Códigos e listas de disposição

Os códigos de disposição são marcadores curtos e predefinidos que um agente usa durante o encerramento para classificar o resultado de uma sessão com o cliente. Os códigos de encaminhamento podem indicar o tipo de problema resolvido, o status da solicitação do usuário, o nível de satisfação do usuário final e muito mais. Por exemplo, Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied e Unsatisfied. Os códigos de disposição ajudam sua organização a entender a qualidade das interações com os clientes e identificar qualquer acompanhamento necessário.

É possível organizar os códigos de encaminhamento em listas para diferentes tipos de sessão, como ligações recebidas, ligações feitas e chats. Depois, é possível atribuir uma lista de disposições como a lista padrão para qualquer um desses tipos de sessão, tanto no nível global quanto no da fila.

Para organizar um grande número de códigos de disposição, crie uma hierarquia de listas de disposição adicionando listas filhas às listas atuais. Uma lista de disposições de filhos funciona como uma pasta em que você clica para mostrar o conteúdo. Uma lista secundária pode conter outras listas secundárias. É possível criar uma hierarquia de lista com até cinco níveis de profundidade, incluindo a lista de nível superior. Uma hierarquia organizada de listas de disposição orienta os agentes ao código de disposição adequado, simplificando o processo de disposição.

Os dados de disposição ficam disponíveis para comentários do CRM, arquivos de metadados e APIs 15 minutos após o fim de uma sessão.

Criar um código de rejeição

Os códigos de disposição podem ser usados para encerramento de chamadas recebidas e efetuadas e chats, tanto no nível global quanto no da fila.

Para criar um código de disposição, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Encerramento e clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para ativar.

  3. Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de encaminhamento vai aparecer.

  4. Clique na guia Códigos.

  5. Clique em Criar código de encaminhamento. A caixa de diálogo Criar código de disposição aparece.

  6. No campo Nome, insira um nome para o código de encaminhamento.

  7. Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.

  8. Clique em Adicionar. Seu novo código de encaminhamento vai aparecer.

Criar uma lista de ações

As listas de disposição podem ser usadas para encerramento de ligações recebidas, feitas e chats, tanto no nível global quanto no da fila.

Procedimento

Para criar uma lista de disposições, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Encerramento e clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para ativar.

  3. Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de encaminhamento vai aparecer.

  4. Na guia Listas, clique em Criar lista de disposições. A caixa de diálogo Adicionar lista aparece.

  5. No campo Nome, insira um nome para a lista de ações.

  6. Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.

  7. Clique em Adicionar. Sua nova lista de disposições vai aparecer.

  8. Para adicionar códigos de resultado à sua lista, continue com a etapa 4 de Adicionar códigos a uma lista de resultados.

Adicionar códigos a uma lista de disposição

As listas de disposição podem ser usadas para encerramento de ligações recebidas, feitas e chats, tanto no nível global quanto no da fila.

Para adicionar códigos a uma lista de disposições, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Encerramento e clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para ativar.

  3. Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de encaminhamento vai aparecer.

  4. Na guia Listas, clique na lista a que você quer adicionar códigos.

  5. Para adicionar um código de encaminhamento, faça o seguinte:

    1. Clique em Código de encaminhamento > Adicionar código de encaminhamento. A caixa de diálogo Adicionar código de encaminhamento aparece.

    2. Na lista Código, selecione um código de encaminhamento que você criou em Criar um código de encaminhamento e clique em Salvar. O código é adicionado à lista de disposições.

    3. Para adicionar outro código de disposição, repita esse procedimento.

  6. Para criar e adicionar um código de disposição, faça o seguinte:

    1. Clique em Código de encaminhamento > Criar código de encaminhamento. A caixa de diálogo Criar código de destinação vai aparecer.

    2. No campo Nome, insira um nome para o código de encaminhamento.

    3. Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.

    4. Clique em Adicionar. Um código é criado e adicionado à lista de destino.

    5. Para criar e adicionar outro código de disposição, repita esse procedimento.

  7. Para adicionar uma lista de disposição infantil à sua lista, continue com a etapa 4 de Adicionar uma lista de disposição infantil a uma lista atual.

Adicionar uma lista de disposições de crianças a uma lista atual

As listas de disposição podem ser usadas para encerramento de ligações recebidas, feitas e chats, tanto no nível global quanto no da fila.

É possível adicionar uma lista como secundária a várias listas principais. Isso cria uma lista de filhos compartilhada. As mudanças feitas na lista secundária são implementadas em todas as listas principais.

