Com a plataforma Contact Center AI (CCAI), é possível usar uma solução somente de IVA para adicionar os serviços de agente virtual de IA generativa do Google Cloud para interações de chamadas de clientes sem precisar substituir a infraestrutura da central de atendimento atual. Isso significa que você pode manter seu sistema telefônico, CRM e outras ferramentas atuais, além de aproveitar os recursos avançados de IA do Google. A interface usada pelos agentes não mudou.
A solução de IVA é especialmente útil se você quiser melhorar o atendimento ao cliente usando IA, mas não estiver pronto para substituir toda a infraestrutura da central de atendimento. Você tem acesso ao Dialogflow para compreensão de linguagem natural, ao Customer Experience Insights para análise de interação em tempo real e ao resumo do Agent Assist para gerar resumos de conversas. Assim, você tem insights valiosos sobre as interações dos clientes. O agente virtual com tecnologia de IA pode lidar com uma ampla variedade de consultas de clientes, liberando os agentes humanos para questões mais complexas.
Opções de integração de telefonia
As seguintes opções de integração de telefonia estão disponíveis:
Integração com SIP
É possível fazer a integração com um controlador de borda de sessão (SBC) empresarial usando o protocolo de início de sessão (SIP) com a opção "Traga sua própria operadora" da Contact Center AI Platform. Para mais informações sobre BYOC, consulte Traga sua própria operadora (BYOC).
Fluxo de chamada
Confira a seguir um exemplo do fluxo de chamadas com IVA ao usar a integração SIP:
Uma chamada de entrada é recebida de um usuário final na infraestrutura de telefonia existente.
O SBC atual encaminha a chamada pelo SIP REFER para a Contact Center AI Platform para processamento pela IVA.
A Contact Center AI Platform estabelece uma conexão com o Dialogflow CX para processar a interação entre o agente virtual e o usuário final.
Quando a chamada é encaminhada pelo agente virtual, ela é roteada de volta para a telefonia atual usando o SIP REFER.
Um agente humano atende a ligação usando a central de atendimento legada.
Encaminhamento de chamadas pela rede pública de telefonia comutada (RPTC)
É possível usar o encaminhamento de chamadas para transferir a ligação da URA atual para a Contact Center AI Platform e o número de telefone atribuído à instância da plataforma. Como alternativa, transfira o número de telefone atual usando a telefonia fornecida pela Contact Center AI Platform.
Quando uma ligação precisa ser encaminhada para um agente humano na sua solução de central de atendimento atual, ela pode ser transferida para um número de telefone fornecido pela central. Essa solução é menos desejável, já que o número de telefone de origem não é fornecido ao encaminhar para um agente humano. Além disso, há latência ao encaminhar uma chamada pela PSTN, e não é possível transmitir informações contextuais, como intenção, pelos metadados da chamada.
Encaminhamento para um supervisor pelo agente virtual
O encaminhamento para um supervisor do agente virtual é o processo de transferência de chamadas de um agente virtual para outro agente. Normalmente, o encaminhamento é para um atendente humano, mas também pode ser para um menu de URA ou um agente virtual externo.
Escalonamento de agente virtual usando a integração SIP
Esta seção explica como criar um payload personalizado do Dialogflow CX para escalonamentos de agente virtual quando você tem os seguintes requisitos:
O agente virtual precisa encaminhar para agentes humanos na sua central de atendimento usando SIP.
O agente virtual precisa transmitir cabeçalhos de sessão personalizados de forma dinâmica.
É possível fazer isso usando um payload personalizado no Dialogflow CX, em que a plataforma CCAI usa três tipos diferentes de transferências.
Se você configurou o BYOC, o Google recomenda transferir chamadas para um endpoint SIP
usando o método SIP REFER.
Confira a seguir um exemplo de payload personalizado:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
No exemplo, "sip_refer": true indica que a chamada é transferida usando o método
SIP REFER. Caso contrário, ele usa o método INVITE.
Essa opção é usada apenas por agentes virtuais do Dialogflow CX. É possível definir parâmetros de sessão nesse payload da interação do Dialogflow CX para transmitir cabeçalhos personalizados usando SIP ao atribuir pares de chave-valor em sip_parameters. Esses cabeçalhos personalizados também são conhecidos como cabeçalhos X.
O método REFER exige que a integração de telefonia Bring-Your-Own-Carrier tenha sido implementada com a instância da Contact Center AI Platform.
Encaminhamento de chamada para um supervisor usando o agente virtual
Quando um agente virtual do Dialogflow CX precisa encaminhar para um agente humano, a plataforma de telefonia usa uma configuração fixa do canal de voz da URA da instância. Para mais informações sobre como adicionar o canal de voz da URA e a fila, consulte URA: adicionar e editar menus de fila.
Para isso, use nós de fila com redirecionamento automático ativado. As etapas a seguir descrevem como configurar as transferências de chamadas no nível da fila. Para mais informações, consulte Configurar transferências de chamadas no nível da fila.
