Anda dapat menyiapkan pengguna Microsoft Teams dalam Platform Contact Center AI (CCAI Platform) untuk menerima panggilan di platform Microsoft Teams, bukan adaptor agen CCAI Platform. Selain itu, panggilan dapat dialihkan langsung ke agen atau melalui transfer. Integrasi Microsoft Teams dirancang khusus untuk transfer telepon; transfer chat tidak didukung.
Untuk mengintegrasikan Microsoft Teams dengan CCAI Platform sepenuhnya, Anda perlu melakukan perubahan konfigurasi pada Microsoft Teams dan CCAI Platform.
Prasyarat
Untuk menautkan portal Platform CCAI ke Microsoft Teams dengan benar, Anda harus memiliki akun dengan Izin Administratif Global. Akun tidak boleh berupa akun Microsoft pribadi.
Microsoft Teams Essentials dengan paket AAD, E1/E3, A1/A3, F1/F3, atau G1/G3.
Lisensi standar Microsoft Teams Phone.
Paket panggilan mandiri Microsoft atau operator PSTN pihak ketiga.
Penyiapan Trunking SIP
Integrasi MS Teams versi saat ini menggunakan protokol SIP untuk menghubungkan agen MS Teams ke Platform CCAI. ID/URI SIP diperlukan untuk integrasi. Anda dapat menggunakan penyedia SIP Trunking pilihan Anda, tetapi Anda harus mengikuti langkah-langkah dasar berikut sebelum dapat mengaktifkan koneksi ke Platform CCAI:
Beli nomor telepon dari penyedia SIP Trunking.
Tambahkan koneksi SIP.
Tetapkan nomor telepon yang dibeli ke koneksi SIP yang dibuat.
Menetapkan Profil Suara Keluar.
Buat Subdomain SIP Masuk (
ujet.provider_domain).
Penyiapan lisensi pengguna (Microsoft 365)
Selesaikan tugas berikut untuk menghubungkan ID SIP ke Microsoft:
Pengguna di Microsoft harus disiapkan dengan lisensi E5 atau yang setara.
Daftarkan subdomain yang dibuat secara otomatis dari penyedia SIP Trunking Anda.
Aktifkan domain dengan membuat sub-akun.
Penyiapan lisensi Microsoft Teams
Tabel berikut mencantumkan lisensi MS Teams yang tersedia dan add-on yang diperlukan untuk integrasi. Anda dapat menyiapkan lisensi di Portal Admin Microsoft 365
Di Portal Admin Microsoft 365, buka Pengguna > Pengguna Aktif.
Pilih pengguna yang akan diberi lisensi. Klik 3 titik vertikal di samping alamat email pengguna, lalu klik Kelola lisensi produk.
Di jendela Detail Pengguna, buka Lisensi dan tetapkan lisensi yang benar.
| Paket dasar | Add-on diperlukan untuk perutean langsung |
|---|---|
| Microsoft Business Basic/Standard/Premium | Microsoft 365 Business Voice tanpa Paket Panggilan |
| Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 | Sistem Telepon |
| Microsoft Office 365 Enterprise E5 | Tidak perlu add-on |
Penyiapan pemilihan rute langsung Microsoft Teams
Setelah SIP disiapkan dan domain didaftarkan di Microsoft 365, Anda sekarang harus menambahkan SBC SIP Trunking di Direct Routing. Anda dapat menyelesaikan penyiapan ini di portal admin Microsoft Teams, dengan opsi alternatif menggunakan PowerShell. Petunjuk ini hanya mencakup penyiapan menggunakan portal Teams. Untuk referensi lengkap tentang cara mengonfigurasi Direct Routing di Microsoft Teams, atau jika Anda lebih suka melakukan tindakan ini di PowerShell, lihat dokumentasi Pusat Bantuan Microsoft.
Menambahkan Perutean Langsung
Dengan menggunakan menu navigasi sebelah kiri, buka Voice > Direct Routing > SBCs lalu klik Add.
Masukkan nama domain yang memenuhi syarat (FQDN) untuk Session Border Controller (SBC) dan konfigurasi setelan yang sesuai untuk SBC berdasarkan kebutuhan Anda.
