Configurações de chamada

Nesta página, explicamos como configurar as chamadas de voz.

Ativar ou desativar as chamadas

É possível ativar ou desativar as chamadas globalmente na sua instância da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Para ativar ou desativar as chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Usar chamadas, clique no botão de alternância para ativar ou desativar.

Observação: quando você desativa as chamadas, um e-mail de notificação é enviado aos administradores.

Números de telefone

Cada call center pode ter vários números de telefone para chamadas recebidas e feitas. Vamos orientar você na adição e configuração dos números de telefone provisionados para sua central de atendimento.

Opções de roteamento padrão e específico de entrada

Comportamento padrão

Se a CCAI Platform tiver configurado um número para seu ambiente de central de atendimento, o número vai rotear por padrão para o início das filas. Se você tiver vários idiomas, os números vão usar a mensagem de seleção de idioma por padrão.

Roteamento de entrada específico da unidade de resposta audível (URA)

Se você tiver uma linha específica para um tipo de cliente ou uma promoção de marketing, os pontos de acesso direto poderão ser usados para direcionar as ligações telefônicas a esse ponto específico na fila. Os pontos de acesso direto também podem ser usados para idiomas. Assim, um número pode ser publicado em espanhol e direcionar especificamente para o início da fila desse idioma.

Opções de atribuição padrão e específica de saída

Meu número ao fazer chamadas padrão

Por padrão, seu contact center tem um número de saída, que pode ser configurado usando as instruções a seguir.

Opções de configuração do meu identificador de chamadas chamadas

Ao operar diferentes marcas ou locais no seu ambiente da plataforma CCAI, use vários números de saída para que as ligações feitas pelos agentes mostrem o número de saída adequado. Há dois lugares em que um administrador pode fazer essas configurações:

1. Configurar números de telefone nas configurações de número de telefone.

2. Configurar números de saída para cada fila nas configurações de fila.

Os agentes têm opções de números de saída específicos com base nas atribuições de fila ou podem ser configurados para não ter opções. Nesse caso, eles sempre vão discar para fora do número de telefone definido pelo administrador. Para mais informações, consulte Gerenciamento de números de telefone.

Solicitar novos números de telefone

Entre em contato com o suporte e inclua as seguintes informações sobre suas preferências:

• Tipo de número: sem custo financeiro, nacional, de celular, local

• Localização do número

• Detalhes sobre a estrutura ou os padrões dos números

Configurar chamadas de emergência e para serviços especiais (somente nos EUA e no Canadá)

Com a plataforma CCAI, os atendentes nos EUA e no Canadá podem fazer ligações para serviços de emergência e especiais usando números de telefone dedicados a esses tipos de chamadas. Nos EUA, os agentes podem ligar para serviços de emergência. No Canadá, os agentes podem ligar para serviços de emergência e especiais. Os agentes podem adicionar uma chamada de emergência ou serviços especiais a uma ligação em andamento com um usuário final. Se uma chamada para serviços de emergência ou especiais for interrompida, o operador de serviços de emergência ou especiais poderá ligar de volta para o agente, e a chamada será encaminhada para uma fila dedicada. Para mais informações sobre a experiência do agente, consulte Chamadas para serviços de emergência e especiais.

A plataforma CCAI é compatível com os seguintes números de telefone de emergência e serviços especiais:

Números de emergência dos EUA	Números de emergência do Canadá	Números de serviços especiais do Canadá
911: emergência	911: emergência	211: serviços públicos de informação e encaminhamento
933: teste de emergência		311: serviços municipais não emergenciais
		411: assistência de diretório local
		511: serviços de informações sobre clima e viagens
		611: Serviço de reparo
		711: serviço de retransmissão de mensagens (MRS, na sigla em inglês)
		811: serviço de triagem telefônica de saúde não urgente
		188 – Centro de Valorização da Vida

Ativar ou desativar o recurso de chamada de emergência

Ative as ligações de emergência para permitir que agentes autorizados façam e gerenciem ligações de emergência e serviços especiais no adaptador de chamadas. Desative o recurso de chamada de emergência para desabilitar os recursos de emergência e serviços especiais no adaptador de chamada.

Para ativar ou desativar as chamadas de emergência, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Chamadas de emergência e clique no botão para ativar ou desativar.

   Observação :quando você desativa o recurso de chamada de emergência, uma caixa de diálogo de aviso aparece indicando que a desativação restringe os agentes de fazer ligações para o 190 em momentos de emergência. Para continuar, clique em Sim.

Provisionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais

Para ligar para serviços de emergência ou especiais, você precisa de pelo menos um número de telefone dedicado a esse tipo de chamada. É possível ter vários números de telefone dedicados a ligações para serviços de emergência e especiais por idioma e instância.

Para provisionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais, entre em contato com a equipe da sua Conta do Google.

Adicionar um número de telefone para ligações de emergência ou serviços especiais

Para configurar chamadas de emergência ou serviços especiais, adicione um número de telefone e especifique se ele é de emergência ou de serviços especiais. Também é possível definir restrições de uso por agente e local.

Para adicionar um número de telefone para ligações de emergência ou serviços especiais, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número aparece.

4. Em Número de telefone, insira o número provisionado para serviços de emergência ou especiais.

5. Faça uma das seguintes ações:

   • Transforme este número em um serviço de emergência. Para isso, siga estas etapas:

     1. Marque a caixa de seleção Este é um número de serviço de emergência.

     2. No campo Serviço atribuído, selecione o número de telefone de três dígitos do serviço de emergência desejado.

     3. Opcional: para impedir que os representantes usem chamadas de emergência, faça uma das seguintes ações:

        • Permitir que os agentes usem chamadas de emergência apenas em locais especificados. Para isso, siga estas etapas:

          1. Marque a caixa de seleção Este número só pode ser acessado em determinados locais.

          2. Selecione Permitir.

          3. Em Locais afetados por esta regra, selecione Selecionados.

          4. No campo Locais, digite um local que você adicionou à instância da plataforma CCAI. Quando um campo com sua localização aparecer, clique nele. Repita para adicionar mais locais. Para mais informações sobre como adicionar locais, consulte Configuração de administrador.

        • Impedir que os agentes façam chamadas de emergência em locais especificados. Para isso, siga estas etapas:

          1. Marque a caixa de seleção O acesso a esse número é restrito a determinados agentes.

          2. Selecione Negar.

          3. Em Agentes afetados por esta regra, selecione Selecionados.

          4. No campo Agentes, digite um agente que você adicionou à sua instância da plataforma CCAI. Quando um campo aparecer com seu agente, clique nele. Repita para adicionar mais agentes. Para mais informações sobre como adicionar agentes, consulte Adicionar, visualizar e editar usuários.

   • Torne esse número de serviço especial. Para isso, siga estas etapas:

     1. Marque a caixa de seleção Este é um número de serviço especial.

     2. No campo Serviço atribuído, selecione o serviço especial que você quer.

6. No campo Marcador, insira um nome para ajudar a identificar esse número de telefone e clique em Salvar. O novo número de telefone aparece na página Gerenciamento de números de telefone.

7. Clique em Verificar números para verificar o número de telefone adicionado e outros números não verificados na página. A coluna Status deve indicar que seu novo número de telefone foi verificado.

Depois de adicionar um número de telefone para serviços especiais ou de emergência, não é possível editar ou excluir.

Restringir chamadas de saída para números de serviços especiais

Os administradores podem configurar restrições dedicadas para números de telefone de serviços especiais. Assim, apenas agentes, equipes ou locais autorizados para o número de serviço especial podem fazer ligações para ele.

Essas restrições são desativadas por padrão. As restrições podem ser definidas para agentes, equipes e locais específicos. Independente de as restrições serem definidas no nível do agente, da equipe ou do local, se o agente estiver incluído em qualquer nível de restrição, ele não poderá discar esses números.

Restringir chamadas externas para agentes (novo número)

Para restringir as chamadas externas dos agentes, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Chamada > Gerenciamento de número de telefone > Adicionar número e configure o número como um serviço especial.

2. Marque a caixa ao lado de Este número é restrito a determinados agentes.

3. Defina a regra (selecione o botão de opção Permitir/Negar) para ativar ou desativar a discagem de números de serviços especiais para agentes ou equipes selecionados.

4. Defina a regra (selecione o botão de opção Todos/Selecionados) para especificar se todos os agentes ou apenas alguns deles devem ser impedidos de ligar para o número de serviço especial.

   1. Selecione os agentes ou equipes específicos no menu suspenso.

5. Selecione Adicionar para incluir a nova restrição ou Cancelar para cancelar a configuração de restrição.

Restringir chamadas externas para locais (novo número)

Para restringir as chamadas externas em locais, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Chamada > Gerenciamento de número de telefone > Adicionar/editar número e configure o número como um serviço especial.

2. Marque a caixa ao lado de Este número é restrito a determinados locais.

3. Defina a regra (selecione o botão de opção Permitir/Negar) para ativar ou desativar a discagem de números de serviços especiais nos locais selecionados.

4. Defina a regra (selecione o botão de opção Todos/Selecionados) para especificar se todos os locais ou apenas alguns deles devem ser impedidos de ligar para o número de serviço especial.

   1. Selecione os locais específicos no menu suspenso.

5. Selecione Adicionar para incluir a nova restrição ou Cancelar para cancelar a configuração de restrição.

Configurar uma fila de retorno de chamada de serviço de emergência

Uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência é dedicada a receber chamadas de entrada desses serviços. Se uma ligação para serviços de emergência cair, por exemplo, o provedor de serviços de emergência poderá ligar de volta, e a ligação será encaminhada para a fila de emergência. As filas de emergência precisam ter agentes humanos o tempo todo para que as chamadas dos serviços de emergência sejam atendidas rapidamente. Os agentes virtuais não podem ser atribuídos a uma fila de emergência.

Uma fila de emergência exige uma fila folha para aceitar chamadas de serviços de emergência. As filas principais não podem aceitar chamadas de emergência. As filas de emergência ficam ocultas dos agentes, e as chamadas não podem ser transferidas para elas.

Confira algumas características de uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência:

• Não é possível atribuir um número de telefone de emergência a mais de uma fila de emergência, mas é possível atribuir vários números de telefone de emergência à mesma fila.

• As filas de emergência não são compatíveis com o seguinte:

  • Agentes virtuais

  • Desvios de capacidade excessiva

  • Redirecionamentos automáticos

  • Métricas desejadas

  • SMS combinados

  • Desvios de SMS antes da sessão

  • Redação de chamadas

  • Pesquisas

  • Classificações de CSAT

  • Pagamentos por URA

  • URLs personalizados

Antes de começar

Para configurar uma fila de retorno de chamada de serviço de emergência, você precisa de um número de telefone dedicado a chamadas de emergência ou serviços especiais.

Para criar uma fila de retorno de chamada de serviço de emergência, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, ao lado de Número de emergência, clique em Configurar.

5. Clique no botão Número de emergência para a posição ativada.

6. Em Números atribuídos, selecione um número de telefone dedicado a ligações para serviços de emergência ou especiais e clique em Adicionar número.

7. Repita a etapa anterior para adicionar mais números de telefone à fila.

8. Clique em Salvar.

Registros de CRM

A plataforma de CCAI inclui dados de discagem para chamadas de emergência e serviços especiais em relatórios. O número de chamadas discadas, com falha e concluídas é informado para os seguintes tipos de chamadas:

• Ligações para serviços de emergência

• Conferências com serviços de emergência

• Chamadas para serviços especiais

• Conferências com serviços especiais

Configurar as configurações globais de chamada

Você pode configurar as configurações globais de chamada na página Configurações > Chamada da plataforma CCAI. Algumas dessas configurações também podem ser definidas no nível da fila, mas primeiro precisam ser configuradas globalmente.

Para configurar as configurações globais de chamada, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada e selecione as configurações desejadas. Para informações sobre as configurações disponíveis, consulte Detalhes da chamada.

3. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Detalhes da chamada

Opção	Descrição
Gravação de chamada	Use a gravação de chamada. Gravar chamadas de saída de retorno de chamada. Ative a redação de gravação de chamada para os agentes. Reproduzir mensagens de gravação de chamada. Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente. Ative a redação de gravação de chamada para os agentes. Reproduzir mensagem de gravação de chamada. Pedir permissão ao usuário para gravar. Sequência de mensagens de gravação: selecione uma das duas opções: Reproduzir a mensagem "Pedir permissão para gravar" antes da mensagem "Gravação de chamada". Reproduzir a mensagem de gravação de chamada antes da mensagem "Pedir permissão para gravar".
Sair de chamadas em andamento com terceiros	Selecione essa opção para permitir que os atendentes saiam de uma ligação com um terceiro sem desconectar a chamada. Observações: Essa opção precisa ser ativada se a capacidade for excedida ou se o redirecionamento automático for seguido para transferências de chamadas. Se a gravação de chamadas estiver ativada, ela vai continuar durante toda a ligação com o terceiro. No entanto, quando o atendente sair da ligação, o restante da conversa entre o consumidor e o terceiro será censurado.
Ligações agendadas	Especifique os minutos em que um agente será retirado da fila e atribuído a uma chamada programada antes que ela aconteça. Consulte Chamadas programadas.
Expiração da ligação agendada	Expira uma chamada programada se o agente atribuído não atender a ligação. Consulte Chamadas programadas.
Expiração de chamada não atendida	A chamada é encerrada (motivo da falha "Falha (expirada)") quando uma chamada de entrada permanece sem resposta na fila por um período definido de 30 a 1.440 minutos. Observação: essa configuração é usada para ligações recebidas e retornos de chamada por excesso de capacidade.
Expiração de chamada transferida não atendida	Expira todas as chamadas transferidas sem atendimento e os retornos de chamada desviados sem atendimento nas filas quando a duração da espera na fila atinge o tempo configurado. O cronômetro começa quando a chamada é transferida para a fila de destino.
Histórico de ligações	Selecione essa opção para ativar o recurso para todos os agentes. Essa opção fica desativada por padrão. Se selecionada, os agentes vão ver uma lista das chamadas concluídas nos últimos 30 dias e metadados associados, como carimbos de data/hora, duração da chamada e observações de encaminhamento no adaptador de chamadas. Os agentes também poderão optar por retornar a ligação para o usuário final. Para mais informações, consulte o guia do usuário do adaptador de chamadas do agente.
Contador de tempo de espera	Selecione a opção para mostrar o contador de tempo de espera no adaptador enquanto a chamada está em espera para o agente. O tempo de espera não é transferido para chamadas transferidas.
Navegação alternativa na URA (sem seleção de URA pelo usuário final)	Se um cliente entrar na sua fila e não selecionar nenhuma opção, você poderá escolher o caminho para onde ele será direcionado. Defina o número de vezes que o menu da URA vai se repetir e a ação após a repetição. Selecionar o primeiro menu disponível: das opções dadas ao autor da chamada, essa opção o coloca automaticamente na primeira opção de menu disponível. Selecionar o último menu disponível: se o autor da chamada não fizer uma seleção após o número de repetições selecionado, essa opção o colocará automaticamente no menu anterior. Direto para o correio de voz: o cliente será redirecionado para o correio de voz. Encerrar chamada: o autor da chamada será desconectado. Selecione um menu específico: a pessoa que ligou será encaminhada para o menu escolhido. Selecione o idioma do menu e escolha entre as opções disponíveis.
IVR - End User Dial '0' Behavior	Escolher o encaminhamento quando o número 0 é discado: Discar "0" move o usuário um nível acima na URA: se houver vários níveis de menu, a pessoa que ligou será encaminhada para a fila um nível acima. Discar "0" transfere o usuário para outra fila: o autor da chamada será transferido para a fila selecionada no campo de pesquisa. A configuração pode ser feita globalmente por idioma usando o menu suspenso de idioma. Discar "0" não resulta em nenhuma ação da URA: a URA não responde quando um autor da ligação pressiona 0. Ativar o comportamento de substituição de discagem "0" no nível da fila: quando ativado, o comportamento de discagem "0" pode ser definido por fila em Configurações > Fila.
Opção de número de retorno personalizado	Quando a opção de retorno de chamada está ativada em Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de chamadas, o autor da chamada pode querer receber uma ligação de volta em um número diferente daquele de onde ligou ou não ter um identificador de chamadas. Ative esse recurso para permitir que o autor da chamada digite o número de telefone preferido para receber a ligação de retorno.
Seleção de fila para chamadas de saída	Para permitir que os agentes selecionem a fila que querem usar para fazer uma ligação de saída, marque a caixa de seleção Permitir que os agentes selecionem uma fila para ligação de saída iniciada pelo agente. A seleção de filas é limitada pelas seguintes restrições: Os agentes só podem selecionar as filas a que foram atribuídos. Os agentes não podem selecionar filas para números de telefone globais de saída ou diretos para agentes. Para restringir a seleção de filas às que estão disponíveis para o número de telefone de saída, marque a caixa de seleção Permitir apenas filas disponíveis para o número de saída selecionado. Essa caixa de seleção aparece quando você seleciona a anterior. Se necessário, você pode impedir que os agentes selecionem uma fila para uma chamada externa.
Pular a reprodução da mensagem de conexão	Uma mensagem de conexão é aquela que um usuário final ouve enquanto o sistema conecta a ligação dele a um agente. Por exemplo: "Aguarde enquanto conectamos sua ligação ao próximo agente disponível". Para mais informações sobre como conectar mensagens, consulte Configurar mensagens de URA. É possível configurar a instância para pular a reprodução da mensagem de conexão e reduzir o tempo necessário para conectar uma chamada. Para fazer isso, em Reprodução da mensagem de conexão, marque a caixa de seleção Pular a reprodução da mensagem de conexão.

Desvio de SMS antes da sessão

O desvio de SMS antes da sessão permite um uso mais eficaz do canal e uma experiência de suporte mais rápida para quem liga. Com o desvio de SMS pré-sessão, você pode oferecer suporte por chat de SMS como uma opção alternativa para quem liga para a URA antes de a ligação ser conectada a um agente. Esse recurso é configurado no nível da fila da URA e pode ser oferecido aos autores da chamada de forma condicional com base nos tempos de espera estimados.

Os usuários que ativarem o desvio de SMS vão responder a um SMS recebido para continuar a sessão de suporte por um SMS estabelecido. Quando o SMS for entregue, a chamada será encerrada automaticamente.

Observação: este produto é compatível com SMS apenas em inglês (EUA) e está disponível apenas para o canal de URA. Pré-requisitos

Para ativar o desvio pré-sessão, você precisa ter o seguinte:

• Uma conta válida da plataforma CCAI com a função de administrador atribuída

• Um pacote de licença legado, Pro, Enterprise ou digital válido

• Uma assinatura válida do suporte a URA da plataforma CCAI com a URA ativada

• Uma assinatura válida do suporte por SMS da CCAI Platform ativada com uma estrutura de fila válida

• O SMS precisa estar funcional (agente atribuído)

Configuração básica

Siga estes procedimentos, nesta ordem:

• Ativar o redirecionamento de SMS antes da sessão
• Ative e salve a oferta de redirecionamento de SMS antes da sessão e as mensagens ativadas
• Ativar e salvar a mensagem de saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão
• Configurar o desvio de SMS antes da sessão para uma fila específica

Ativar o redirecionamento de SMS antes da sessão

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Acesse a seção Desvio de SMS pré-sessão e clique no botão para ativar.

Ativar e salvar a oferta de redirecionamento por SMS antes da sessão e as mensagens ativadas

1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

2. Acesse Mensagens audíveis > Desvio de SMS antes da sessão.

3. Na caixa de mensagem Aviso de oferta de redirecionamento por SMS antes da sessão, digite ou faça upload da mensagem de áudio global que vai anunciar a disponibilidade do redirecionamento por SMS como uma opção para quem liga para a URA.

Exemplo de mensagem: Agradecemos sua ligação. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Um agente vai ajudar você por SMS. Para continuar esta sessão de ajuda por mensagem SMS, pressione 1. Para falar com um atendente, pressione 2.

1. Na caixa de mensagem Anúncio de ativação do desvio de SMS antes da sessão, digite ou faça upload da mensagem de áudio global que vai confirmar a escolha do consumidor de usar o desvio de SMS como alternativa à chamada de URA atual.

Exemplo de mensagem: Você escolheu continuar esta sessão por SMS. Uma mensagem SMS com as próximas etapas é enviada para o número de telefone de onde você está ligando. Aguarde na linha. Quando a sessão for convertida para SMS, a ligação será encerrada automaticamente.

2. Clique em Aplicar para salvar as mensagens.

Ativar e salvar a mensagem de saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão

1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

2. Acesse Mensagens SMS > Desvio de SMS pré-sessão.

3. Na caixa de mensagem Saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão, insira a mensagem global de SMS que será enviada ao consumidor depois que ele escolher o redirecionamento por SMS.

Exemplo de mensagem: Olá, @{END_USER},

Agradecemos por continuar sua sessão de ajuda por SMS. Um representante vai entrar na conversa em breve. Enquanto isso, diga como podemos ajudar você hoje.

4. Clique em Aplicar na parte de baixo da seção Mensagens SMS para salvar a mensagem.

Configurar o desvio de SMS antes da sessão para uma fila específica

Observação: essa configuração só está disponível para uma fila folha.

1. Acesse Configurações da fila > URA.

2. Clique na fila de folha que você quer configurar. Nesta etapa, é obrigatório usar uma fila de folha (a fila de nível mais baixo) para que o desvio de SMS pré-sessão esteja disponível como uma opção de configuração no painel à direita.

3. No painel lateral "Configurações da fila", acesse a seção Desvio de SMS antes da sessão.

4. Clique no botão Expandir para ver a seção "Desvio de SMS antes da sessão". A seção "Desvio de SMS pré-sessão" é exibida.

5. Clique no link Configurar configurações da fila de SMS.

6. No campo Seleção da fila de SMS, pesquise e selecione a fila de SMS de destino para onde os consumidores serão redirecionados quando ativarem o redirecionamento por SMS.

7. Clique em Salvar para salvar a seleção da fila de SMS.

8. Clique no link Voltar para Configurações. A seção "Desvio de SMS antes da sessão" é mostrada com a seleção atualizada da fila de SMS.

9. Mude a opção Ativar redirecionamentos de sessão para o canal de SMS para ATIVADO.

10. Clique no botão Definir desvio de SMS pré-sessão. O recurso de desvio de SMS pré-sessão agora está ativado para a fila de URA específica.

Configurações opcionais

Cenário 1: acione o desvio de SMS pré-sessão somente quando o tempo de espera estimado ultrapassar um determinado limite para uma fila de URA específica.

1. Acesse a página de configuração de redirecionamento de SMS pré-sessão da fila de URA em que você quer definir o limite de tempo de espera estimado.

2. Na seção Configurações condicionais, selecione o limite de tempo de espera estimado acima do qual o desvio de SMS pré-sessão precisa ser acionado.

3. Marque a caixa de seleção Ativar o desvio de SMS pré-sessão.

4. Clique em Salvar.

O desvio de SMS pré-sessão agora será acionado na fila específica da URA somente quando o tempo de espera estimado da fila exceder o limite definido quando ativado.

Cenário 2: anunciar mensagens personalizadas e audíveis específicas da fila.

1. Navegue até a página de configuração de redirecionamento de SMS pré-sessão para a fila da URA em que você quer configurar mensagens audíveis personalizadas.

2. Acesse Mensagens e avisos > Mensagens audíveis.

3. Marque a caixa de seleção da mensagem audível que você quer personalizar para a fila específica da URA. As configurações de mensagem são mostradas.

4. Nas configurações de mensagem, insira ou faça upload da mensagem de áudio que será anunciada para os autores de chamadas da URA nessa fila específica.

5. Clique em Salvar. O recurso de redirecionamento de SMS pré-sessão agora anuncia mensagens audíveis personalizadas específicas da fila para a fila de URA específica quando ativado.

Cenário 3: anunciar uma mensagem de desvio de SMS personalizada e específica da fila antes da sessão quando um autor da chamada ativa o desvio de SMS.

1. Navegue até a página de configuração de redirecionamento de SMS pré-sessão da fila da URA em que você quer configurar a mensagem de SMS personalizada.

2. Acesse Mensagens e avisos > Mensagens SMS.

3. Marque a caixa de seleção Personalizar a mensagem de saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão.

4. Nas configurações de mensagem, insira a mensagem SMS que será acionada para os consumidores dessa fila de URA específica quando eles ativarem o uso de mensagens SMS em vez do suporte da URA.

5. Clique em Salvar.

Tratamento flexível de chamadas recebidas

O recurso flexível de processamento de chamadas recebidas oferece aos agentes a flexibilidade para gerenciar sessões de chamadas recebidas usando o adaptador de agente. Os agentes podem selecionar a conta e o registro do CRM a que a sessão deve ser associada durante a ligação ou o encerramento.

Seleção de conta ou registro

A plataforma de CCAI armazena temporariamente todos os eventos/informações/dados que ocorrem durante a chamada até que uma conta ou um registro seja atribuído por um agente ou pelo sistema. O sistema faz uma seleção automaticamente seguindo as regras padrão para escolha de conta ou registro se o agente não atribuir uma seleção. Depois que a conta ou o registro é atribuído (de forma automática ou por um agente), os dados são enviados para o registro de CRM selecionado.

Mais detalhes:

• Os usuários podem mapear campos específicos de resultados correspondentes para mostrar na interface do adaptador do agente.

• A seleção de conta ou registro do agente é preservada nos menus suspensos ao passar da tela de chamada para a de encerramento. Se o agente não tiver atribuído uma conta ou um registro, mas tiver feito a seleção nos menus suspensos, essa seleção será atribuída assim que a chamada ou o encerramento terminar (com base na configuração).

• O sistema sempre vai criar uma nova conta e um novo registro para chamadas anônimas (ID do autor da chamada oculto).

• Quando uma chamada é encaminhada do agente virtual de voz para um agente humano, a UI é apresentada ao agente humano.

• Esse recurso NÃO está disponível quando um agente ouve uma mensagem de voz.

