chamada ou Configurações > Chat. A seleção global de excesso de capacidade será usada como padrão, mas essa configuração também pode ser definida no nível da fila. Para mais detalhes sobre a opção padrão de excesso de capacidade, consulte este artigo: Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando.
Quando há necessidade de forçar uma seleção para excesso de capacidade em um fluxo de chamadas específico, a configuração de redirecionamento por fila direciona os autores da chamada para onde eles precisam ir. Essa configuração permite apenas uma opção. Assim, o autor da chamada não precisa escolher uma opção como acontece quando usa a opção padrão de excesso de capacidade.
Configuração de excesso de capacidade por fila
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver para acessar a seção de edição dos menus de fila desse canal.
Selecione o menu em que você quer ativar a prevenção de excesso de capacidade.
Alterne a opção "Deflexão de capacidade excessiva personalizada" para Mostrar para ativar e ver as opções de capacidade excessiva.
Mensagem: reproduz a mensagem digitada (por exemplo, "Estamos com um volume alto") e encerra a ligação.
Fila:selecione uma das opções disponíveis no menu de filas para redirecionar a chamada.
Número de telefone: redireciona para o número inserido.
Correio de voz: redireciona o autor da chamada para deixar uma mensagem de voz.
Retorno de chamada: mantém os autores das ligações na fila e encerra a chamada. O autor da chamada vai receber um retorno quando chegar ao início da fila. Consulte Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando e também Número de retorno de chamada personalizado para mais informações.
Essa configuração usa a mensagem "Opção de callback de redirecionamento por excesso de capacidade". Essa opção pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens. Para mais informações, consulte Configurar mensagens de URA.
Clique em Definir prevenção de excesso de capacidade para salvar.
Cálculo da previsão do tempo de espera estimado
O tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) é usado para determinar quando iniciar o desvio de excesso de capacidade e para interfaces do usuário na Web e no app, que mostram o tempo de espera para os usuários finais.
EWT para chamadas
Para chamadas, o EWT é calculado com base na seguinte fórmula:
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
EWT para chats
Para chats, o EWT é calculado com base na seguinte fórmula:
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
Considerações sobre o cálculo
Os seguintes fatores são considerados ao calcular o EWT:
As configurações de prioridade são consideradas ao calcular o número de chamadas ou chats na fila. Somente chamadas ou chats com prioridade maior que a do usuário final são contabilizados.
Várias atribuições de agentes são consideradas ao calcular os agentes disponíveis. Por exemplo, se o agente estiver atribuído a apenas uma fila, a contagem será
1. Mas se o agente for atribuído a duas filas, a contagem será0.5. Se o agente for atribuído a três filas, a contagem será0.3.Os representantes off-line são excluídos ao calcular os representantes ativos e disponíveis.
O valor de
average durationé baseado na hora anterior.10 segundos de tempo de espera são adicionados ao TEE de todas as sessões. Isso é para considerar mensagens específicas do canal para o usuário final.
Configuração da gravação de chamadas
Visão geral
As chamadas podem ser gravadas em mono e estéreo para e da sua central de atendimento. Para mais informações sobre gravação em estéreo, entre em contato com o suporte.
Se a gravação de chamadas estiver ativada, várias mensagens poderão ser reproduzidas por padrão para chamadas recebidas e feitas.
Na maioria dos casos, as gravações de chamadas são armazenadas no CRM, e a reprodução está disponível no registro do CRM em que a gravação está armazenada.
Detalhes da configuração
As ligações transferidas para terceiros são gravadas. No entanto, quando o agente sai da ligação, o restante da conversa entre o usuário final e o terceiro é censurado.
A gravação de chamadas pode ser pausada para informações sensíveis usando a edição de chamadas.
Com os pagamentos seguros, os autores da chamada passam por um fluxo de pagamento, e a gravação é pausada automaticamente.
As gravações de chamadas são salvas como arquivos .mp3, a menos que seja solicitado de outra forma.