Klik Simpan.
Membuat rute suara dan mendaftarkan SBC
Di menu navigasi sebelah kiri, buka Voice > Direct Routing > Voice routes.
Klik Tambahkan, lalu masukkan nama dan deskripsi untuk rute suara.
Tetapkan prioritas dan tentukan pola nomor yang dihubungi.
Untuk mendaftarkan SBC dengan rute suara, klik Tambahkan SBC di bagian SBC yang terdaftar (opsional). Pilih SBC yang ingin Anda daftarkan, lalu klik Terapkan.
(Opsional). Anda dapat menambahkan catatan penggunaan PSTN (Public Switched Telephone Network) pada tahap ini jika mau, atau Anda dapat menunggu hingga Anda mengonfigurasi kebijakan perutean suara di bagian berikut. Untuk menambahkan data penggunaan, klik Tambahkan penggunaan PSTN di bagian Data penggunaan PSTN (opsional), pilih data PSTN yang ingin Anda tambahkan, lalu klik Terapkan.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi kebijakan perutean suara dan menambahkan Catatan Penggunaan PSTN
Di menu navigasi sebelah kiri, buka Voice > Voice routing policies, lalu klik Add.
Masukkan nama dan deskripsi untuk kebijakan.
Buka PSTN usage records > Add PSTN usage, lalu pilih rekaman yang ingin Anda tambahkan. Untuk membuat rekaman penggunaan PSTN baru, klik Tambahkan.
Atur dalam urutan pilihan Anda, jika ada beberapa data PSTN.
Klik Terapkan, lalu Simpan.
Menetapkan kebijakan perutean suara dan rencana panggilan
Paket nomor telepon ditetapkan dengan cara yang sama seperti kebijakan. Kebijakan ditetapkan baik langsung kepada pengguna (satu per satu atau dalam skala besar melalui penetapan batch), atau ke grup yang anggotanya adalah pengguna.
Untuk membuat rencana panggilan baru:
Di menu navigasi sebelah kiri, buka Voice > Dial plan > Add.
Masukkan nama dan deskripsi untuk rencana panggilan.
(Opsional). Di bagian Detail rencana panggilan, tentukan awalan panggilan eksternal. Hal ini hanya diperlukan jika pengguna perlu memutar satu atau beberapa digit awalan tambahan (misalnya, 9) untuk mendapatkan saluran eksternal. Untuk melakukannya:
Di kotak Awalan panggilan eksternal, masukkan awalan panggilan eksternal. Awalan dapat berisi hingga empat karakter (#,*, dan 0-9).
Aktifkan Panggilan perangkat yang dioptimalkan. Anda harus mengaktifkan setelan ini agar dapat melakukan panggilan ke luar organisasi jika Anda menentukan awalan panggilan eksternal.
Konfigurasi dan kaitkan satu atau beberapa aturan normalisasi untuk rencana panggilan di bagian Aturan normalisasi. Setiap rencana panggilan harus memiliki minimal satu aturan normalisasi yang terkait dengannya. Untuk melakukannya, lakukan satu atau beberapa hal berikut:
Untuk membuat aturan normalisasi baru dan mengaitkannya dengan rencana panggilan, klik Tambahkan, lalu tentukan aturan.
Untuk mengedit aturan normalisasi yang sudah dikaitkan dengan rencana dial, pilih aturan, lalu klik Edit. Lakukan perubahan yang diperlukan, lalu klik Simpan.
Untuk menghapus aturan normalisasi dari rencana panggilan, pilih aturan, lalu klik Hapus.
Atur aturan normalisasi dalam urutan pilihan Anda. Klik Geser naik atau Geser turun untuk mengubah posisi aturan dalam daftar.
Setelah menyiapkan rencana panggilan, Anda akan dapat melihat SBC. Layar mungkin menampilkan pesan error, tetapi error ini biasanya tidak memblokir. Jika Anda ingin menyelesaikan pesan error, atau memecahkan masalah error yang mungkin memblokir, hubungi Dukungan Microsoft atau penyedia SIP Trunking Anda untuk mendapatkan bantuan tambahan.
