Puoi configurare gli utenti di Microsoft Teams all'interno di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per ricevere le chiamate nella piattaforma Microsoft Teams anziché nell'adattatore agente CCAI Platform. Inoltre, è possibile inoltrare le chiamate direttamente all'agente o tramite trasferimenti. L'integrazione di Microsoft Teams è progettata specificamente per i trasferimenti di chiamate; i trasferimenti di chat non sono supportati.
Per integrare completamente Microsoft Teams con CCAI Platform, devi apportare modifiche alla configurazione sia di Microsoft Teams sia di CCAI Platform.
Prerequisiti
Per collegare correttamente il portale della piattaforma CCAI a Microsoft Teams, devi disporre di un account con autorizzazione amministrativa globale. L'account non può essere un account Microsoft personale.
Microsoft Teams Essentials con piano AAD, E1/E3, A1/A3, F1/F3 o G1/G3.
Licenze standard Microsoft Teams Phone.
Un piano di chiamata autonomo Microsoft o un operatore RTG di terze parti.
Configurazione di SIP Trunking
L'attuale iterazione dell'integrazione di MS Teams utilizza un protocollo SIP per connettere gli agenti MS Teams alla piattaforma CCAI. Gli URI/ID SIP sono obbligatori per l'integrazione. Puoi utilizzare il provider di trunk SIP che preferisci, ma devi seguire questi passaggi di base prima di poter attivare la connessione a CCAI Platform:
Acquista un numero di telefono dal fornitore di trunk SIP.
Aggiungi una connessione SIP.
Assegna il numero di telefono acquistato alla connessione SIP creata.
Imposta il profilo vocale in uscita.
Crea sottodominio SIP in entrata (
ujet.provider_domain).
Configurazione delle licenze utente (Microsoft 365)
Completa le seguenti attività per collegare gli ID SIP a Microsoft:
Gli utenti di Microsoft devono essere configurati con licenze E5 o equivalenti.
Registra il sottodominio generato automaticamente dal tuo fornitore di trunk SIP.
Attiva il dominio creando un subaccount.
Configurazione delle licenze Microsoft Teams
La tabella seguente elenca le licenze MS Teams disponibili e i componenti aggiuntivi necessari per l'integrazione. Puoi configurare la licenza nel portale di amministrazione di Microsoft 365.
Nel portale di amministrazione di Microsoft 365, vai a Utente > Utente attivo.
Seleziona un utente a cui assegnare una licenza. Fai clic sui tre puntini verticali accanto all'indirizzo email dell'utente, quindi su Gestisci licenze prodotto.
Nella finestra Dettagli utente, vai a Licenze e assegna la licenza corretta.
| Piano base | Componente aggiuntivo richiesto per il routing diretto |
|---|---|
| Microsoft Business Basic/Standard/Premium | Microsoft 365 Business Voice senza piano di chiamata |
| Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 | Sistema telefonico |
| Microsoft Office 365 Enterprise E5 | Nessun componente aggiuntivo richiesto |
Configurazione del routing diretto di Microsoft Teams
Dopo aver configurato SIP e registrato il dominio su Microsoft 365, devi aggiungere l'SBC SIP Trunking in Direct Routing. Puoi completare questa configurazione nel portale di amministrazione di Microsoft Teams, con l'opzione alternativa di utilizzare PowerShell. Queste istruzioni riguardano solo la configurazione utilizzando il portale Teams. Per un riferimento completo sulla configurazione del routing diretto in Microsoft Teams o se preferisci eseguire queste azioni in PowerShell, consulta la documentazione del Centro assistenza Microsoft.
Aggiungere il routing diretto
Utilizzando il menu di navigazione a sinistra, vai a Voce > Routing diretto > SBC e fai clic su Aggiungi.
Inserisci un nome di dominio completo (FQDN) per il Session Border Controller (SBC) e configura le impostazioni appropriate per l'SBC in base alle tue esigenze.
Fai clic su Salva.
Crea route vocali e registra SBC
Nel menu di navigazione a sinistra, vai a Voice > Direct Routing > Voice routes.
Fai clic su Aggiungi, quindi inserisci un nome e una descrizione per la route vocale.
Imposta la priorità e specifica il pattern del numero composto.
Per registrare un SBC con la route vocale, fai clic su Aggiungi SBC in SBC registrati (facoltativo). Seleziona i SBC che vuoi registrare, poi fai clic su Applica.
(Facoltativo) Se vuoi, puoi aggiungere i record di utilizzo della rete telefonica pubblica commutata (PSTN) in questo momento oppure puoi attendere di aver configurato i criteri di routing vocale nella sezione seguente. Per aggiungere record di utilizzo, fai clic su Aggiungi utilizzo PSTN in Record di utilizzo PSTN (facoltativo), seleziona i record PSTN che vuoi aggiungere, quindi fai clic su Applica.
