Trasferimento di CX Agent Studio

L'handoff è il processo di trasferimento di una conversazione dell'utente finale da un agente di Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) a un agente umano. Quando crei un profilo di conversazione che utilizza sia le funzionalità di Agent Assist sia un agente di CX Agent Studio, CX Agent Studio risponde alle chiamate vocali e ai messaggi di chat in arrivo. Quando l'utente finale passa a un agente umano, l'agente di CX Agent Studio diventa silenzioso e Assistente agente crea un partecipante agente umano in modo che la conversazione possa continuare. Questo processo funziona solo con l'API bidirezionale.

Termina sessione

Lo end_session strumento contiene le informazioni di cui Gemini Enterprise for Customer Experience ha bisogno per trasferire correttamente una conversazione dell'utente finale da un agente di CX Agent Studio a un agente umano. Lo strumento end_session è composto dai seguenti oggetti che personalizzano l'esperienza di trasferimento degli utenti finali.

  • ESCALATION_MESSAGE: il testo del messaggio che CX Agent Studio invia all'utente finale in una chiamata vocale o in una chat.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: il numero di telefono a cui trasferire una chiamata e la modalità con cui Gemini Enterprise for CX invia il segnale SIP.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: indica se la conversazione viene trasferita o meno a un agente umano.

Puoi utilizzare il parametro endSession all'interno dell'oggetto LIVE_AGENT_HANDOFF per indicare all'agente di CX Agent Studio di terminare una conversazione vocale o di chat. L'API bidirezionale si basa sul parametro endSession per determinare se terminare o meno una conversazione e il valore predefinito è False. Se utilizzi Agent Assist, non modificare il valore di endSession. Con il valore predefinito, Gemini Enterprise for CX trasferisce la conversazione dall'agente di CX Agent Studio ad Agent Assist per aiutare l'agente umano. Ad esempio, se un utente finale dice di voler parlare con l'agente di fatturazione, utilizza lo strumento end_session nel seguente modo:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Se non utilizzi Agent Assist, modifica il valore di endSession in True per terminare la conversazione in CX Agent Studio.

Parametri supportati

Puoi utilizzare i seguenti parametri all'interno di ogni oggetto dello strumento end_session.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: ogni parametro è facoltativo.

    • endSession: un parametro booleano che avvia la fine della sessione e la chiusura della chiamata.
    • sipRefer: un valore booleano che specifica se utilizzare un SIP REFER.
    • uuiHeaders: un elenco di stringhe con intestazioni di informazioni da utente a utente.
    • xHeaders: una mappa o un oggetto con intestazioni X SIP personalizzate.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: una stringa che contiene il numero di destinazione per il trasferimento.
    • sipUri: una stringa che contiene l'URI SIP per il trasferimento.
    • useOriginatingTrunk: un valore booleano che specifica se utilizzare lo stesso trunk per il trasferimento.

Come eseguire l'handoff

Avvia l'handoff da un agente di CX Agent Studio con un SIP INVITE.