Vous pouvez configurer des utilisateurs Microsoft Teams dans Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour qu'ils reçoivent des appels dans la plate-forme Microsoft Teams au lieu de l'adaptateur d'agent CCAI Platform. De plus, il est possible que les appels soient acheminés directement vers l'agent ou par transfert. L'intégration de Microsoft Teams est spécifiquement conçue pour les transferts d'appels téléphoniques. Les transferts de chat ne sont pas pris en charge.
Pour intégrer complètement Microsoft Teams à CCAI Platform, vous devez modifier la configuration de Microsoft Teams et de CCAI Platform.
Prérequis
Pour associer correctement le portail de la plate-forme CCAI à Microsoft Teams, vous devez disposer d'un compte avec autorisation d'administrateur général. Il ne peut pas s'agir d'un compte Microsoft personnel.
Abonnement Microsoft Teams Essentials avec AAD, E1/E3, A1/A3, F1/F3 ou G1/G3.
Licences standards Microsoft Teams Phone.
Un forfait d'appel Microsoft autonome ou un opérateur RTC tiers.
Configurer les jonctions SIP
L'itération actuelle de l'intégration de Microsoft Teams utilise un protocole SIP pour connecter les agents Microsoft Teams à CCAI Platform. Les ID/URI SIP sont requis pour l'intégration. Vous pouvez utiliser le fournisseur de trunk SIP de votre choix, mais vous devez suivre ces étapes de base avant de pouvoir activer la connexion à la plate-forme CCAI :
Achetez un numéro de téléphone auprès du fournisseur de jonction SIP.
Ajoutez une connexion SIP.
Attribuez le numéro de téléphone acheté à la connexion SIP créée.
Définissez le profil vocal pour les appels sortants.
Créez un sous-domaine SIP entrant (
ujet.provider_domain).
Configuration des licences utilisateur (Microsoft 365)
Pour associer les ID SIP à Microsoft, procédez comme suit :
Les utilisateurs de Microsoft doivent être configurés avec des licences E5 ou équivalentes.
Enregistrez le sous-domaine généré automatiquement par votre fournisseur de trunk SIP.
Activez le domaine en créant un sous-compte.
Configurer une licence Microsoft Teams
Le tableau suivant répertorie les licences MS Teams disponibles et les modules complémentaires requis pour l'intégration. Vous pouvez configurer votre licence dans le portail d'administration Microsoft 365.
Dans le portail d'administration Microsoft 365, accédez à Utilisateur > Utilisateur actif.
Sélectionnez un utilisateur auquel attribuer une licence. Cliquez sur les trois points verticaux à côté de l'adresse e-mail de l'utilisateur, puis sur Gérer les licences produit.
Dans la fenêtre Détails de l'utilisateur, accédez à Licences et attribuez la licence appropriée.
| Forfait de base | Module complémentaire requis pour le routage direct |
|---|---|
| Microsoft Business Basic/Standard/Premium | Microsoft 365 Business Voice sans forfait d'appels |
| Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 | Système téléphonique |
| Microsoft Office 365 Enterprise E5 | Aucun module complémentaire requis |
Configurer le routage direct Microsoft Teams
Une fois le protocole SIP configuré et le domaine enregistré sur Microsoft 365, vous devez ajouter le SBC SIP Trunking dans le routage direct. Vous pouvez effectuer cette configuration dans le portail d'administration Microsoft Teams, ou utiliser PowerShell. Ces instructions ne concernent que la configuration à l'aide du portail Teams. Pour obtenir des informations complètes sur la configuration du routage direct dans Microsoft Teams, ou si vous préférez effectuer ces actions dans PowerShell, consultez la documentation du centre d'aide Microsoft.
Ajouter le routage direct
Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Voix > Routage direct > SBC, puis cliquez sur Ajouter.
Saisissez un nom de domaine complet pour le contrôleur de session à la frontière (SBC, Session Border Controller) et configurez les paramètres appropriés pour le SBC en fonction de vos besoins.
Cliquez sur Enregistrer.
