채팅 설정 페이지에서는 모바일 및 웹 SDK를 사용하여 시작된 채팅의 환경을 다룹니다. 채팅 채널은 소비자 경험, 상담사 경험을 개선하고 다양한 비즈니스 목표를 달성하기 위해 다양한 방식으로 맞춤설정할 수 있습니다. 과부하 시에는 대체 연락처 옵션을 제공하고, 채팅 종료 및 시간 제한 설정은 시스템에서 채팅을 처리하는 방식을 미세 조정하는 데 도움이 되며, 단축키는 상담사가 빠른 응답에 액세스하는 데 도움이 됩니다. 이 설정 페이지에서 채팅 채널의 모든 일반 설정을 확인할 수 있습니다.
모바일 및 웹 채팅 사용 설정
전환 버튼을 사용으로 전환하여 모바일 버전과 브라우저 기반 버전의 플랫폼 모두에서 채팅 기능을 사용 설정합니다.
전체 채팅 설정
통화 중 새 채팅: 상담사가 통화 대기열과 채팅 대기열 모두에 할당된 경우 이 설정을 사용 설정하면 상담사가 통화 중일 때 새 채팅이 할당될 수 있습니다. 이 기능을 사용 중지하면 상담사가 통화 중일 때 새 채팅을 더 이상 수신하지 않습니다.
채팅 중 새 통화: 상담사가 통화 대기열과 채팅 대기열 모두에 할당된 경우 이 설정을 사용 설정하면 상담사가 채팅 중일 때 새 통화가 할당될 수 있습니다. 사용 중지하면 상담사가 채팅 중일 때 더 이상 새 전화를 수신하지 않습니다.
자세한 내용은 사용자 추가, 보기, 수정하기를 참고하세요.
비활성 채팅
설정된 기준점을 지나면 비활성 채팅을 자동으로 또는 수동으로 닫는 옵션을 사용 설정하려면 전환 버튼을 사용으로 전환합니다.
종료 시점: 이러한 설정은 상담사 채팅과 가상 상담사 채팅 모두에서 채팅 상태를 '비활성'으로 변경하는 소비자 비활성 시간(분)을 나타냅니다. 이 값은 1~10080분으로 설정할 수 있으며 채팅 제한 시간 설정을 초과할 수 없습니다.
자세한 내용은 비활성 채팅 닫기를 참고하세요.
종료 방법: 이 설정은 상담사와의 비활성 채팅이 종료되는 방식을 나타냅니다. 비활성 채팅은 상담사가 수동으로 닫거나 시스템에서 자동으로 닫을 수 있습니다. 채팅이 종료되기 전에 소비자에게 제공되는 알림 시간 (분)을 설정하는 데도 사용됩니다.
상담사 목표 채팅 응답 시간
에이전트가 메시지에 답장해야 하는 기준을 설정합니다. 입력된 시간에 도달하면 상담사에게 응답을 요청하는 UI 신호가 표시됩니다. 관리자는 기준점을 초과한 발생 횟수를 보고할 수도 있습니다. 자세한 내용은 상담사 채팅 응답 시간을 참고하세요.
채팅 기록
체크박스를 선택하여 채팅 스크립트를 기록에 포함합니다. 채팅 기록 설정을 클릭하여 저장합니다.
상담사 채팅 알림
이 설정은 상담사가 새 채팅이나 새 메시지를 수신할 때 재생되는 알림음을 설정하는 데 사용됩니다.
새 채팅 알림
새 채팅을 수신할 때 알림으로 사용할 소리를 선택합니다. 알림 소리를 미리 들어보려면 소리를 선택합니다.
알림 빈도를 사용하여 알림을 한 번만 재생할지 아니면 상담사가 채팅을 받을 때까지 반복할지 나타냅니다. 알림이 반복되도록 설정된 경우 드롭다운을 사용하여 알림이 반복되는 빈도 (초)를 선택합니다.
새 메시지 알림
새 메시지를 수신할 때 알림으로 사용할 소리를 선택합니다. 알림 소리를 미리 들어보려면 소리를 선택합니다.
알림 설정을 클릭하여 저장합니다.
답변이 없는 채팅 만료
대기열에 있지만 할당되거나 연결되지 않은 채팅의 제한 시간을 설정합니다.
