Guia do usuário: assistência do supervisor para agentes virtuais

O Supervisor Assist realiza as seguintes ações úteis para garantir que as conversas de atendimento ao cliente com agentes em tempo real do playbook do Dialogflow CX e agentes generativos sejam resolvidas ou encaminhadas com sucesso.

  • Verifica todas as conversas em busca de gatilhos de encaminhamento específicos.
  • Sinaliza automaticamente as conversas que atendem aos critérios de acionamento de encaminhamento.
  • Mostra apenas as conversas sinalizadas para um supervisor atribuído.
  • O supervisor monitora as conversas e intervém quando necessário.

Antes de começar

Para usar a assistência do supervisor, você precisa de acesso aos seguintes recursos:

  • Um playbook funcional com um agente generativo ou ao vivo que usa a API de streaming bidirecional e um número de telefone conectado.
  • Um projeto com o rótulo de visibilidade CCAI_GA, um tópico do Pub/Sub e um perfil de conversa.

Etapa 1: criar ou escolher um projeto do Google Cloud

Escolha um projeto para hospedar o agente generativo ou o playbook do Dialogflow CX ao vivo e anote o ID do projeto.

Etapa 2: ativar a API Dialogflow

Siga estas etapas para ativar a API Dialogflow no seu projeto.

  1. Acesse o console do Google Cloud .

    Acesse o console

  2. Selecione o projeto.

  3. Clique em APIs e serviços > +Ativar APIs e serviços.

  4. Clique em API Dialogflow > Ativar.

Etapa 3: criar ou escolher um agente

A assistência do supervisor exige um playbook ou agente generativo em funcionamento que use a API de streaming bidirecional. O recurso verifica e monitora todas as conversas ativas do agente em busca de sinais de encaminhamento.

É possível criar seu próprio agente de playbook com atendimento ao vivo ou agente generativo, importar um agente de uma exportação anterior ou escolher um agente existente. Anote o nome e o ID do agente.

Etapa 4: configurar o escalonamento

Ao criar ou escolher um agente, você também precisa configurar o encaminhamento, que informa ao agente como transferir uma conversa para um humano quando ele não consegue ajudar. Um supervisor também pode clicar em Transferir para um agente para iniciar um encaminhamento.

Configurar o encaminhamento para atendente humano em tempo real no playbook

Use o console do Conversational Agents e o código Python para configurar o encaminhamento para um agente humano de um playbook.

  1. Navegue até o console de Agentes de Conversação e selecione seu projeto.

    Console dos agentes de conversação

  2. Acesse Ações condicionais.

  3. Clique em +Nova lógica.

  4. Para o gatilho, escolha Evento e insira escalate-to-agent.

  5. Para a ação, selecione Fornecer uma resposta ao usuário final.

  6. Adicione um Diálogo do agente para a resposta.

  7. Adicione um número de telefone para a Transferência de chamada de telefonia.

  8. Clique em Atualizar.

  9. Clique em uma ação.

  10. Navegue até Definir ações com Python (avançado).

  11. Insira um script como o exemplo a seguir para definir o comportamento do seu agente.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Configurar o encaminhamento de um agente generativo

Siga estas etapas para configurar o encaminhamento do seu agente generativo.

  1. Navegue até o console do agente generativo e selecione seu projeto e app.

    Console do agente generativo

  2. Adicione o seguinte comando à sua instrução root_agent.

    • o cliente pede um atendente, execute a ferramenta end_session com session_escalated=true

  3. Adicione a ferramenta de sistema end_session ao agente raiz e a todos os subagentes.

  4. Crie uma variável ESCALATION_MESSAGE para a resposta de voz interativa (IVR) antes da transferência de chamada.

  5. Crie uma variável PHONE_GATEWAY_TRANSFER com um número de telefone como o seguinte.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Consulte a documentação sobre agentes generativos para mais detalhes sobre a ferramenta de encerramento de sessão.

Etapa 5: anexar um número de telefone ao seu agente

A assistência ao supervisor também exige um número de telefone funcional anexado ao playbook ativo ou ao agente generativo. Siga estas instruções para anexar um número de telefone ao seu agente ativo do playbook. Siga estas instruções para anexar um número de telefone ao seu agente generativo. Ao anexar um número de telefone, o agente também cria um perfil de conversa. Anote o nome e o ID do perfil de conversa.

Siga estas etapas opcionais se você já tiver um número de telefone associado ao seu playbook live ou agente generativo.