Créer des routes vocales et enregistrer un SBC
Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Voix > Routage direct > Routes vocales.
Cliquez sur Ajouter, puis saisissez un nom et une description pour la route vocale.
Définissez la priorité et spécifiez le format du numéro composé.
Pour enregistrer un SBC avec la route vocale, cliquez sur Ajouter des SBC sous SBC enregistrés (facultatif). Sélectionnez les SBC que vous souhaitez enregistrer, puis cliquez sur Appliquer.
(Facultatif) Vous pouvez ajouter des enregistrements d'utilisation du réseau téléphonique public commuté (RTPC) à ce stade si vous le souhaitez, ou vous pouvez attendre d'avoir configuré la stratégie de routage vocal dans la section suivante. Pour ajouter des enregistrements d'utilisation, cliquez sur Ajouter l'utilisation du réseau téléphonique public commuté sous Enregistrements d'utilisation du réseau téléphonique public commuté (facultatif), sélectionnez les enregistrements du réseau téléphonique public commuté que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer une règle de routage vocal et ajouter des enregistrements d'utilisation du réseau téléphonique public commuté
Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Voix > Règles de routage de la voix, puis cliquez sur Ajouter.
Saisissez un nom et une description pour le règlement.
Accédez à Enregistrements d'utilisation du RTC > Ajouter une utilisation du RTC, puis sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez ajouter. Pour créer un enregistrement d'utilisation du réseau téléphonique public commuté, cliquez sur Ajouter.
Si plusieurs enregistrements PSTN sont présents, organisez-les dans l'ordre de votre choix.
Cliquez sur Appliquer, puis sur Enregistrer.
Attribuer un plan de numérotation et une stratégie de routage vocal
Les plans de numérotation sont attribués de la même manière que les règles. Les règles sont attribuées directement aux utilisateurs (individuellement ou à grande échelle par le biais d'une attribution par lot) ou à un groupe dont les utilisateurs sont membres.
Pour créer un forfait de numérotation :
Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Voix > Plan de numérotation > Ajouter.
Saisissez un nom et une description pour le plan de numérotation.
(Facultatif) Sous Détails du plan de numérotation, spécifiez un préfixe de numérotation externe. Cette étape n'est nécessaire que si les utilisateurs doivent composer un ou plusieurs chiffres supplémentaires (par exemple, 9) pour obtenir une ligne externe. Pour ce faire, procédez comme suit :
Dans la zone Préfixe de numérotation externe, saisissez un préfixe de numérotation externe. Le préfixe peut comporter jusqu'à quatre caractères (#,*, et 0 à 9).
Activez l'option Numérotation optimisée de l'appareil. Vous devez activer ce paramètre pour pouvoir passer des appels en dehors de votre organisation si vous spécifiez un préfixe de numérotation externe.
Configurez et associez une ou plusieurs règles de normalisation pour le plan de numérotation sous Règles de normalisation. Chaque plan de numérotation doit comporter au moins une règle de normalisation. Pour ce faire, effectuez une ou plusieurs des opérations suivantes :
Pour créer une règle de normalisation et l'associer au plan de numérotation, cliquez sur Ajouter, puis définissez la règle.
Pour modifier une règle de normalisation déjà associée au plan de numérotation, sélectionnez la règle, puis cliquez sur Modifier. Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer une règle de normalisation du plan de numérotation, sélectionnez-la et cliquez sur Supprimer.
Organisez les règles de normalisation dans l'ordre de votre choix. Cliquez sur Déplacer vers le haut ou Déplacer vers le bas pour modifier la position des règles dans la liste.
Une fois le plan de numérotation configuré, vous devriez pouvoir voir les SBC. Des messages d'erreur peuvent s'afficher à l'écran, mais ils ne sont généralement pas bloquants. Si vous souhaitez résoudre les messages d'erreur ou tout problème de blocage, contactez l'assistance Microsoft ou votre fournisseur de trunk SIP pour obtenir de l'aide.