Fai clic su Salva.
Configurare la norma di routing vocale e aggiungere i record di utilizzo della rete PSTN
Nel menu di navigazione a sinistra, vai a Voce > Norme di routing vocale e fai clic su Aggiungi.
Inserisci un nome e una descrizione per la norma.
Vai a Record di utilizzo della RTG > Aggiungi utilizzo della RTG, poi seleziona i record che vuoi aggiungere. Per creare un nuovo record di utilizzo della rete PSTN, fai clic su Aggiungi.
Se sono presenti più record PSTN, disponili nell'ordine che preferisci.
Fai clic su Applica e poi su Salva.
Assegna piano di composizione e policy di routing vocale
I piani di composizione vengono assegnati allo stesso modo dei criteri. I criteri vengono assegnati direttamente agli utenti (singolarmente o su larga scala tramite un'assegnazione batch) oppure a un gruppo di cui gli utenti sono membri.
Per creare un nuovo piano di composizione:
Nel menu di navigazione a sinistra, vai a Voce > Piano di composizione > Aggiungi.
Inserisci un nome e una descrizione per il piano di composizione.
(Facoltativo) Nella sezione Dettagli del piano di composizione, specifica un prefisso di composizione esterno. Questo è necessario solo se gli utenti devono comporre una o più cifre iniziali aggiuntive (ad esempio 9) per ottenere una linea esterna. Per farlo:
Nella casella Prefisso di composizione esterno, inserisci un prefisso di composizione esterno. Il prefisso può contenere fino a quattro caratteri (#, * e 0-9).
Attiva Composizione ottimizzata del dispositivo. Devi attivare questa impostazione per effettuare chiamate all'esterno dell'organizzazione se specifichi un prefisso di composizione esterno.
Configura e associa una o più regole di normalizzazione per il piano di composizione in Regole di normalizzazione. A ogni piano di composizione deve essere associata almeno una regola di normalizzazione. Per farlo, esegui una o più delle seguenti operazioni:
Per creare una nuova regola di normalizzazione e associarla al piano di composizione, fai clic su Aggiungi e poi definisci la regola.
Per modificare una regola di normalizzazione già associata al piano di composizione, selezionala e poi fai clic su Modifica. Apporta le modifiche necessarie, poi fai clic su Salva.
Per rimuovere una regola di normalizzazione dal piano di composizione, seleziona la regola e fai clic su Rimuovi.
Disponi le regole di normalizzazione nell'ordine che preferisci. Fai clic su Sposta in alto o Sposta in basso per modificare la posizione delle regole nell'elenco.
Dopo aver configurato un piano di composizione, dovresti essere in grado di visualizzare gli SBC. Lo schermo potrebbe mostrare messaggi di errore, ma in genere questi errori non sono bloccanti. Se vuoi risolvere i messaggi di errore o risolvere eventuali errori che potrebbero bloccare, contatta l'assistenza Microsoft o il tuo fornitore di trunk SIP per ulteriore assistenza.
Configurare SIP per un utente
Se non hai un URI SIP diretto per ogni utente del sistema telefonico MS Teams, puoi seguire i passaggi descritti in questa sezione per crearne uno. Tieni presente che questi passaggi modificano le informazioni di accesso per gli utenti quando accedono a Microsoft 365 e alla loro email.
Una volta configurato il routing diretto, puoi creare o aggiornare un utente utilizzando il portale Microsoft 365. I numeri di telefono del piano di chiamata Microsoft e di Operatore Connect possono essere gestiti solo nel portale Microsoft 365. I numeri di telefono di Direct Routing possono essere gestiti in Active Directory on-premise o nel portale Microsoft Teams. Queste istruzioni mostrano solo come apportare queste modifiche nei portali Microsoft 365 e Teams.
Modificare il sottodominio dell'utente
Vai a Utente > Utente attivo. Seleziona l'utente, poi seleziona Gestisci nome utente ed email.
Configura o modifica il dominio con il dominio creato dal tuo provider di trunking SIP.
Aggiungere un numero
Vai al portale di amministrazione di Microsoft Teams.
Vai a Utenti > Gestisci utenti, quindi seleziona l'utente specifico.
Nella sezione Informazioni generali, fai clic su Modifica.
Per assegnare un numero di telefono, imposta il tipo di numero su Routing diretto e inserisci il numero di telefono che hai configurato con il fornitore di trunk SIP.
Configurare l'URI SIP
Per effettuare una chiamata a un utente di MS Teams, l'URI SIP sulla piattaforma CCAI deve essere configurato con le seguenti impostazioni:
Se il sottodominio viene modificato:
{username}@{sip_subdomain}.Se l'account Microsoft è invariato e il routing diretto è configurato tramite Teams:
{phone_number}@{subdomain}.
