Les agents virtuels de temps d'attente améliorent l'expérience client en interagissant activement avec les utilisateurs finaux pendant qu'ils attendent qu'un agent humain rejoigne leur appel. Vous configurez les agents virtuels de temps d'attente pour qu'ils fournissent des annonces de mise à jour et gèrent différents scénarios d'appel. Vous pouvez définir des intervalles d'annonce au niveau global ou de la file d'attente pour contrôler la fréquence à laquelle les agents virtuels diffusent des annonces.
Le workflow d'un agent virtuel de temps d'attente consiste à placer les appels entrants dans une file d'attente, à fournir des annonces périodiques aux utilisateurs finaux en fonction des événements système et à répondre aux demandes d'informations sur l'état des utilisateurs finaux. L'agent virtuel répond également aux conditions de surcapacité. Lorsqu'un agent humain devient disponible, l'agent virtuel le met en relation avec l'appel, puis quitte l'appel.
Configurer l'intervalle d'annonce
Vous pouvez configurer l'intervalle auquel votre agent virtuel de temps d'attente envoie des annonces aux utilisateurs finaux qui attendent un agent humain. Vous pouvez le configurer au niveau global ou de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez la section Diffuser des annonces de mise à jour périodiques.
Configurer l'intervalle d'annonce au niveau global
Pour configurer l'intervalle d'annonce au niveau global, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Caller Announcements (Annonces de l'appelant).
Pour Universal Caller Announcement Intervals (Intervalles d'annonce universels de l'appelant), définissez l'intervalle d'annonce, puis cliquez sur Save Caller Announcements (Enregistrer les annonces de l'appelant).
Configurer l'intervalle d'annonce au niveau de la file d'attente
La configuration de l'intervalle d'annonce au niveau de la file d'attente remplace le paramètre global.
Pour configurer l'intervalle d'annonce au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response) (RVI, réponse vocale interactive), cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres), accédez à la section Caller Announcements (Annonces de l'appelant).
Pour General (Général), cliquez sur Configure (Configurer).
Pour Caller Announcement Intervals (Intervalles d'annonce de l'appelant), définissez l'intervalle d'annonce, et puis cliquez sur Save (Enregistrer).
Workflow de l'agent virtuel de temps d'attente
Cette section décrit les étapes suivies par un agent virtuel de temps d'attente, depuis le moment où il place un appel entrant dans une file d'attente jusqu'à ce qu'il mette un agent en relation avec l'utilisateur final, puis quitte l'appel. Vous devez configurer vos agents virtuels de temps d'attente pour qu'ils effectuent les actions décrites dans ce workflow.
Placer un appel entrant dans une file d'attente
Votre agent virtuel de temps d'attente place un appel entrant dans une file d'attente à l'aide d'une charge utile personnalisée Dialogflow. Vous pouvez configurer la charge utile de sorte que l'agent virtuel reste en ligne avec l'utilisateur final pendant qu'il attend dans la file d'attente qu'un agent humain soit disponible.
Exemple de charge utile personnalisée
Voici un exemple de charge utile personnalisée qui transmet un appel entrant à une file d'attente :
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"menu_id": "QUEUE_ID",
"language": "LANGUAGE",
"preserve_va": true,
"recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
}
}
Remplacez les éléments suivants :
QUEUE_ID: ID de la file d'attente finale vers laquelle l'appel est transmis. Les agents virtuels de temps d'attente ne fonctionnent qu'avec les appels transmis aux files d'attente finales. Si vous spécifiez une file d'attente de branche, l'appel est transmis, mais l'agent virtuel de temps d'attente quitte l'appel.LANGUAGE: code de langue à deux lettres de l'agent virtuelRECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: indique si l'utilisateur final a autorisé l'enregistrement de la session d'appel. Si vous souhaitez enregistrer la session d'appel, configurez votre agent virtuel de temps d'attente pour qu'il demande à l'utilisateur final son consentement à l'enregistrement. Votre instance doit être configurée pour l'enregistrement des appels. Voici les valeurs possibles :true: l'utilisateur final a autorisé l'enregistrement de la session d'appel.false: l'utilisateur final n'a pas autorisé l'enregistrement de la session d'appel.
Définir la propriété
preserve_vasurtrueactive les fonctionnalités de temps d'attente de l'agent virtuel et permet à l'agent virtuel de temps d'attente de rester en ligne avec l'utilisateur final en attente.