Configurer le protocole SIP pour un utilisateur
Si vous ne disposez pas d'URI SIP direct pour chaque utilisateur du système téléphonique MS Teams, vous pouvez suivre les étapes de cette section pour en créer un. Notez que ces étapes modifieront les informations de connexion de vos utilisateurs lorsqu'ils se connecteront à Microsoft 365 et à leur adresse e-mail.
Une fois le routage direct configuré, vous pouvez créer ou modifier un utilisateur à l'aide du portail Microsoft 365. Les numéros de téléphone du forfait d'appel Microsoft et d'Operator Connect ne peuvent être gérés que dans le portail Microsoft 365. Les numéros de téléphone du routage direct peuvent être gérés dans l'annuaire Active Directory sur site ou dans le portail Microsoft Teams. Ces instructions expliquent uniquement comment effectuer ces modifications dans les portails Microsoft 365 et Teams.
Modifier le sous-domaine de l'utilisateur
Accédez à Utilisateur > Utilisateur actif. Sélectionnez l'utilisateur, puis Gérer le nom d'utilisateur et l'adresse e-mail.
Configurez ou modifiez le domaine pour qu'il corresponde à celui créé par votre fournisseur de trunk SIP.
Ajouter un numéro
Accédez au portail d'administration Microsoft Teams.
Accédez à Utilisateurs > Gérer les utilisateurs, puis sélectionnez l'utilisateur concerné.
Sous Informations générales, cliquez sur Modifier.
Pour attribuer un numéro de téléphone, définissez le type de numéro sur Routage direct et saisissez le numéro de téléphone que vous avez configuré avec le fournisseur de jonction SIP.
Configurer un URI SIP
Pour appeler un utilisateur Microsoft Teams, l'URI SIP sur CCAI Platform doit être configuré avec les paramètres suivants :
Si le sous-domaine est modifié :
{username}@{sip_subdomain}.Si le compte MS n'a pas changé et que le routage direct est configuré via Teams :
{phone_number}@{subdomain}.
Configuration de Microsoft Azure
Configurez une application dans MS Azure. Cette application permettra à la plate-forme CCAI d'utiliser MS Graph pour récupérer des informations importantes telles que les informations sur les utilisateurs et leur présence.
Enregistrement de l'application
Connectez-vous à MS Azure et recherchez Azure Active Directory.
Sur la gauche, cliquez sur Enregistrement de l'application.
Cliquez sur Nouvelle inscription. Renseignez les noms et définissez les types de comptes acceptés (comptes dans n'importe quel annuaire organisationnel).
Configurez l'URI de redirection au format suivant :
{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.Une fois l'application enregistrée, vous pourrez voir l'ID (client) de l'application en cliquant sur Application dans Inscriptions d'applications. Notez cette valeur d'ID.
Code secret du client
Après avoir enregistré une application, accédez à Gérer > Certificats > Secrets dans le menu de navigation de gauche.
Cliquez sur l'onglet Codes secrets du client, puis sur Nouveau code secret du client.
Remplissez la description et la date d'expiration. La date d'expiration maximale du code secret du client est de 24 mois. Cette valeur indique la date d'expiration du code secret du client dans Azure. Cette valeur doit être identique dans CCAI Platform pour que l'intégration fonctionne correctement.
Une fois le secret généré, vous pourrez voir sa valeur. Enregistrez cette valeur dans un emplacement sécurisé pour plus tard. Elle n'est disponible que temporairement. Si vous la perdez, vous devrez générer un autre code secret du client.
Configurer CCAI Platform
Les configurations sont effectuées sous le libellé UCaaS plutôt que MS Teams spécifiquement. L'intégration UCaaS est semblable à la configuration d'un CRM. MS Teams ne permet pas de transférer des appels vers des groupes ou des équipes. Vous devrez donc configurer chaque utilisateur individuellement.
Rappel :
Pour appeler un utilisateur Microsoft Teams, l'URI SIP sur CCAI Platform doit être configuré avec les paramètres suivants :
Si le sous-domaine est modifié :
{username}@{sip_subdomain}.Si le compte MS n'a pas changé et que le routage direct est configuré via Teams :
{phone_number}@{subdomain}.
