Agenti virtuali per SMS

Puoi creare agenti virtuali per il canale SMS, consentendo agli utenti finali di eseguire attività self-service senza l'intervento di un agente umano. Puoi assegnare agenti virtuali alle code SMS nello stesso modo in cui assegneresti agenti umani.

Sebbene il canale SMS supporti il servizio MMS (Multimedia Messaging Service), MMS non è supportato nelle sessioni di chat con gli agenti virtuali SMS.

Prima di iniziare

Prima di creare un agente virtuale SMS, crea un agente Dialogflow e integralo con Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Per saperne di più, consulta Creare e integrare agenti Dialogflow.

Crea un agente virtuale SMS

Per creare un agente virtuale SMS:

1. Segui le istruzioni riportate in Creare agenti virtuali.

2. Nella finestra di dialogo Aggiungi un agente dell'assistenza clienti, per la selezione dell'area di assistenza, effettua le seguenti selezioni:

   • In Canale, seleziona Chat.

   • Per Menu, seleziona la casella di controllo SMS.

   • Per Lingua, seleziona la casella di controllo Inglese (Stati Uniti). L'inglese è l'unica lingua disponibile per gli agenti virtuali SMS.

Assegnare un agente virtuale SMS a una coda

Per assegnare un agente virtuale SMS a una coda:

1. Segui le istruzioni riportate in Assegnare un agente virtuale di chat a una coda.

2. Per il passaggio 2, nel riquadro Messaggi SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.

Payload personalizzati

Gli agenti virtuali per gli SMS possono utilizzare gli stessi payload personalizzati degli agenti virtuali per la chat web e la chat mobile. Tuttavia, l'esperienza dell'utente finale via SMS differisce in alcuni casi da quella della chat web e della chat mobile.

Esperienza utente finale

Il pulsante in linea è un esempio di payload personalizzato in cui l'esperienza utente finale via SMS è diversa da quella della chat web e della chat mobile. Il payload del pulsante in linea per un agente virtuale SMS viene visualizzato come menu di testo numerato. In questo modo, l'utente finale può scegliere un'opzione digitando il numero della risposta o la risposta stessa.

Di seguito è riportato un esempio di conversazione di un utente finale con un agente virtuale SMS. La conversazione viene formattata in modo diverso sul cellulare dell'utente finale.

• Agente virtuale SMS: Ciao, sono un agente virtuale. Come posso aiutarti oggi?

• Utente finale: ho bisogno di aiuto per il mio ordine

• Agente virtuale SMS: Certo. Posso aiutarti. Seleziona un'opzione:

  1. Recupera lo stato dell'ordine

  2. Annulla ordine esistente

  3. Modifica delle informazioni sull'ordine

  4. Ripetere acquisti precedenti

• Utente finale: 2

• Agente virtuale SMS: hai selezionato l'annullamento dell'ordine. Fornisci il tuo ID ordine.

• Utente finale: 08978675

• Agente virtuale SMS: questo è un ordine per: Monitor portatile m253647. Vuoi annullare questo ordine?

  1. Sì

  2. No

• Utente finale: sì

• Agente virtuale SMS: il tuo ordine: 08978675 per il monitor portatile m253647 è ora annullato.

Deviazioni dopo la chiusura

Puoi configurare la tua istanza in modo che eviti i tentativi di riassegnazione dopo l'orario di lavoro da parte di agenti virtuali SMS o utenti finali. Dopo un tentativo di riassegnazione al di fuori dell'orario di lavoro, il sistema invia un messaggio all'utente finale contenente il tuo messaggio SMS al di fuori dell'orario di lavoro insieme alle opzioni per continuare o terminare la sessione di chat. Per saperne di più, consulta Orario di apertura.

Configurare le deviazioni al di fuori dell'orario di apertura

Configura le deviazioni fuori orario di lavoro impostando un messaggio fuori orario di lavoro.

Per configurare le deviazioni al di fuori dell'orario di lavoro:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Messaggi SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Per Messaggio di sistema della chat SMS, seleziona la casella di controllo Abilita messaggi dopo l'orario di lavoro.

5. Nel campo Scrivi un messaggio da inviare fuori orario di lavoro, inserisci il messaggio da inviare fuori orario di lavoro.

6. Fai clic su Salva.

Esperienza utente finale

La tabella seguente mostra l'interazione tra un agente virtuale SMS e un utente finale dopo che uno dei due tenta un riassegnazione al livello superiore al di fuori dell'orario di lavoro.

Azione	Risultato
Un agente virtuale SMS o un utente finale tenta di riassegnare una sessione di chat a un agente umano dopo l'orario di lavoro.	Il sistema invia all'utente finale un messaggio contenente quanto segue: Il messaggio SMS fuori orario di lavoro Un menu di testo numerato da cui l'utente finale può scegliere: Continua con l'assistenza per gli annunci video Continua ad attendere un agente umano Termina chat
L'utente finale seleziona l'opzione 1 inviando un messaggio con il testo 1.	La sessione con l'agente virtuale riprende. L'agente virtuale non risponde. Attende invece un altro messaggio dall'utente finale prima di rispondere.
L'utente finale seleziona l'opzione 2 inviando un messaggio al numero 2.	L'agente virtuale abbandona la sessione senza rispondere. La sessione viene spostata in una coda con un agente umano e continua finché un agente umano non partecipa alla sessione.
L'utente finale seleziona l'opzione 3 inviando un messaggio al numero 3.	La sessione con l'agente virtuale termina senza una risposta da parte dell'agente virtuale.