Questa pagina spiega come assegnare agenti virtuali alle code per i canali IVR, web, mobile e SMS. Le procedure per assegnare agenti virtuali di chat alle code e agenti virtuali vocali alle code differiscono leggermente.
Puoi assegnare un agente virtuale a una o più code. Google consiglia di assegnare almeno un operatore umano a qualsiasi coda che abbia un agente virtuale. In caso di errore dell'agente virtuale o di interruzione del servizio, viene fornito un percorso di riassegnazione diretto a un agente umano.
Assegnare un agente virtuale di chat a una coda
I canali web, chat mobile e SMS utilizzano agenti virtuali di chat.
Per assegnare un agente virtuale di chat a una coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
A seconda del canale per cui hai creato l'agente virtuale, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Messaggi SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda a cui vuoi assegnare un agente virtuale.
Per Impostazioni canale, nella riga Chat con l'agente virtuale, fai clic su Assegna agente virtuale.
Nell'elenco Agente virtuale, seleziona un agente virtuale di chat che hai creato in Crea agenti virtuali. In questo elenco vengono visualizzati solo gli agenti virtuali che attivi.
Per Orari di servizio, seleziona una delle seguenti opzioni:
24 ore: l'agente virtuale è disponibile in qualsiasi momento. Quando non sono disponibili agenti umani, non è possibile eseguire riassegnazioni.
Orario della coda: l'agente virtuale è disponibile solo durante l'orario di servizio della coda. Per saperne di più, consulta Impostazioni orario di apertura.
Solo per la chat web e mobile: per visualizzare un pulsante che consente agli utenti finali di entrare in contatto direttamente con un operatore umano, seleziona la casella di controllo Visualizza il pulsante Salta all'operatore.
Solo per la chat web e mobile: per indirizzare gli utenti con priorità elevata direttamente agli agenti umani e saltare l'agente virtuale, procedi nel seguente modo:
Configura i segmenti di utenti prioritari nel tuo CRM.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Escludi gli utenti dal flusso di lavoro dell'agente virtuale per attivarlo.
Nell'elenco CRM Custom User Segment Field (Campo segmento utenti personalizzato CRM), seleziona un campo.
Nel campo Valore segmento di utenti personalizzato CRM, inserisci un valore.
Gli utenti finali che appartengono al segmento di utenti specificato vengono indirizzati direttamente a un operatore umano.
Per aggiungere parametri di dati:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Passa parametri dati.
Fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.
Compila i campi seguendo le istruzioni riportate in Trasferisci i parametri dei dati agli agenti virtuali e agli assistenti virtuali per le attività e poi fai clic su Salva.
Per aggiungere altri parametri di dati, fai clic su Aggiungi parametro e ripeti questi passaggi.
Per configurare se i parametri dei dati sono inclusi nei file di metadati o nei record CRM, seleziona o deseleziona le caselle di controllo per Record di dati.
Fai clic su Salva.
Fai clic su Torna a Impostazioni e seleziona la casella di controllo Chat con l'agente virtuale. In questo modo, le sessioni SMS in entrata vengono indirizzate all'agente virtuale.
Assegnare un agente virtuale vocale a una coda
I canali vocali IVR e mobile utilizzano agenti virtuali vocali.
Per assegnare un agente virtuale vocale a una coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
A seconda del canale per cui hai creato l'agente virtuale, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda a cui vuoi assegnare un agente virtuale.
Per Impostazioni canale, nella riga Agente virtuale, fai clic su Assegna agente virtuale.
Nell'elenco Virtual Agent, seleziona un agente virtuale vocale che hai creato in Crea agenti virtuali. In questo elenco vengono visualizzati solo gli agenti virtuali che attivi.
Per Orari di servizio, seleziona una delle seguenti opzioni:
24 ore: l'agente virtuale è disponibile in qualsiasi momento. Quando non sono disponibili agenti umani, non è possibile eseguire riassegnazioni.
Orario della coda: l'agente virtuale è disponibile solo durante l'orario di servizio della coda. Per saperne di più, consulta Impostazioni orario di apertura.
Solo per IVR: per impostare un tasto di scelta rapida della tastiera che consenta agli utenti finali di connettersi direttamente con un operatore umano, segui questi passaggi:
Seleziona la casella di controllo Consenti all'utente finale di saltare l'agente virtuale.
Nell'elenco Opzione tasto di scelta rapida, seleziona un tasto di scelta rapida.
Solo voce mobile: per visualizzare un pulsante che consente agli utenti finali di connettersi direttamente con un operatore umano, seleziona la casella di controllo Mostra pulsante Salta all'operatore umano.
Per aggiungere parametri di dati:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Passa parametri dati.
Fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.
Compila i campi seguendo le istruzioni riportate in Trasferisci i parametri dei dati agli agenti virtuali e agli assistenti virtuali per le attività e poi fai clic su Salva.
Per aggiungere altri parametri di dati, fai clic su Aggiungi parametro e ripeti questi passaggi.
Per configurare se i parametri dei dati sono inclusi nei file di metadati o nei record CRM, seleziona o deseleziona le caselle di controllo per Record di dati.
Fai clic su Salva.
Fai clic su Torna alle impostazioni e poi seleziona la casella di controllo Agente virtuale. In questo modo, le sessioni SMS in entrata vengono indirizzate all'agente virtuale.
Assegnare i trasferimenti dell'agente virtuale vocale alle code di primo livello
Per abilitare questa funzionalità, assicurati che l'ID coda di primo livello sia inserito come destinazione in Dialogflow CX. Puoi trovare gli ID coda nel menu Impostazioni > Coda. Assicurati che tutte le code foglia richieste siano attive.
Nell'IVR, l'utente finale sente tutte le opzioni di coda secondaria e di coda finale sotto il livello superiore. Se una coda di primo livello non ha code secondarie o code foglia attive o è configurata in modo errato, viene attivato il meccanismo di fallback IVR. Reindirizza il chiamante alla coda precedente (se sono disponibili operatori umani) o trasmette un messaggio di errore prima di interrompere la chiamata (se nella coda di riassegnazione non sono presenti operatori umani).