Associer Microsoft Teams à CCAI Platform
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Paramètres pour les développeurs > UcaaS.
Utilisez le menu déroulant pour sélectionner votre plate-forme UcaaS (Microsoft Teams).
Cliquez sur Enregistrer. Les autres champs à remplir s'afficheront.
Définissez ID de l'application connectée et Code secret de l'application connectée sur la valeur de l'ID (client) de l'application et la valeur du code secret du client que vous avez créées dans Azure.
Cliquez sur le bouton Associer pour connecter les plates-formes. Si vous essayez de cliquer sur Enregistrer avant de cliquer sur le bouton Associer, un message d'erreur s'affiche.
Si l'association réussit, une bannière de confirmation s'affiche.
Si l'association échoue, une bannière d'avertissement s'affiche. La raison la plus probable d'un échec d'association est des identifiants incorrects. Vérifiez qu'il n'y a pas de faute de frappe ou copiez et collez le code si possible pour vous assurer qu'il est exact.
Une fois le lien créé, le bouton Associer est remplacé par un bouton Dissocier. Si vous devez dissocier le jeton, cliquez sur le bouton Dissocier.
Définissez votre limite de multidiffusion. La limite actuelle est de 100 agents externes.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer les utilisateurs Microsoft Teams dans les paramètres utilisateur de CCAI Platform
Les utilisateurs Microsoft Teams peuvent être configurés en tant qu'utilisateurs UCaaS externes dans les paramètres Ajouter un utilisateur ou de gestion groupée des utilisateurs. Vous pouvez ajouter des utilisateurs individuellement en suivant ces étapes ou les importer de manière groupée.
Un utilisateur ajouté doit activer son compte en cliquant sur un lien dans un e-mail pour terminer la procédure. Pour en savoir plus sur l'ajout d'utilisateurs, consultez la documentation Ajouter et afficher des utilisateurs et Gestion groupée des utilisateurs.
Ajouter un utilisateur
Pour ajouter un utilisateur et l'activer dans UCaaS, accédez à Paramètres > Utilisateurs > Équipes > + Ajouter un utilisateur.
Renseignez les champs obligatoires.
Cochez la case Utilisateur UCaaS externe, qui affichera deux champs obligatoires.
Saisissez l'URI/ID SIP et le nom d'utilisateur UCaaS de l'utilisateur.
Cliquez sur Ajouter.
Modifier un utilisateur
Pour activer UCaaS pour un utilisateur existant, cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté de son nom dans Paramètres > Utilisateurs > Équipes.
Cochez la case Utilisateur UCaaS externe, qui affichera deux champs obligatoires.
Saisissez l'URI/ID SIP et le nom d'utilisateur UCaaS de l'utilisateur.
Cliquez sur Mettre à jour.
Gestion globale des utilisateurs
Le modèle permettant de configurer votre feuille de calcul pour l'importer dans la plate-forme CCAI en tant que fichier CSV est disponible dans la documentation sur la gestion groupée des utilisateurs. Trois champs (Utilisateur externe, URI SIP externe et Nom d'utilisateur UCaaS) sont disponibles pour les paramètres UCaaS. Un champ permet également de limiter les appels internationaux. Si vous mettez à jour une feuille de calcul existante, veillez à tenir compte de ces modifications lorsque vous ajoutez de nouveaux utilisateurs.
Héritage de l'état de l'agent
Une modification requise pour autoriser les changements d'état dans l'environnement Teams se trouve dans le portail de la plate-forme CCAI sous Paramètres > Paramètres pour les développeurs > Héritage de l'état de l'agent. Une option UCaaS est disponible pour que les états d'agent de la plate-forme CCAI concernés soient correctement reflétés dans l'environnement Teams. Elle vous permet également de configurer vos préférences concernant la priorité des états entre les deux plates-formes.