  1. Execute o comando a seguir para mapear seu número de telefone, nome e ID atuais para o número de telefone. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Atualize o número de telefone para usar seu perfil de conversa.

    Exemplo:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Etapa 6: criar um tópico do Pub/Sub

O Pub/Sub é um serviço de mensagens em que os remetentes são separados dos destinatários das mensagens. Os tópicos do Pub/Sub são úteis para fornecer métricas e alertas de monitoramento de conversas. Siga as instruções do Pub/Sub para criar um tópico e anote o ID dele.

Etapa 7: criar um gerador de resumo

O resumo é um recurso do Agent Assist baseado em IA que resume automaticamente as conversas de atendimento ao cliente. Siga as instruções de resumo para criar um gerador e anote o ID dele.

Etapa 8: configurar seu perfil de conversa

Siga estas etapas para verificar se o perfil de conversa associado ao seu playbook ativo ou agente generativo existe.

  1. Navegue até o console do Agent Assist e selecione seu projeto.

    Acessar o Agent Assist

  2. Clique no perfil de conversa associado ao seu playbook ativo ou agente generativo.

  3. Ative a Geração de resumo de conversa e insira o nome do gerador que você criou.

  4. Confirme se a opção Ativar agente virtual está ativada com o nome do playbook ativo ou do agente generativo.

  5. Acesse Configurações de telefonia e ative a opção Usar a API Bidirectional Streaming.

  6. Selecione as seguintes opções para a configuração SIP:

    • Criar conversa na hora
    • Usar várias portas SDP
    • Permitir interação com o agente virtual

  7. Clique em Salvar.

Etapa 9: coletar detalhes da configuração

Reúna os seguintes detalhes.

  • ID do projetoGoogle Cloud
  • ID do agente humano ou generativo do playbook
  • ID do perfil de conversa
  • Nome do tópico do Pub/Sub

Etapa 10: adicionar seu projeto à lista de permissões

Para adicionar seu projeto à lista de permissão, registre um problema com a equipe de engajamento do cliente e inclua os detalhes coletados na etapa anterior.

Etapa 11: escolha o sentimento ou o coach de IA

Você precisa decidir se vai usar a análise de sentimentos, o coach de IA ou ambos para monitorar suas conversas. Depois de criar um agente e um perfil de conversa, siga as instruções para escolher o sentimento ou o coach de IA e adicione sua decisão ao perfil de conversa.

Etapa 12: configurar regras para monitorar conversas

Siga as instruções para configurar regras de encaminhamento que determinam quando alertar um supervisor humano durante uma conversa.

Etapa 13: monitorar conversas em tempo real

Siga estas etapas para monitorar suas conversas.

  1. Para abrir o simulador de monitoramento, insira o seguinte link no navegador com seu ID do projeto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Ligue para o agente de conversação que você configurou.
  3. Expressar sentimentos negativos durante a conversa.
  4. A conversa vai aparecer no painel.

Monitoramento de desktop

O Agent Assist oferece uma área de trabalho de monitoramento para que os supervisores acompanhem as conversas. Vários participantes podem abrir a área de trabalho de monitoramento e ficar disponíveis para monitorar chamadas. Quando uma ligação começa, a assistência do supervisor atribui a vez a um participante por vez até que todos tenham contribuído.

Para acessar a área de trabalho de monitoramento, você precisa das seguintes funções:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Siga estas instruções para monitorar as chamadas com o desktop de monitoramento.

  1. Para abrir a área de trabalho de monitoramento, insira o seguinte link no navegador com seu ID do projeto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Clique em Me disponibilizar.
  3. Ligue para o agente que você configurou.
  4. Expressar sentimentos negativos durante a conversa.
  5. A conversa aparece no painel quando uma chamada é encaminhada para você.

Mudar o agente

Em um perfil de conversa, você pode mudar qual playbook ou agente generativo o Supervisor Assist monitora. Siga estas etapas para mudar o agente.

  1. Navegue até o console do Agent Assist e selecione seu projeto.

    Acessar o Agent Assist

  2. Clique em Perfis de conversa.

  3. Selecione o perfil de conversa que você adicionou à lista de permissões.

  4. Navegue até Escolher usar o Dialogflow.

  5. Ative a opção Ativar o agente virtual.

  6. Clique em fechar Fechar para remover o nome do agente generativo ou do playbook ativo e insira o nome do agente que você quer monitorar.