Transferências

Quando uma chamada é transferida do agente 1 para o agente 2, o agente 2 pode selecionar a conta ou o registro, a menos que o agente 1 já tenha feito a seleção. Nesse caso, o agente 2 vai ver, mas não editar, as atribuições feitas.

Chamadas de recuperação

Se um agente atribuir uma conta ou um registro e usar a opção Desligar e retornar a ligação, o adaptador vai mostrar a seleção de conta ou registro anterior.

Chamadas de SDKs para dispositivos móveis e para Web

Se o número de telefone do autor da chamada não estiver disponível, mas o e-mail ou ID do usuário for transmitido usando o SDK, o menu suspenso de registros vai aparecer.

Tipos de sessão disponíveis

Essa UI flexível de tratamento de chamadas recebidas vai aparecer quando a sessão de chamada for de um dos seguintes tipos: recebida de voz (URA), retorno de chamada de voz (Web), agendada de voz (Web), recebida de voz (dispositivo móvel), recebida de voz (URA usando dispositivo móvel), agendada de voz (dispositivo móvel) e recebida de voz (API).

Comportamento da integração de CRM

Como esse recurso permite que os agentes selecionem o registro ou a conta para associar às sessões durante a chamada e o encerramento, o comportamento da integração do CRM é afetado.

Quando os dados são enviados:

• A criação do registro do CRM será adiada até que a conta ou o registro seja atribuído pelo agente ou pelo sistema.

• Depois que a atribuição for feita, a plataforma CCAI vai enviar todos os dados para o registro no CRM.

Interface do agente

A plataforma de CCAI usa o número de telefone ou o UID do autor da chamada para pesquisar a conta e o registro correspondentes, apresentando ao agente todas as opções correspondentes.

Seleção e opções padrão

Se houver uma ou mais contas correspondentes, o menu suspenso será pré-carregado com a conta criada mais recentemente.

• O agente também pode selecionar outra conta OU a opção Criar uma nova conta, se estiver ativada.

• Se não houver contas correspondentes, a única opção será Criar uma nova conta. Não é possível desativar essa opção.

Opções de configuração específicas do Salesforce que afetam as opções disponíveis

Se a opção Anexar sessões da plataforma CCAI diretamente ao objeto de pesquisa de conta estiver ativada em Configurações > Desenvolvedor,o menu suspenso de registros vai ficar oculto.

Se o objeto de pesquisa Leads estiver selecionado, o menu suspenso de registros será ocultado.

Seleção padrão e opções disponíveis

Se a opção Anexar chamada ou sessão de chat ao caso aberto mais recente na mesma fila de folhas em Detalhes da criação de caso estiver ativada, o registro aberto mais recente na mesma fila de folhas será pré-carregado.

Quando a opção Também anexar a registros fechados na mesma fila de folhas, quando fechados com os últimos _ dias está ativada, o registro mais recente na mesma fila de folhas é pré-carregado.

O agente também pode selecionar Criar um novo registro ou outro registro.

Se não houver registros abertos para a conta selecionada, o menu suspenso de registros será preenchido previamente com a opção Criar um novo registro. Não é possível desativar essa opção.

Se a opção Anexar chamada ou sessão de chat ao caso aberto mais recente na mesma fila de folhas em Detalhes da criação de caso estiver desativada, a seleção padrão será Novo registro.

Botão "Atribuir"

O agente precisa clicar no botão Atribuir para aplicar a seleção de conta ou registro.

Até que Atribuído seja clicado, o agente pode selecionar livremente diferentes contas e registros.

Depois de clicado, a plataforma CCAI associa a conta ou o registro à sessão e começa a enviar dados para o registro. Essa atribuição não pode ser alterada no adaptador de agente, mas provavelmente pode ser mudada manualmente no CRM, dependendo das configurações dele.

Configurar o gerenciamento flexível de chamadas recebidas

1. Acesse Configurações > OperationManagement.

2. Acesse a seção "Chamada recebida" e marque a caixa de seleção ao lado de Pedir aos agentes para selecionar a conta e gravar (quando aplicável) para ativar esse recurso.

3. Clique em Permitir que o agente selecione a opção "Criar uma nova conta" mesmo quando contas correspondentes forem detectadas, se essa opção atender às necessidades da sua organização. A opção "Criar uma nova conta" sempre fica disponível se não houver contas correspondentes.

4. Marque a caixa de seleção para permitir que o agente tenha acesso a Não criar um registro.

   Recomendação:restrinja o acesso a essa opção, já que a plataforma da CCAI não consegue recuperar informações perdidas de forma retroativa se um registro não for criado no seu CRM (porque um agente selecionou essa opção, o que impede a criação de um registro).

5. Para a opção Selecionar e gravar conta automaticamente, escolha se você quer que o sistema atribua ou grave automaticamente a conta quando a chamada terminar ou após o encerramento.

   Se o encerramento automático de chamadas estiver desativado, "quando a chamada terminar" será a única opção disponível.

Experiência com o representante

As opções disponíveis do agente dependem muito da configuração do portal da plataforma CCAI, bem como dos registros e contas que correspondem à sessão de chamada recebida. Consulte as seções "Detalhes do recurso" e "Interface do agente" para ver as variáveis.

1. Quando uma ligação chegar, o agente terá as seguintes opções:

   pesquisar e selecionar entre as contas correspondentes para criar uma nova

   selecione um ou mais registros correspondentes ou crie um novo.

2. Depois de fazer as seleções, clique em Atribuir.

Se os códigos ou observações de encaminhamento também estiverem ativados, o agente vai ver primeiro a tela de entrada flexível e depois a UI de seleção de encaminhamento e observação.

Click-to-call

Com o clique para ligar, os agentes que usam CRMs compatíveis clicam em um número de telefone no CRM para iniciar uma chamada. É possível usar o recurso de clique para ligar com os seguintes CRMs: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Dynamics. Para ver mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Salesforce: Clique para ligar de saída
• Kustomer: Clique para ligar do Kustomer
• ServiceNow: adicione o recurso Clique para ligar à parte de cima do formulário

Mostrar a tela do teclado de discagem

Se você tiver um CRM configurado para clique para ligar, poderá configurar sua instância para mostrar a tela de discagem depois que um agente clicar em um número de telefone no CRM, mas antes de uma chamada começar. Isso permite que o agente faça mudanças na tela do teclado de discagem. Por exemplo, os agentes podem adicionar ou mudar o código do país, editar o número de telefone ou mudar o número de saída, o idioma ou a fila. Dar aos agentes a oportunidade de adicionar um código de área a um número de telefone é particularmente importante em casos em que o código de área não está incluído no registro do CRM.

Para mostrar a tela do teclado de discagem para clique para ligar, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
2. No painel Geral, acesse a seção Operações de CRM.

3. Marque a caixa de seleção Mostrar teclado de discagem antes de iniciar a chamada.

   Observação: se o CRM estiver configurado para discagem externa flexível, a caixa de seleção Mostrar teclado de discagem antes de iniciar a chamada vai estar marcada e não poderá ser desmarcada.

4. Clique em Salvar geral.

Discagem de saída flexível

Se você usa o Salesforce ou o Zendesk, pode configurar seu CRM para discagem externa flexível. Com a discagem flexível, o teclado de discagem sempre aparece antes de uma ligação começar. Para mais informações sobre como configurar a discagem flexível de saída, consulte:

• Discagem externa flexível (para o Salesforce)

• Discagem externa flexível (para o Zendesk)

Para mais informações sobre como usar a discagem externa flexível, consulte Fazer uma ligação externa usando a discagem externa flexível.

Suporte a UID personalizado para URA

Por padrão, a plataforma de CCAI usa o ANI (número de telefone de entrada) para pesquisar o objeto de contato no seu CRM. Quando há uma correspondência, a plataforma de CCAI mostra um tíquete do CRM ou abre um novo com base nas configurações do ambiente. Caso você não tenha números de telefone armazenados no CRM ou prefira usar um ID exclusivo (UID) para essa pesquisa de contato, a plataforma CCAI pode oferecer a mesma experiência integrada.

Exemplos de casos de uso:

• Os números de telefone não são armazenados no seu CRM.

• O UID do seu sistema é mais preciso do que o número de telefone recebido na configuração específica do sistema.

Etapas para configurar

1. Entre em contato com o suporte para iniciar o processo de configuração e fornecer detalhes da API.

2. O suporte vai trabalhar com você para configurar essa experiência e testar se a configuração está retornando o UID correto.

Configurações de chamada: redirecionamento por excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando

Quando não há agentes disponíveis e os tempos de espera são altos, os administradores podem configurar várias experiências para os consumidores.

A página Configurações de chamada permite definir as opções a seguir, e a página Idiomas e mensagens oferece a configuração para gravações de voz ou comandos de Text-to-Speech necessários depois que determinadas configurações são ativadas. Não se esqueça de adicionar as mensagens adequadas quando os avisos ou as respostas automáticas estiverem ativados.

Desvio após o horário de funcionamento

Quando o desvio após o horário de funcionamento está ativado, as chamadas são desviadas com base no horário de funcionamento específico da fila ou no idioma que o autor da ligação selecionou ou para o qual foi encaminhado. Há várias opções que você pode oferecer aos autores da chamada depois que essa configuração é ativada.

Desvio de capacidade excedente

O desvio por excesso de capacidade ocorre quando uma chamada entra em uma fila e não é atendida dentro do período definido ("Desviar chamadas em uma fila específica se o tempo de espera na fila for > duração definida") E o tempo de espera estimado (TEE) é maior que o período definido. Em seguida, o sistema redireciona a chamada com base nas opções de redirecionamento configuradas.

Mensagens do autor da chamada:a mensagem de excesso de capacidade será reproduzida, seguida pela mensagem de opções de excesso de capacidade. Se nada for selecionado, a opção "Aguardar" será escolhida automaticamente. Se a opção "Aguardar" for selecionada, as opções vão se repetir no intervalo definido.

Mensagens e notificações de chamadas do agente

Você tem flexibilidade com base no seu ambiente individual de contact center para mudar a frequência com que o agente ouve alertas de chamada, o som do alerta e também opções para anúncios de chamada audíveis mais detalhados.

Ordem dos avisos de quem está ligando

A plataforma CCAI tem muitas opções que podem ou não estar ativadas para seu ambiente. Se você estiver usando todos os recursos a seguir, todos os anúncios serão reproduzidos. Se você não estiver usando capacidade excedente, CSAT ou gravação de chamadas, essas mensagens específicas serão ignoradas.

1. Mensagem de desvio de capacidade excessiva (se ativada)

2. Anúncio do tempo de espera estimado (se ativado)

3. Mensagem de conexão

4. Gravar uma mensagem de chamada (se ativado)

5. Notificação antes da chamada sobre a pesquisa CSAT (se ativada)

6. Outras mensagens (se aplicável)

7. Leitura por voz da autorização de SMS sobre o tempo de espera (se ativada e se a opção "continuar esperando" estiver selecionada)

Definir as configurações de chamada

Esta seção explica as opções de configuração na plataforma CCAI.

Intervalos universais de aviso de quem está ligando

Anúncios como "Excesso de capacidade", "CSAT" e "Tempo estimado de espera" são definidos com uma configuração global.

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Acesse "Anúncios de chamadas".

3. Defina a duração em minutos e clique em Definir anúncios de chamadas para salvar.

Ativar a prevenção de excesso de capacidade globalmente

1. Ative a opção URA - Ativar o desvio de excesso de capacidade para Ativado e desviar clientes que ligam usando a URA quando o tempo de espera na fila é maior do que a duração especificada na próxima etapa.

2. Defina a duração que um autor da chamada deve esperar na fila antes de ouvir opções de capacidade excedida. A duração é definida pelo timer Intervalos universais de anúncio do chamador.

3. Clique na chave SDK para dispositivos móveis e Web: ativar o desvio de excesso de capacidade para ativar o desvio de clientes que entram em contato usando canais para dispositivos móveis e Web quando o tempo de espera na fila é maior que a duração especificada.

O limite de rejeição de excesso de capacidade é atingido quando uma chamada é colocada em uma fila e não é atendida dentro do período definido. Quando o tempo de espera estimado é maior que o tempo definido, a chamada é desviada em vez de ser colocada na fila.

Ativar a prevenção de excesso de capacidade no nível da fila

Para ativar a prevenção de excesso de capacidade no nível da fila, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. Em Desvio de excesso de capacidade, clique em Configurar. O painel Desvio de excesso de capacidade aparece.

5. Clique em Desvio de excesso de capacidade para ativar e escolha uma das seguintes configurações:

   1. Mensagem:reproduz a mensagem digitada (por exemplo, "Estamos com um volume alto") e encerra a chamada. Um banner vai aparecer avisando para você configurar uma mensagem se essa opção for selecionada. Clique no link "Mensagens de redirecionamento de excesso de capacidade" para acessar a seção correta no menu.

   2. Fila:selecione uma das opções disponíveis no menu de filas para redirecionar a chamada.

   3. Número de telefone:redireciona para o número inserido.

   4. Correio de voz:redireciona o autor da chamada para deixar uma mensagem de voz.

   5. Callback:mantém o autor da chamada na fila e encerra a ligação. O autor da chamada recebe um retorno de ligação quando chega ao início da fila. Essa configuração usa a mensagem Opção de callback de redirecionamento de excesso de capacidade. Essa opção pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens. Para mais informações, consulte Configurar mensagens de URA.

