Para informações sobre preços e implementação, entre em contato com o suporte.
As mensagens SMS são uma forma de conversar com seus consumidores usando mensagens de texto. Devido à disponibilidade "a qualquer hora e em qualquer lugar", o SMS geralmente tem taxas de engajamento mais altas em comparação com outros canais de comunicação.
Com as mensagens SMS, é possível:
Ofereça uma experiência de mensagens de texto integrada para seus consumidores.
Conversar em vários idiomas.
Receber imagens e vídeos dos consumidores.
Entre em contato com os consumidores de forma proativa usando SMS de saída.
Crie filas flexíveis que encaminham os consumidores para o agente certo.
Transferir chats entre agentes.
Implemente vários números de telefone de suporte por SMS para diferentes linhas de negócios.
Experiência do consumidor
Receber suporte por SMS deve ser como qualquer outra experiência de envio de mensagens de texto:
Um consumidor envia uma mensagem de texto para o número de telefone ou o código curto de suporte por SMS.
O consumidor recebe uma mensagem de ativação, que atende aos requisitos estabelecidos pelas leis de privacidade do consumidor.
Se a fila de SMS tiver várias opções de menu, o consumidor vai receber instruções de navegação.
Um agente atribuído à fila responde ao consumidor.
Experiência com o representante
As conversas por SMS são processadas por agentes no mesmo adaptador da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) que as conversas por dispositivos móveis e na Web. Do ponto de vista de um agente, a experiência é semelhante, mas há diferenças notáveis relacionadas à privacidade do consumidor.
Estatísticas do agente
As estatísticas de SMS estão incluídas nas seguintes métricas:
Estatísticas do grupo:
Suas estatísticas
Média da equipe
Estatísticas individuais:
Chats respondidos
Duração média
Como configurar o chat por SMS
Para configurar o chat por SMS, você precisa de um número de telefone ativado para SMS. Se você não tiver um número de telefone ativado para SMS, consulte Ativação de número de telefone para SMS.
Configurações de chat
Para configurar as opções de chat por SMS, siga estas etapas:
Ative o chat por SMS.
Configure as configurações de expiração e tempo limite do SMS.
Configure comandos por SMS.
Para adicionar números de telefone de SMS, consulte Ativação de número de telefone para SMS.
Para mais detalhes, consulte Configurações de chat por SMS.
Configurações da fila
Para o chat por SMS, é necessário configurar as filas.
Para configurar suas filas para SMS, siga estas etapas:
Clique em Configurações > Filas > SMS.
Para configurar as definições no nível da fila, faça o seguinte:
Oculte as filas de SMS desnecessárias.
Especifique as configurações de tempo limite e expiração.
Configure as mensagens do sistema.
Adicione palavras-chave de menu.
Atribua números de SMS às filas.
Atribua agentes e equipes a filas de SMS.
Para mais informações, consulte Configurações de mensagens SMS e filas.
Recursos de SMS
Confira uma visão geral de alto nível de todos os recursos de SMS da plataforma usando a seguinte matriz:
| SMS combinados | APIs de SMS de saída (com e sem sessão) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS de tempo de espera | SMS na chamada | Canal de SMS | Desvio de SMS antes da sessão | API SMS de saída | API SMS sem sessão | |
| A plataforma envia mensagens predefinidas | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| O agente pode enviar mensagens personalizadas | ✔ | ✔ | ||||
| O agente pode enviar mensagens predefinidas | ✔ | ✔ | ||||
| Requer uma chamada de URA ativa | ✔ | ✔ | ||||
| Começa com a URA e muda para SMS | ✔ | |||||
| Configuração do limite de EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Associado a uma sessão ativa | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Atualizações do CRM
Quando uma conversa por SMS recebida é conectada ou uma conversa por SMS enviada é enviada com sucesso, o registro do CRM é criado ou atualizado com base no número de telefone do consumidor.
Se o número de telefone não existir no CRM, um novo contato será criado.
Se o número de telefone existir no CRM e estiver associado a um único contato, o registro do CRM será atualizado.
Se o número de telefone estiver associado a vários contatos, o agente vai precisar selecionar um contato existente ou criar um novo.
As seguintes informações são postadas no registro do CRM:
ID do chat, idioma, fila
Transferência iniciada, falhou, concluída
Chat encerrado
Fotos e vídeos enviados pelo consumidor
A transcrição do chat inclui todas as mensagens SMS enviadas pelo consumidor, pelo agente e pelo sistema (incluindo mensagens de seleção de fila e de saudação).
Monitoramento
Os dados do chat estão disponíveis nas seguintes páginas de monitoramento:
Agentes > Canal atribuído = Chats:
Essa página de monitoramento mostra dados agregados em tempo real de todos os canais de chat.
Conversas > Conversas em andamento, futuras e anteriores:
A coluna Fila identifica o canal de chat.
A coluna Tipo de início identifica se a conversa foi uma resposta manual, uma resposta automática ou uma conversa de saída.
Filas > Chats:
A coluna Nome da fila identifica o canal de chat.
A coluna Detalhes por tipo identifica o tipo de conversa.
Relatórios
Os seguintes relatórios fornecem dados do chat por SMS:
Usuários e equipes > Relatório do chat
Chamadas e chats > Relatório de chat
Filas > Relatório de chat
Os dados do chat por SMS também são identificados nos relatórios de métricas de performance e histórico de conversas individuais.