Configurações globais de gravação de chamadas
- Acesse Configurações > Chamada > Detalhes da chamada.
Usar a gravação de chamadas
Ativar por padrão a gravação de chamadas recebidas ou efetuadas pelo agente para o ambiente.
As opções de configuração de gravação de chamadas externas vão aparecer quando essa opção estiver ativada.
Gravar chamadas de saída de retorno de ligação
Quando a opção "Excesso de capacidade de retorno de chamada" está ativada, essa configuração ativa o retorno de chamada e as gravações de chamadas programadas.
Ativar a redação de gravação de chamada para agentes: ativa a redação de chamada.
Reproduzir mensagens de gravação de chamadas: reproduz uma mensagem para o autor da chamada que está recebendo uma ligação de saída de um agente. O nome da mensagem é Gravar uma mensagem de chamada externa e pode ser configurado em Configurações > Idiomas e mensagens.
Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente
Ativa a gravação de chamadas iniciadas pelo agente:
Chamadas de saída discadas
Callbacks de chamadas curtas: para mais informações, consulte Recursos de recuperação de chamadas.
Desligar e callbacks: para mais informações, consulte Recursos de recuperação de chamadas.
Adicionar uma terceira parte às chamadas (enquanto o agente permanece na ligação)
Ativar a redação de gravação de chamada para agentes: permite que a redação de chamada seja usada em chamadas de saída.
Reproduzir mensagem de gravação de chamada: reproduz uma mensagem para quem recebe a ligação de saída de um agente. O nome da mensagem é "Gravar uma chamada externa". Ela pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens.
Pedir permissão para gravar
Use essa configuração para escolher se uma ligação externa iniciada por um agente será gravada ou não.
Para ativar essa opção, acesse Chamadas > Gravação de chamadas e marque a caixa de seleção Gravar chamadas externas iniciadas pelo agente.
Para usar essa opção em chamadas externas, a opção Pedir permissão para gravar precisa estar ativada.
Gravar sequência de mensagens
A gravação Pedir permissão para gravar mensagem pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens > Pedir para gravar.
Nesta seção, você pode especificar a ordem em que as mensagens de permissão do usuário e de gravação de chamadas são reproduzidas para o usuário final.
Por exemplo, como as chamadas externas não têm uma mensagem de introdução, você pode reproduzir a gravação para os consumidores antes do consentimento para gravar (permissão do usuário) para que eles saibam quem está ligando (gravação de chamada).
Reproduzir a mensagem "Pedir permissão para gravar" antes da mensagem de gravação de chamada
Reproduzir a mensagem de gravação de chamada antes da mensagem de pedido de permissão para gravar
Retornar chamadas de saída se a fila estiver configurada para pedir a gravação.
O agente iniciou ligações de saída, se a opção "Pedir permissão para gravar" estiver ativada.
Separação de gravações
Com a separação de gravações, você pode receber gravações separadas de cada segmento de chamada em vez de todas em um único arquivo. A capacidade de manter registros de chamadas separados para cada segmento de conversa permite uma análise mais flexível e, possivelmente, uma resolução de problemas mais eficiente. Com uma análise de registros melhor, é possível identificar partes específicas da conversa em que podem ter ocorrido problemas, oferecendo treinamento e coaching mais direcionados.
Para ativar esse recurso, marque a caixa de seleção Separação de gravação e selecione Por segmento. Se você escolher Nenhum, ainda vai receber as gravações de chamadas em um único arquivo.
Usar configurações de gravação de dois canais
Ative a gravação de dois canais para gravar a chamada usando dois canais separados, por exemplo, um canal do usuário final e um canal do agente.
Com o áudio de cada pessoa separado em uma faixa, fica mais fácil usar a transcrição e a análise de palavras-chave para examinar o conteúdo de uma gravação. A qualidade da gravação de voz também é melhor quando ela é reproduzida. Ao analisar as chamadas, as gravações de dois canais permitem que os gerentes de call center e os supervisores de qualidade se concentrem em um único canal (apenas o usuário final ou apenas o agente).