Cette charge utile effectue les opérations suivantes :
Place l'appel dans la file d'attente que vous spécifiez, où l'utilisateur final attend qu'un agent humain soit affecté à l'appel.
Met en relation l'agent virtuel de temps d'attente avec l'appelant afin que l'agent virtuel puisse fournir des mises à jour interactives à l'utilisateur final.
Diffuser des annonces de mise à jour périodiques
Votre agent virtuel de temps d'attente diffuse des annonces de mise à jour périodiques pour l'utilisateur final qui attend dans une file d'attente. Pour activer cette fonctionnalité, configurez votre agent virtuel pour qu'il
écoute l'événement interval_ewt_announce, que votre instance émet
selon la planification que vous avez configurée dans Configurer l'intervalle d'annonce. Vous devez également configurer votre agent virtuel pour qu'il diffuse des annonces à l'utilisateur final en fonction des informations contenues dans l'événement interval_ewt_announce.
Événement interval_ewt_announce
L'événement interval_ewt_announce contient les informations suivantes :
- ID de l'appel
- ID de la file d'attente
- Langue
- Temps d'attente dans la file d'attente (
wait_duration_in_queue) - Temps d'attente estimé
- Position de l'appel dans la file d'attente
Exemple de message
Vous pouvez configurer votre agent virtuel de temps d'attente pour qu'il diffuse un message semblable à celui-ci pour un utilisateur final en attente, en fonction des informations contenues dans l'événement interval_ewt_announce : "Merci de patienter. Le temps d'attente estimé actuel est de cinq minutes, et vous êtes troisième dans la file d'attente."
Répondre aux conditions de surcapacité
Votre agent virtuel de temps d'attente répond aux conditions de surcapacité. Pour activer cette fonctionnalité, configurez votre agent virtuel pour qu'il écoute l'événement interval_ewt_announce_ocd, que votre instance émet lorsque les conditions de surcapacité sont remplies. Vous devez également configurer votre agent virtuel pour qu'il effectue les actions suivantes lorsqu'il reçoit l'événement interval_ewt_announce_ocd :
Diffuser un message à l'utilisateur final en attente qui effectue les opérations suivantes :
Informe l'utilisateur final du volume élevé ou des conditions de surcapacité.
Présente un choix d'actions à l'utilisateur final, comme le transfert vers une autre file d'attente, le transfert vers un service ou le maintien de l'attente.
Répondre au choix de l'utilisateur final. Voici quelques exemples de réponses possibles aux choix de l'utilisateur final :
Transférer vers une autre file d'attente : votre agent virtuel de temps d'attente utilise une charge utile personnalisée Dialogflow pour transmettre l'appel à une file d'attente spécifique. Pour en savoir plus, consultez la section Transmission à la file d'attente cible.
Transférer vers un service : votre agent virtuel de temps d'attente utilise une charge utile personnalisée Dialogflow pour transmettre l'appel à un numéro de téléphone ou à un URI SIP pour un service de votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez les sections Transférer un appel vers un numéro de téléphone et Transférer un appel vers un point de terminaison SIP.
Maintenir l'attente : votre agent virtuel de temps d'attente ne transmet pas le appel. L'utilisateur final continue d'attendre.
Événement interval_ewt_announce_ocd
L'événement interval_ewt_announce_ocd contient les informations suivantes :
- ID de l'appel
- ID de la file d'attente
- Langue
Répondre aux demandes de mise à jour de l'utilisateur final
Votre agent virtuel de temps d'attente répond à un utilisateur final qui demande des informations sur son temps d'attente, par exemple "Quel est mon temps d'attente actuel ?". Pour activer cette fonctionnalité, configurez votre agent virtuel pour qu'il écoute les demandes d'informations sur le temps d'attente des utilisateurs finaux. Vous devez également configurer votre agent virtuel pour qu'il appelle l'API Get Call Status in Queue (Obtenir l'état de l'appel dans la file d'attente) en réponse à une demande d'informations sur le temps d'attente d'un utilisateur final. Cette API renvoie la position de l'utilisateur dans la file d'attente et son temps d'attente estimé. Configurez votre agent virtuel pour qu'il diffuse un message à l'utilisateur final contenant les informations sur le temps d'attente.
