Prima di poter creare qualsiasi tipo di agente virtuale, devi creare un agente Dialogflow e integrarlo con CCAI Platform. Questa sezione spiega come farlo.
Piattaforme dell'agente virtuale Dialogflow
Dialogflow ES: questa piattaforma supporta solo la configurazione dell'agente per i canali di chat. Seleziona questa opzione per eseguire l'onboarding di agenti virtuali creati utilizzando Dialogflow ES.
Dialogflow CX: questa opzione supporta la configurazione dell'agente per i canali di chat e vocali. Le interazioni con gli agenti includono funzioni avanzate come il supporto DTMF, l'interruzione da parte del consumatore, l'assistente per le chiamate, l'analisi vocale, Customer Experience Insights e molte altre. Seleziona questa opzione per eseguire l'onboarding degli agenti virtuali creati utilizzando Dialogflow CX.
Risposte specifiche per il canale
(CCAI Platform) imposta automaticamente il valore del canale quando chiama l'API Dialogflow. Le chiamate vocali hanno il canale impostato su voice, mentre le conversazioni
di chat sono impostate su chat. Ciò vale per l'assistenza dell'agente virtuale per
chat mobile, chat web e IVR. Queste funzionalità ti consentono di creare
risposte specifiche per canale all'interno dei tuoi agenti virtuali. Per saperne di più, consulta la sezione
Messaggi di risposta specifici per canale.
Crea agenti virtuali Dialogflow ES e Dialogflow CX
Istruzioni specifiche per la creazione di agenti virtuali Dialogflow CX e per gli agenti virtuali Dialogflow ES.
Crea un profilo di conversazione per gli agenti virtuali Dialogflow CX
Dopo aver creato un agente virtuale, per eseguirne l'onboarding nel portale della piattaforma CCAI, devi creare un profilo di conversazione nella console Agent Assist.
Vai ad Agent Assist.
Seleziona Profili conversazione dal menu.
Nell'elenco a discesa Progetto in alto, seleziona il progetto in cui è stato creato l'agente virtuale Dialogflow CX.
Nell'elenco a discesa Località in alto, seleziona la Google Cloud regione in cui si trova l'agente virtuale.
Fai clic su Crea nuova. Viene visualizzata la pagina Nuovo profilo di conversazione.
Inserisci un nome per il tuo profilo conversazionale. Tieni presente che questo è il nome che verrà visualizzato nel portale della piattaforma CCAI per l'elenco degli agenti virtuali disponibili.
Per collegare l'agente virtuale Dialogflow CX esistente al profilo conversazione:
Vai alla sezione Scegli di utilizzare Dialogflow CX.
Attiva l'opzione Attiva agente virtuale.
Inserisci
Dialogflow CX Agent IDnel campo Agenti.
Viene visualizzato il campo Agenti. Seleziona l'agente virtuale che hai creato in Dialogflow CX.
Per ulteriori informazioni, leggi l'articolo sui profili di conversazione di Agent Assist.
I profili di conversazione consentono di utilizzare versioni e ambienti di Dialogflow CX. Gli ambienti sono spazi isolati in cui puoi eseguire il deployment di versioni diverse del tuo agente Dialogflow CX. In questo modo puoi gestire e testare più versioni del tuo agente virtuale in modo controllato.
Creare un account di servizio e una chiave
La piattaforma CCAI si integra con Dialogflow CX utilizzando l'API Dialogflow. L'accesso all'API è controllato tramite Google Cloud service account e la chiave del account di servizio associata. Il account di servizio e la chiave associata sono specifici del progetto, quindi se vengono utilizzati più agenti virtuali da un singolo progetto, è possibile riutilizzare lo stesso account di servizio e la stessa chiave.
I passaggi riportati di seguito descrivono la procedura di creazione della chiave di servizio in Google Cloud. Per ulteriori informazioni sui service account Google, vedi Che cosa sono i service account?
Se hai già creato una chiave di servizio con accesso a Dialogflow CX, puoi saltare questa sezione. Tieni presente che devi inserire una chiave di servizio nel portale della piattaforma CCAI per collegare un agente virtuale Dialogflow CX.
Per creare un account di servizio, concedi le autorizzazioni corrette e genera una chiave account di servizio. Segui questi passaggi:
Vai alla consoleGoogle Cloud . Viene visualizzato un progetto predefinito.
Nel menu a discesa della barra degli strumenti, seleziona il progetto Google che hai utilizzato per configurare l'agente Dialogflow CX.
Seleziona IAM e amministratore.
Nel menu di navigazione laterale, seleziona Service account. Verrà caricata la console delaccount di serviziot.
Fai clic su + Crea service account.
Inserisci i dettagli del account di servizio in Google Cloud service
Inserisci i dettagli del account di servizio.
Nome visualizzato per questo account di servizio.
L'ID del service account è obbligatorio e deve essere univoco.
Descrivi cosa farà questo account di servizio.
Concedi a questo account di servizio l'accesso a un progetto.
