Trasferimento di CX Agent Studio

Il trasferimento è il processo di trasferimento di una conversazione con un utente finale da un agente di Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) a un agente umano. Quando crei un profilo conversazione che utilizza sia le funzionalità di Agent Assist sia un agente CX Agent Studio, CX Agent Studio risponde alle chiamate vocali e ai messaggi di chat in arrivo. Quando l'utente finale riassegna la conversazione a un agente umano, l'agente CX Agent Studio diventa silenzioso e Agent Assist crea un partecipante agente umano in modo che la conversazione possa continuare. Questa procedura funziona solo con l'API bidirezionale.

Termina sessione

Lo end_session strumento contiene le informazioni necessarie a Gemini Enterprise for Customer Experience per trasferire correttamente una conversazione dell'utente finale da un agente CX Agent Studio a un agente umano. Lo strumento end_session è costituito dai seguenti oggetti che personalizzano l'esperienza di trasferimento degli utenti finali.

  • ESCALATION_MESSAGE: il testo del messaggio che CX Agent Studio invia all'utente finale in una chiamata vocale o chat.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: il numero di telefono a cui trasferire una chiamata e il modo in cui Gemini Enterprise per CX invia il segnale SIP.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Indica se la conversazione viene trasferita a un agente umano.

Puoi utilizzare il parametro endSession all'interno dell'oggetto LIVE_AGENT_HANDOFF per indicare all'agente di CX Agent Studio di terminare una conversazione vocale o di chat. L'API bidirezionale si basa sul parametro endSession per determinare se terminare o meno una conversazione e il valore predefinito è False. Se utilizzi Agent Assist, non modificare il valore di endSession. Con il valore predefinito, Gemini Enterprise per CX trasferisce la conversazione dall'agente CX Agent Studio ad Agent Assist per aiutare l'agente umano. Ad esempio, se un utente finale dice di voler parlare con l'agente di fatturazione, utilizza lo strumento end_session nel seguente modo:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Se non utilizzi Agent Assist, modifica il valore di endSession in True per terminare la conversazione in CX Agent Studio.

Parametri supportati

Puoi utilizzare i seguenti parametri all'interno di ogni oggetto dello strumento end_session.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: ogni parametro è facoltativo.

    • endSession: un parametro booleano che avvia la fine della sessione e la chiusura della chiamata.
    • sipRefer: un valore booleano che specifica se deve essere utilizzato un SIP REFER.
    • uuiHeaders: un elenco di stringhe con intestazioni di informazioni da utente a utente.
    • xHeaders: una mappa o un oggetto con intestazioni X SIP personalizzate.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: una stringa che contiene il numero di destinazione del trasferimento.
    • sipUri: una stringa che contiene l'URI SIP per il trasferimento.
    • useOriginatingTrunk: un valore booleano che specifica se utilizzare lo stesso trunk per il trasferimento.