מדריך למשתמש: עזרה למנהלים בסוכנים וירטואליים

התכונה 'סיוע למפקח' מבצעת את הפעולות השימושיות הבאות כדי לוודא ששיחות שירות הלקוחות עם נציגים פעילים ב-Dialogflow CX playbook ועם נציגים גנרטיביים נפתרות או מועברות לטיפול ברמה גבוהה יותר בהצלחה.

  • המערכת סורקת את כל השיחות כדי לזהות טריגרים ספציפיים להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
  • סימון אוטומטי של שיחות שעומדות בקריטריונים להפעלת הסלמה.
  • השיחות המסומנות מוצגות רק למפקח שהוקצה.
  • המשגיח עוקב אחרי השיחות ומתערב לפי הצורך.

לפני שמתחילים

כדי להשתמש בעזרה למפקחים, צריך גישה למקורות המידע הבאים.

  • ספר הפעלה פעיל או סוכן גנרטיבי שמשתמש ב-bidirectional streaming API ובמספר טלפון מחובר.
  • פרויקט עם תווית החשיפה CCAI_GA, נושא Pub/Sub ופרופיל שיחה.

שלב 1: יוצרים או בוחרים Google Cloud פרויקט

בוחרים פרויקט שיארח את ספר ההפעלה או את הנציג הגנרטיבי של Dialogflow CX, ורושמים את מזהה הפרויקט.

שלב 2: הפעלת Dialogflow API

כדי להפעיל את Dialogflow API בפרויקט:

  1. ניגשים למסוף Google Cloud .

    כניסה למסוף

  2. בוחרים את הפרויקט הרצוי.

  3. לוחצים על APIs & Services (ממשקי API ושירותים) > +Enable APIs & services (הפעלת ממשקי API ושירותים).

  4. לוחצים על Dialogflow API > הפעלה.

שלב 3: יצירה או בחירה של סוכן

כדי להשתמש בהעברה לטיפול של מפקח, צריך להפעיל סקריפט או סוכן גנרטיבי שמשתמש ב-API של סטרימינג דו-כיווני. התכונה סורקת את כל השיחות הפעילות של הנציג ומנטרת אותן כדי לזהות אותות להעלאת רמת הטיפול.

אתם יכולים ליצור ספר הפעלה משלכם לסוכן לייב או סוכן גנרטיבי, לייבא סוכן מייצוא קודם או לבחור סוכן קיים. חשוב לרשום את השם והמזהה של הסוכן.

שלב 4: הגדרת העברת הטיפול

כשיוצרים סוכן או בוחרים סוכן, צריך גם להגדיר העברה לטיפול אנושי. ההגדרה הזו קובעת איך הסוכן יעביר את השיחה לטיפול אנושי אם הוא לא יוכל לעזור. מפקח יכול גם ללחוץ על העברה לנציג כדי ליזום העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

הגדרת העברה לסוכן חי ב-Playbook

משתמשים במסוף של סוכנים מבוססי-שיחה ובקוד Python כדי להגדיר העברה לטיפול של נציג שירות בשידור חי ב-Playbook.

  1. עוברים אל מסוף Conversational Agents ובוחרים את הפרויקט.

    מסוף של כלי ליצירת סוכנים בממשק שיחה

  2. עוברים אל פעולות מותנות.

  3. לוחצים על +לוגיקה חדשה.

  4. בקטע Trigger (טריגר), בוחרים באפשרות Event (אירוע) ומזינים escalate-to-agent (העברה לטיפול של נציג).

  5. בקטע 'פעולה', בוחרים באפשרות מתן תשובה למשתמש הקצה.

  6. מוסיפים דיאלוג עם הסוכן לתשובה.

  7. מוסיפים מספר טלפון להעברת שיחה בטלפוניה.

  8. לוחצים על עדכון.

  9. לוחצים על פעולה.

  10. עוברים אל הגדרת פעולות באמצעות Python (מתקדם).

  11. מזינים סקריפט כמו בדוגמה הבאה כדי להגדיר את ההתנהגות של הסוכן.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

הגדרת העברה לטיפול של סוכן גנרטיבי

כדי להגדיר העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר של נציג גנרטיבי, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. עוברים אל מסוף הסוכן הגנרטיבי ובוחרים את הפרויקט והאפליקציה.

    מסוף של סוכן גנרטיבי

  2. מוסיפים את ההנחיה הבאה להוראה root_agent.

    • customer asking for a live agent, execute the end_session tool with session_escalated=true

  3. מוסיפים את כלי המערכת end_session לסוכן הבסיסי ולכל סוכני המשנה.

  4. יוצרים משתנה ESCALATION_MESSAGE לתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) לפני העברת השיחה.

  5. יוצרים משתנה PHONE_GATEWAY_TRANSFER עם מספר טלפון כמו בדוגמה הבאה.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

פרטים על הכלי לסיום השיחה מופיעים במסמכי התיעוד בנושא סוכנים גנרטיביים.

שלב 5: צירוף מספר טלפון לסוכן

כדי להשתמש בתכונה 'עזרה למנהל', צריך גם מספר טלפון פעיל שמצורף לספר ההדרכה או לנציג הגנרטיבי. כדי לצרף מספר טלפון לנציג שלכם ב-Playbook, פועלים לפי ההוראות האלה. פועלים לפי ההוראות האלה כדי לצרף מספר טלפון לנציג הגנרטיבי. כשמצרפים מספר טלפון, הנציג יוצר גם פרופיל שיחה. רושמים את השם והמזהה של פרופיל השיחה.

אם כבר יש לכם מספר טלפון שמקושר לשידור החי או לסוכן הגנרטיבי של ספר ההפעלה, אתם יכולים לפעול לפי השלבים האופציונליים האלה.