Configurazione di Microsoft Azure
Configura un'applicazione in MS Azure. Questa applicazione consentirà alla piattaforma CCAI di utilizzare MS Graph per recuperare informazioni importanti come quelle relative agli utenti e alla presenza.
Registrazione dell'applicazione
Accedi a MS Azure e cerca Azure Active Directory.
A sinistra, fai clic su Registrazione app.
Fai clic su Nuova registrazione. Compila i nomi e imposta i tipi di account supportati (account in qualsiasi directory dell'organizzazione).
Configura l'URI di reindirizzamento nel seguente formato:
{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.Dopo la registrazione dell'app, potrai visualizzare l'ID applicazione (client) facendo clic su Applicazione in Registrazioni di app. Prendi nota di questo valore ID.
Client secret
Dopo aver registrato un'applicazione, vai a Gestisci > Certificati > Secret nel menu di navigazione a sinistra.
Fai clic sulla scheda Client secret e poi su Nuovo client secret.
Compila la descrizione e la data di scadenza. La data di scadenza massima per il client secret è di 24 mesi. Questo valore indica la data di scadenza del client secret da Azure. Questo valore deve essere lo stesso in CCAI Platform affinché l'integrazione funzioni correttamente.
Una volta generato il secret, potrai visualizzare il valore del secret. Salva questo valore in una posizione sicura per un utilizzo successivo. È disponibile solo temporaneamente e, se lo perdi, dovrai generare un altro client secret.
Configurazione di CCAI Platform
Le configurazioni vengono eseguite con l'etichetta UCaaS anziché MS Teams in modo specifico. L'integrazione UCaaS è simile alla configurazione di un CRM. MS Teams non supporta i trasferimenti per gruppi o team, quindi dovrai configurare ogni utente singolarmente.
Promemoria:
Per effettuare una chiamata a un utente di Microsoft Teams, l'URI SIP sulla piattaforma CCAI deve essere configurato con le seguenti impostazioni:
Se il sottodominio viene modificato:
{username}@{sip_subdomain}.Se l'account Microsoft è invariato e il routing diretto è configurato tramite Teams:
{phone_number}@{subdomain}.
Collegare Microsoft Teams a CCAI Platform
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni sviluppatore > UcaaS.
Utilizza il menu a discesa per selezionare la tua piattaforma UcaaS (Microsoft Teams).
Fai clic su Salva. Verranno visualizzati gli altri campi da compilare.
Imposta ID app connessa e Segreto app connessa sull'ID app (client) e sul valore del client secret che hai creato in Azure.
Fai clic sul pulsante Collega per connettere le piattaforme. Se provi a fare clic su Salva prima di fare clic sul pulsante Link, verrà visualizzato un messaggio di errore.
Se il collegamento viene eseguito correttamente, viene visualizzato un banner di conferma.
Se il collegamento non va a buon fine, viene visualizzato un banner di avviso. Il motivo più probabile di un collegamento non riuscito sono le credenziali errate. Controlla che non ci siano errori ortografici o copia e incolla, se possibile, per assicurarti che sia corretto.
Una volta creato il collegamento, il pulsante cambierà in Scollega. Se devi scollegare il token, fai clic sul pulsante Scollega.
Imposta il limite di multicast. Il limite attuale è di 100 agenti esterni.
Fai clic su Salva.
Configurare gli utenti di Microsoft Teams nelle impostazioni utente della piattaforma CCAI
Gli utenti di Microsoft Teams possono essere configurati come utenti UCaaS esterni nelle impostazioni Aggiungi utente o Gestione utenti collettiva. Puoi aggiungere gli utenti singolarmente seguendo questi passaggi oppure puoi importarli in blocco.
Quando un utente viene aggiunto, deve attivare il proprio account utilizzando un link via email per completare la procedura. Per informazioni più dettagliate sull'aggiunta di utenti, consulta la documentazione relativa ad Aggiungere e visualizzare utenti e Gestione collettiva degli utenti.
Aggiungi un utente
Per aggiungere un utente e attivarlo in UCaaS, vai a Impostazioni > Utenti > Team > +Aggiungi un utente.
Inserisci i campi obbligatori.
Seleziona la casella Utente UCaaS esterno, che mostrerà due campi obbligatori.
Inserisci l'URI/ID SIP e il nome utente UCaaS per l'utente.
Fai clic su Aggiungi.
Modificare un utente
Per attivare UCaaS per un utente esistente, fai clic sull'icona a forma di matita accanto al nome dell'utente in Impostazioni > Utenti > Team.
Seleziona la casella utente UCaaS esterno, che mostrerà due campi obbligatori.
Inserisci l'URI/ID SIP e il nome utente UCaaS per l'utente.
Fai clic su Aggiorna.