   6. Aguarde:o usuário final permanece na fila até que um agente esteja disponível.

6. Também é possível mudar o tempo de espera na configuração Critérios de rejeição de capacidade excedida. Use o menu suspenso para mudar o tempo de espera.

7. Clique em Salvar.

Ativar a prevenção condicional de excesso de capacidade globalmente

Para ativar as deflexões de capacidade excedente globalmente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Anúncios de chamadas e siga uma ou ambas as etapas abaixo:

   • Clique em URA - Ativar o desvio de excesso de capacidade para a posição ativada.

   • Clique em Web e dispositivos móveis: ativar a prevenção de excesso de capacidade para ativar.

3. Em Ativar o desvio condicional de excesso de capacidade, selecione Tempo de espera estimado ou Hora do dia, dependendo dos critérios de desvio que você quer.

   • Em Tempo de espera estimado, configure as opções de tempo de espera. Para cada opção de tempo de espera, clique em Configurar para configurar ações de desvio e mensagens de desvio. Configure mensagens para cada idioma disponível.

   • Em Hora do dia, configure as horas de desvio por intervalo de tempo. É possível configurar até cinco opções de desvio para dias da semana e fins de semana. Para cada opção de evasão, clique em Configurar para configurar ações de evasão e mensagens. Configure mensagens para cada idioma disponível.

4. Clique em Salvar anúncios de identificador de chamadas.

Selecionar opções de redução de chamadas de SDKs para dispositivos móveis e para Web

Quando selecionadas, as opções visuais serão mostradas fora do horário de funcionamento ou quando o tempo de espera estimado for maior que o limite de capacidade excedida definido. As opções normais de ligação ou chat não vão aparecer na UI, e as opções selecionadas nesta seção serão as únicas disponíveis.

• Desvio fora do horário de expediente: desvia os clientes apresentando opções alternativas. Consulte Desvio de ligações e chats após o horário de expediente para mais detalhes.

• Desvio de excesso de capacidade: quando o tempo de espera estimado é maior que o limite de excesso de capacidade, as opções selecionadas são apresentadas.

  • Ligação agendada: opção para os consumidores agendarem um horário para pedir um retorno. Consulte Chamadas programadas.

  • E-mail

    • SDK da Web: informa ao cliente o endereço de e-mail para contato.

    • SDK para dispositivos móveis: o app de e-mail padrão é iniciado com:

      • Endereço de e-mail no campo "Para".

      • Dados como versão do app e tipo de dispositivo podem ser adicionados ao corpo do e-mail.

      • Assunto "Suporte para [caminho da fila]".

    • O endereço de e-mail está definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda.

  • Número de telefone: apenas para dispositivos móveis. Redireciona os consumidores para outro número de telefone. Mostra "Ligar agora" e exibe o número que o smartphone vai discar.

  • Correio de voz: somente para dispositivos móveis. Permite que os clientes deixem uma mensagem de voz. Aparece como "Deixe uma mensagem para receber uma ligação de volta". Os correios de voz serão entregues aos agentes atribuídos ao menu de fila selecionado para chamadas.

Opções de redirecionamento de chamadas da URA

• Desvio de chamadas fora do horário de funcionamento: durante o horário definido nos detalhes da Central de suporte, as chamadas serão desviadas para a opção selecionada. Consulte Desvio de chamadas e chats após o horário de expediente.

• Desvio de excesso de capacidade: quando ativadas, as mensagens "Desvio de excesso de capacidade" e "Opções de desvio de excesso de capacidade" serão reproduzidas, assim como gravações específicas para opções como "Opção de retorno de chamada de desvio de excesso de capacidade". Ao adicionar ou remover opções, atualize a mensagem que lista as opções disponíveis para os autores da chamada. Caso contrário, eles não saberão que as novas opções existem. Essas mensagens podem ser configuradas em Configurações > Idiomas e mensagens.

  • Fila:redireciona os autores das chamadas para outra fila quando o limite de excesso de capacidade é atingido.

  • Número de telefone: transfere o autor da chamada para outro número de telefone.

  • Correio de voz: permite que o autor da chamada deixe uma mensagem no correio de voz. Os agentes atribuídos à fila que foi chamada vão receber alertas sobre novas mensagens de voz.

    • Configuração opcional para limitar o número de mensagens de voz deixadas por um consumidor. A plataforma CCAI verifica se um correio de voz já foi deixado pelo número recebido e pode bloquear a gravação de novos correios de voz. Quando ativada, configure a TSS ou faça upload de uma mensagem personalizada em Configurações > Idiomas e mensagens | Opção de redirecionamento para a caixa postal: mensagem "Pedido já feito".

      • Limitar o consumidor a uma mensagem de voz por fila: um consumidor pode deixar uma solicitação de mensagem de voz separada em uma fila separada.

      • Limitar o consumidor a um pedido de correio de voz em todas as filas: a opção de correio de voz não fica disponível se um correio de voz não atendido já tiver sido deixado pelo número de telefone.

  • Retorno de ligação: o cliente pode escolher receber um retorno de ligação mantendo o lugar e a prioridade na fila. O sistema vai ligar para o número de telefone usado para discar quando for a vez da pessoa na fila, e a ligação será encaminhada para um agente da mesma forma que uma ligação recebida padrão. Para mais informações, consulte a seção Número de retorno de chamada personalizado deste documento.

    Comportamento de tempo limite: se o autor da chamada selecionar a opção de retorno de ligação e a fila entrar no horário comercial antes de a chamada ser atendida, ele vai esperar até que a chamada expire com base na expiração de chamada não atendida definida na mesma página de configurações de chamada. Para mais informações, consulte a seção Detalhes da chamada deste documento.

    • Configuração opcional para limitar o número de solicitações de retorno de chamada feitas por um consumidor. Se um pedido de retorno de ligação já tiver sido feito do número recebido, novos pedidos serão bloqueados. Quando ativada, configure a TTS ou faça upload de uma mensagem de saudação personalizada em Configurações > Idiomas e mensagens | Opção de callback de redirecionamento de excesso de capacidade - Mensagem O pedido já foi feito.

      • Limitar o consumidor a um pedido de callback por fila: um consumidor pode deixar um pedido de callback separado em uma fila diferente da primeira solicitação.

      • Limite o consumidor a um pedido de retorno de chamada em todas as filas.

  • Continuar aguardando: permite que o autor da chamada continue esperando na fila.

    Observação: quando várias opções são selecionadas nas configurações, o autor da chamada recebe as opções selecionadas e pode escolher uma delas.

Clique em Definir evasão para salvar as configurações.

Número de retorno personalizado

Quando um usuário deixa um correio de voz ou seleciona a opção de retorno de chamada por excesso de capacidade, a plataforma CCAI usa o número de telefone de onde ele ligou. No entanto, às vezes, o autor da ligação quer receber uma ligação de volta em outro número. Exemplo:

• O consumidor ligou do trabalho e quer receber uma ligação no número de telefone pessoal.

• O consumidor está ligando de um número bloqueado.

• O consumidor está ligando de um escritório, em que o número de saída não reflete o ramal.

A plataforma de IA de atendimento ao cliente vai pedir que o autor da chamada insira o número de telefone dele, comunicar o número ao seu CRM e facilitar o retorno de ligação como de costume.

Especificidades do recurso e comportamento esperado

Esta seção descreve o comportamento esperado para cada recurso disponível.

Comportamento de autores da chamada bloqueados ou desconhecidos

A plataforma CCAI verifica se há números bloqueados e aciona automaticamente o fluxo de retorno de chamada personalizado.

Callback de capacidade excedida

• O consumidor recebe uma solicitação para deixar um número de telefone e receber a ligação de retorno.

• Se o autor da chamada deixar um número válido, ele vai receber uma ligação de retorno quando for a vez dele na fila.

• Se o autor da chamada não deixar um número válido, ele não vai receber uma ligação de retorno porque não há um número para ligar.

Correio de voz

• O autor da chamada é solicitado a deixar um número de telefone para receber uma ligação de volta antes de deixar um correio de voz.

• Se a pessoa que ligou digitar um número válido, ela vai receber uma solicitação para deixar um correio de voz.

• Se o autor da chamada não inserir um número válido, a ligação será encerrada, já que não há um número para discar e entrar em contato com ele depois que o correio de voz for recebido.

Comportamento do CRM para autores de chamadas não bloqueados

Quando uma ligação é recebida, o novo número é registrado no registro do CRM. Depois que a plataforma CCAI procura o contato com base no número de telefone recebido, três ações possíveis podem ocorrer.

• Nenhum contato com um número de telefone correspondente é encontrado.

  • O CRM vai criar um novo contato.

  • O número de telefone recebido é adicionado como o principal no contato.

  • Poste um comentário no registro do CRM.

    • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

    • Número para retorno: <Phone Number>.

• Um contato com um número de telefone correspondente é encontrado.

  • O contato atual é atualizado.

  • O número de telefone recebido é adicionado como o principal no contato.

  • Um comentário é postado no registro do CRM.

    • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

    • Número para retorno: <Phone Number>.

• Vários contatos correspondentes ao número de telefone.

  • O CRM e a CCAI Platform vão encontrar o contato criado mais recentemente.

  • O número de telefone recebido é adicionado como principal.

  • Poste um comentário no registro do CRM.

    • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

    • Número para retorno: <Phone Number>.

Chamada de callback personalizada

Retorno de chamada por excesso de capacidade:verifica o número inserido e usa o número de retorno de chamada personalizado, se informado.

Correio de voz:depois de ouvir o correio de voz, o agente terá a opção de ligar de volta para o consumidor. O número de retorno de chamada personalizado inserido será usado.

O que acontece quando um consumidor desliga antes de concluir o fluxo?

• O consumidor desliga sem deixar ou confirmar um número de telefone e o número de telefone de entrada não está bloqueado.

  • O sistema vai retornar a ligação para o consumidor com o número de telefone recebido.

• O consumidor desliga sem deixar ou confirmar um número de telefone e o número de telefone de entrada está bloqueado.

  • O consumidor não vai receber uma ligação de retorno.

Autores de chamadas internacionais

Ao inserir o número de retorno de ligação, o consumidor não informa o código do país. A plataforma CCAI vai coletar o código do país:

1. Com base no número de telefone de onde o consumidor está ligando.

   • O número de retorno de ligação é interpretado como [o código do país (extraído) + o número inserido pelo consumidor].

2. Se o número de telefone estiver bloqueado e, portanto, o código do país não estiver disponível, o código será retirado do número da URA para o qual o consumidor ligou.

Exemplos:

• Se um consumidor discar um número do Reino Unido de um telefone do Reino Unido e não inserir o código do país [44], o número será armazenado com +44, e a ligação de retorno será feita normalmente, já que o número correto está armazenado.

• Se o número estiver bloqueado e o autor da chamada estiver ligando para um número do Reino Unido de um número de telefone com um código de país dos EUA, a ligação de retorno não será feita porque haverá um número incorreto armazenado para o autor da chamada [Reino Unido +44 (extraído do número da URA de entrada + número inserido pelo consumidor)].

Números válidos e inválidos

Depois que o autor da chamada insere o número de telefone, a plataforma CCAI verifica a validade dele. Se não for válido, o consumidor vai precisar inserir o número de novo.

Para números dos EUA: o número precisa ter 10 dígitos.

Números internacionais: depois que o código do país é determinado, a validação do número de telefone é executada com base no formato do número desse país.

Configuração para números válidos ou inválidos

Esta seção explica as opções de configuração na plataforma CCAI.

Mensagens padrão

Há duas mensagens que não podem ser personalizadas e serão reproduzidas durante o fluxo de retorno de chamada personalizado. As mensagens serão traduzidas para todos os idiomas e usarão a voz de Text-to-Speech específica para cada um deles.

Mensagem de confirmação do número de telefone

Se o número de telefone <Phone Number> estiver correto, pressione 1 para confirmar. Se esse número não estiver correto, pressione 2 para tentar de novo.

Número de telefone inválido

Este número não funcionou. Tente novamente.

Fazer upload de mensagens personalizadas

1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

2. Acesse a seção Mensagens de callback personalizadas.

3. Se você estiver usando o correio de voz, grave as três saudações.

4. Grave as três saudações a seguir para ligações de retorno.

5. Repita o processo para todos os outros idiomas ativados.

6. Clique em Aplicar depois de atualizar cada idioma.

Configurar callback personalizado

Todos os números bloqueados ou desconhecidos vão receber automaticamente uma solicitação para inserir um número de retorno de chamada personalizado.

Ativar para todos os autores da chamada e definir o limite de novas tentativas

Siga estas etapas para ativar o recurso quando um usuário selecionar o retorno de chamada por excesso de capacidade ou deixar uma mensagem de voz.

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Na seção Callback personalizado, marque a caixa de seleção "Permitir que o consumidor deixe um número de telefone de retorno de chamada personalizado" se quiser que todos os interlocutores tenham a opção de deixar um número diferente do número de origem da ligação quando:

   -Deixar uma mensagem no correio de voz.

   -Selecionar a opção de callback para excesso de capacidade.

