Cada central de atendimento tem um conjunto exclusivo de métricas de destino usadas para avaliar as eficiências nas metas da operação. Um conjunto de métricas de destino pode ser definido por ambiente, e essas métricas serão usadas em painéis e também mostradas no adaptador do agente.
Essas métricas de destino são definidas para todos os canais e filas aplicáveis no ambiente. Algumas métricas, como nível de serviço e simultaneidade de chat, também podem ser definidas no nível da fila, substituindo essa configuração global.
Detalhes sobre métricas
Período de contato repetido: rastreia o número de consumidores que iniciaram várias sessões recebidas que terminaram na mesma fila dentro do período definido.
Meta de nível de serviço (SLA): acompanha a porcentagem de chamadas e chats atendidos dentro do período definido, mostrada em painéis e relatórios. Usado como o destino padrão para todas as filas e pode ser substituído para cada fila (Configurações > Fila).
Concorrência de chat: (somente chats) número de metas de chats atendidos por um agente individual por vez. Usado como o destino padrão para todas as filas e pode ser substituído para cada fila (Configurações > Fila). Essa meta é exibida no painel do Chat.
Horário de retirada desejado: (somente chamadas) uma contagem regressiva de tempo desejado que os agentes veem no adaptador durante uma chamada recebida. Quando o horário de retirada desejado é atingido, o tamanho da fonte da contagem regressiva aumenta.
Configuração
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Navegue até a seção Métricas de destino.
Defina ou edite os valores de cada métrica.
Clique em Definir métricas para salvar as mudanças.