Métricas de performance: a coluna "Detalhes por tipo" identifica o total de SMS, o total de SMS recebidos e o total de SMS enviados.
Histórico de chat individual: a coluna "Tipo" identifica SMS e SMS de saída.
Ativação de número de telefone para SMS
Dependendo da localização geográfica, os números atuais podem ser ativados por SMS. Em outros locais, é necessário fornecer números específicos para SMS que não sejam geográficos. Em todos esses casos, entre em contato com o suporte Google Cloud.
Os números nos EUA podem ser ativados para uso com SMS, mas precisam seguir o processo nacional de conformidade com o 10 DLC (código longo de 10 dígitos). "Conformidade com 10DLC" se refere a um conjunto de regulamentações estabelecidas pelas operadoras de celular dos EUA que governam como as empresas podem usar números de telefone padrão de 10 dígitos (10DLC) para enviar mensagens de texto aos clientes, garantindo que elas enviem mensagens de forma responsável e com o consentimento adequado do usuário, com o objetivo de combater o spam e proteger os consumidores de textos fraudulentos. Essencialmente, isso exige que as empresas registrem sua marca e campanhas no "The Campaign Registry" para enviar mensagens de texto usando seus números de telefone regulares e aderir às diretrizes sobre conteúdo da mensagem, procedimentos de ativação e limites de volume.
Quando uma solicitação for feita ao suporte do Google Cloud para ativar um número de telefone de 10 dígitos dos EUA para SMS, informações específicas precisarão ser fornecidas sobre a finalidade e o uso do número de telefone para SMS. Também vamos pedir outras informações comerciais. Durante a fase de validação da conformidade, a política de privacidade da empresa relacionada a mensagens de texto será verificada. O processo de ativação pode levar várias semanas para ser concluído. Por isso, recomendamos que as empresas comecem o quanto antes.
Depois que um número de telefone for fornecido ou ativado pelo suporte da Google Cloud , consulte Adicionar números de telefone para configurar o número na plataforma CCAI.
API SMS
As sessões de chat de mensagens SMS podem ser rastreadas usando a API da plataforma Chat e invocadas pela API SMS.
Serviços de SMS
A plataforma CCAI oferece vários serviços que usam o canal de SMS. Cada opção tem necessidades comerciais específicas que pode resolver e requisitos e recursos ligeiramente diferentes.
SMS combinados:exigem uma chamada de URA ativa durante toda a interação de chat por SMS.
SMS durante a chamada
SMS de tempo de espera
Canal de SMS:as conversas por SMS podem ser de entrada e saída, independentemente de uma chamada de URA.
SMS de entrada/saída:o número de telefone é fornecido aos consumidores, que podem iniciar sessões de chat por SMS enviando mensagens de texto no dispositivo móvel. Os agentes também podem iniciar conversas por SMS.
Desvio de SMS antes da sessão:o autor da chamada disca para a URA e encerra a ligação para mudar para o canal de SMS.
SMS para iniciar o app:exige que o SDK para dispositivos móveis já esteja instalado nos apps da sua empresa e permite que os agentes solicitem a abertura do app para usar as SmartActions.
SMS combinados
Exige uma chamada de URA ativa durante toda a interação do chat por SMS.
SMS de tempo de espera
Com esse recurso, sua equipe pode enviar mensagens SMS para os autores das chamadas que estão aguardando para serem conectados a um atendente. Ao ativar esse recurso, o autor da chamada poderá fornecer informações necessárias e importantes ao atendente em uma mensagem SMS. Ao permitir que os autores das ligações informem o motivo da ligação, o agente pode usar as informações coletadas para resolver o problema mais rápido.
SMS na chamada
Durante as chamadas de URA, é possível trocar mensagens, permitindo que os atendentes recebam fotos, vídeos e capturas de tela dos consumidores, além de trocar textos usando MMS e SMS.
Para mais informações, consulte Tempo de espera de SMS.
Canal de SMS
As conversas por SMS podem ser de entrada e saída, independentemente de uma ligação de URA.
As mensagens SMS são uma forma de conversar com seus consumidores usando mensagens de texto. Implemente vários números de telefone de suporte por SMS para diferentes linhas de negócios.
SMS antes da sessão
O autor da chamada disca para a URA e encerra a ligação para mudar para o canal de SMS.
Com o desvio de SMS pré-sessão, você pode oferecer suporte por chat de SMS como uma opção alternativa para quem liga para a URA antes de a chamada ser conectada a um agente. Esse recurso é configurado no nível da fila da URA e pode ser oferecido aos autores da chamada de forma condicional com base nos tempos de espera estimados.
Para mais informações, consulte Desvio de SMS antes da sessão.
Enviar SMS para os consumidores baixarem seu app
Com esse recurso, os agentes podem usar as ações inteligentes pedindo que o consumidor inicie o app da sua empresa. Depois que o app for instalado e iniciado, os agentes poderão usar essas ações inteligentes com um consumidor durante uma ligação de URA.
Para mais informações, consulte Enviar SMS aos consumidores para baixar Seu app e Agente: enviar SMS para iniciar o app para SmartActions durante uma chamada de URA.