Panduan pengguna: Bantuan supervisor untuk agen virtual

Bantuan supervisor melakukan tindakan berguna berikut untuk memastikan percakapan layanan pelanggan dengan agen live playbook Dialogflow CX dan agen generatif diselesaikan atau dieskalasikan dengan berhasil.

  • Memindai semua percakapan untuk menemukan pemicu eskalasi tertentu.
  • Secara otomatis menandai percakapan yang memenuhi kriteria pemicu eskalasi.
  • Hanya menampilkan percakapan yang ditandai kepada supervisor yang ditugaskan.
  • Supervisor memantau percakapan dan melakukan intervensi jika diperlukan.

Sebelum memulai

Untuk menggunakan bantuan supervisor, Anda memerlukan akses ke resource berikut.

  • Agen generatif atau live playbook yang berfungsi menggunakan API streaming dua arah dan nomor telepon yang terhubung.
  • Project dengan label visibilitas CCAI_GA, topik Pub/Sub, dan profil percakapan.

Langkah 1: Buat atau pilih Google Cloud project

Pilih project yang akan menghosting agen generatif atau live playbook Dialogflow CX Anda, dan catat project ID-nya.

Langkah 2: Aktifkan Dialogflow API

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan Dialogflow API untuk project Anda.

  1. Buka konsol Google Cloud .

    Buka konsol

  2. Pilih project Anda.

  3. Klik APIs & Services > +Enable APIs & services.

  4. Klik Dialogflow API > Aktifkan.

Langkah 3: Buat atau pilih agen

Bantuan supervisor memerlukan agen generatif atau live playbook yang berfungsi dan menggunakan API streaming dua arah. Fitur ini memindai dan memantau semua percakapan aktif agen untuk mencari sinyal eskalasi.

Anda dapat membuat agen live playbook atau agen generatif sendiri, mengimpor agen dari ekspor sebelumnya, atau memilih agen yang ada. Catat nama dan ID agen Anda.

Langkah 4: Siapkan eskalasi

Saat membuat atau memilih agen, Anda juga harus menyiapkan eskalasi yang memberi tahu agen cara mentransfer percakapan ke agen manusia jika agen tidak dapat membantu. Supervisor juga dapat mengklik Transfer ke agen untuk memulai eskalasi.

Menyiapkan eskalasi agen live playbook

Gunakan konsol Conversational Agents dan kode Python untuk menyiapkan eskalasi bagi agen aktif playbook.

  1. Buka konsol Conversational Agents, lalu pilih project Anda.

    Konsol Agen Percakapan

  2. Buka Tindakan kondisional.

  3. Klik +Logika baru.

  4. Untuk pemicu, pilih Peristiwa dan masukkan escalate-to-agent.

  5. Untuk tindakan, pilih Berikan respons kepada pengguna akhir.

  6. Tambahkan Agent dialogue untuk respons.

  7. Tambahkan nomor telepon untuk Panggilan transfer telepon.

  8. Klik Update.

  9. Klik tindakan.

  10. Buka Menentukan tindakan dengan Python (tingkat lanjut).

  11. Masukkan skrip seperti contoh berikut untuk menentukan perilaku agen Anda.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Menyiapkan eskalasi agen generatif

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menyiapkan eskalasi bagi agen generatif Anda.

  1. Buka konsol agen generatif, lalu pilih project dan aplikasi Anda.

    Konsol agen generatif

  2. Tambahkan perintah berikut ke petunjuk root_agent Anda.

    • pelanggan meminta agen langsung, jalankan alat end_session dengan session_escalated=true

  3. Tambahkan alat sistem end_session ke agen root dan semua sub-agen Anda.

  4. Buat variabel ESCALATION_MESSAGE untuk respons suara interaktif (IVR) sebelum transfer panggilan.

  5. Buat variabel PHONE_GATEWAY_TRANSFER dengan nomor telepon seperti berikut.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Lihat dokumentasi agen generatif untuk mengetahui detail tentang alat mengakhiri sesi.

Langkah 5: Lampirkan nomor telepon ke agen Anda

Bantuan supervisor juga memerlukan nomor telepon aktif yang dilampirkan ke agen generatif atau live playbook. Ikuti petunjuk ini untuk melampirkan nomor telepon ke agen live playbook Anda. Ikuti petunjuk ini untuk melampirkan nomor telepon ke agen generatif Anda. Saat Anda melampirkan nomor telepon, agen juga akan membuat profil percakapan. Catat nama dan ID profil percakapan.

Ikuti langkah-langkah opsional berikut jika Anda sudah memiliki nomor telepon yang terlampir pada agen generatif atau live playbook.

  1. Jalankan perintah berikut untuk memetakan nomor telepon, nama, dan ID yang sudah ada ke nomor telepon. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Perbarui nomor telepon untuk menggunakan profil percakapan Anda.