Para configurar o encaminhamento de chamadas para encaminhamento a um atendente humano, siga estas etapas:
Crie o menu e os nós da fila em que as transferências serão organizadas no canal de voz da URA. Salve o
menu_iddesse nó de fila, porque você precisará adicionar o ID ao payload personalizado de encaminhamento do Dialogflow CX.
Ative o redirecionamento automático nos nós da fila. Isso é usado para redirecionar os autores da chamada para o número de telefone (formato e164) ou transferência SIP de saída (URI SIP) que você configurar. É possível configurar a transferência SIP de saída usando o método INVITE ou REFER. Essas configurações podem ser adicionadas manualmente nesta etapa ou você pode vincular uma lista de contatos para usar na configuração. Para mais informações sobre o redirecionamento automático, consulte Redirecionamento automático.
Para configurar uma transferência SIP de saída usando o método INVITE ou REFER, é necessário configurar um SIP formatado corretamente, conforme mostrado no exemplo a seguir.
Configure o payload personalizado do Dialogflow CX para um encaminhamento que direciona para uma fila da Contact Center AI Platform especificando um
menu_id. Isso vai configurar um redirecionamento automático para a transferência para uma plataforma de telefonia de terceiros.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
O menu_id é o valor salvo para o nó da fila de redirecionamento automático na etapa 1. A configuração language no payload é um valor opcional se
o nó da fila de redirecionamento automático estiver em um menu de voz da URA em um idioma diferente
do idioma da interação atual.
Para mais informações sobre a configuração de parâmetros de dados, consulte Transmitir parâmetros de dados para cabeçalhos SIP de saída. A configuração nessa opção pode enviar um parâmetro fixo para um cabeçalho personalizado (x-header) ou um valor dinâmico. Para mais informações, consulte Adicionar um parâmetro dinâmico dos metadados da plataforma CCAI ou Adicionar um parâmetro dinâmico de formulário personalizado.
Etapas de configuração
O procedimento a seguir mostra como configurar uma solução somente de IVA. Ele pressupõe que a implementação esteja usando a integração SIP com BYOC.
Para configurar uma solução somente de IVA, siga estas etapas:
Crie uma instância da Contact Center AI Platform na sua região Google Cloud .
Crie e atribua funções a essa instância.
Configure filas no idioma em que os usuários finais vão se comunicar.
Em uma implantação típica de IVA, todas as comunicações e mensagens são fornecidas pelo agente virtual. Por isso, desative as mensagens padrão do sistema.
Para desativar as mensagens padrão do sistema, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > > Idiomas e mensagens > Mensagens audíveis. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Em Mensagens audíveis, selecione seu idioma e escolha uma das seguintes opções para fazer upload de uma faixa de áudio:
Em Mensagem de conexão, clique em Fazer upload da gravação de áudio para Mensagem de conexão e selecione um arquivo de áudio vazio para fazer upload.
Para Gravar uma mensagem de chamada, clique em Fazer upload de uma gravação de áudio para gravar uma chamada e selecione um arquivo de áudio vazio.
Para Gravar uma mensagem de chamada externa, clique em Fazer upload de uma gravação de áudio para gravar uma chamada externa e selecione um arquivo de áudio vazio para fazer upload.
Clique em Salvar.
Crie a plataforma de agente virtual e adicione o agente.
Crie uma fila para o agente virtual.
Atribua o agente virtual à fila.
Atribua um ponto de acesso direto (DAP, na sigla em inglês) de número de telefone de suporte à fila usando o número de telefone atribuído à instância da Contact Center AI Platform. Depois que a DAP for atribuída, teste o agente virtual ligando para o número de telefone atribuído.
Abra um caso de suporte do Google para pedir a ativação do BYOC na sua instância. Inclua o ID do projeto Google Cloud e o URL da Contact Center AI Platform. O suporte do Google vai compartilhar a planilha de informações do BYOC da solicitação, que inclui os requisitos e detalhes da integração do BYOC para o IP.
Configure o BYOC entre o controlador de borda de sessão atual e os FQDNs SIP da plataforma de IA do Contact Center. Adicione o DAP à fila do número de telefone de entrada que você encaminhou para a instância da plataforma Contact Center AI (CCAI) do SBC. Google Cloud Para transmitir dados dos cabeçalhos SIP de entrada para o Dialogflow CX com a integração BYOC, é necessário ativar os parâmetros de transmissão de dados para sua instância. Para mais informações, consulte Capturar parâmetros de dados de cabeçalhos SIP de entrada.
Teste o encaminhamento de chamadas ligando para o número de telefone atribuído no SBC. Verifique se as chamadas estão sendo encaminhadas do SBC para a instância da plataforma Contact Center AI Google Cloud e se estão sendo atendidas pelo agente virtual.
Se você tiver um armazenamento externo configurado, verifique se os dados foram transmitidos no arquivo de metadados da sessão. Para isso, consulte a armazenamento do Dialogflow CX configurado e o registro do Dialogflow CX para mais informações.