Guia do usuário: assistência do supervisor para agentes virtuais

O Supervisor Assist executa as seguintes ações úteis para garantir que as conversas de atendimento ao cliente com agentes ativos do Playbook do Dialogflow CX e agentes generativos sejam resolvidas ou encaminhadas corretamente.

  • Verifica todas as conversas em busca de acionadores de encaminhamento específicos.
  • Marca automaticamente as conversas que atendem aos critérios de acionamento de encaminhamento.
  • Mostra apenas as conversas marcadas para um supervisor atribuído.
  • O supervisor monitora as conversas e intervém conforme necessário.

Antes de começar

Para usar o Supervisor Assist, você precisa de acesso aos seguintes recursos.

  • Um agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX que use a API de streaming bidirecional e um número de telefone conectado.
  • Um projeto com o rótulo de visibilidade CCAI_GA, um tópico do Pub/Sub e um perfil de conversa.

Etapa 1: criar ou escolher um Google Cloud projeto

Escolha um projeto que vai hospedar seu agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX e anote o ID do projeto.

Etapa 2: ativar a API Dialogflow

Siga estas etapas para ativar a API Dialogflow no seu projeto.

  1. Navegue até o Google Cloud console.

    Acesse o console

  2. Selecione o projeto.

  3. Clique em APIs e serviços > Ativar APIs e serviços.

  4. Clique em API Dialogflow > Ativar.

Etapa 3: criar ou escolher um agente

O Supervisor Assist exige um agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX que use a API de streaming bidirecional. O recurso verifica e monitora todas as conversas ativas do agente em busca de sinais de encaminhamento.

Você pode criar seu próprio agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX ou agente generativo, importar um agente de uma exportação anterior ou escolher um agente atual. Anote o nome e o ID do agente.

Etapa 4: configurar o encaminhamento

Ao criar ou escolher um agente, você também precisa configurar o encaminhamento, que informa ao agente como transferir uma conversa para um humano quando o agente não puder ajudar. Um supervisor também pode clicar em Transferir para o agente para iniciar um encaminhamento.

Configurar o encaminhamento do agente do Playbook do Dialogflow CX

Use o console do Conversational Agents e o código Python para configurar o encaminhamento de um agente do Playbook do Dialogflow CX.

  1. Navegue até o console do Conversational Agents e selecione seu projeto.

    Console do Conversational Agents

  2. Navegue até Ações condicionais.

  3. Clique em Nova lógica.

  4. Para o acionador, escolha Evento e insira escalate-to-agent.

  5. Para a ação, selecione Fornecer uma resposta ao usuário final.

  6. Adicione um diálogo do agente para a resposta.

  7. Adicione um número de telefone para a chamada de transferência de telefonia.

  8. Clique em Atualizar.

  9. Clique em uma ação.

  10. Navegue até Definir ações com Python (avançado).

  11. Insira um script como o exemplo a seguir para definir o comportamento do agente.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Configurar o encaminhamento do agente generativo

Siga estas etapas para configurar o encaminhamento do agente generativo.

  1. Navegue até o console do agente generativo e selecione seu projeto e app.

    Console do agente generativo

  2. Adicione o seguinte comando à instrução root_agent.

    • customer asking for a live agent, execute the end_session tool with session_escalated=true

  3. Adicione a ferramenta de sistema end_session ao agente raiz e a todos os subagentes.

  4. Crie uma variável ESCALATION_MESSAGE para a resposta de voz interativa (IVR) antes da transferência de chamadas.

  5. Crie uma variável PHONE_GATEWAY_TRANSFER com um número de telefone como o seguinte.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Consulte a documentação dos agentes generativos para mais detalhes sobre a ferramenta de encerramento de sessão.

Etapa 5: anexar um número de telefone ao agente

O Supervisor Assist também exige um número de telefone funcionando anexado ao agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX. Siga estas instruções para anexar um número de telefone ao agente do Playbook do Dialogflow CX. Siga estas instruções para anexar um número de telefone ao agente generativo. Ao anexar um número de telefone, o agente também cria um perfil de conversa. Anote o nome e o ID do perfil de conversa.

Siga estas etapas opcionais se você já tiver um número de telefone anexado ao agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX.