Para ativar, acesse Configurações > Chamada > Detalhes da chamada > Gravação de chamada > Usar gravação de canal duplo.
Marcar a caixa de seleção vai gravar todas as chamadas como gravações de áudio de dois canais.
Se você desmarcar a caixa de seleção, todas as chamadas serão gravadas como gravações de áudio de canal único.
Configurações de gravação no nível da fila
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver no canal que você quer configurar.
Selecione a opção de menu para definir as opções de gravação.
Escolha uma opção de gravação para a fila selecionada.
Gravar: grava todas as chamadas
Não gravar: não grava nenhuma chamada da fila.
Pedir permissão para gravar: pede ao autor da chamada permissão para gravar
Canal
Observação: essa configuração se comporta de maneira diferente dependendo do canal.
IVR
Ao usar a opção Pedir permissão para gravar, adicione a mensagem Pedir para gravar, que está na página Configuração de mensagem da URA. O autor da chamada precisa pressionar 1 para não ser gravado. Qualquer outra entrada ou a falta de pressionamento resultará na gravação da chamada.
SDK para dispositivos móveis
- Clique em Definir opção de gravação de chamada para salvar sua escolha de gravação para a fila.
Ouvir gravações de ligações
Depois que a chamada for gravada, ela provavelmente será salva no seu CRM, dependendo da configuração. Confira a seguir exemplos de onde ele pode aparecer no seu CRM.
Zendesk
A gravação aparece em um player de áudio como parte do comentário particular.
Salesforce
A gravação da chamada aparece como um anexo ao caso ou no objeto CCAI Platform Session.
Kustomer
A gravação vai aparecer em linha na conversa do Kustomer.
Redação de chamadas
Visão geral
Com a redação de chamadas, os agentes podem interromper a gravação quando informações sensíveis do cliente são compartilhadas durante uma ligação. O período em que o agente iniciou a redação da chamada não será incluído na gravação. Esse recurso é ideal para pedir que os clientes compartilhem informações de identificação pessoal.
Para ativar esse recurso, entre em contato com o suporte.
Detalhes do recurso
Somente os agentes atribuídos a chamadas de ou para filas que foram ativadas especificamente vão ver a opção de encobrir chamadas.
As chamadas iniciadas em uma fila ativada e transferidas para uma fila sem a remoção de informações de chamada ativada não terão esse recurso disponível.
Os agentes precisam iniciar e encerrar a redação manualmente
Os atendentes ainda poderão ouvir durante a seção censurada da ligação enquanto estiverem na ligação ao vivo.
Configuração do portal de administrador
Ativar a redação de chamadas recebidas
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Visualizar nos canais que exigem redação de chamadas (URA/dispositivos móveis / Web).
Selecione as opções de menu para ativar a redação de chamadas. A configuração está disponível apenas para nós finais ou opções de menu secundário.
Mude a opção "Ativar a redação da gravação de chamada" para a posição Ativado.
Repita essas etapas para cada menu de fila.
Ativar a redação de chamadas de saída
No Admin Portal, acesse Configurações > Chamada.
Primeiro, é necessário ativar a gravação de chamadas para retornos de chamada de saída e/ou chamadas de saída iniciadas pelo agente. Para mais informações sobre esses tipos de gravação de chamadas, consulte Gravação de chamadas: opções de configuração.
Marque a caixa de seleção para ativar a redação de chamadas para um ou ambos os tipos de chamadas de saída.
Experiência com o representante
No Adaptador de agente, durante uma chamada ativa de uma fila ativada, clique no botão Ações e em Ocultar.
Um timer vai começar a contar os segundos em que a redação de chamadas está ativa.
Quando estiver tudo pronto, clique em Parar redação.
Clique no X no menu "Ações" para voltar às opções padrão de adaptador de chamada.
