Agents virtuels pour les temps d'attente des appels

Les agents virtuels de temps d'attente améliorent l'expérience client en interagissant activement avec les utilisateurs finaux pendant qu'ils attendent qu'un agent humain rejoigne leur appel. Vous configurez des agents virtuels de temps d'attente pour fournir des annonces de mise à jour et gérer différents scénarios d'appel. Vous pouvez définir des intervalles d'annonces globalement ou au niveau de la file d'attente pour contrôler la fréquence à laquelle les agents virtuels diffusent des annonces.

Le workflow d'un agent virtuel de temps d'attente consiste à mettre les appels entrants en file d'attente, à fournir des annonces périodiques aux utilisateurs finaux en fonction des événements système et à répondre aux demandes d'informations sur l'état des utilisateurs finaux. L'agent virtuel répond également aux conditions de surcapacité. Lorsqu'un agent humain est disponible, l'agent virtuel le met en relation avec l'appelant, puis quitte la conversation.

Configurer l'intervalle d'annonce

Vous pouvez configurer l'intervalle auquel votre agent virtuel de temps d'attente envoie des annonces aux utilisateurs finaux qui attendent un agent humain. Vous pouvez configurer ce paramètre au niveau global ou de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Lire les annonces de mises à jour périodiques.

Configurer l'intervalle d'annonces au niveau mondial

Pour configurer l'intervalle d'annonces au niveau global, procédez comme suit :

Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Annonces de l'appelant.
Pour les intervalles universels d'annonce de l'appelant, définissez l'intervalle d'annonce, puis cliquez sur Enregistrer les annonces de l'appelant.

Configurer l'intervalle d'annonces au niveau de la file d'attente

La configuration de l'intervalle d'annonce au niveau de la file d'attente remplace le paramètre global.

Pour configurer l'intervalle d'annonces au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à la section Annonces de l'appelant.
Pour Général, cliquez sur Configurer.
Pour Intervalles d'annonce de l'appelant, définissez l'intervalle d'annonce, puis cliquez sur Enregistrer.

Workflow d'agent virtuel pour le temps d'attente

Cette section décrit les étapes suivies par un agent virtuel de temps d'attente, depuis la mise en file d'attente d'un appel entrant jusqu'à la mise en relation d'un agent avec l'utilisateur final, puis la fin de l'appel. Vous devez configurer vos agents virtuels de temps d'attente pour qu'ils effectuent les actions décrites dans ce workflow.

Mettre un appel entrant en file d'attente

Votre agent virtuel de temps d'attente place un appel entrant dans une file d'attente à l'aide d'une charge utile personnalisée Dialogflow. Vous pouvez configurer le payload pour que l'agent virtuel reste en ligne avec l'utilisateur final pendant qu'il attend dans la file d'attente d'un agent humain.

Exemple de charge utile personnalisée

Voici un exemple de charge utile personnalisée qui transfère un appel entrant vers une file d'attente :

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Remplacez les éléments suivants :

QUEUE_ID : ID de la file d'attente feuille vers laquelle l'appel est transféré. Les agents virtuels de temps d'attente ne fonctionnent qu'avec les appels escaladés vers des files d'attente feuilles. Si vous spécifiez une file d'attente de branche, l'appel est escaladé, mais l'agent virtuel de temps d'attente quitte l'appel.
LANGUAGE : code de langue à deux lettres pour l'agent virtuel.
RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN : indique si l'utilisateur final a autorisé l'enregistrement de la session d'appel. Si vous souhaitez enregistrer la session d'appel, configurez votre agent virtuel de temps d'attente pour demander à l'utilisateur final son autorisation. Votre instance doit être configurée pour l'enregistrement des appels. Voici les valeurs possibles :
- true : l'utilisateur final a autorisé l'enregistrement de la session d'appel.
- false : l'utilisateur final n'a pas autorisé l'enregistrement de la session d'appel.
Si vous définissez la propriété preserve_va sur true, vous activez les fonctionnalités de temps d'attente de l'agent virtuel et maintenez l'agent virtuel de temps d'attente en communication avec l'utilisateur final en attente.