3. Defina o número de vezes que um consumidor pode tentar deixar um número de telefone antes que o sistema atinja o tempo limite e encerre a ligação. Se o número inserido for inválido, o consumidor vai precisar tentar de novo.

4. Clique em Definir detalhes da chamada para salvar.

Ler um número de telefone em uma mensagem de correio de voz ou retorno de ligação

Você pode usar a variável @{END_USER_NUMBER} para ler o número de telefone do usuário final em uma mensagem para deixar um correio de voz ou pedir um retorno de ligação. Ler o número de telefone do usuário final ajuda a confirmar se ele quer usar esse número ou inserir um diferente.

Antes de começar

Verifique se a instância está configurada para evitar excesso de capacidade. Para mais informações, consulte [Deflexão de capacidade excessiva][overcapacity-deflection] e [Deflexão de capacidade excessiva por fila][overcapacity-deflection-per-queue].

Ler o número de telefone do usuário final no nível global

Para ler o número de telefone do usuário final no nível global, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas e mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse a seção Mensagens de callback personalizadas.

3. Para Correio de voz - Solicitar número de telefone ou Retornar ligação - Solicitar número de telefone, inclua a variável @{END_USER_NUMBER} no campo conversão de texto em voz. Exemplo: "Vejo que você está ligando do número @{END_USER_NUMBER}. Para receber uma ligação de volta neste número, pressione 1. Se você quiser receber uma ligação de retorno de um número diferente, insira o número e pressione a tecla de libra."

4. Clique em Salvar.

Ler o número de telefone do usuário final no nível da fila

Para ler o número de telefone do usuário final no nível da fila, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, acesse a seção Anúncios de chamadas.

5. Em Desvio de excesso de capacidade, clique em Configurar.

6. Acesse a seção Mensagens de redirecionamento de excesso de capacidade.

7. Para Opção de correio de voz - Solicitar mensagem de número de telefone ou Opção de retorno de chamada - Solicitar mensagem de número de telefone, inclua a variável @{END_USER_NUMBER} no campo conversão de texto em voz. Por exemplo: "Vejo que você está ligando do número @{END_USER_NUMBER}. Para receber uma ligação de volta neste número, pressione 1. Se quiser receber uma ligação de retorno de um número diferente, insira o número e pressione a tecla de libra."

8. Clique em Salvar.

Gerenciamento de números de telefone

As configurações de gerenciamento de números de telefone permitem configurar preferências de chamadas externas. Confira as opções disponíveis:

• Armazene e rotule os números para facilitar o reconhecimento.
• Permita que os agentes definam um número de saída favorito ou escolham em uma lista de outros números atribuídos ao fazer ligações.
• Permitir que os usuários finais entrem em contato com agentes ou representantes de vendas específicos usando os números atribuídos a eles.
• Incluir automaticamente o número de telefone de saída usado em uma chamada no comentário padrão enviado ao sistema de CRM.
• Especifique quais países ou códigos de área são permitidos ou bloqueados para cada número de telefone.
• Localize uma entrada na lista por Número de telefone, Rótulo ou Fila atribuída.
• Navegue pelas entradas página por página, com um máximo de 100 por página.

Adicione um número de telefone

Para adicionar um número de telefone, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone. Seus números de telefone aparecem com informações sobre cada um deles. A coluna Filas atribuídas / agentes mostra apenas filas ou agentes para os seguintes tipos de números:

   • URA (outbound)

   • SMS (entrada)

   • SMS (saída)

   • WhatsApp

   • Fila atribuída (somente para números diretos)

   • Agente atribuído (apenas para números diretos)

3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número aparece.

4. No campo Número de telefone, digite o número que você quer adicionar.

5. Selecione as opções de número de telefone que você quer. Se quiser criar um número de telefone direto, selecione Definir como um número direto.

6. No campo Rótulo, insira um rótulo para ajudar a identificar esse número de telefone e clique em Salvar.

7. Clique em Verificar números para verificar os números de telefone não verificados. Isso verifica se os números de telefone estão configurados para seu ambiente do CCAI Platform.

Permitir ou negar chamadas internacionais

Por padrão, todos os países são permitidos para chamadas internacionais. As configurações a seguir permitem especificar quais países são permitidos ou negados para cada número de telefone. Você também pode restringir códigos de área e números de telefone específicos.

Depois que essa configuração de chamadas internacionais for definida no nível do número de telefone, será possível gerenciar o acesso no nível do usuário. Consulte Adicionar e visualizar usuários para mais informações.

1. Acesse Configurações > Chamada > Números de telefone > Gerenciamento de números de telefone > + Adicionar número. Você também pode modificar um número clicando no ícone de lápis no lado direito da tela.

2. Selecione Este número só pode ligar para determinados códigos de país.

3. Você pode especificar se os agentes podem ligar para todos os países, códigos de área e números de telefone por padrão. Essa é uma configuração global que afeta todos os agentes. Clique em Permitido ou Negado. Se permitido, todos os agentes poderão fazer chamadas internacionais, a menos que sejam afetados por uma regra (definida na próxima etapa). Se negado, nenhum agente poderá fazer ligações internacionais, a menos que seja afetado por uma regra.

4. Clique em Adicionar uma regra. Você pode escolher entre as opções a seguir:

   * **Country code**: Select the country from the menu.
   * **(Optional) Area code and phone**: Enter area codes and phone numbers.
   * **Rule**: To apply to this rule, select *Allow* or *Deny*.
   * **Agents affected by this rule**: Select which agents will be
       affected. *All* selects all agents, otherwise you can search for
       individual agents by name.
   * **Save**: Saves the rule to the rules table.
   * **Cancel**: Discards the rule.
   

5. Depois de adicionar as regras, clique no menu de três pontos à direita delas para editar ou excluir.

Atribuir números aos menus da fila

1. Acesse Configurações > Fila e selecione URA ou Web.

2. Selecione uma fila e role até a parte de baixo das configurações à direita até encontrar as configurações de Números de telefone de saída.

   Observação: se os números de saída forem definidos para uma fila de nível superior, todas as subfilas vão adquirir a mesma configuração de número, a menos que configurações específicas sejam feitas para a subfila.

3. Selecione e defina o número que você quer mostrar quando as chamadas são feitas dessa fila ou de agentes atribuídos a ela.

   Selecione um número de telefone na lista de números configurados nas etapas anteriores.

   Clique em Adicionar número.

   Clique em Definir números de saída.

4. O número de telefone agora está salvo e será usado como o número de saída para chamadas dessa fila. Ele vai aparecer na página de configuração da fila ao lado de cada fila atribuída. Nesse caso, como a configuração era para uma fila principal, as subfilas também têm a mesma configuração de número de saída.

   1. Se vários números forem adicionados à fila, um número padrão deverá ser definido.

5. Repita as etapas de 1 a 4 para todas as outras filas que terão números de saída específicos.

Seleção de número de telefone no Adaptador de agente

Quando um agente clica na opção de discagem do adaptador, ele vê um menu suspenso com o número global padrão de saída e outros números de saída associados às filas a que ele está atribuído.

Os agentes também podem marcar um número como favorito para que ele apareça por padrão ao fazer ligações externas.

1. No adaptador do agente, clique em Discar.

2. No menu suspenso de números, selecione uma das opções disponíveis.

3. Clique no ícone de estrela para adicionar uma opção de número de saída aos favoritos.

Pesquisar por número de telefone ou identificador

Para localizar uma entrada na página Gerenciamento de números de telefone, use a caixa Pesquisar número de telefone na parte de cima da página. Você pode pesquisar por número de telefone, marcador ou fila atribuída.

1. Digite sua entrada na caixa Pesquisar número de telefone.

2. Clique no menu suspenso ao lado da barra de pesquisa para designar o campo que você quer pesquisar.

3. Clique novamente na caixa de pesquisa e pressione Enter.

Suporte para vários idiomas.

Ao usar vários idiomas, eles precisam ser marcados como Ativo na página Idiomas e mensagens para aparecer no menu suspenso de idiomas dos agentes. Se o idioma não for compatível com a Tradução instantânea, o número ainda vai aparecer, mas será mostrado nos relatórios como o idioma padrão, o inglês.

Números de telefone diretos

Um número de telefone direto é um número exclusivo que pode ser atribuído a um agente ou a uma fila de espera de folha de URA. Os usuários finais podem usar um número de telefone direto para discar diretamente um agente ou uma fila de espera de URA, ignorando a estrutura em árvore da fila de URA. Os números de telefone diretos respeitam as configurações de redirecionamento no nível da fila e podem ser usados para discagem de entrada e saída. Um número de telefone direto não pode ser usado para um número de saída global. Para mais informações, consulte Números de telefone.

Os números de telefone diretos diferem dos pontos de acesso direto (DAPs) das seguintes maneiras:

• Exclusividade. Um DAP é exclusivo apenas em uma fila, enquanto um número de telefone direto é exclusivo em toda a instância da plataforma CCAI. Isso significa que cada número de telefone direto só pode ser atribuído uma vez, a um único agente ou fila, resultando em atribuições de número de telefone não ambíguas.

• Tipo de sessão. Uma ligação para um número de telefone direto gera um tipo de sessão Voice Inbound (Direct), enquanto uma ligação para um DAP gera um tipo de sessão Voice Inbound (IVR). Isso permite distinguir entre os dois tipos de chamadas nos relatórios.

Criar um número de telefone direto

É possível criar um número de telefone direto ao adicionar um número ou editar um número de telefone existente para transformá-lo em um número direto.

Criar um novo número de telefone direto

Para criar um novo número de telefone direto, siga as instruções em Adicionar um número de telefone. Selecione Definir como um número direto nas opções de número de telefone.

Transformar um número de telefone em um número direto

Para transformar um número de telefone em um número direto, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

3. Clique em Editar no número de telefone que você quer mudar. A caixa de diálogo Editar um número aparece.

4. Selecione Definir como número direto e clique em Salvar. Um rótulo Direto aparece ao lado do número de telefone. Se esse número de telefone for usado como um número de telefone de saída para um agente ou fila, essa atribuição será removida.

Atribuir um número de telefone direto

É possível atribuir um número de telefone direto a uma fila de folha de URA ou a um agente.

Limitações

Ao atribuir um número de telefone direto, você precisa obedecer a estas limitações:

• Cada número de telefone direto pode ser atribuído a apenas uma fila de folha de URA ou a um agente.

• Um representante pode ter no máximo cinco números de telefone diretos atribuídos a ele.

Uma fila de folha de URA pode ter um número ilimitado de números de telefone diretos atribuídos a ela.

Atribuir um número de telefone direto a uma fila

Para atribuir um número de telefone direto a uma fila de folha de URA, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, acesse Números de telefone de entrada e clique em Configurar. O painel Números de telefone de entrada vai aparecer.

5. Clique em Atribuir número.

6. No campo Atribuir número, selecione o número de telefone direto que você quer atribuir à fila e clique em Atribuir. O número de telefone vai aparecer em Número de telefone de entrada atribuído.

As chamadas recebidas para o número de telefone direto atribuído devem ir direto para a fila.

Atribuir um número de telefone direto a um agente

Para atribuir um número de telefone direto a um agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No agente que você quer editar, clique em Mais e em Editar usuário. A caixa de diálogo Editar um usuário aparece.

3. Ao lado de Entrada direta, clique em Mostrar mais.

4. Clique em Atribuir número.

5. No campo Atribuir número, selecione o número de telefone direto que você quer atribuir ao agente e clique em Atribuir. O número de telefone vai aparecer em Número de telefone de entrada atribuído.

As chamadas recebidas para o número de telefone direto atribuído devem ir direto para o agente.

Atribuir números de telefone diretos usando o modelo de gerenciamento de usuários em massa

É possível atribuir vários números de telefone diretos a um agente em massa usando o modelo de gerenciamento de usuários em massa. É possível fazer essa atribuição ao adicionar um novo usuário ou atualizar um usuário existente.

Para atribuir vários números de telefone diretos a um agente, siga as instruções em Gerenciamento de usuários em massa: fazer upload de usuários novos ou atualizados seguindo estas diretrizes:

• Respeite as limitações para atribuição de números de telefone diretos.

• Verifique se os números de telefone incluídos no modelo foram adicionados e verificados na plataforma CCAI. Para mais informações, consulte Adicionar um número de telefone.

Se as tentativas de atribuir números de telefone diretos não seguirem essas diretrizes, a atribuição vai falhar e uma mensagem de erro será adicionada ao registro de erros. Para mais informações, consulte Gerenciamento de usuários em massa: fazer upload de usuários novos ou atualizados.

Remover um número de telefone direto

Você pode remover a designação de número de telefone direto de um número. Depois de fazer isso, todas as atribuições a um agente ou fila para esse número de telefone direto serão removidas.

Para remover a designação de número de telefone direto de um número, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

3. Clique em Editar no número de telefone que você quer mudar. A caixa de diálogo Editar um número aparece.

4. Desmarque Definir como número direto e clique em Salvar. O rótulo Direto não aparece mais ao lado do número de telefone.

