Depois que uma chamada é conectada a um agente, se ela falhar ou for encerrada inesperadamente pelo agente, ela entrará em um fluxo de recuperação. Dependendo do tipo e da duração de uma chamada com falha, a recuperação pode ser automática ou iniciada manualmente por um agente.
Por que as chamadas são encerradas ou interrompidas inesperadamente
Uma chamada pode cair inesperadamente pelos seguintes motivos:
O atendente fecha a guia ou o navegador ativo durante a ligação.
Há problemas de rede no lado do agente, por exemplo, a conexão Wi-Fi cai ou a largura de banda é excedida.
Há problemas de rede do lado do autor da chamada.
SDK para dispositivos móveis: recuperação automática de chamadas
Se a conexão do agente for interrompida ou encerrada inesperadamente pelo provedor de voz, a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) aguarda até um minuto para que o agente seja reconectado. Se o agente se reconectar, a chamada será recuperada automaticamente e tanto o agente quanto o autor da chamada poderão retomar a conversa.
Se o agente não se reconectar em um minuto ou se o autor da chamada desligar,
a chamada será encerrada e o status será definido como Finished.
Retorno de chamada manual
Encerrar a chamada e retornar
Quando um agente está em uma ligação, ele pode encerrar e retornar a chamada. Isso é útil se a conexão estiver ruim ou se a pessoa que está ligando tiver dificuldade para ouvir.
Clique em Encerrar e retornar a ligação para encerrar a chamada e fazer uma nova ligação de saída para o autor da chamada com um novo ID de chamada. Se a chamada tiver sido feita por VoIP usando o SDK para dispositivos móveis, o VoIP será usado para retornar a ligação ao usuário final. Se foi uma chamada de URA ou uma chamada PSTN do SDK para dispositivos móveis, a ligação é feita de volta para o usuário final pela PSTN.
Recuperação de chamadas curtas
Se a Finalização automática estiver ativada e a chamada for atendida, mas encerrada em até 10 segundos após a conexão, o adaptador de chamada vai aparecer com a mensagem "A chamada foi muito curta". O agente pode clicar em Retornar a ligação ou Voltar para
Disponível, mudando o status para Available.
O agente pode fazer o seguinte:
Clique em Retornar ligação para fazer uma nova chamada de saída para o autor da chamada com um novo ID de chamada.
Clique em Voltar para disponível para definir o status do agente como disponível.
Um timer também faz a contagem regressiva para definir automaticamente o status do agente como
Available. O timer é definido para 15 segundos por padrão.
Consulte Configurações de encerramento para mais informações sobre as configurações automáticas de encerramento.
Retornar ligação do correio de voz
Quando um agente ouve um correio de voz, ele pode clicar em Retornar
ligação. Isso faz uma nova chamada e define o status da chamada de
correio de voz original como Voicemail Read.
Recuperação de chamada agendada
Se um usuário final agendar uma ligação pelo SDK da Web ou para dispositivos móveis e não atender no horário programado, uma opção de retorno de ligação será apresentada ao agente para criar uma nova ligação externa. O ID da chamada original tem o seguinte motivo
de falha: End-user No Answer.