Registro de CRM
Quando um agente usa o recurso de remoção de informações sensíveis de chamadas, os carimbos de data/hora de início e fim da remoção são salvos no registro da chamada.
Dispositivo móvel: substituto de RPTC
Visão geral
Com os SDKs para dispositivos móveis, por padrão, as chamadas são feitas por VoIP e exigem uma conexão de dados. Quando o app para dispositivos móveis detecta que a conectividade de dados não atende ao limite de performance configurado, a plataforma de CCAI não faz uma chamada VoIP. Em vez disso, uma opção de fallback para uma chamada PSTN que não requer uma conexão de dados. Essa opção oferece uma experiência perfeita para o usuário final, além de fornecer dados avançados no registro do CRM.
Configuração
Desenvolvedor de iOS/Android: com o uso de Vários apps para dispositivos móveis, o limite para chamadas de retorno da RPTC será configurado no Portal do administrador em Configurações > Configurações do desenvolvedor > Editar app para dispositivos móveis > Número de telefone/limite de substituição.
Portal da CCAI Platform: a configuração abaixo precisa ser feita por fila.
Detalhes do fallback da RPTC
Roteamento
A opção de fallback da PSTN será apresentada depois que o usuário final navegar pelas filas de dispositivos móveis. Quando o usuário final seleciona fazer uma ligação e o app determina que está no modo de fallback da PSTN, a chamada da PSTN é mapeada para um menu de destino correspondente pré-configurado na fila da URA. Como os menus de URA e para dispositivos móveis geralmente não são idênticos, cada seleção de menu para dispositivos móveis precisa ser pareada com um menu de URA correspondente para ser usado como substituto.
O fallback da PSTN para a URA configurado no portal da plataforma CCAI usa uma pesquisa de fila que oferece menus de URA. Se vários idiomas forem usados, apenas as opções do menu da URA para esse idioma estarão disponíveis.
Exemplo: se o menu "Ajuda para clientes atuais" do dispositivo móvel estiver mapeado para o menu "Cliente" da URA para fallback da rede telefônica pública comutada (PSTN, na sigla em inglês), e um usuário final selecionar "Ajuda para clientes atuais" quando o fallback da PSTN estiver ativo, a chamada será direcionada automaticamente para o menu da fila da URA "Cliente".
Se nenhuma opção de retorno da PSTN para a URA estiver ativada e configurada, a chamada de retorno da PSTN será direcionada para a parte superior da estrutura da URA nesse idioma.
Se um menu de fila de URA for mapeado como um fallback de PSTN móvel, a fila não poderá ser excluída sem remover essa associação.
Dados avançados
Os seguintes dados são transmitidos ao tíquete do CRM para a chamada de fallback da URA:
Número de telefone do usuário final
Para coletar os dados de número de telefone, o usuário final precisa inserir o número.
Exemplo de tela de coleta de número de telefone em dispositivos móveis:
Menu da fila selecionada
- Quando o usuário final faz uma chamada pela PSTN, o sistema recupera o nome da fila e o pacote de dados personalizados por meio da pesquisa do número de telefone.
Pacote de dados personalizado (conforme configurado pela equipe de desenvolvimento para dispositivos móveis)
- O pacote de dados personalizado é mapeado para o tíquete correto com base na sessão de chamada ativa com o número de telefone inserido pelo usuário final no app.
Configuração do portal da plataforma CCAI
Acesse Configurações > Fila > Dispositivo móvel.
Selecione uma subfila. As filas de nível superior não têm essa configuração disponível.
Role até a seção Fallback da PSTN para o menu da URA e clique para ativar a configuração.
Use o campo de pesquisa para selecionar entre as filas de URA e encaminhar uma chamada de fallback da PSTN.
Clique em Salvar fallback de PSTN para salvar.
Repita essa etapa para todos os menus de subfila móvel em todos os idiomas usados.