Configurar um número de telefone direto

É possível configurar alguns comportamentos da CCAI Platform relacionados a chamadas diretas recebidas. Lembre-se do seguinte ao configurar números de telefone de entrada:

• O único tipo de fila em que um agente pode recusar uma chamada direta é uma fila configurada para deltacast.

• Se você permitir que os agentes recusem ligações diretas recebidas e um agente em uma fila deltacast recusar uma ligação direta recebida, a ligação será encaminhada para o próximo agente. Se todos os agentes recusarem a chamada, ela será transferida para uma projeção multicast, em que os agentes não podem recusar chamadas.

Para configurar um número de telefone direto, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Entrada direta.

3. Em Chamadas diretas recebidas, selecione as opções desejadas e clique em Salvar chamadas diretas recebidas.

Gravar chamadas diretas de entrada

É possível configurar a plataforma CCAI para gravar chamadas recebidas em números de telefone diretos.

Para gravar chamadas recebidas diretas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

3. Em Gravação de chamadas, clique em Gravar chamadas diretas recebidas e em Salvar detalhes da chamada.

Experiência com o representante

O adaptador de agente indica quando uma chamada recebida é para um número de telefone direto.

Tipos de sessão para relatórios

Para relatórios, as chamadas para ou de números de telefone diretos geram os seguintes tipos de sessão:

• Entrada de voz (direta): uma chamada recebida para um número de telefone direto.

• Voice Outbound (Direct): uma chamada feita de um número de telefone direto

• Voz interna: uma ligação interna para ou de um número de telefone direto.

Aviso de tempo de espera estimado para chamadas

Os anúncios de tempo estimado de espera (EWT, na sigla em inglês) usam um cálculo para prever o tempo de espera até que um autor da chamada seja conectado a um agente. O aviso é reproduzido em chamadas de URA.

Detalhes do recurso

• Quando ativado, o tempo estimado de espera é anunciado quando o autor da chamada entra na fila usando um arquivo de áudio personalizado e uma voz de conversão de texto em fala.

• Opção de repetir o aviso ou tocar apenas uma vez no início da chamada.

• A duração estimada da espera é limitada a 300 minutos. Se o tempo de espera real for maior que 300 minutos, o anúncio não vai ultrapassar esse limite.

• DICA:se você quiser que os autores das chamadas ouçam as opções de redirecionamento imediatamente após o aviso de tempo de espera, ative o tempo de espera estimado e o redirecionamento por excesso de capacidade. Os autores das chamadas vão ouvir o tempo de espera estimado e as opções de excesso de capacidade, desde que a opção de desvio de excesso de capacidade esteja ativada com pelo menos uma opção.

Configurar o tempo de espera estimado

Nesta seção, explicamos como configurar esse recurso na plataforma CCAI.

Ativar o aviso de EWT

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Ative o tempo estimado de espera mudando para Ativado.

3. Selecione se o anúncio deve se repetir ou ser reproduzido apenas uma vez. O intervalo em que ele vai se repetir é definido pelo Universal Timer na parte de cima da seção.

Personalizar aviso

Por padrão, o anúncio do tempo de espera estimado será feito usando uma voz de TTS: "Agradecemos a sua ligação. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Para personalizar a mensagem, siga estas etapas:

1. Grave um arquivo de áudio personalizado que deixe espaço no final para o sistema preencher a variável com o tempo estimado de espera.

2. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

3. Clique em Fazer upload na seção "Tempo de espera estimado".

4. Clique em Aplicar para salvar.

Fluxos de experiência de chamada

• Experiência de fluxo de chamadas para diferentes tipos de chamadas

  • Desvio de capacidade excedente

    • IVR

    • Dispositivo móvel

  • Afterhours Deflection

    • IVR

    • Dispositivo móvel

  • Opção de gravação por fila

  • Redirecionamento temporário por fila de URA

  • Cartão de crédito por URA

Chamadas programadas

Em vez de esperar na fila por um agente, ofereça aos consumidores a opção de selecionar um horário conveniente para receber uma ligação de um agente. As chamadas programadas também podem ser ativadas para desvio de horário ou excesso de capacidade e estão disponíveis ao usar o SDK para dispositivos móveis ou Web.

Detalhes

Com as plataformas Web ou SDKs para dispositivos móveis da CCAI, um consumidor seleciona a opção de chamada programada e recebe uma lista de horários disponíveis em incrementos de 15 minutos.

• Antes do horário agendado (a duração é configurável), um agente será atribuído à ligação para garantir que ela aconteça no horário marcado.

• Se não houver agentes disponíveis para atribuição, a chamada vai aguardar na fila e será atribuída assim que um agente estiver disponível.

• Quando as chamadas agendadas estão ativadas para filas com grupos em cascata:

  • Se disponível, um agente do grupo de nível mais alto vai receber as ligações primeiro, depois o próximo grupo na ordem de encaminhamento padrão.

  • Se não houver agentes disponíveis para atribuição, a chamada vai aguardar na fila e o primeiro agente disponível de qualquer grupo em cascata será atribuído.

SDK para dispositivos móveis

Quando o horário selecionado chegar, o consumidor vai receber uma chamada usando VoIP no app e as SmartActions vão estar disponíveis. Se o consumidor não atender a chamada para celular, a plataforma de CCAI fará outra ligação para ele usando uma chamada padrão de saída (PSTN). Durante a chamada de fallback da PSTN, as SmartActions não estarão disponíveis. Se o consumidor não atender, a chamada será marcada como concluída.

SDK da Web

Quando o horário selecionado chega, o consumidor recebe uma chamada PSTN no número de telefone fornecido quando a ligação programada foi iniciada. As SmartActions não estão disponíveis para chamadas programadas do SDK da Web. Se o consumidor não atender, a ligação será marcada como concluída.

Para conferir a interface e detalhes sobre a experiência do agente e do consumidor, consulte Chamadas programadas.

Lógica de agendamento de horários de ligação

O modelo de programação é estático e calcula quantas chamadas podem ser programadas para um período especificado, usando a seguinte lógica:

• Cálculo da disponibilidade do agente.

  • Total de slots disponíveis por intervalo de 15 minutos = 0,5 x número total de agentes atribuídos à fila.

• Horário de funcionamento.

  • Os horários precisam estar dentro do horário de funcionamento da fila.

  • Se estiver fora do horário de funcionamento, serão oferecidos horários para o dia seguinte.

• Tempo de espera estimado (TEE).

  • Com base no cálculo atual do tempo estimado de espera, os consumidores só vão ver horários que começam depois da duração do EWT.

  • Como os intervalos são de 15 minutos, o próximo será 15 minutos após a duração da EWT.

  • Por exemplo, se for 13h e o EWT for de 35 minutos, o primeiro horário disponível será às 13h45.

Configurar chamadas programadas

Nesta seção, explicamos como configurar esse recurso na plataforma CCAI.

Configurações globais

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Defina as Chamadas programadas, que controlam a duração de um timer de contagem regressiva que um agente vê antes de ser atribuído a uma chamada programada. Se o valor for definido como 0 minuto, o agente vai receber a chamada no momento em que ela for feita e não vai ver um timer de contagem regressiva.

3. Defina a expiração da Chamada programada: define o limite para uma chamada programada se não houver agentes disponíveis no horário selecionado ou depois dele ou se o agente atribuído não atender a chamada.

   Exemplo: o horário agendado da ligação do consumidor é 12h, e todos os atendentes estão em ligações. Se a expiração for definida como 15 minutos, a chamada agendada ficará na fila para ser atribuída a um agente até as 12h15. Se não houver agentes disponíveis durante os 15 minutos, a chamada vai expirar e o consumidor que agendou a ligação não vai receber uma ligação.

4. Clique em Definir detalhes da chamada para salvar.

Ativar chamadas programadas para desvio após o horário de funcionamento

Quando o horário de funcionamento não permite fazer ligações em tempo real, você pode ativar a opção para que o consumidor selecione um horário para receber uma ligação no dia seguinte, quando a operação estiver aberta. Consulte Detalhes da Central de suporte: configurações de horário de funcionamento para mais informações.

1. Acesse Configurações > Chamadas.

2. Acesse a seção Anúncios de quem está ligando.

3. Mude para Ativado para ativar o desvio de horário comercial.

4. Marque a caixa de seleção ao lado de Chamada programada.

5. Clique em Definir anúncios de identificador de chamadas para salvar.

Ativar chamadas programadas para evitar excesso de capacidade

A capacidade excessiva é ativada quando o limite de tempo de espera é atingido. Você pode ativar a opção para que as chamadas programadas apareçam como uma opção de excesso de capacidade para que o consumidor possa pedir uma ligação de volta em um horário em que os agentes estejam disponíveis. Consulte Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando para mais detalhes.

1. Acesse Configurações > Chamadas.

2. Acesse a seção Anúncios de quem está ligando.

3. Mude para Ativado para ativar a prevenção de excesso de capacidade.

4. Marque a caixa de seleção ao lado de Chamada programada.

5. Clique em Definir anúncios de identificador de chamadas para salvar.

Recursos de recuperação de chamadas

Quando uma chamada é conectada a um agente, se ela falhar ou for encerrada inesperadamente pelo agente, ela vai entrar em um fluxo de recuperação de chamada. Dependendo do tipo e da duração de uma chamada com falha, a recuperação pode ser automática ou iniciada manualmente por um agente.

Por que as chamadas são encerradas ou interrompidas inesperadamente

1. O agente fecha a guia ou o navegador ativo no meio da ligação.

2. Problemas de rede do lado do agente, por exemplo, quedas de Wi-Fi ou largura de banda máxima.

3. Problemas de rede do lado do autor da chamada.

SDK para dispositivos móveis: recuperação automática de chamadas

Se a conexão do agente for interrompida ou encerrada inesperadamente pelo provedor de voz, a plataforma CCAI vai aguardar a reconexão por até um minuto. Se o agente se reconectar, a chamada será recuperada automaticamente, e tanto o agente quanto o autor da ligação poderão retomar a mesma conversa.

Se o agente não se reconectar em um minuto ou se o autor da chamada desligar, a chamada será encerrada e o status será definido como "Concluída".

Desligar e retornar a ligação

Quando um agente está em uma ligação, ele tem a opção de Desligar e retornar a ligação. Isso é útil se houver uma conexão ruim ou dificuldade em ouvir quem está ligando.

Ao clicar em Desligar e retornar a ligação, a chamada atual será encerrada e uma nova ligação de saída será feita para o autor da chamada com um novo ID de chamada. Se a chamada tiver sido feita por VoIP do SDK para dispositivos móveis, o VoIP será usado para ligar para o consumidor. Se essa foi uma chamada de URA ou uma chamada PSTN do SDK para dispositivos móveis, ela será feita de volta para o consumidor usando a PSTN.

Recuperação de chamadas curtas

Se a Finalização automática estiver ativada e a chamada for atendida, mas encerrada em até 10 segundos após a conexão, o adaptador de chamada vai mostrar uma mensagem "A chamada foi muito curta" e oferecer a opção de Retornar a ligação ou Voltar para Disponível, colocando o agente de volta no status Disponível.

• Ao clicar no botão Retornar ligação, uma nova chamada de saída será feita para o autor da chamada com um novo ID de chamada.

• Ao clicar no botão Voltar para Disponível, o status do agente será definido como "Disponível".

• Um temporizador também faz uma contagem regressiva para definir automaticamente o status do agente como "Disponível". Por padrão, o timer é definido para 15 segundos.

Para mais informações, consulte Configurações de encerramento.

Retornar ligação do correio de voz

Quando um agente ouve uma mensagem de voz, ele tem a opção de pressionar o botão Retornar a ligação. Isso vai fazer uma nova chamada externa e definir o status da chamada original de correio de voz como "Correio de voz lido".

Recuperação de chamada agendada

Se um consumidor agendar uma ligação usando o SDK para Web ou para dispositivos móveis e não atender no horário agendado, uma opção de retorno de ligação será apresentada ao agente, que fará uma nova ligação externa. O ID de chamada original terá o motivo da falha "Usuário final não atendeu".

Devido ao tipo de chamada exclusivo que as chamadas programadas apresentam, se o agente clicar em "Desligar e retornar a ligação", uma nova chamada recebida será criada.

Correio de voz

Acesse Configurações > Chamada no console da plataforma CCAI para ativar o correio de voz. As configurações de caixa postal são globais e ativam esses recursos para todos os agentes, se estiverem habilitadas.

A guia "Correio de voz" no adaptador de chamadas do agente divide as mensagens em caixas de correio com base nas filas. Cada caixa de correio mostra o nome e a prioridade da fila, além do número de mensagens de voz em cada caixa. Cada agente também terá uma caixa de correio pessoal para mensagens de voz encaminhadas diretamente para ele (se o recurso Encaminhamento de correio de voz estiver ativado). Consulte o guia do usuário do adaptador de chamadas do agente para mais informações sobre a experiência do agente.

Há três recursos de caixa postal que podem ser ativados. Confira detalhes sobre cada uma na tabela a seguir. Todas estão desativadas por padrão.