  1. מריצים את הפקודה הבאה כדי למפות את מספר הטלפון, השם והמזהה הקיימים למספר הטלפון של הטלפוניה. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. מעדכנים את מספר הטלפון כדי להשתמש בפרופיל השיחה.

    דוגמה:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

שלב 6: יצירת נושא Pub/Sub

שירות Pub/Sub הוא שירות העברת הודעות שיש בו הפרדה בין מי ששולח הודעות לבין מי שמקבל הודעות. נושאי Pub/Sub שימושיים כדי לספק מדדים והתראות לגבי מעקב אחרי שיחות. פועלים לפי ההוראות של Pub/Sub כדי ליצור נושא ורושמים את מזהה הנושא.

שלב 7: יצירת מחולל סיכומים

סיכום הוא תכונה מבוססת-AI של Agent Assist שמסכמת באופן אוטומטי שיחות עם לקוחות. פועלים לפי ההוראות לסיכום כדי ליצור גנרטור ורושמים את מזהה הגנרטור.

שלב 8: הגדרת פרופיל השיחה

כדי לוודא שפרופיל השיחה שמשויך ל-Playbook או לסוכן הגנרטיבי שלכם קיים, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. עוברים אל מסוף Agent Assist ובוחרים את הפרויקט.

    מעבר אל Agent Assist

  2. לוחצים על פרופיל השיחה שמשויך לספר ההדרכה או לסוכן הגנרטיבי הפעיל.

  3. מפעילים את האפשרות סיכום שיחות (גנרטור) ומזינים את שם הגנרטור שיצרתם.

  4. מוודאים שהאפשרות הפעלת נציג וירטואלי מופעלת עם שם הסוכן הגנרטיבי או שם הפלייבוק של הסוכן.

  5. עוברים אל הגדרות הטלפוניה ומפעילים את האפשרות שימוש ב-API לסטרימינג דו-כיווני.

  6. בוחרים את האפשרויות הבאות עבור תצורת SIP:

    • יצירת שיחה תוך כדי תנועה
    • שימוש ביציאות Multi Sdp
    • אישור אינטראקציה עם סוכן וירטואלי

  7. לוחצים על Save.

שלב 9: איסוף פרטי ההגדרה

צריך לאסוף את הפרטים הבאים.

  • Google Cloud מזהה הפרויקט
  • מזהה סוכן חי או מזהה סוכן גנרטיבי ב-Playbook
  • מזהה פרופיל השיחה
  • שם הנושא ב-Pub/Sub

שלב 10: הוספת הפרויקט לרשימת ההיתרים

כדי להוסיף את הפרויקט לרשימת ההיתרים, מדווחים על בעיה לצוות מעורבות הלקוח, וכוללים את הפרטים שאספתם בשלב הקודם.

שלב 11: בוחרים את האפשרות 'סנטימנט' או 'AI Coach'

אתם צריכים להחליט אם להשתמש בניתוח סנטימנטים, ב-AI Coach או בשניהם כדי לעקוב אחרי השיחות. אחרי שיוצרים סוכן ופרופיל שיחה, פועלים לפי ההוראות כדי לבחור ניתוח סנטימנט או AI Coach ומוסיפים את ההחלטה לפרופיל השיחה.

שלב 12: הגדרת כללים למעקב אחרי שיחות

פועלים לפי ההוראות להגדרת כללי העברה לטיפול שקובעים מתי להעביר את השיחה לטיפול של מפקח אנושי.

שלב 13: מעקב אחרי שיחות בזמן אמת

כדי לעקוב אחרי השיחות, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. כדי לפתוח את סימולטור המעקב, מזינים את הקישור הבא בדפדפן עם מזהה הפרויקט: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. מתקשרים לצ'אט בוט שהגדרתם.
  3. להביע רגשות שליליים במהלך השיחה.
  4. שימו לב שהשיחה מופיעה במרכז הבקרה.

מעקב במחשב

Agent Assist מספק למנהלים שולחן עבודה למעקב אחרי שיחות. כמה משתתפים יכולים להפעיל את שולחן העבודה של המעקב ולהגדיר את עצמם כזמינים למעקב אחרי שיחות. כששיחה מתחילה, העזרה למפקחים מקצה אותה למשתתף אחד אחרי השני עד שכל המשתתפים תרמו לשיחה.

כדי לגשת למחשב של המעקב, נדרשים התפקידים הבאים:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

כדי לעקוב אחרי שיחות באמצעות שולחן העבודה למעקב, פועלים לפי ההוראות הבאות.

  1. כדי לפתוח את שולחן העבודה של המעקב, מזינים את הקישור הבא בדפדפן עם מזהה הפרויקט: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. לוחצים על העברת הזמינות שלי.
  3. מתקשרים לסוכן שהגדרתם.
  4. להביע רגשות שליליים במהלך השיחה.
  5. שימו לב שהשיחה מופיעה במרכז הבקרה כשהשיחה מנותבת אליכם.

שינוי הסוכן

בפרופיל שיחה, אפשר לשנות את הפלייבוק או את הסוכן הגנרטיבי שהעוזר למפקח עוקב אחריו. כדי לשנות את הסוכן, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. עוברים אל מסוף Agent Assist ובוחרים את הפרויקט.

    מעבר אל Agent Assist

  2. לוחצים על פרופילים של שיחות.

  3. בוחרים את פרופיל השיחה שהוספתם לרשימת ההיתרים.

  4. עוברים אל בחירה בשימוש ב-Dialogflow.

  5. מפעילים את האפשרות הפעלת הנציג הווירטואלי.

  6. לוחצים על סגירה סגירה כדי להסיר את השם של סוכן חי או גנרטיבי קיים ב-Playbook, ומזינים את השם של הסוכן שרוצים לעקוב אחריו.