Inserir um ID de usuário dinâmico
Visão geral
Com esse recurso, o portal da plataforma CCAI funciona com o ID de usuário/ID exclusivo dos seus SDKs para dispositivos móveis ou da Web como uma variável de sessão para rastreamento ou personalização de conteúdo. Quando a variável é incluída na opção "Redirecionamento automático para o site", o valor do ID do usuário é inserido dinamicamente no URL.
Exemplos de casos de uso:
Mostrar detalhes do pedido de um usuário específico nas filas de dispositivos móveis ou da Web
Apresente ofertas de produtos aos usuários com base nas localizações deles direcionando para uma página da Web especializada com base no ID do usuário
A página de destino de perguntas frequentes para dispositivos móveis pode ser personalizada para mostrar a página certa para o nível de assinatura do usuário com base no User-ID.
Detalhes do recurso
Se o SDK para dispositivos móveis ou Web transmitir o ID/identificador do usuário para o portal da plataforma CCAI, ele poderá ser inserido como uma variável de sessão na página da Web de prevenção manual ou no link de perguntas frequentes.
No Portal do administrador, um admin pode adicionar "@@USER_ID@@" ao URL no campo "Desvio manual para página da Web" em filas de dispositivos móveis ou da Web para recuperar e inserir dinamicamente o ID do usuário.
No portal de administração, um administrador pode adicionar "@@USER_ID@@" ao URL das perguntas frequentes para dispositivos móveis para recuperar e inserir o UID de forma dinâmica.
Configuração do portal da plataforma CCAI
Redirecionamento automático
Acesse Configurações > Fila > Dispositivo móvel OU Web.
Clique na fila que você quer redirecionar para um URL.
Clique para mostrar as opções de redirecionamento automático e clique em Site.
Insira o site responsivo e adicione o identificador User-ID como uma variável de sessão ao URL, incluindo "@@USER_ID@@" no URL para fins de rastreamento ou personalização de conteúdo.
Perguntas frequentes sobre dispositivos móveis
Quando ativado, o FAQ para dispositivos móveis permite mostrar uma página da Web sem sair do app, com a opção de mostrar um número de telefone também na tela. Para ativar o suporte por contato,
Acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Role até a seção Dispositivos móveis: perguntas frequentes sobre a exibição e insira @@USER_ID@@ no URL quando necessário.
Clique em Definir perguntas frequentes.
Saída da variável de sessão
O formato de variável do ID do usuário insere apenas o valor do ID do usuário.
Por exemplo, para "https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@," se o valor de user_ID for "12345" em uma determinada sessão, o URL renderizado será: https://www.domain.com?uid=12345.
Resposta de voz interativa de fallback personalizada no nível da fila
Para filas de nível superior, as opções personalizadas de seleção de fallback de URA estão disponíveis nas configurações de menu de nível da fila. É possível especificar um destino alternativo para quando um usuário final não seleciona uma fila durante a navegação na URA.
Ativar a navegação personalizada da URA de substituição para filas de nível superior
Acesse Configurações > Fila > URA e selecione a fila de nível superior desejada.
Nas configurações da fila do menu lateral, acesse Navegação personalizada de fallback da URA e selecione Configurar.
Ative a opção Navegação personalizada de URA de fallback.
Defina o número de vezes que o menu da URA será repetido.
Selecionar o primeiro menu disponível: se o usuário não fizer uma seleção após o número especificado de repetições, essa opção o coloca automaticamente na primeira opção de menu disponível.
Selecionar o último menu disponível: se o usuário não fizer uma seleção após o número especificado de repetições, essa opção o coloca automaticamente no menu anterior.
Direto para o correio de voz: o autor da chamada será redirecionado para o correio de voz.
Encerrar chamada: o autor da chamada será desconectado.
Selecionar um menu específico: o autor da chamada será encaminhado para o menu de sua escolha. Selecione o idioma do menu e escolha entre as opções disponíveis.
Clique em "Salvar".