  1. Execute o comando a seguir para mapear o número de telefone, o nome e o ID atuais para o número de telefonia. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Atualize o número de telefone para usar o perfil de conversa.

    Exemplo:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Etapa 6: criar um tópico do Pub/Sub

O Pub/Sub é um serviço de mensagens em que os remetentes são separados dos destinatários das mensagens. Os tópicos do Pub/Sub são úteis para fornecer métricas e alertas de monitoramento de conversas. Siga as instruções do Pub/Sub para criar um tópico e anote o ID do tópico.

Etapa 7: criar um gerador de resumo

O resumo é um recurso do Agent Assist com tecnologia de IA que resume automaticamente as conversas de atendimento ao cliente. Siga as instruções de resumo para criar um gerador e anote o ID do gerador.

Etapa 8: configurar o perfil de conversa

Siga estas etapas para verificar se o perfil de conversa associado ao agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX existe.

  1. Navegue até o console do Agent Assist e selecione seu projeto.

    Acessar o Agent Assist

  2. Clique no perfil de conversa associado ao agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX.

  3. Ative a opção Resumo da conversa (gerador) e insira o nome do gerador que você criou.

  4. Confirme se a opção Ativar agente virtual está ativada com o nome do agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX.

  5. Navegue até Configurações de telefonia e ative a opção Usar a API de streaming bidirecional.

  6. Selecione as seguintes opções para a configuração SIP:

    • Criar conversa em tempo real
    • Usar várias portas SDP
    • Permitir interação do agente virtual

  7. Clique em Salvar.

Etapa 9: coletar detalhes da configuração

Colete os seguintes detalhes.

  • Google Cloud ID do projeto
  • ID do agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX
  • ID do perfil de conversa
  • Nome do tópico do Pub/Sub

Etapa 10: adicionar seu projeto à lista de permissões

Para adicionar seu projeto à lista de permissões, registre um problema com a equipe de engajamento do cliente e inclua os detalhes coletados na etapa anterior.

Etapa 11: escolher o sentimento ou o coach de IA

Você precisa decidir se vai usar a análise de sentimento, o coach de IA ou ambos para monitorar suas conversas. Depois de criar um agente e um perfil de conversa, siga as instruções para escolher o sentimento ou o coach de IA e adicione sua decisão ao perfil de conversa.

Etapa 12: configurar regras para monitorar conversas

Siga as instruções para configurar regras de encaminhamento que determinam quando alertar um supervisor humano durante uma conversa.

Etapa 13: monitorar conversas em tempo real

Siga estas etapas para monitorar suas conversas.

  1. Para abrir o simulador de monitoramento, insira o link a seguir no navegador com o ID do projeto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Ligue para o agente de conversação configurado.
  3. Expresse sentimentos negativos durante a conversa.
  4. Observe que a conversa está listada no painel.

Monitoramento de computadores

O Agent Assist oferece um monitoramento de computadores para que os supervisores monitorem as conversas. Vários participantes podem iniciar o monitoramento de computadores e se disponibilizar para monitorar chamadas. Quando uma chamada começa, o Supervisor Assist a atribui a um participante após o outro até que todos tenham contribuído.

Para acessar o monitoramento de computadores, você precisa dos seguintes papéis:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Siga estas instruções para monitorar chamadas com o monitoramento de computadores.

  1. Para abrir o monitoramento de computadores, insira o link a seguir no navegador com o ID do projeto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Clique em Disponibilizar.
  3. Ligue para o agente configurado.
  4. Expresse sentimentos negativos durante a conversa.
  5. Observe que a conversa está listada no painel quando uma chamada é encaminhada para você.

Mudar o agente

Em um perfil de conversa, você pode mudar qual agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX o Supervisor Assist monitora. Siga estas etapas para mudar o agente.

  1. Navegue até o console do Agent Assist e selecione seu projeto.

    Acessar o Agent Assist

  2. Clique em Perfis de conversa.

  3. Selecione o perfil de conversa que você adicionou à lista de permissões.

  4. Navegue até Escolher usar o Dialogflow.

  5. Ative a opção Ativar agente virtual.

  6. Clique em Fechar Fechar para remover o nome do agente generativo ou do Playbook do Dialogflow CX atual e insira o nome do agente que você quer monitorar.