Quality AI memanfaatkan Customer Experience Insights untuk memungkinkan evaluasi kualitas pusat kontak yang komprehensif, termasuk percakapan individual, agen live, dan agen virtual.
Sebelumnya, supervisor pusat kontak dan analis kualitas harus meninjau dan memberi skor percakapan antara agen pusat kontak dan pengguna akhir secara manual. Peninjauan manual sering kali hanya mengevaluasi kurang dari 1% dari total volume percakapan dan agen dievaluasi berdasarkan sebagian kecil percakapan yang mereka tangani. Hal ini menyebabkan ketidakmampuan untuk mendapatkan insight bisnis dari percakapan.
Quality AI mengotomatiskan pemberian skor percakapan sehingga semua percakapan diperhitungkan. Dengan cara ini, Quality AI menganalisis data percakapan dalam jumlah besar untuk mengevaluasi performa agen dengan lebih akurat dan mendapatkan insight nyaris real time dari data pihak pertama pelanggan. Beberapa manfaatnya antara lain:
- Menghilangkan pengambilan sampel acak dan menganalisis setiap percakapan.
- Meningkatkan cakupan evaluasi kualitas dari ~1% menjadi 100%.
- Mendapatkan visibilitas nyaris real time ke dalam performa agen live dan virtual.
- Menentukan area yang perlu ditingkatkan di seluruh saluran.
- Mendapatkan insight berharga dari data percakapan, seperti topik dengan CSAT yang lebih rendah dari rata-rata, tema yang sedang tren selama jangka waktu tertentu, dan peluang pelatihan.