Cette charge utile effectue les opérations suivantes :

Place l'appel dans la file d'attente que vous spécifiez, où l'utilisateur final attend qu'un agent humain soit affecté à l'appel.
Met en relation l'agent virtuel de temps d'attente avec l'appelant afin que l'agent virtuel puisse fournir des informations interactives à l'utilisateur final.

Lire les annonces de mises à jour périodiques

Votre agent virtuel de temps d'attente diffuse des annonces périodiques pour l'utilisateur final qui attend dans une file d'attente. Pour ce faire, configurez votre agent virtuel afin qu'il écoute l'événement interval_ewt_announce, que votre instance émet selon la programmation que vous avez configurée dans Configurer l'intervalle d'annonce. Vous devez également configurer votre agent virtuel pour qu'il diffuse des annonces à l'utilisateur final en fonction des informations de l'événement interval_ewt_announce.

Événement interval_ewt_announce

L'événement interval_ewt_announce contient les informations suivantes :

ID de l'appel
ID de la file d'attente
Langue
Temps d'attente dans la file d'attente (wait_duration_in_queue)
Temps d'attente estimé
Position de l'appel dans la file d'attente

Exemple de message

Vous pouvez configurer votre agent virtuel de temps d'attente pour qu'il lise un message comme celui-ci à un utilisateur final en attente, en fonction des informations de l'événement interval_ewt_announce : "Merci de patienter. Le temps d'attente estimé est actuellement de cinq minutes. Vous êtes troisième dans la file d'attente."

Répondre aux conditions de surcapacité

Votre agent virtuel de temps d'attente répond aux conditions de surcapacité. Pour ce faire, configurez votre agent virtuel afin qu'il écoute l'événement interval_ewt_announce_ocd, que votre instance émet lorsque les conditions de surcapacité sont remplies. Vous devez également configurer votre agent virtuel pour qu'il effectue les actions suivantes lorsqu'il reçoit l'événement interval_ewt_announce_ocd :

Diffuser un message à l'utilisateur final en attente qui :
- Informe l'utilisateur final des conditions de volume élevé ou de surcapacité.
- Propose un choix d'actions à l'utilisateur final, comme transférer vers une autre file d'attente, transférer vers un service ou continuer à attendre.
Répondez au choix de l'utilisateur final. Voici quelques exemples de réponses possibles aux choix de l'utilisateur final :
- Transférer vers une autre file d'attente : votre agent virtuel de temps d'attente utilise une charge utile personnalisée Dialogflow pour transférer l'appel vers une file d'attente spécifique. Pour en savoir plus, consultez Escalation vers la file d'attente ciblée.
- Transfert vers un service : votre agent virtuel de temps d'attente utilise une charge utile personnalisée Dialogflow pour transférer l'appel vers un numéro de téléphone ou un URI SIP d'un service de votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez Transférer un appel vers un numéro de téléphone et Transférer un appel vers un point de terminaison SIP.
- Continuer à attendre : votre agent virtuel de temps d'attente ne transfère pas l'appel. L'utilisateur final continue d'attendre.

Événement interval_ewt_announce_ocd

L'événement interval_ewt_announce_ocd contient les informations suivantes :

ID de l'appel
ID de la file d'attente
Langue

Répondre aux demandes de mise à jour de l'utilisateur final

Votre agent virtuel de temps d'attente répond à un utilisateur final qui demande des informations sur son temps d'attente (par exemple, "Quel est mon temps d'attente actuel ?"). Pour ce faire, configurez votre agent virtuel afin qu'il écoute les demandes d'informations sur le temps d'attente des utilisateurs finaux. Vous devez également configurer votre agent virtuel pour qu'il appelle l'API Get Call Status in Queue en réponse à une demande d'informations sur le temps d'attente d'un utilisateur final. Cette API renvoie la position de l'utilisateur dans la file d'attente et son temps d'attente estimé. Configurez votre agent virtuel pour qu'il lise un message à l'utilisateur final contenant les informations sur l'attente.