Nome do atributo	Descrição
Tempo limite do correio de voz	Um valor de tempo especificado faz com que o correio de voz expire para o agente depois que ele o ouve. O valor padrão é cinco minutos. Quando o tempo limite é atingido, o correio de voz é dispensado automaticamente, e o agente volta para a página da fila de correio de voz.
Encaminhamento de correio de voz	Permite que os agentes encaminhem mensagens de correio de voz para outros agentes ou filas. Você também pode permitir que os agentes encaminhem os correios de voz de volta para a mesma fila marcando a caixa que aparece quando o encaminhamento de correio de voz está ativado.
Histórico do correio de voz	Permite que os agentes vejam uma lista de mensagens de correio de voz que já foram ouvidas.

Limpar correios de voz das filas

Se os agentes ouvirem mensagens de voz usando o CRM em vez do adaptador de agente, elas poderão se acumular nas filas. É possível limpar os correios de voz acumulados de uma fila específica ou de todas as filas.

Para limpar mensagens de voz de uma fila específica, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Correio de voz.

3. Em Mensagens de voz na fila, clique no campo Pesquisar fila. Uma lista das suas filas vai aparecer. Para restringir a pesquisa, digite as primeiras letras do nome da fila.

4. Clique na fila que você quer. O número de mensagens de voz que se acumularam na sua fila aparece no campo Mensagens de voz na fila.

5. Clique em Limpar mensagens de voz.

Para limpar as mensagens de voz de todas as filas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Correio de voz.

3. Em Mensagens de voz na fila, o número de mensagens acumuladas em todas as suas filas aparece no campo Todas as mensagens de voz na fila.

4. Clique em Limpar mensagens de voz.

Ativar e configurar extensões de agente

Antes de configurar as chamadas de agente para agente e de usuário final para agente, ative e configure as extensões de agente.

Para ativar e configurar extensões de agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Extensões do agente.

3. Para ativar as extensões de agente, clique na chave Extensões de agente para a posição ativada.

4. Para configurar extensões do agente, faça o seguinte:

   1. Na lista Duração das extensões, selecione uma duração para as extensões de telefone dos seus agentes.

   2. Para atribuir números de ramal aos seus agentes, faça o seguinte:

   • Para gerar automaticamente extensões de telefone para seus agentes, marque a caixa de seleção Ativar extensão gerada automaticamente. Em seguida, o sistema gera automaticamente ramais do tamanho especificado e os atribui aos seus agentes.

     • Para atribuir seus próprios números de ramal aos agentes, faça o seguinte:

       1. Desmarque a caixa de seleção Ativar extensão gerada automaticamente.

       2. Atribuir números de ramal aos agentes.

   Você precisa atribuir números de ramal aos agentes para chamadas entre agentes e chamadas entre usuário final e agente.

5. Clique em Salvar extensões do agente.

Atribuir números de ramal aos agentes

Você pode atribuir seus próprios números de ramal aos agentes. Para informações sobre como configurar o tamanho dos números de ramal, consulte Ativar e configurar extensões do agente.

Para atribuir um número de ramal a um agente, faça o seguinte:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Expanda a seção Extensões do agente.

4. Escolha uma destas opções:

   • No campo Número do ramal, digite um número.

   • Clique em Gerar automaticamente. O campo Número da extensão mostra um número de extensão gerado.

5. Clique em Atualizar.

Observação: você pode baixar um arquivo CSV com uma lista de usuários, incluindo os números de ramal. Para mais informações, consulte Gerenciamento de usuários em massa.

Chamadas de agente para agente

Configure as chamadas de agente para agente. Com as chamadas entre agentes, eles podem ligar para outros agentes usando a extensão deles. Como as chamadas entre agentes são internas, o encerramento é ignorado.

O Google recomenda configurar desvios para lidar com chamadas quando os agentes não estão disponíveis. Para mais informações, consulte Desvios para chamadas diretas e entre agentes, de usuários finais para agentes.

Antes de começar

Antes de configurar as chamadas entre agentes, ative e configure as extensões de agente.

Ativar e configurar as chamadas de agente para agente

Para ativar e configurar as chamadas entre agentes, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Extensões do agente.

3. Para ativar as chamadas de agente para agente, clique no botão Chamadas de agente para agente para a posição ativada.

4. Para ativar a resposta automática, marque a caixa de seleção Ativar resposta automática. Isso conecta as chamadas entre agentes sem que eles precisem clicar em Atender. A resposta automática não conecta chamadas a atendentes que estão em chamadas ativas.

5. Para permitir que os agentes recusem chamadas entre agentes, marque a caixa de seleção Ativar recusa de chamada. Um botão Recusar aparece nas notificações de chamadas recebidas de agente para agente.

6. Em Limite de chamadas perdidas, defina o número de chamadas consecutivas que um agente pode perder (ou seja, não atender dentro do limite de tempo) antes de serem colocadas no status de chamada perdida.

7. Em Limite de falta de resposta, defina o número de vezes que uma chamada não consegue alcançar o adaptador do agente antes que ele seja colocado no status Unresponsive.

   • Opcional: marque a caixa de seleção Aplicar limites de falta de resposta quando o agente estiver em uma sessão de chamada ativa para aplicar a contagem de limite de falta de resposta aos agentes que não respondem durante uma sessão ativa.

Configurar a gravação de chamada

Você pode configurar se as chamadas entre agentes são gravadas. Para gravar chamadas, configure o armazenamento externo para guardar as gravações.

Para configurar a gravação de chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

3. Em Gravação de chamada, marque a caixa de seleção Gravar chamadas entre agentes.

4. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Configurar a simultaneidade de chamadas

É possível definir o número máximo de chamadas entre agentes, entre usuário final e agente ou diretas de entrada que um agente pode atender simultaneamente. Se você não configurar a simultaneidade de chamadas, os agentes em uma ligação não vão receber esses tipos de chamadas.

Para configurar a simultaneidade de chamadas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Em Simultaneidade de chamadas, marque a caixa de seleção e defina o número máximo de chamadas que um agente pode atender simultaneamente.

4. Clique em Salvar fila de agentes.

Relatórios

Para relatórios, o tipo de chamada de um agente para outro é Voice Internal.

Chamadas de usuário final para agente

É possível configurar a plataforma CCAI para que os usuários finais chamem diretamente agentes específicos. Dependendo de como você configura a instância, um usuário final pode ligar diretamente para um agente de duas maneiras: inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação ou ligar para ele no diretório de agentes. Esta seção explica como configurar sua instância para chamadas de usuário final para agente.

O Google recomenda configurar desvios para lidar com chamadas quando os agentes não estão disponíveis. Para mais informações, consulte Desvios para chamadas diretas e entre agentes e usuários finais.

Antes de começar

Antes de configurar as chamadas do usuário final para o agente, ative e configure as extensões do agente.

Ativar e configurar as chamadas do usuário final (consumidor) para o agente

Para ativar e configurar as chamadas do usuário final para o agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Extensões do agente.

3. Para ativar as chamadas do usuário final para o agente, clique no botão Chamadas do consumidor para o agente e coloque na posição ativada.

4. Para ativar a resposta automática, marque a caixa de seleção Ativar resposta automática. Isso conecta o usuário final às chamadas do agente sem que ele precise clicar em Atender. A resposta automática não conecta chamadas a agentes que estão em chamadas ativas.

5. Para permitir que os agentes recusem chamadas do usuário final para o agente, marque a caixa de seleção Ativar recusa de chamada. Um botão Recusar aparece nas notificações de chamada do usuário final para o agente.

6. Para permitir que os usuários finais insiram o número do ramal de um agente no início de uma chamada, faça o seguinte. Para mais informações, consulte Inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação.

   1. Marque a caixa de seleção Ativar a entrada de extensão no início de uma chamada.

   2. No campo de número, insira a quantidade de segundos após o início da leitura do menu em que o usuário final pode inserir o número do ramal de um agente. Depois desse período, os números de extensão não serão mais aceitos.

   3. Para configurar uma solicitação para o usuário final, faça o seguinte:

      1. Marque a caixa de seleção Mensagem de anúncio de entrada de extensão.

      2. (Opcional): edite a mensagem de conversão de texto em voz ou faça upload de uma gravação de áudio com seu comando.

7. Em Limite de chamadas perdidas, defina o número de chamadas consecutivas que um agente pode perder (ou seja, não atender dentro do limite de tempo) antes de serem colocadas no status de chamada perdida.

8. Em Limite de falta de resposta, defina o número de vezes que uma chamada não consegue alcançar o adaptador do agente antes que ele seja colocado no status Unresponsive.

   • Opcional: marque a caixa de seleção Aplicar limites de falta de resposta quando o agente estiver em uma sessão de chamada ativa para aplicar a contagem de limite de falta de resposta aos agentes que não respondem durante uma sessão ativa.

9. Clique em Salvar extensões do agente.

Criar um diretório de extensão

Você pode criar um diretório de extensões que permite aos usuários finais ligar para agentes. Os usuários finais podem acessar o diretório de extensões durante uma chamada usando o menu da URA.

Um diretório de extensão tem as seguintes características:

• Um diretório de extensão só pode ser um nó folha. Ou seja, ele não pode ter nós filhos.

• Um diretório de extensão não fornece configurações relacionadas à fila. Ele serve apenas para pesquisar e se conectar a agentes.

• Não pode haver mais de um diretório de extensão em uma estrutura de menu de URA. No entanto, ele pode ser colocado em qualquer lugar da estrutura.

Para criar um diretório de extensões, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Em Estrutura do menu, clique em Editar.

4. Clique em um menu e pressione Enter. A caixa de diálogo Adicionar novo menu aparece.

5. No campo Nome, insira um nome para o diretório de extensão.

6. Clique no botão Diretório de extensões para ativar e clique em Adicionar.

Personalizar mensagens audíveis para o diretório de extensões

É possível personalizar as mensagens audíveis que são reproduzidas quando um usuário final acessa o diretório de extensões.

Para personalizar as mensagens audíveis do diretório de extensões, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas e mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse a seção Mensagens do diretório de extensões no painel Mensagens do Audible. Esta seção contém as mensagens do diretório de extensão.

3. Edite a mensagem de conversão de texto em voz ou faça upload de um arquivo de áudio para qualquer mensagem do diretório de extensão que você queira configurar.

4. Clique em Salvar.

Mensagens do diretório de extensões

As seguintes mensagens de diretório de extensão estão disponíveis:

• Saudação do diretório: a mensagem inicial que é reproduzida quando o usuário final acessa o diretório de extensões.

  Exemplo: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Sem correspondência: uma mensagem reproduzida quando não há correspondência para o número do ramal inserido pelo usuário final.

  Exemplo: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agente encontrado: uma mensagem reproduzida quando há uma correspondência para o número de ramal inserido pelo usuário final.

  Exemplo: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Não há mais agentes correspondentes: uma mensagem reproduzida quando não há mais correspondências no diretório de extensões.

  Exemplo: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nova pesquisa: uma mensagem para explicar como iniciar uma nova pesquisa.

  Exemplo: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opção de confirmação incorreta: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere uma opção que não existe.

  Exemplo: Sorry, you have entered the wrong option.

• Nenhuma entrada de confirmação: uma mensagem reproduzida quando o sistema espera uma resposta do usuário final.

  Exemplo: You have not responded.

• Entrada de pesquisa inválida: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere uma entrada de pesquisa inválida. Em seguida, vem a saudação do diretório.

  Exemplo: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• O número do ramal não existe: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e digita um número de ramal que não existe.

  Exemplo: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Número de ramal inválido: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e digita um número de ramal inválido.

  Exemplo: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Nenhum ramal discado: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e não digita um ramal.

  Exemplo: We're sorry, we didn't receive an extension number.

Configurar a gravação de chamada

Você pode configurar se as chamadas do usuário final para o agente serão gravadas. Para gravar chamadas, configure o armazenamento externo para guardar as gravações.

Para configurar a gravação de chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

3. Em Gravação de chamada, marque a caixa de seleção Gravar chamadas do consumidor para o agente para ativar a gravação de chamadas do usuário final para o agente.

4. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Configurar a simultaneidade de chamadas

É possível definir o número máximo de chamadas entre agentes, entre usuário final e agente ou diretas de entrada que um agente pode atender simultaneamente. Se você não configurar a simultaneidade de chamadas, os atendentes em uma ligação não vão receber esses tipos de chamadas.

Para configurar a simultaneidade de chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Em Simultaneidade de chamadas, marque a caixa de seleção e defina o número máximo de chamadas que um agente pode atender simultaneamente.

4. Clique em Salvar fila de agentes.

Experiência do usuário final

Um usuário final pode ligar diretamente para um agente de duas maneiras: inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação ou ligar para o agente no diretório de agentes.

Inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação

Você pode controlar se um usuário final pode inserir o ramal de um agente no início de uma chamada. Para isso, marque a caixa de seleção Ativar a entrada de extensão no início de uma chamada ao ativar e configurar as chamadas do usuário final para o agente.

A entrada de extensão no início de uma chamada está ativada

Quando a entrada de extensão no início de uma chamada está ativada, a experiência do usuário final é a seguinte:

1. O usuário final liga para o número global da central de atendimento. Se você configurou uma mensagem de anúncio de entrada de extensão, ela será reproduzida. Para mais informações, consulte Ativar e configurar chamadas do usuário final para o agente.