Menyiapkan SIP untuk pengguna
Jika Anda tidak memiliki URI SIP langsung untuk setiap Pengguna Sistem Telepon MS Teams, Anda dapat mengikuti langkah-langkah di bagian ini untuk membuatnya. Perhatikan bahwa langkah-langkah ini akan mengubah informasi login pengguna saat mereka login ke Microsoft 365 dan email mereka.
Setelah Direct Routing disiapkan, Anda dapat membuat atau memperbarui pengguna menggunakan portal Microsoft 365. Nomor telepon Microsoft Calling Plan dan Operator Connect hanya dapat dikelola di portal Microsoft 365. Nomor telepon Direct Routing dapat dikelola di Active Directory lokal atau di portal Microsoft Teams. Petunjuk ini hanya menunjukkan cara melakukan pengeditan ini di portal Microsoft 365 dan Teams.
Mengubah subdomain pengguna
Buka Pengguna > Pengguna Aktif. Pilih pengguna, lalu pilih Kelola nama pengguna dan email.
Siapkan atau ubah domain ke domain yang dibuat dari penyedia SIP Trunking Anda.
Tambahkan nomor
Buka Portal Admin Microsoft Teams.
Buka Pengguna > Kelola Pengguna, lalu pilih pengguna tertentu.
Di bagian Informasi Umum, klik Edit.
Untuk menetapkan nomor telepon, tetapkan jenis nomor ke Direct Routing dan masukkan nomor telepon yang Anda siapkan dengan Penyedia SIP Trunking.
Menyiapkan URI SIP
Untuk melakukan panggilan ke pengguna MS Teams, URI SIP di Platform CCAI harus disiapkan dengan konfigurasi berikut:
Jika subdomain diubah:
{username}@{sip_subdomain}.Jika Akun MS tidak berubah, dan Direct Routing disiapkan melalui Teams:
{phone_number}@{subdomain}.
Penyiapan Microsoft Azure
Siapkan Aplikasi di MS Azure. Aplikasi ini akan memungkinkan Platform CCAI menggunakan MS Graph untuk mengambil informasi penting seperti informasi pengguna dan kehadiran.
Pendaftaran aplikasi
Login ke MS Azure dan telusuri Azure Active Directory.
Di sisi kiri, klik App registration.
Klik New registration. Isi nama dan tetapkan Jenis akun yang didukung (akun di direktori organisasi mana pun).
Konfigurasi URI Pengalihan dalam format berikut:
{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.Setelah aplikasi terdaftar, Anda akan dapat melihat ID Aplikasi (klien) dengan mengklik Aplikasi di Pendaftaran aplikasi. Catat nilai ID ini.
Rahasia klien
Setelah Anda mendaftarkan aplikasi, buka Kelola > Sertifikat > Secret di menu navigasi sebelah kiri.
Klik tab Client secrets, lalu klik New client secret.
Isi deskripsi dan tanggal habis masa berlaku. Tanggal habis masa berlaku maksimum untuk rahasia klien adalah 24 bulan. Nilai ini mencerminkan kapan rahasia klien akan berakhir di Azure. Nilai ini harus sama di CCAI Platform agar integrasi berfungsi dengan benar.
Setelah secret dibuat, Anda akan dapat melihat nilai secret tersebut. Simpan nilai ini di lokasi yang aman untuk digunakan nanti; nilai ini hanya tersedia untuk sementara, dan jika Anda kehilangan nilai tersebut, Anda harus membuat secret klien lain.
Penyiapan CCAI Platform
Konfigurasi dilakukan dengan label UCaaS, bukan MS Teams secara khusus. Integrasi UCaaS mirip dengan penyiapan CRM. MS Teams tidak mendukung transfer untuk grup atau tim, jadi Anda harus mengonfigurasi setiap pengguna satu per satu.