Héritage de l'état à la connexion
En règle générale, les agents MS Teams ne sont pas censés être connectés à la plate-forme CCAI et à Microsoft Teams en même temps. Ils sont donc censés ignorer la clôture et passer à l'état suivant (Disponible). Toutefois, dans certains cas, il peut être nécessaire d'être connecté aux deux plates-formes. Dans ce cas, l'agent effectue la clôture comme d'habitude. Si l'agent doit être connecté à la plate-forme CCAI exclusivement (par exemple, en cas de panne de Teams), ses états de clôture et de disponibilité sont gérés comme s'il s'agissait d'un agent CCAI Platform normal.
| Option | Comportement attendu |
|---|---|
| Ne pas hériter de l'état lors de la connexion | L'état CCAI Platform est prioritaire sur l'état de l'agent Teams. |
| Appliquer l'état de l'agent UCaaS lors de la connexion | Lorsqu'ils se connectent à la plate-forme CCAI, les agents commencent avec l'état CCAI Platform auquel leur état UCaaS actuel est associé. |
| UCaaS remplace toujours le prochain état de l'agent | Même si l'agent définit son prochain état dans CCAI Platform, son état UCaaS remplacera le prochain état CCAI Platform. |
Configurer la disponibilité des agents
Vous pouvez également ajouter des utilisateurs Teams aux files d'attente. Les utilisateurs de la plate-forme CCAI pourront transférer ces appels vers des utilisateurs Teams en tant que type de transfert externe. Il n'est pas nécessaire d'ajouter des agents externes aux files d'attente pour qu'ils soient disponibles pour les transferts. Le destinataire de l'appel transféré qui utilise MS Teams ne sera pas associé au CRM. S'il doit ajouter des informations à une demande, il devra s'en attribuer la propriété (si votre processus ou votre CRM l'exigent) et ajouter manuellement des notes dans la demande.
Ajouter des utilisateurs Teams aux files d'attente
Lorsque vous modifiez des files d'attente existantes ou que vous en créez, vous pouvez identifier vos utilisateurs Teams grâce à l'icône Teams à côté de leur nom. Pour en savoir plus sur la création ou la modification de files d'attente existantes, consultez la documentation sur la configuration des files d'attente et des menus.
Tester les sorties
Les agents devraient voir l'option de transfert vers des files d'attente et des personnes disposant d'un profil Microsoft Teams une fois que vous aurez effectué vos configurations. Si un agent externe est affecté à une file d'attente, il recevra un appel lorsqu'il arrivera dans cette file d'attente ou lorsqu'un autre agent transférera un appel vers cette file d'attente. L'interface utilisateur de transfert indiquera si l'agent est externe ou si la file d'attente contient des agents externes. Les agents externes seront disponibles pour le transfert, qu'ils soient ou non affectés à une file d'attente.
Lorsque vous surveillez l'état des agents, il est normal de voir l'état des utilisateurs Microsoft Teams à côté de celui des utilisateurs CCAI Platform. Il n'existe aucun indicateur permettant de distinguer la plate-forme utilisée. Toutefois, vous pourrez peut-être utiliser le champ "Adresse e-mail" pour faire la distinction en fonction des choix que vous ferez lors de la configuration.
Dans Microsoft Teams, les utilisateurs pourront recevoir des transferts à condition qu'ils soient configurés pour recevoir les transferts CCAI Platform et qu'ils soient disponibles. Les appels entrants provenant de la plate-forme CCAI ressemblent aux autres appels entrants vers Microsoft Teams et sont traités normalement. La seule chose qu'un utilisateur doit garder à l'esprit est que l'appel n'est plus connecté au CRM une fois qu'il est transféré vers Microsoft Teams. La gestion des demandes dans le CRM doit donc être effectuée manuellement. Les consignes de votre entreprise concernant le traitement des demandes doivent déterminer si une nouvelle demande doit être créée ou si l'utilisateur doit la prendre en charge manuellement pour ajouter des notes, plutôt que la fonctionnalité de l'outil.