2. O usuário final faz uma das seguintes ações:

   • O usuário final insere um número de extensão do agente antes que o número especificado de segundos de tempo de espera expire. O tempo de espera é especificado em Ativar e configurar a chamada do usuário final para o agente. Se o usuário final inserir um número de ramal válido, o sistema vai discar para o agente e tentar conectar a chamada. Caso contrário, o sistema lê a mensagem de saudação e o usuário final navega pelo sistema de menus.
   • O usuário final não insere um número de ramal do agente antes que o número especificado de segundos de tempo de espera expire. O sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.

A entrada de extensão no início de uma chamada está desativada

Quando a entrada de ramal no início de uma chamada está desativada, o sistema não dá ao usuário final a oportunidade de inserir um número de ramal no início de uma chamada. O sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.

Como ligar para um agente no diretório de extensões

Se um usuário final quiser ligar para um agente, ele poderá usar o diretório de extensões.

Para usar o diretório de extensões, o usuário final faz o seguinte:

1. O usuário final liga para o número global da central de atendimento e aguarda a mensagem de saudação da URA.

2. O usuário final navega pelo menu da URA até o diretório de extensões.

3. O sistema lê a mensagem de boas-vindas do diretório, que explica como inserir as primeiras letras do nome de um agente usando o teclado ou o número do ramal do agente.

4. O usuário final faz uma das seguintes ações:

   • Insere o número do ramal do agente. O sistema disca para o agente e tenta conectar a chamada.

   • Insira as letras iniciais do nome do agente (até quatro caracteres) e siga as instruções para tentar ligar para ele.

Experiência com o representante

Quando um usuário final inicia uma chamada entre usuário final e agente, o agente pode esperar o seguinte:

• A chamada é direcionada ao dispositivo do agente.

• A chamada é atendida automaticamente se a resposta automática estiver ativada e o agente não estiver em outra ligação.

• Um botão Recusar aparece nas notificações de chamadas recebidas se as seguintes condições forem verdadeiras:

  • O atendimento automático está desativado.

  • A opção "Recusar chamadas" está ativada.

Para informações sobre como configurar o atendimento automático e recusar chamadas, consulte Ativar e configurar chamadas de usuário final (consumidor) para agente.

Relatórios

Para relatórios, o tipo de chamada de um usuário final para um agente é Voice Inbound (Extension).

Desvios de agente para agente, de usuário final para agente e chamadas diretas

Ao configurar chamadas de agente para agente, chamadas de usuário final para agente ou chamadas diretas de entrada, o Google recomenda configurar desvios ou redirecionamentos para quando os agentes não estiverem disponíveis. É possível configurar essas opções globalmente ou no nível do agente.

Configurar evasões no nível global

Para tipos de chamadas de agente para agente, de usuário final para agente ou diretas de entrada, é possível configurar os seguintes tipos de redirecionamento no nível global: fora do horário de expediente e acima da capacidade.

Configurar desvios fora do horário de funcionamento no nível global

Para configurar os desvios fora do horário comercial no nível global, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Clique no botão Desvio fora do horário de expediente para a posição ativada. Isso ativa o desvio de chamadas que chegam fora do horário de funcionamento.

4. Na lista Horário de funcionamento, selecione seu horário de funcionamento. As rejeições ocorrem fora desses horários.

5. Na seção Desvio fora do horário de expediente, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. A mensagem de saudação é reproduzida para quem liga.
   • Fila. Redirecionar para uma fila. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas. A mensagem de saudação da fila é reproduzida para os autores da chamada.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Insira o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Digite o número da extensão do agente para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione em uma lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. As chamadas são desviadas para o correio de voz. A mensagem de saudação do correio de voz é reproduzida para os autores das chamadas.

6. Na seção Mensagens de redirecionamento fora do horário de funcionamento, personalize as mensagens de redirecionamento. Para cada mensagem, você pode inserir um texto para ser lido para quem liga ou fazer upload de uma gravação de áudio para tocar para quem liga.

7. Clique em Salvar fila de agentes.

Configurar deflexões de capacidade excessiva no nível global

Para configurar as deflexões de capacidade excedente no nível global, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Clique no botão Desvio de excesso de capacidade para a posição ativada. Isso ativa o desvio de chamadas que chegam quando os agentes estão com capacidade excedida.

4. Na seção Desvio de excesso de capacidade, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. A mensagem de saudação é reproduzida para quem liga.
   • Fila. Redirecionar para uma fila. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas. A mensagem de saudação da fila é reproduzida para os autores da chamada.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Insira o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Digite o número da extensão do agente para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione em uma lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. As chamadas são desviadas para o correio de voz. A mensagem de saudação do correio de voz é reproduzida para os autores das chamadas.
   • Aguarde. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

5. Em Critérios de rejeição por excesso de capacidade, selecione o tempo de espera até que as rejeições ocorram.

6. Na seção Mensagens de redirecionamento de excesso de capacidade, personalize as mensagens de redirecionamento. Para cada mensagem, você pode inserir um texto para ser lido para quem liga ou fazer upload de uma gravação de áudio para tocar para quem liga.

7. Clique em Salvar fila de agentes.

Configurar evasões no nível do agente

Para os tipos de chamada agente para agente, usuário final para agente ou entrada direta, é possível configurar os seguintes tipos de redirecionamento no nível do agente: fora do horário de expediente, capacidade excedida e redirecionamento automático.

Configurar as configurações gerais de evasão no nível do agente

Para configurar as opções gerais de evasão no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Opcional: clique no botão Permissões do agente para a posição ativada. Isso permite que o agente configure as próprias opções de desvio de extensão no adaptador do agente. Para mais informações, consulte Definir desvios para chamadas de extensão.

5. Em Intervalos de anúncio do autor da chamada, defina o intervalo de tempo para anunciar mensagens de redirecionamento de tempo de espera.

6. Clique em Atualizar.

Configurar redirecionamentos fora do horário de expediente no nível do agente

Para configurar os desvios fora do horário de expediente no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Configure as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

5. Clique no botão Desvio fora do horário de expediente para ativar.

6. Na lista Horário de funcionamento, selecione seu horário de funcionamento. As rejeições ocorrem fora desses horários.

7. Em Desvio após o horário de expediente, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite ou faça upload de uma mensagem de áudio.
   • Fila. Redirecionar para uma fila. Faça o seguinte:
     1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer redirecionar as ligações.
     2. Em Mensagem de saudação da fila, digite uma mensagem para reproduzir ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou um URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Digite o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Insira a extensão para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecionar na lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. Encaminhar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.

8. Clique em Atualizar.

Configurar deflexões de capacidade excessiva no nível do agente

Para configurar deflexões de capacidade excessiva no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Configure as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

5. Clique no botão Desvio de excesso de capacidade para a posição ativada.

6. Em Desvio de excesso de capacidade, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite ou faça upload de uma mensagem de áudio.
   • Fila. Redirecionar para uma fila. Faça o seguinte:
     1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer redirecionar as ligações.
     2. Em Mensagem de saudação da fila, digite uma mensagem para reproduzir ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou um URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Digite o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Insira a extensão para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecionar na lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. Encaminhar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Aguarde. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

7. Em Critérios de rejeição por excesso de capacidade, defina o tempo que as chamadas esperam em uma fila antes de serem rejeitadas.

8. Clique em Atualizar.

Configurar o redirecionamento automático no nível do agente

Com o redirecionamento automático ativado para um agente, o sistema redireciona imediatamente as chamadas recebidas para ele.

Para configurar o redirecionamento automático no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Configure as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

5. Clique no botão Redirecionamento automático para ativar.

6. Em Redirecionamento automático, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite ou faça upload de uma mensagem de áudio.
   • Fila. Redirecionar para uma fila. Faça o seguinte:
     1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer redirecionar as ligações.
     2. Em Mensagem de saudação da fila, digite uma mensagem para reproduzir ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou um URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Digite o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Insira a extensão para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecionar na lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. Encaminhar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.

7. Clique em Atualizar.

Reverter para as configurações de evasão de um agente

Se um agente configurou as próprias configurações de desvio usando o adaptador de agente, as configurações aparecem na página Editar usuário em Configurações > Usuários e equipes > Gerenciar usuários e equipes. Você pode editar as configurações de evasão do agente na página Editar usuário, substituindo as configurações do agente. Quando isso acontece, o agente não pode mais configurar as próprias definições. No entanto, é possível reverter as configurações de evasão de um agente para a configuração original. Em seguida, o agente pode configurar as próprias configurações de evasão novamente.

Para reverter às configurações de evasão de um agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Clique em Reverter para as configurações do agente. Esse botão só aparece se um agente tiver configurado as próprias configurações de evasão. Um agente só pode configurar as próprias configurações de evasão se você configurar sua instância para permitir isso. Para mais informações, consulte Configurar opções gerais de evasão no nível do agente.

Importante: se você substituir as configurações de desvio autoconfiguradas de um agente, não será possível reverter diretamente para as configurações de desvio padrão ou global. Para fazer isso, primeiro reverta para as configurações de evasão do agente.

Configurar anúncios de tempo de espera estimado

As mensagens de tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) são usadas em sistemas de voz para informar os autores da chamada sobre os tempos de espera esperados e gerenciar as expectativas deles. É possível ativar esses avisos de forma global e no nível da fila. Quando ativado, o EWT é anunciado para os autores da chamada ao entrarem na fila usando um arquivo de áudio personalizado e uma voz de conversão da Text-to-Speech. Você pode escolher se o anúncio se repete em intervalos definidos ou é reproduzido apenas uma vez no início da chamada.

Se você quiser que os autores das chamadas ouçam as opções de redirecionamento imediatamente após o aviso de tempo de espera, ative Tempo de espera estimado e Redirecionamento por excesso de capacidade. Os autores das chamadas vão ouvir o tempo de espera estimado e, em seguida, as opções de capacidade excedida.

Observação: o tempo máximo de espera anunciado é de 300 minutos. Se a espera real exceder 300 minutos, o anúncio ainda será limitado a 300 minutos.

Configurar um anúncio global de EWT

1. Acesse Configurações > Chamada > Anúncios de quem está ligando > Geral.

2. Ative a opção Tempo estimado de espera.

3. Escolha quantas vezes você quer que o tempo de espera estimado seja anunciado. Você pode escolher um número definido de vezes ou selecionar Anunciar a cada ciclo para que o EWT seja repetido em intervalos definidos enquanto o autor da chamada estiver em espera.

4. Se você escolheu anunciar o EWT mais de uma vez, escolha o intervalo de tempo entre os anúncios na seção Intervalos de anúncio universal do identificador de chamadas.

5. Clique em Salvar anúncios de identificador de chamadas.

Personalizar a mensagem global de anúncio do EWT

Por padrão, a mensagem de espera estimada é: "Agradecemos por ligar. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Você pode mudar o conteúdo da mensagem, a voz usada ou ambos. Para mudar a voz usada, grave um arquivo de áudio personalizado que deixe espaço para o sistema preencher a variável EWT.

1. Acesse Configurações > Mensagens específicas da URA.

2. Em Tempo estimado de espera, digite o texto da mensagem que você quer que seja lida para os autores da chamada. Essa mensagem será lida pela voz padrão de conversão da Text-to-Speech. Para mudar a voz além do texto, selecione Fazer upload da gravação de áudio para o tempo estimado de espera e envie seu arquivo.

3. Clique em Aplicar para salvar.

Configurar anúncios de EWT para quem está ligando no nível da fila

Com os anúncios no nível da fila, é possível ter interações mais personalizadas com os usuários finais enquanto eles aguardam em diferentes filas.

Permissões

Para ativar os anúncios no nível da fila, você precisa ter uma função com Todas as outras permissões ativadas em Configurações - fila.

1. Acesse Configurações > Usuários e equipes > Funções e permissões.

2. Selecione + Adicionar função, role até Configurações - Fila e clique no ícone de seta para abrir o menu suspenso.

3. Selecione Todas as outras permissões, insira um nome para o papel e clique em Salvar.

Ativar e personalizar o aviso de EWT da fila

A página de configurações da fila indica se cada configuração é herdada globalmente ou no nível da fila. As configurações são herdadas por todas as filas globalmente por padrão, a menos que sejam substituídas (redefinidas) no nível da fila ou da fila principal. As configurações globais são definidas em Configurações de chamada > Anúncio do nome do autor da chamada.

1. Acesse Configurações > Fila e selecione o canal de URA.

2. Escolha uma fila, role até Anúncios de chamadas e clique em Configurar.

3. Ative o botão Tempo estimado de espera.

4. Escolha se quer que o tempo de espera seja anunciado apenas uma vez, um número definido de vezes ou continuamente em intervalos regulares até que a pessoa seja retirada da espera. Se a mensagem se repetir, defina o intervalo de tempo entre os avisos na seção Intervalos de aviso de chamada.

5. Em Mensagem de tempo de espera estimado, digite o texto da mensagem que você quer que seja lida para os autores das chamadas. Essa mensagem será lida pela voz padrão de conversão da Text-to-Speech. Para mudar a voz além do texto, selecione Fazer upload da gravação de áudio para o tempo estimado de espera e envie seu arquivo. O tamanho máximo permitido do arquivo é 15 MB.

6. Clique em Salvar.