Pengingat:
Untuk melakukan panggilan ke pengguna Microsoft Teams, SIP URI di CCAI Platform harus disiapkan dengan konfigurasi berikut:
Jika subdomain diubah:
{username}@{sip_subdomain}.Jika Akun MS tidak berubah, dan Direct Routing disiapkan melalui Teams:
{phone_number}@{subdomain}.
Menautkan Microsoft Teams ke CCAI Platform
Di portal Platform CCAI, buka Developer Settings > UcaaS.
Gunakan menu drop-down untuk memilih platform UcaaS Anda (Microsoft Teams).
Klik Simpan. Tindakan ini akan menampilkan kolom lain yang perlu Anda isi.
Tetapkan Connected App ID dan Connected App Secret ke nilai ID (klien) Aplikasi dan nilai rahasia klien yang Anda buat di Azure.
Klik tombol Tautkan untuk menghubungkan platform. Jika Anda mencoba mengklik Simpan sebelum mengklik tombol Tautkan, Anda akan mendapatkan pesan error.
Jika penautan berhasil, Anda akan melihat banner konfirmasi.
Jika penautan tidak berhasil, Anda akan melihat banner peringatan. Kemungkinan besar alasan link gagal adalah kredensial yang salah. Periksa apakah ada kesalahan ketik, atau salin dan tempel jika memungkinkan untuk memastikan akurasi.
Setelah link dibuat, tombol akan berubah menjadi tombol Batalkan tautan. Jika Anda perlu membatalkan tautan token, klik tombol Batalkan tautan.
Tetapkan batas multicast Anda. Batas saat ini adalah 100 agen eksternal.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi pengguna Microsoft Teams di setelan pengguna CCAI Platform
Pengguna Microsoft Teams dapat dikonfigurasi sebagai pengguna UCaaS eksternal di setelan Tambahkan Pengguna atau Pengelolaan Pengguna Massal. Anda dapat menambahkan pengguna satu per satu dengan mengikuti langkah-langkah ini atau mengimpornya secara massal.
Saat pengguna ditambahkan, pengguna tersebut harus mengaktifkan akunnya menggunakan link email untuk menyelesaikan proses. Untuk mengetahui informasi yang lebih mendetail tentang cara menambahkan pengguna, lihat dokumentasi Menambahkan dan melihat pengguna dan Pengelolaan pengguna massal.
Menambahkan pengguna
Untuk menambahkan pengguna dan mengaktifkannya di UCaaS, buka Setelan > Pengguna > Tim > +Tambahkan Pengguna.
Masukkan kolom wajib diisi.
Centang kotak Pengguna UCaaS eksternal, yang akan menampilkan dua kolom wajib diisi.
Masukkan SIP URI/ID dan nama pengguna UCaaS untuk pengguna.
Klik Tambahkan.
Mengedit pengguna
Untuk mengaktifkan UCaaS bagi pengguna yang sudah ada, klik ikon pensil di samping nama pengguna di Setelan > Pengguna > Tim.
Centang kotak pengguna UCaaS Eksternal, yang akan menampilkan dua kolom wajib diisi.
Masukkan SIP URI/ID dan nama pengguna UCaaS untuk pengguna.
Klik Update.
Pengelolaan Pengguna Massal
Template untuk mengonfigurasi spreadsheet agar dapat diimpor ke Platform CCAI sebagai file CSV dapat ditemukan dalam dokumentasi pengelolaan pengguna massal. Tiga kolom (Pengguna Eksternal, URI SIP Eksternal, dan nama pengguna UCaaS) tersedia untuk setelan UCaaS. Ada juga kolom untuk membatasi panggilan internasional. Jika Anda memperbarui spreadsheet yang ada, pastikan untuk memperhitungkan perubahan ini saat menambahkan pengguna baru.
Pewarisan status agen
Perubahan yang diperlukan untuk mengizinkan perubahan status di lingkungan Teams dapat ditemukan di portal Platform CCAI di bagian Settings > Developer Settings > Agent Status Inheritance. Opsi UCaaS tersedia untuk memungkinkan status agen Platform CCAI yang relevan ditampilkan dengan benar di lingkungan Teams, dan memungkinkan Anda mengonfigurasi preferensi terkait cara memprioritaskan status di antara kedua platform.