Pour obtenir l'état de la file d'attente d'un appel, envoyez une requête GET au point de terminaison suivant :

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Remplacez les éléments suivants :

YOUR_CCAAS_HOST : votre hôte CCAI Platform
CALL_ID : ID d'appel de l'appelant

La réponse est semblable à ce qui suit :

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Associer un agent à l'appel

La séquence d'événements suivante permet à votre agent virtuel de temps d'attente de mettre un agent en relation avec un appel :

Un agent affecté à la file d'attente dans laquelle l'appel est en attente devient disponible.
Le système attribue l'appel à l'agent.
L'agent clique sur Répondre dans l'adaptateur d'appel pour accepter l'appel. L'agent voit l'écran Connexion pendant qu'il attend d'être mis en relation avec l'utilisateur final.
Votre instance envoie automatiquement un événement agent_available à votre agent virtuel pour indiquer qu'un agent est disponible pour prendre l'appel. L'événement inclut les données suivantes que votre agent virtuel de temps d'attente peut utiliser pour personnaliser un message de transition pour l'utilisateur final :
- queueName
- agentAlias
- agentFirstName
Votre agent virtuel de temps d'attente met l'agent en relation avec l'appelant. Pour ce faire, configurez votre agent virtuel afin qu'il écoute l'événement agent_available et, lorsqu'il le reçoit, qu'il effectue les actions suivantes :
1. Interrompez les messages actifs.
2. Diffuser un message de transition à l'utilisateur final (par exemple, "Un agent est prêt, je vais vous mettre en relation avec lui.")
3. Connectez l'utilisateur final à l'agent disponible à l'aide d'une charge utile personnalisée Dialogflow.
  
  Exemple de charge utile personnalisée
  
  Voici un exemple de charge utile personnalisée qui met en relation l'utilisateur final avec l'agent disponible :
```
{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}
```
4. quitter l'appel.

Comportement de la file d'attente avec un agent virtuel actif pour le temps d'attente

Cette section explique comment le comportement de la file d'attente change lorsqu'un agent virtuel de temps d'attente est actif sur un appel entrant. Un agent virtuel de temps d'attente devient actif lors d'un appel entrant lorsque la charge utile qui transfère l'appel vers une file d'attente contient la propriété suivante : "preserve_va": true. Pour en savoir plus, consultez Mettre un appel entrant en file d'attente.

Les annonces basées sur les files d'attente sont désactivées

Lorsqu'un agent virtuel de temps d'attente est actif sur un appel entrant, toutes les annonces configurées pour la file d'attente de l'appelant sont désactivées. Il s'agit, par exemple, du temps d'attente estimé, de la position dans la file d'attente et des messages de patience. Votre agent virtuel de temps d'attente est responsable de toutes les annonces faites à l'utilisateur final pendant qu'il attend d'être mis en relation avec un agent. Pour savoir comment configurer votre agent virtuel de temps d'attente afin qu'il gère les annonces, consultez Workflow de l'agent virtuel de temps d'attente.

La déviation pour dépassement de capacité basée sur la file d'attente est désactivée

Lorsqu'un agent virtuel de temps d'attente est actif sur un appel entrant, toutes les actions de redirection configurées pour la file d'attente de l'appelant sont désactivées. Votre agent virtuel de temps d'attente est responsable de toutes les annonces et actions liées à la déviation de la surcapacité. Pour en savoir plus, consultez Répondre aux conditions de surcapacité.

Déviation hors horaires d'ouverture

Lorsque les conditions de fermeture sont remplies pour la file d'attente, le système effectue les opérations suivantes :

Déconnecte l'agent virtuel de temps d'attente de l'appel.
Redirige l'appel en fonction des paramètres de déviation hors horaires d'ouverture de la file d'attente.

Pour en savoir plus, consultez Paramètres des heures d'ouverture.

Redirection automatique

Les appels entrants qui sont automatiquement redirigés vers des groupes de redirection ne sont pas concernés par les agents virtuels de temps d'attente. Pour en savoir plus, consultez Redirection automatique.