Customer Experience Insights dan AI Kualitas

CX Insights membantu Anda mendeteksi dan memvisualisasikan pola dalam data pusat kontak. Memahami data percakapan mendorong nilai bisnis, meningkatkan efisiensi operasional, dan memberikan wadah untuk masukan pelanggan.

Anda dapat menggunakan CX Insights untuk menganalisis data percakapan guna:

• Jalankan analisis machine learning untuk mendapatkan informasi tambahan seperti sentimen agen dan penelepon, identifikasi entity, dan topik panggilan. Mengidentifikasi interaksi yang menarik secara otomatis dan perlu ditinjau lebih lanjut.

• Tinjau percakapan dengan pemutaran audio, sinkronisasi transkrip, dan anotasi analisis.

CX Insights terintegrasi dengan lancar dengan produk lain, sehingga Anda dapat mengimpor percakapan dari Dialogflow CX dan Agent Assist.

Quality AI dibangun berdasarkan CX Insights untuk memungkinkan evaluasi kualitas pusat kontak yang komprehensif, termasuk percakapan individual, agen live, dan agen virtual.

Prasyarat

• Aktifkan CX Insights di project Google Cloud . Sebagai bagian dari prosesnya, Anda juga harus mengaktifkan API berikut:

  • Speech-to-Text: agar dapat membuat transkrip dari rekaman audio panggilan.

  • Cloud Storage API: agar dapat mengakses rekaman panggilan dan transkrip yang disimpan dari bucket Cloud Storage. Anda dapat menggunakan bucket Cloud Storage yang sudah ada atau membuat bucket baru.

Persyaratan akun layanan

Sebelum dapat menyiapkan CX Insights, Anda perlu membuat Google Cloud Akun Layanan dan kunci di project tempat Anda akan menggunakan CX Insights. Selain itu, Anda perlu memberikan peran IAM berikut ke akun layanan Anda:

• Storage Admin

• Editor Contact Center AI Insights

• Cloud Speech-to-Text Service Agent

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran ke akun layanan, lihat dokumentasi Google IAM Manage Access.

Penting: Jika Anda tidak memberikan Peran IAM yang benar, CX Insights tidak akan berfungsi dengan benar.

Perhatian: Ikuti praktik terbaik Google untuk mengelola kunci akun layanan.

Mengonfigurasi penyimpanan baru

Google merekomendasikan konfigurasi bucket Cloud Storage baru khusus untuk CX Insights, dengan kunci akun layanannya sendiri. Prosedur berikut menjelaskan cara melakukannya.

Catatan: Tab ini hanya akan diaktifkan jika penyimpanan eksternal diaktifkan ON dengan GCS dipilih.

1. GCS Bucket Name: Masukkan nama bucket Cloud Storage Anda.

2. Kunci Akun Layanan: Lepaskan kunci akun layanan (JSON). Untuk mengupload kunci, Anda memerlukan kunci akun layanan JSON dari Akun layanan Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuat (dan mendownload) kunci akun layanan, lihat Membuat kunci akun layanan.

3. Browse your files > Folder Path: Masukkan jalur ke bucket Cloud Storage Anda untuk menghubungkan data Anda ke CX Insights. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang penggunaan variabel di jalur folder ini, lihat dokumentasi Setelan Developer.

4. Tujuan file: Jalur file pratinjau suara dan chat akan dibuat berdasarkan jalur folder yang Anda masukkan.

5. Klik Simpan.

Mengaktifkan CX Insights

1. Buka Setelan Developer > CX Insights, lalu klik Siapkan Insight.

2. Alihkan CX Insights ke Aktif untuk mengaktifkannya.

3. CCAI Platform Project ID: Masukkan project ID CCAI Platform Anda. Nilai ini harus dalam huruf kecil.

4. Region: Pilih region Google Cloud yang diperlukan dari drop-down.

5. Kirim rekaman panggilan: Aktifkan Aktif untuk mengirim rekaman panggilan ke CX Insights. File ini akan dikirim sebagai file mp3.

6. Kirim transkrip chat: Aktifkan Aktif untuk mengirim transkrip chat ke CX Insights. File ini akan dikirim sebagai file JSON.

7. Server Setup: Pilih Existing Google Storage.

Melihat data CX Insights

Setelah data percakapan diupload, Anda dapat melihat data CX Insights di Konsol CX Insights. ID percakapan di CX Insights adalah ID panggilan atau chat CCAI Platform—misalnya, call-123 atau chat-987.

Anda tidak dapat menggunakan instance CX Insights yang sama untuk menggunakan percakapan dari beberapa instance Google Cloud Contact Center as a Service. Hal ini menyebabkan ID percakapan duplikat, yang tidak didukung. Percakapan dengan ID percakapan duplikat gagal diupload ke CX Insights.

Metadata sesi juga diteruskan dari Google Cloud Contact Center as a Service saat percakapan diupload ke CX Insights. Nilai metadata diberikan sebagai label di bagian informasi CX Insights saat melihat percakapan.

Label yang diberikan akan diimpor:

Kunci metadata	Panggilan	Chat	Deskripsi
hold_duration	✔		Durasi pengguna akhir ditahan dalam detik.
customer_phone_number	✔		Nomor telepon pengguna akhir.
outbound_number	✔		Nomor telepon yang digunakan untuk melakukan panggilan keluar (khusus panggilan keluar).
transfer	✔	✔	Frekuensi panggilan dialihkan.
has_feedback	✔	✔	Apakah percakapan memiliki respons masukan.
fail_reason	✔	✔	Alasan kegagalan percakapan.
out_ticket_id	✔	✔	ID tiket percakapan.
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	ID percakapan Agent Assist dari percakapan.
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	ID percakapan Dialogflow CX dari percakapan.
queue_priority_level	✔	✔	Tingkat prioritas percakapan.
answer_type	✔	✔	Jenis jawaban.
session_type_v2	✔	✔	Jenis sesi.
menu	✔	✔	Menu percakapan.

Catatan: * X adalah angka berdasarkan bagian percakapan yang memiliki beberapa sesi Agent Assist atau Dialogflow CX.

Nilai metadata lain yang digunakan dalam CX Insights mencakup hal berikut:

Kunci metadata	Panggilan	Chat	Deskripsi
id	✔	✔	ID panggilan atau chat sesi yang digunakan untuk ID percakapan.
agent_name	✔	✔	Nama agen manusia yang menangani percakapan.
agent_id	✔	✔	ID CCaaS internal yang mengidentifikasi agen manusia.
virtual_agent_id	✔	✔	ID CCaaS internal yang mengidentifikasi agen virtual.

Metadata sesi yang disimpan di Cloud Storage diperbarui 15 menit setelah sesi selesai.