O sistema impede a criação de loops, como tentar adicionar uma lista a uma das listas secundárias dela.

Para adicionar uma lista de disposições secundárias a uma lista atual, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Encerramento e clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para ativar.

  3. Clique em Gerenciar códigos de disposição. O painel Códigos de disposição é exibido.

  4. Na guia Listas, confirme se o painel Listas de disposição aparece. Se não aparecer, clique em Listas de disposição no rastreamento de navegação para acessar o painel Listas de disposição.

  5. Em Listas de disposição, clique na lista a que você quer adicionar uma lista filha. O conteúdo da lista aparece, junto com uma trilha de navegação que indica sua posição na hierarquia da lista. Clique no rastreamento de navegação para navegar pela hierarquia da lista.

  6. Para adicionar uma lista de disposições secundárias a essa lista, faça o seguinte:

    1. Clique em Lista de disposições > Adicionar lista de disposições. A caixa de diálogo Adicionar lista de disposições aparece.

    2. Na lista Lista, selecione uma lista de disposições e clique em Salvar. A lista de disposições da criança é adicionada.

    3. Para adicionar outra lista de disposição infantil, repita esse procedimento. É possível adicionar listas secundárias em até cinco níveis, incluindo o nível superior.

  7. Para criar e adicionar uma lista de disposições secundárias a essa lista, faça o seguinte:

    1. Clique em Lista de encaminhamento > Criar lista de encaminhamento. A caixa de diálogo Adicionar lista aparece.

    2. No campo Nome, insira um nome para a lista de ações.

    3. Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.

    4. Clique em Adicionar. Sua nova lista de disposições vai aparecer.

    5. Para criar e adicionar outra lista de disposições de crianças, repita esse procedimento. É possível adicionar listas filhas em até cinco níveis, incluindo o nível superior.

Atribuir uma lista de disposições padrão

É possível configurar qual lista de encaminhamento aparece por padrão no adaptador do agente durante o encerramento. É possível atribuir a lista padrão para chamadas recebidas, feitas e chats, tanto no nível global quanto no da fila.

Para atribuir uma lista de disposições padrão, siga estas etapas:

  1. Escolha uma destas opções:

    • Para atribuir uma lista de disposições padrão no nível global, faça o seguinte:

      1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

      2. Acesse o painel Resumo.

    • Para atribuir uma lista de disposições padrão no nível da fila, faça o seguinte:

      1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

      2. No painel IVR (resposta de voz interativa), Dispositivos móveis, Web ou SMS, clique em Editar / Visualizar.

      3. Clique na fila que você quer editar.

      4. No painel Configurações, acesse a seção Configurações de encerramento e clique em Configurar. O painel Resumo vai aparecer.

  2. No painel Resumo, faça o seguinte: Para configurações no nível da fila, as opções que aparecem dependem do seu canal.

    • Clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para a posição ativada.

    • Clique no botão Encerramento automático para chamadas de saída para a posição ativada.

    • Clique no botão Encerramento automático de chats para ativar.

  3. Na Lista de códigos de disposição padrão, selecione a lista que você quer que apareça no adaptador do agente durante o encerramento.

  4. Clique em Salvar encerramento ou Salvar, dependendo se é uma configuração global ou no nível da fila.

Ver hierarquia da lista de disposições

Você pode conferir toda a hierarquia das suas listas de disposição aninhadas em uma única página.

Para ver a hierarquia da lista de disposições, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Encerramento e clique no botão Encerramento automático para chamadas recebidas para ativar.

  3. Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de encaminhamento vai aparecer.

  4. Clique na guia Árvore.

  5. Abra as listas para conferir o conteúdo delas.

Experiência com o representante

Durante o encerramento, o adaptador do agente mostra o painel Disposição. Esse painel contém o conteúdo da lista de disposições padrão atribuída pelo administrador em Atribuir uma lista de disposições padrão. Se você não encontrar o código de encaminhamento necessário, faça o seguinte:

  • Para pesquisar o código, digite uma palavra-chave no campo de pesquisa e pressione Enter.

  • Para encontrar o código manualmente, faça o seguinte:

    1. Clique na pasta de uma lista de disposições de crianças para mostrar o conteúdo dela.

    2. Se o código de encaminhamento necessário não aparecer, clique em outra pasta para exibir o conteúdo de uma lista de encaminhamento de crianças.

    3. Continue até que o código necessário apareça.