    Contoh:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Langkah 6: Buat topik Pub/Sub

Pub/Sub adalah layanan pesan yang memisahkan pengirim pesan dari penerima pesan. Topik Pub/Sub berguna untuk memberikan metrik dan pemberitahuan pemantauan percakapan. Ikuti petunjuk Pub/Sub untuk membuat topik dan catat ID topik.

Langkah 7: Buat generator ringkasan

Ringkasan adalah fitur Agent Assist berbasis AI yang secara otomatis meringkas percakapan layanan pelanggan. Ikuti petunjuk ringkasan untuk membuat generator dan catat ID generator.

Langkah 8: Konfigurasi profil percakapan Anda

Ikuti langkah-langkah berikut untuk memverifikasi bahwa profil percakapan yang terkait dengan playbook live atau agen generatif Anda ada.

  1. Buka konsol Agent Assist, lalu pilih project Anda.

    Buka Agent Assist

  2. Klik profil percakapan yang terkait dengan agen generatif atau agen aktif playbook Anda.

  3. Aktifkan Ringkasan percakapan (generator) dan masukkan nama generator yang Anda buat.

  4. Pastikan Aktifkan agen virtual diaktifkan dengan nama agen generatif atau playbook aktif Anda.

  5. Buka Setelan teleponi dan aktifkan Gunakan Bidirectional Streaming API.

  6. Pilih opsi berikut untuk konfigurasi SIP:

    • Membuat Percakapan dengan Cepat
    • Gunakan Multi Sdp Ports
    • Izinkan Interaksi Agen Virtual

  7. Klik Simpan.

Langkah 9: Kumpulkan detail konfigurasi

Kumpulkan detail berikut.

  • Google Cloud project ID
  • ID agen aktif playbook atau ID agen generatif
  • ID profil percakapan
  • Nama topik Pub/Sub

Langkah 10: Tambahkan project Anda ke daftar yang diizinkan

Untuk menambahkan project Anda ke daftar yang diizinkan, ajukan masalah kepada tim customer engagement dan sertakan detail yang Anda kumpulkan pada langkah sebelumnya.

Langkah 11: Pilih sentimen atau pelatih AI

Anda harus memutuskan apakah akan menggunakan analisis sentimen, pelatih AI, atau keduanya untuk memantau percakapan Anda. Setelah membuat agen dan profil percakapan, ikuti petunjuk untuk memilih sentimen atau pelatih AI dan menambahkan keputusan Anda ke profil percakapan.

Langkah 12: Konfigurasi aturan untuk memantau percakapan

Ikuti petunjuk untuk mengonfigurasi aturan eskalasi yang menentukan kapan supervisor manusia harus diberi tahu selama percakapan.

Langkah 13: Memantau percakapan real time

Ikuti langkah-langkah berikut untuk memantau percakapan Anda.

  1. Untuk membuka simulator pemantauan, masukkan link berikut di browser Anda dengan project ID Anda: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Panggil agen percakapan yang Anda konfigurasi.
  3. Mengekspresikan sentimen negatif selama percakapan.
  4. Perhatikan bahwa percakapan tercantum di dasbor.

Desktop pemantauan

Agent Assist menyediakan desktop pemantauan bagi supervisor untuk memantau percakapan. Beberapa peserta dapat meluncurkan desktop pemantauan dan membuat diri mereka tersedia untuk memantau panggilan. Saat panggilan dimulai, bantuan supervisor akan menugaskannya kepada satu peserta demi satu peserta hingga semua peserta berkontribusi.

Untuk mengakses desktop pemantauan, Anda memerlukan peran berikut:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Ikuti petunjuk berikut untuk memantau panggilan dengan desktop pemantauan.

  1. Untuk membuka desktop pemantauan, masukkan link berikut di browser Anda dengan project ID Anda: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Klik Make me available.
  3. Panggil agen yang Anda konfigurasi.
  4. Mengekspresikan sentimen negatif selama percakapan.
  5. Perhatikan bahwa percakapan dicantumkan di dasbor saat panggilan diarahkan kepada Anda.

Mengubah agen

Dalam profil percakapan, Anda dapat mengubah playbook live atau agen generatif yang dipantau oleh bantuan supervisor. Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengubah agen.

  1. Buka konsol Agent Assist, lalu pilih project Anda.

    Buka Agent Assist

  2. Klik Profil percakapan.

  3. Pilih profil percakapan yang Anda tambahkan ke daftar yang diizinkan.

  4. Buka Pilih untuk menggunakan Dialogflow.

  5. Aktifkan Aktifkan agen virtual.

  6. Klik tutup Tutup untuk menghapus nama agen generatif atau agen aktif playbook yang ada, lalu masukkan nama agen yang ingin Anda pantau.