Pewarisan status saat login
Biasanya, agen MS Teams tidak akan login ke Platform CCAI dan Microsoft Teams secara bersamaan. Oleh karena itu, agen diharapkan akan melewati penutupan sama sekali dan beralih ke status berikutnya (Tersedia). Namun, ada beberapa kasus saat Anda perlu login ke kedua platform. Dalam kasus tersebut, agen akan menyelesaikan sesi seperti biasanya. Jika agen harus login ke Platform CCAI secara eksklusif (seperti saat terjadi gangguan Teams), penyelesaian sesi dan status yang tersedia akan ditangani seolah-olah agen tersebut adalah agen Platform CCAI biasa.
| Opsi | Perilaku yang Diharapkan |
|---|---|
| Jangan mewarisi status saat login | Status CCAI Platform diprioritaskan daripada status agen Teams. |
| Menerapkan status agen UCaaS saat login | Saat agen login ke CCAI Platform, mereka akan memulai dengan status CCAI Platform yang dipetakan ke status UCaaS mereka saat ini. |
| UCaaS selalu menggantikan status berikutnya agen | Meskipun agen menetapkan status berikutnya di Platform CCAI, status UCaaS-nya akan menggantikan status berikutnya di Platform CCAI. |
Mengonfigurasi ketersediaan agen
Pengguna Teams dapat ditambahkan ke antrean jika perlu. Pengguna Platform CCAI akan dapat mentransfer panggilan ini ke pengguna Teams sebagai jenis transfer Eksternal. Agen eksternal tidak perlu ditambahkan ke antrean agar tersedia untuk transfer. Penerima panggilan yang dialihkan yang menggunakan MS Teams tidak akan ditautkan dengan CRM, jadi jika mereka perlu menambahkan sesuatu ke kasus, mereka harus mengambil kepemilikan kasus (jika diperlukan oleh proses atau CRM Anda) dan membuat catatan dalam kasus secara manual.
Menambahkan pengguna Teams ke antrean
Saat membuat perubahan pada antrean yang ada atau membuat antrean baru, Anda dapat mengidentifikasi pengguna Teams dengan ikon Teams di samping nama mereka. Untuk mengetahui informasi mendetail tentang cara membuat atau mengedit antrean yang ada, lihat dokumentasi penyiapan antrean dan menu.
Output pengujian
Agen akan melihat opsi untuk mentransfer ke antrean dan individu dengan profil Microsoft Teams setelah Anda melakukan konfigurasi. Jika agen eksternal ditetapkan ke antrean, agen tersebut akan menerima panggilan saat panggilan masuk ke antrean tersebut atau saat agen lain mentransfer panggilan ke antrean tersebut. Akan ada indikasi di UI transfer jika agen berasal dari luar atau jika antrean berisi agen eksternal. Agen eksternal akan tersedia untuk pengalihan, terlepas dari apakah mereka ditetapkan ke antrean atau tidak.
Saat Anda memantau status agen, perilaku yang diharapkan adalah melihat status pengguna Microsoft Teams bersama dengan status pengguna Platform CCAI. Tidak ada indikator pembeda antara platform yang mereka gunakan, meskipun Anda dapat menggunakan kolom email untuk membuat perbedaan tersebut bergantung pada pilihan yang Anda buat selama konfigurasi.
Di Microsoft Teams, pengguna akan dapat menerima transfer selama mereka dikonfigurasi untuk menerima transfer Platform CCAI dan dalam status Tersedia. Panggilan masuk dari Platform CCAI akan terlihat seperti panggilan masuk lainnya ke Microsoft Teams dan ditangani secara normal. Satu-satunya hal yang harus diingat pengguna adalah bahwa panggilan tidak lagi terhubung ke CRM setelah dialihkan ke Microsoft Teams, sehingga penanganan kasus dalam CRM harus ditangani secara manual. Panduan penanganan kasus perusahaan Anda akan menentukan apakah kasus baru harus dibuat atau apakah pengguna harus mengambil alih kasus secara manual untuk menambahkan catatan, bukan fungsi alat.