Gestione collettiva degli utenti
Il modello per configurare il foglio di lavoro per l'importazione nella piattaforma CCAI come file CSV è disponibile nella documentazione relativa alla gestione collettiva degli utenti. Per le impostazioni UCaaS sono disponibili tre campi (Utente esterno, URI SIP esterno e Nome utente UCaaS). È presente anche un campo per limitare le chiamate internazionali. Se stai aggiornando un foglio di lavoro esistente, assicurati di tenere conto di queste modifiche quando aggiungi nuovi utenti.
Eredità dello stato dell'agente
Una modifica necessaria per consentire i cambiamenti di stato nell'ambiente Teams si trova nel portale della piattaforma CCAI in Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Eredità stato agente. È disponibile un'opzione UCaaS per consentire la corretta visualizzazione degli stati degli agenti della piattaforma CCAI nell'ambiente Teams e per configurare le preferenze relative alla priorità degli stati tra le due piattaforme.
Ereditarietà dello stato all'accesso
In genere, gli agenti MS Teams non accedono contemporaneamente alla piattaforma CCAI e a Microsoft Teams, pertanto è previsto che l'agente salti completamente la chiusura e passi allo stato successivo (Disponibile). Tuttavia, in alcuni casi potrebbe essere necessario accedere a entrambe le piattaforme. In questi casi, l'agente eseguirà la chiusura come di consueto. Nel caso in cui l'agente debba accedere esclusivamente alla piattaforma CCAI (ad esempio durante un'interruzione di Teams), la chiusura e gli stati disponibili vengono gestiti come se fosse un normale agente della piattaforma CCAI.
| Opzione | Comportamento previsto |
|---|---|
| Non ereditare lo stato all'accesso | Lo stato della piattaforma CCAI ha la priorità rispetto allo stato dell'agente Teams. |
| Applica lo stato dell'agente UCaaS all'accesso | Quando gli agenti accedono alla piattaforma CCAI, iniziano con lo stato della piattaforma CCAI a cui è mappato il loro stato UCaaS attuale. |
| UCaaS ha sempre la priorità sullo stato successivo dell'agente | Anche se l'agente imposta il suo stato successivo nella piattaforma CCAI, il suo stato UCaaS sostituirà lo stato successivo della piattaforma CCAI. |
Configurare la disponibilità degli agenti
Gli utenti di Teams possono essere aggiunti facoltativamente alle code. Gli utenti della piattaforma CCAI potranno trasferire queste chiamate agli utenti di Teams come tipo di trasferimento esterno. Gli agenti esterni non devono essere aggiunti alle code per essere disponibili per i trasferimenti. Il destinatario della chiamata trasferita che utilizza MS Teams non verrà collegato al CRM, quindi se deve apportare aggiunte a una richiesta, dovrà assumere la proprietà della richiesta (se richiesto dalla procedura o dal CRM) e prendere appunti manualmente all'interno della richiesta.
Aggiungere utenti di Teams alle code
Quando apporti modifiche alle code esistenti o ne crei di nuove, puoi identificare gli utenti di Teams dall'icona di Teams accanto al loro nome. Per informazioni dettagliate sulla creazione o la modifica delle code esistenti, consulta la documentazione relativa alla configurazione di code e menu.
Output di test
Dopo aver effettuato le configurazioni, gli agenti dovrebbero visualizzare l'opzione per il trasferimento a code e persone con profili Microsoft Teams. Se a una coda viene assegnato un agente esterno, quest'ultimo riceverà una chiamata quando arriva a quella coda o quando un altro agente trasferisce una chiamata a quella coda. Nell'interfaccia utente del trasferimento viene visualizzata un'indicazione se l'agente è esterno o se la coda contiene agenti esterni. Gli agenti esterni saranno disponibili per il trasferimento indipendentemente dal fatto che siano assegnati o meno a una coda.
Quando monitori gli stati degli agenti, è normale vedere gli stati degli utenti di Microsoft Teams insieme a quelli degli utenti della piattaforma CCAI. Non esiste un indicatore che distingua la piattaforma utilizzata, anche se potresti essere in grado di utilizzare il campo email per fare questa distinzione a seconda delle scelte effettuate durante la configurazione.
In Microsoft Teams, gli utenti potranno ricevere i trasferimenti se sono configurati per ricevere i trasferimenti della piattaforma CCAI e sono in stato Disponibile. Le chiamate in arrivo dalla piattaforma CCAI vengono visualizzate come altre chiamate in arrivo a Microsoft Teams e vengono gestite normalmente. L'unica cosa che un utente deve tenere a mente è che la chiamata non è più collegata al CRM una volta trasferita a Microsoft Teams, quindi la gestione delle richieste all'interno del CRM deve essere gestita manualmente. Le linee guida per la gestione delle richieste della tua azienda devono determinare se deve essere creata una nuova richiesta o se l'utente deve assumere manualmente la gestione della richiesta per aggiungere note, anziché la funzionalità dello strumento.