Privacidade do consumidor
O chat por SMS apresenta obrigações exclusivas relacionadas à privacidade do consumidor, e é importante treinar gerentes e atendentes sobre o tratamento adequado das sessões de chat por SMS.
ativação;
Os consumidores precisam consentir em receber mensagens SMS ativando a opção. Quando o consumidor inicia uma conversa, presumimos que ele ativou a opção, mas você ainda precisa enviar uma mensagem com as seguintes informações:
Nome da marca ou do produto
Divulgação de "Mensagens recorrentes"
Divulgação de "Sujeito a tarifas para envio de mensagens e uso de dados"
Instruções para recusar
Isso pode ser feito ao criar uma "mensagem de saudação" de ativação que é enviada automaticamente quando a primeira mensagem de chat é recebida.
Da mesma forma, para mensagens SMS enviadas, o agente sempre deve iniciar a sessão com uma mensagem de ativação. Isso pode ser feito configurando um atalho de chat.
Cancelamento de inscrição e lista "Não entrar em contato"
Um consumidor pode interromper todas as mensagens SMS futuras enviando uma destas palavras de comando padrão: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
Esses comandos não diferenciam maiúsculas de minúsculas, mas a palavra precisa estar completa e a mensagem não pode incluir espaços ou caracteres extras. O consumidor pode enviar o comando a qualquer momento por mensagem de texto para seu número de telefone ou código curto.
Quando o consumidor desativa essa opção, o número de telefone dele é adicionado a uma lista criptografada "Não entre em contato" mantida pela plataforma CCAI. O único número de telefone adicionado à lista é o usado pelo consumidor para enviar o comando STOP (mesmo que ele tenha vários números de telefone no registro do CRM).
Para informações detalhadas sobre as regras e regulamentações relacionadas a mensagens SMS, consulte o Manual de monitoramento de códigos abreviados da CTIA v1.7 (em inglês).
Quando um consumidor desativa o recebimento de mensagens futuras:
O chat termina imediatamente, e o adaptador de agente mostra uma mensagem para o agente.
O agente faz uma entrada no registro do CRM, indicando que o consumidor desativou a opção.
A plataforma CCAI adiciona o número de telefone do consumidor a uma lista de "Não entrar em contato". Se um agente tentar usar o número, uma mensagem de erro será exibida.
O consumidor pode ativar novamente a qualquer momento enviando a mensagem INICIAR para qualquer um dos números de SMS recebidos.
Ao usar SMS de saída, é fundamental que os agentes enviem uma mensagem de aceitação antes de enviar qualquer outro texto ao consumidor. A maneira mais fácil de fazer isso é usando um atalho de chat. Neste exemplo, o agente digita /sms para enviar uma mensagem padrão de ativação:
