适用于短信的虚拟客服

您可以为短信渠道创建虚拟客服，让最终用户无需人工客服干预即可执行自助服务任务。您可以像分配人工客服一样，将虚拟客服分配给短信队列。

虽然短信渠道支持彩信服务 (MMS)，但与短信虚拟代理进行的聊天会话不支持 MMS。

准备工作

在创建 SMS 虚拟客服之前，请先创建 Dialogflow 代理，并将其与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 集成。如需了解详情，请参阅创建和集成 Dialogflow 代理。

创建短信虚拟客服

如需创建短信虚拟客服，请按以下步骤操作：

  1. 按照创建虚拟代理中的说明操作。

  2. 在添加客户支持代理对话框中，针对支持区域选择，进行以下选择：

    • 对于渠道，请选择聊天。

    • 对于菜单，请选中 SMS 复选框。

    • 在语言部分，选中英语（美国）复选框。短信虚拟客服仅支持英语。

将短信虚拟客服分配给队列

如需将短信虚拟客服分配给队列，请按以下步骤操作：

  1. 按照为聊天队列分配聊天虚拟客服中的说明操作。

  2. 对于第 2 步，请在 SMS Messaging 窗格中点击 Edit / View。

自定义载荷

用于短信的虚拟代理可以使用与用于网页聊天和移动聊天的虚拟代理相同的自定义载荷。不过，在某些情况下，短信最终用户体验与网页聊天和移动聊天体验有所不同。

最终用户体验

内嵌按钮是一个自定义载荷示例，其中短信最终用户体验不同于网页聊天和移动聊天体验。 短信虚拟客服的内嵌按钮载荷会呈现为编号的文本菜单。这样，最终用户就可以通过输入回答编号或回答本身来选择选项。

以下是最终用户与短信虚拟客服的对话示例。对话在最终用户的移动手机上的格式有所不同。

  • 短信虚拟代理：您好。我是虚拟客服。今天需要我做些什么？

  • 最终用户：我需要订单方面的帮助

  • 短信虚拟代理：当然。我可以为您提供相关帮助。请选择一个选项：

    1. 获取订单状态

    2. 取消现有订单

    3. 更改订单信息

    4. 再次订购过往购买交易中的商品

  • 最终用户：2

  • 短信虚拟客服：您已选择取消订单。请提供您的订单 ID。

  • 最终用户：08978675

  • 短信虚拟代理：这是针对以下商品的订单：便携式显示器 m253647。确定要取消此订单吗？

    1. 是

    2. 否

  • 最终用户：是

  • 短信虚拟客服：您好！您为便携式显示器 m253647 下的订单 08978675 现已取消。

非营业时间转接

您可以配置实例，以在非工作时间通过短信虚拟代理或最终用户尝试升级时进行转移。在尝试非工作时间升级后，系统会向最终用户发送一条消息，其中包含您的非工作时间短信消息，以及用于继续或结束聊天会话的选项。如需了解详情，请参阅营业时间。

配置非营业时间转接

您可以通过设置非营业时间消息来配置非营业时间转接。

如需配置非营业时间转接，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在短信窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 对于 SMS Chat System Message，选中Enable after hour messages 复选框。

  5. 在撰写要在非营业时间发送的消息字段中，输入您的非营业时间消息。

  6. 点击保存。

最终用户体验

下表显示了在 SMS 虚拟客服或最终用户尝试在非工作时间升级问题后，两者之间的互动。

操作 结果
短信虚拟客服或最终用户尝试在非工作时间将聊天会话升级到人工客服。

系统会向最终用户发送一条包含以下内容的邮件：

  • 您在非营业时间发送的短信
  • 供最终用户选择的编号文本菜单：
    1. 继续使用虚拟助理支持服务
    2. 继续等待人工客服
    3. 结束聊天
最终用户通过发送短信 1 选择选项 1。
  • 与虚拟客服人员的会话恢复。
  • 虚拟客服不响应。而是等待最终用户发送另一条消息，然后才做出响应。
最终用户发送短信 2 来选择选项 2。
  • 虚拟客服人员在未做出回应的情况下离开了会话。
  • 会话将移至人工客服队列，并持续到人工客服加入会话为止。
最终用户通过发送短信 3 选择选项 3。
  • 与虚拟客服的会话在虚拟客服未做出回应的情况下结束。