Pour obtenir l'état de la file d'attente pour un appel, envoyez une requête GET au point de terminaison suivant :
https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status
Remplacez les éléments suivants :
YOUR_CCAAS_HOST: votre hôte CCAI PlatformCALL_ID: ID d'appel de l'appelant
La réponse est semblable à ce qui suit :
{
"call_id": 1357,
"menu_id": 6,
"lang": "en",
"position_in_queue": 3,
"wait_duration_in_queue": 10,
"ewt": 400
}
Mettre un agent en relation avec l'appel
La séquence d'événements suivante permet à votre agent virtuel de temps d'attente de mettre un agent en relation avec un appel :
Un agent affecté à la file d'attente dans laquelle l'appel est en attente devient disponible.
Le système attribue l'appel à l'agent.
L'agent clique sur Answer (Répondre) dans l'adaptateur d'appel pour accepter l'appel. L'écran Connecting (Connexion) s'affiche pendant qu'il attend d'être mis en relation avec l'utilisateur final.
Votre instance envoie automatiquement un événement
agent_availableà votre agent virtuel pour indiquer qu'un agent est disponible pour prendre l'appel. L'événement inclut les données suivantes que votre agent virtuel de temps d'attente peut utiliser pour personnaliser un message de transition pour l'utilisateur final :queueNameagentAliasagentFirstName
Votre agent virtuel de temps d'attente met l'agent en relation avec l'appel. Pour activer cette fonctionnalité, configurez votre agent virtuel pour qu'il écoute l'événement
agent_availableet, à sa réception, qu'il effectue les opérations suivantes :Interrompre tous les messages actifs.
Diffuser un message de transition à l'utilisateur final, par exemple "Un agent est prêt, je vous mets en relation maintenant."
Mettre l'utilisateur final en relation avec l'agent disponible à l'aide d'une charge utile personnalisée Dialogflow.
Exemple de charge utile personnalisée
Voici un exemple de charge utile personnalisée qui met l'utilisateur final en relation avec l'agent disponible :
{ "ujet": { "type": "action", "action": "connect_end_user" } }Quitter l'appel.
Comportement de la file d'attente avec un agent virtuel de temps d'attente actif
Cette section explique comment le comportement de la file d'attente change lorsqu'un agent virtuel de temps d'attente est actif sur un appel entrant. Un agent virtuel de temps d'attente devient actif sur un
appel entrant lorsque la charge utile qui transmet l'appel à une file d'attente contient la
propriété suivante : "preserve_va": true. Pour en savoir plus, consultez la section Placer un
appel entrant dans une file d'attente.
Les annonces basées sur la file d'attente sont désactivées
Lorsqu'un agent virtuel de temps d'attente est actif sur un appel entrant, toutes les annonces configurées pour la file d'attente de l'appelant sont désactivées. Cela inclut le temps d'attente estimé, la position dans la file d'attente et les messages de patience. Votre agent virtuel de temps d'attente est responsable de toutes les annonces à l'utilisateur final pendant qu'il attend d'être mis en relation avec un agent. Pour savoir comment configurer votre agent virtuel de temps d'attente pour gérer les annonces, consultez la section Workflow de l'agent virtuel de temps d'attente.
La déviation de surcapacité basée sur la file d'attente est désactivée
Lorsqu'un agent virtuel de temps d'attente est actif sur un appel entrant, toutes les actions de déviation configurées pour la file d'attente de l'appelant sont désactivées. Votre agent virtuel de temps d'attente est responsable de toutes les annonces et actions liées à la déviation de surcapacité. Pour en savoir plus, consultez la section Répondre aux conditions de surcapcapacité.
Déviation hors horaires d'ouverture
Lorsque les conditions hors horaires d'ouverture sont remplies pour la file d'attente, le système effectue les opérations suivantes :
Déconnecte l'agent virtuel de temps d'attente de l'appel.
Redirige l'appel en fonction des paramètres de déviation hors horaires d'ouverture de la file d'attente.
Pour en savoir plus, consultez la section Paramètres des horaires d'ouverture.
Redirection automatique
Les appels entrants qui sont automatiquement redirigés vers des groupes de redirection ne sont pas affectés par les agents virtuels de temps d'attente. Pour en savoir plus, consultez la section Redirection automatique.
Création de rapports
Les données de création de rapports sur les agents virtuels de temps d'attente sont disponibles dans les tableaux de bord des agents virtuels.