Nel menu a discesa Seleziona un ruolo: assegna il ruolo
Dialogflow API Adminal account di servizio.Fai clic su Continua.
Modificare le azioni nella pagina dei service account
La pagina dei service account Google Cloud mostra tutti i service account associati al tuo progetto.
Per creare una chiave dell'account di servizio, vedi Creare una chiave dell'account di servizio. Segui le best practice consigliate da Google per archiviare la chiave.
In base a come la tua azienda gestisce la segmentazione in Dialogflow CX, puoi creare più voci della piattaforma di agenti virtuali e aggiungere agenti Dialogflow CX specifici oppure creare una piattaforma con molti agenti Dialogflow CX.
Ripeti i passaggi precedenti per ogni agente Dialogflow CX che devi integrare nel portale della piattaforma CCAI.
Aggiungere una piattaforma di agenti virtuali
Dialogflow ES: questa piattaforma supporta solo la configurazione dell'agente per i canali di chat. Seleziona questa opzione per eseguire l'onboarding degli agenti creati utilizzando Dialogflow ES.
Dialogflow CX: questa opzione supporta la configurazione dell'agente per i canali Chat e Voice. Le interazioni con l'agente includono funzioni avanzate come il supporto DTMF, l'intrusione del consumatore, il monitoraggio di CCAI Insights, l'assistente per le chiamate, l'analisi del sentiment e altre. Seleziona questa opzione per eseguire l'onboarding degli agenti creati utilizzando Dialogflow CX.
Seleziona questa opzione per eseguire l'onboarding di agenti virtuali creati utilizzando Dialogflow CX.
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Piattaforma di agenti virtuali.
Fai clic su + Aggiungi piattaforma.
Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi una piattaforma di agenti virtuali.
Inserisci un nome per la nuova piattaforma, ad esempio il nome del progetto in cui sono stati creati gli agenti virtuali.
Seleziona uno dei seguenti servizi:
Dialogflow ES
Dialogflow CX
Fai clic su Crea.
Accanto alla nuova piattaforma di agenti virtuali nell'elenco delle piattaforme di agenti virtuali, imposta la piattaforma di agenti virtuali su On (Attivata).
Gli agenti virtuali integrati utilizzando Dialogflow CX utilizzeranno l'API StreamingAnalyzeContent che supporta al meglio gli input DTMF e i futuri upgrade degli agenti virtuali.
Stati della piattaforma dell'agente virtuale
La piattaforma CCAI convalida le chiavi dell'account di servizio in base alla struttura JSON e alla validità della chiave. Un agente virtuale Dialogflow CX è completamente autenticato solo quando la sua chiave è nello stato Valido:
Valido: tutti i workflow nella piattaforma sono validi.
Richiede attenzione: uno o più workflow nella piattaforma non sono validi. Sostituisci con chiavi del account di servizio valide per risolvere il problema.
Non valido:tutti i flussi di lavoro nella piattaforma non sono validi. Quando lo stato di una piattaforma non è valido, la piattaforma viene disattivata automaticamente. Sostituisci le chiavi del account di servizio non valide con chiavi valide per risolvere il problema.
Se lo stato è Non valido o Richiede attenzione, genera chiavi account di servizio per le chiavi non valide e sostituiscile con quelle nuove. Per saperne di più, consulta Creare ed eliminare le account di servizio account.
Al termine dei passaggi di configurazione, gli agenti virtuali sono pronti. Per maggiori informazioni su come gestirli, consulta Creare e gestire un agente virtuale.
Supporto per la risposta parziale in Dialogflow CX
La piattaforma CCAI supporta la funzionalità di risposta parziale in Dialogflow CX. Ciò è particolarmente utile quando l'agente virtuale deve chiamare un webhook che probabilmente impiegherà un po' di tempo per essere eseguito e restituire una risposta. Con la risposta parziale attivata, Dialogflow CX può inviare immediatamente un messaggio di fulfillment iniziale all'utente finale, ad esempio "Un attimo mentre cerco". In questo modo, mentre viene eseguito il webhook e viene generato il messaggio di evasione finale, l'utente finale si aspetta una breve attesa anziché presumere che ci sia un problema. Per maggiori informazioni, consulta Risposta parziale per l'API streaming.
Dialogflow CX ti consente anche di specificare se la riproduzione della risposta parziale deve essere annullata al momento della restituzione del fulfillment finale alla piattaforma CCAI. Se l'annullamento della risposta parziale è abilitato, la piattaforma CCAI termina la riproduzione dell'adempimento iniziale se è ancora in riproduzione e poi inizia la riproduzione dell'adempimento finale. In questo modo, puoi rispondere con un fulfillment parziale che potrebbe includere codice Speech Synthesis Markup Language (SSML) per riprodurre un file audio, ad esempio un suono di digitazione simulato. L'esempio seguente è un fulfillment Dialogflow CX che svolge questa operazione:
<speak>
One moment while I look up your order.
<audio src="typing-sound.mp3">
<desc>Typing sound</desc>
PURR (sound didn't load)
</audio>
</speak>