채팅 제한 시간
채팅이 자동으로 종료되기 전에 고객이 마지막으로 전송된 채팅 메시지에 응답해야 하는 시간 (분)을 설정합니다.
CCAI Platform에서는 비활성 채팅 기능과 함께 사용할 때 소비자가 새 대화를 시작하지 않고도 채팅으로 돌아올 수 있는 기회를 더 많이 제공하기 위해 타임아웃 제한을 1영업일 이하로 높게 설정하는 것이 좋습니다.
다음과 같은 경우 채팅 시간 제한 타이머가 다시 시작됩니다.
채팅이 상담사에게 할당됨
소비자가 보낸 각 메시지 후
설정된 시간 내에 채팅에 대한 답장이 없으면 채팅이 타임아웃되고 다음 채팅 상태 중 하나로 종료됩니다.
제한 시간 초과 에이전트 메시지 없음
제한 시간 종료 사용자 메시지 없음
시간 초과 에이전트 중지됨
최종 사용자가 중지함
채팅 세부정보 설정을 클릭하여 저장합니다.
웹 사전 대응 채팅 트리거
사전 대응 트리거는 모든 웹페이지에서 관련성 있는 타겟팅 메시지를 전송하여 고객 이탈을 최소화하면서 제품 판매와 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다. 트리거 보기를 클릭하여 기존 트리거를 보고 새 트리거를 만듭니다.
웹 SDK로 웹 사전 대응 채팅 트리거를 만들고 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 사전 대응 트리거를 참고하세요.
시간 외 및 초과 수용량
근무 시간 외 전환 사용 설정: 근무 시간 외에 채팅 요청을 전환하려면 사용 설정합니다. 시간을 설정하는 방법은 지원 센터 세부정보 - 운영 시간 설정에서 확인하세요.
근무 시간 외 전환이 사용 중지된 경우 다음 동작에 대해 근무 시간 외 대기열로의 트랜스퍼 허용 체크박스를 선택합니다.
상담사는 상담사 어댑터에서 다음 대기열을 전송 옵션으로 볼 수 있습니다.
근무 시간 내의 모든 대기열
운영 시간 외에 있으며, 전환이 사용 설정되어 있지 않고 활성 상태이며 로그인한 상담사가 있는 모든 대기열
24시간 응답 가능 모드로 설정된 가상 에이전트가 할당된 시간 외 대기열
상담사는 다음 유형의 대기열을 볼 수 없습니다.
근무 시간 외에 있으며 근무 시간 외 전환이 사용 설정된 모든 대기열
영업시간 외에 있으며 할당된 가상 에이전트가 큐의 영업시간으로 제한되는 모든 큐
초과 용량 전환 사용 설정: 소비자가 설정된 옵션으로 전환될 예상 대기 시간 기준을 지정합니다.
여기에서 설정한 시간 기준점은 소비자가 초과 용량 메시지를 보는 빈도를 설정하는 데도 사용됩니다.
자세한 내용은 예상 대기 시간 계산기를 참고하세요.
근무 시간 외 전환 옵션: 근무 시간 외에 채팅하는 경우 소비자를 이메일로 전환하려면 이메일을 선택합니다. 고객에게는 채팅 상호작용 본문 내에서 설정 > 지원 센터 세부정보에 설정된 이메일 주소가 표시됩니다.
초과 용량 전환 옵션
이메일
모바일: 이메일 전환이 사용 설정되고 예상 대기 시간 기준이 충족되면 소비자가 채팅 옵션을 탭할 때 기본 이메일 앱으로 연결됩니다. 앱 버전과 iOS/Android 버전이 이메일 본문에 자동으로 삽입되고 제목은 '[선택한 메뉴 경로] 지원'입니다.
또는 이메일 양식이 사용 설정되어 있을 수 있습니다.
웹: 소비자에게 이메일 옵션을 제공합니다. 클릭하면 이메일 양식이 표시됩니다. 모바일 및 웹용 통합 이메일 양식을 참고하세요.
이메일 양식 구성 옵션은 채널 및 대기열에 상담사 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹을 참고하세요.
계속 기다리기 (웹만 해당): 소비자가 옵션을 클릭하여 계속 기다릴 수 있습니다.
이메일 및 대기 유지 옵션이 사용 설정된 웹 SDK의 예:
Set Deflection(편향 설정)을 클릭하여 설정을 저장합니다.