O recurso Agent Assist virtual acompanha uma conversa e usa um agente virtual do Dialogflow para oferecer suporte ao fluxo de trabalho para agentes humanos e detectar intents para análise de dados.
Enquanto os agentes virtuais interagem com os clientes por conta própria para tentar resolver problemas antes de encaminhar para um agente humano, o recurso de Assistente virtual envolve apenas interações entre humanos. O assistente funciona em segundo plano para detectar intenções, extrair e salvar automaticamente números relevantes e outras informações, pesquisar automaticamente informações do cliente e muito mais. Essas informações são mostradas ao agente humano para ajudar na interação com o cliente e reduzir a necessidade de digitar as próprias respostas e buscar informações por conta própria.
Este guia explica o processo de ativação do Virtual Agent Assist e de teste dos resultados no simulador usando o console do Agent Assist. Se preferir, você também pode realizar todas as ações a seguir chamando a API diretamente.
Antes de começar
- Se você estiver usando o conjunto de dados de conversas disponível publicamente, consulte a documentação que orienta o uso desses recursos.
- Se você estiver usando seus próprios dados, precisará ter concluído uma das seguintes opções (é possível usar qualquer combinação de conjuntos de dados ou modelos de Resposta inteligente com o Agent Assist):
- Para implementar a assistência de perguntas frequentes ou a sugestão de artigos, crie uma base de conhecimento com documentos.
- Para implementar a Resposta inteligente, é necessário treinar um modelo de Resposta inteligente e gerenciar a lista de permissão dele.
- Crie um perfil de conversa que inclua uma ou mais bases de conhecimento ou modelos. Deixe o campo Agent Assist desmarcado por enquanto, mas defina todos os outros parâmetros que você quer testar usando o simulador.
Criar um agente virtual
Acesse o Dialogflow ES ou o Dialogflow CX.
Para simplificar, este tutorial descreve a implementação do Agent Assist usando um agente do Dialogflow CX. Você também pode acessar os dois consoles clicando no ícone do menu de navegação na parte de cima à esquerda do console do Agent Assist:
Escolha o mesmo projeto que você pretende usar com os dados do Agent Assist. Se você já tiver criado agentes para usar com esse projeto, eles vão aparecer em uma lista. Para criar um novo agente, clique no botão Criar agente no canto superior direito da página. Na janela exibida, insira um novo nome de agente:
O novo agente aparece na lista de agentes virtuais associados a esse projeto. Clique nos três pontos verticais à direita do agente que você quer usar e clique em Copiar nome para copiar o nome do agente para a área de transferência:
Associar seu agente virtual a um perfil de conversa
Volte ao console do Agent Assist e selecione o mesmo projeto usado para criar o agente virtual. Clique em Perfis de conversa e selecione o perfil que você criou como parte das etapas de antes de começar e que quer usar para implementar o Agent Assist virtual. Marque o campo Agent Assist virtual e cole o nome do agente no campo vazio Agente do Dialogflow que aparece:
Verifique se você selecionou a opção Sugestões inline em Método de recuperação e clique em Salvar.
Testar os resultados do Agent Assist usando o simulador
Na página Perfis de conversa, clique nos três pontos verticais à direita do seu perfil e em Usar simulador para testar a performance da Assistente de IA.
A página do simulador aparece:
A coluna da esquerda contém a transcrição do chat entre o cliente e o representante, enquanto a coluna da direita contém sugestões do Assistente virtual. Para selecionar quais recursos você quer testar a qualquer momento, marque a caixa ao lado de cada recurso para incluir na simulação. Por exemplo, você pode ter criado um perfil de conversa que configura a Resposta Inteligente, o Agent Assist virtual e a assistência de perguntas frequentes. Para testar apenas a resposta inteligente e o Assistente virtual, verifique se apenas essas duas opções estão marcadas.
O exemplo a seguir mostra um cenário em que um cliente está planejando uma viagem internacional. Ele usa um perfil de conversa com o Agent Assist virtual e a Resposta Inteligente configurados.
Se o cliente digitar Vou viajar para o Japão na próxima segunda-feira, uma intenção detectada será identificada. A intenção é a melhor estimativa do agente virtual sobre a intenção do cliente em cada mensagem de chat. O agente clica na intenção, e dois campos de entrada aparecem: destination e arrival_date:
Os campos já são preenchidos automaticamente com dados da mensagem do cliente. O agente verifica se as duas estão corretas e clica em Próxima para mostrar uma resposta sugerida ao cliente:
O agente pode clicar na seta azul à direita do comando de texto para copiá-lo automaticamente na caixa de resposta do agente. Depois que a mensagem é enviada, outras perguntas de acompanhamento aparecem em balões abaixo da caixa de resposta do agente. Ao passar o cursor sobre cada balão, a pontuação de confiança das respostas é exibida.
Quando o cliente responde com o número de telefone, essa informação é inserida automaticamente no campo Coletar linha do cliente na coluna do Agent Assist virtual. Quando o agente clicar em Próxima, uma nova solicitação Quando você planeja voltar? vai aparecer. O agente copia e cola no chat, envia para o cliente, e a data retornada é preenchida automaticamente no campo de entrada. Em seguida, o agente pergunta ao cliente se ele quer comprar um plano de telefone internacional. Quando o cliente responder Sim, um botão confirmation:yes vai aparecer abaixo do comando. O agente clica nesse botão para passar para a próxima sugestão do Agent Assist.
