Customer Experience Insights dan AI Kualitas

Customer Experience Insights (CX Insights) membantu Anda mendeteksi dan memvisualisasikan pola dalam data pusat kontak. Memahami data percakapan mendorong nilai bisnis, meningkatkan efisiensi operasional, dan memberikan suara untuk masukan pelanggan.

Anda dapat menganalisis data percakapan dengan CX Insights untuk melakukan hal berikut:

• Menjalankan analisis machine learning untuk mendapatkan informasi tambahan seperti sentimen agen dan penelepon, identifikasi entity, dan topik panggilan. Mengidentifikasi interaksi menarik secara otomatis yang perlu ditinjau lebih lanjut.

• Meninjau percakapan dengan pemutaran audio, sinkronisasi transkrip, dan anotasi analisis.

CX Insights terintegrasi dengan lancar dengan produk lain, sehingga Anda dapat mengimpor percakapan dari Dialogflow CX dan Agent Assist.

Quality AI dibangun berdasarkan CX Insights untuk memungkinkan evaluasi kualitas pusat kontak yang komprehensif, termasuk percakapan individual, agen live, dan agen virtual.

Menyiapkan CX Insights

Bagian ini menjelaskan cara menyiapkan CX Insights. Google merekomendasikan pembuatan bucket Cloud Storage baru khusus untuk CX Insights, dengan kunci akun layanannya sendiri.

Sebelum memulai

Sebelum menyiapkan CX Insights, lakukan hal berikut:

• Aktifkan CX Insights di Google Cloud project. Sebagai bagian dari proses ini, Anda harus mengaktifkan API berikut:

  • Speech-to-Text: agar dapat membuat transkrip dari rekaman audio panggilan.

  • Cloud Storage API: agar dapat mengakses rekaman panggilan dan transkrip yang disimpan dari bucket Cloud Storage. Anda dapat menggunakan bucket Cloud Storage yang sudah ada atau membuat bucket baru.

• Buat Google Cloud Akun Layanan dan kunci di project tempat Anda akan menggunakan CX Insights. Selain itu, berikan peran IAM berikut ke akun layanan Anda:

  • Storage Admin

  • Contact Center AI Insights editor

  • Cloud Speech-to-Text Service Agent

  Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran ke akun layanan, lihat dokumentasi Google IAM Mengelola Akses.

  Penting: Jika Anda gagal memberikan Peran IAM yang benar, CX Insights tidak akan berfungsi dengan benar.
  Perhatian: Ikuti praktik terbaik Google untuk mengelola kunci akun layanan.

Mengonfigurasi CX Insights

Untuk mengonfigurasi CX Insights, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Developer Settings. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.

2. Buka panel Customer Experience Insights, lalu klik Setup Insights. Dialog Enable Customer Experience Insights akan muncul.

3. Klik tombol Enable Customer Experience Insights ke posisi aktif.

4. Di kolom Customer Experience Insights Project ID, masukkan ID project CCAI Platform Anda. Gunakan huruf kecil.

5. Di kolom Region, pilih region.

6. Untuk mengirim rekaman panggilan ke CX Insights, klik tombol Send call recordings ke posisi aktif.

7. Untuk mengirim transkrip chat ke CX Insights, klik tombol Send chat transcripts ke posisi aktif.

8. Untuk Server Setup, pilih New Google Cloud Storage.

9. Di kolom GCS Bucket Name, masukkan nama untuk bucket Cloud Storage Anda.

10. Di kolom Service Account Key, masukkan kunci akun layanan yang Anda buat di bagian Sebelum memulai.

11. Opsional: Di kolom Folder Path, edit jalur folder. Hasil edit Anda akan muncul di jalur di bagian File Destinations. Untuk mengetahui informasi tentang cara menggunakan variabel di jalur folder, lihat Jalur folder dan nama file dinamis.

12. Klik Save.

Melihat data CX Insights

Setelah data percakapan diupload, Anda dapat melihat data CX Insights di Konsol CX Insights. ID percakapan di CX Insights adalah ID panggilan atau chat CCAI Platform—misalnya, call-123 atau chat-987.

Anda tidak dapat menggunakan instance CX Insights yang sama untuk menggunakan percakapan dari beberapa instance Google Cloud Contact Center as a Service. Hal ini akan menyebabkan ID percakapan duplikat, yang tidak didukung. Percakapan dengan ID percakapan duplikat gagal diupload ke CX Insights.

Metadata sesi juga diteruskan dari Google Cloud Contact Center as a Service saat percakapan diupload ke CX Insights. Nilai metadata diberikan sebagai label di bagian informasi CX Insights saat melihat percakapan.

Label yang diberikan diimpor:

Kunci metadata	Panggilan	Chat	Deskripsi
hold_duration	✔		Durasi waktu tunggu pengguna akhir dalam detik.
customer_phone_number	✔		Nomor telepon pengguna akhir.
outbound_number	✔		Nomor telepon yang digunakan untuk melakukan panggilan keluar (khusus panggilan keluar).
transfers	✔	✔	Jumlah transfer panggilan.
has_feedback	✔	✔	Apakah percakapan memiliki respons masukan.
fail_reason	✔	✔	Alasan kegagalan percakapan.
out_ticket_id	✔	✔	ID tiket percakapan.
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	ID percakapan Agent Assist.
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	ID percakapan Dialogflow CX.
queue_priority_level	✔	✔	Tingkat prioritas percakapan.
answer_type	✔	✔	Jenis jawaban.
session_type_v2	✔	✔	Jenis sesi.
menu	✔	✔	Menu percakapan.

Catatan: * X adalah angka berdasarkan bagian percakapan tempat beberapa sesi Agent Assist atau Dialogflow CX ada.

Nilai metadata lain yang digunakan dalam CX Insights mencakup hal berikut:

Kunci metadata	Panggilan	Chat	Deskripsi
id	✔	✔	ID panggilan atau chat sesi yang digunakan untuk ID percakapan.
agent_name	✔	✔	Nama agen manusia yang menangani percakapan.
agent_id	✔	✔	ID CCaaS internal yang mengidentifikasi agen manusia.
virtual_agent_id	✔	✔	ID CCaaS internal yang mengidentifikasi agen virtual.

Metadata sesi yang disimpan di Cloud Storage akan diperbarui 15 menit setelah sesi selesai.