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Supervisor Assist の概要

エンドユーザーが双方向 API を介して Dialogflow CX ハンドブックのライブエージェントまたは生成エージェントに接続すると、スーパーバイザーアシストがやり取りをモニタリングし、会話を人間のスーパーバイザーにエスカレーションしてレビューと介入を行います。この自動会話モニタリングは、コンタクトセンターに次のメリットをもたらします。

カスタマーエクスペリエンスの向上

一貫して高品質のカスタマーエクスペリエンスを確保するため、スーパーバイザーは会話エージェントのパフォーマンスと進行中の会話をリアルタイムで把握できます。この可視性により、スーパーバイザーは問題を事前に特定して対処できます。

自己解決率の改善

スーパーバイザーは会話をモニタリングして介入できます。会話を成功に導くことができるため、自己解決率が大幅に向上します。

チャーン防止

リスクの高い会話を自動的にフラグ設定する高度なトリガーメカニズムにより、お客様が不満を抱いたり、状況が悪化したりする前に、スーパーバイザーが介入できます。このような介入により、チャーンを防ぎ、ブランドを保護できます。

収益機会の創出

スーパーバイザーは、アップセルの機会がある会話を特定し、営業担当者に直接転送できます。これにより、ルーチンサポートの電話が貴重な収益源に変わります。

AI のデプロイの加速

人間の監督によってリスクを軽減することで、会話エージェント機能をより迅速に開始できます。このハイブリッドアプローチにより、お客様とサポートチームのスムーズな移行が実現します。

人間とエージェントのコラボレーション

スーパーバイザーと会話エージェントのコラボレーションにより、次世代のカスタマーサポートエクスペリエンスが実現します。

AI コーチの統合

自動会話モニタリングを改善するために、AI コーチをスーパーバイザーアシストで有効にすることもできます。