Virtual Agent Assist 功能會追蹤對話，並使用 Dialogflow 虛擬代理，為真人服務專員提供工作流程支援，以及偵測意圖以進行資料分析。
虛擬服務專員會自行與顧客互動，嘗試解決問題，再將問題轉報給真人服務專員。Agent Assist 功能則只涉及真人與真人的互動。助理會在背景偵測意圖、自動擷取及儲存相關號碼和其他資訊、自動查詢顧客資訊等。這項資訊會顯示給真人服務專員，協助他們與顧客互動，並減少真人服務專員自行輸入回覆和尋找資訊的需求。
本指南將逐步說明如何啟用虛擬代理程式助理，以及如何使用 Agent Assist 控制台在模擬工具中測試結果。您也可以直接呼叫 API，執行下列所有動作。
事前準備
- 如果您使用的是公開提供的對話資料集，請參閱說明文件，瞭解如何使用這些資源。
- 如果您使用自己的資料，必須完成下列其中一項操作 (您可以將任何資料集或智慧回覆模型與 Virtual Agent Assist 搭配使用)：
- 如要導入常見問題輔助或文章建議功能，請先建立含有文件的知識庫。
- 如要實作智慧回覆功能，請訓練智慧回覆模型並管理許可清單。
- 建立對話設定檔，並在當中加入一或多個知識庫或模型。目前請不要勾選「虛擬服務專員輔助」欄位，但請設定所有其他要使用模擬器測試的參數。
建立虛擬服務專員
前往 Dialogflow ES 或 Dialogflow CX。
為求簡單起見，本教學課程會說明如何使用 Dialogflow CX 服務專員實作 Agent Assist。您也可以前往 Agent Assist 控制台左上方的導覽選單圖示，存取這兩個控制台：
選擇要與 Agent Assist 資料搭配使用的專案。 如果您已建立要用於這個專案的代理程式，這些代理程式會顯示在清單中。如要建立新代理程式，請按一下頁面右上方的「建立代理程式」按鈕。在隨即顯示的視窗中，輸入新的代理程式名稱：
新代理程式現在會顯示在與該專案相關聯的虛擬代理程式清單中。找出要使用的代理程式，然後按一下右側的三個垂直圓點，再按一下「複製名稱」，將代理程式名稱複製到剪貼簿：
將虛擬代理與對話設定檔建立關聯
返回 Agent Assist 控制台，然後選取您用來建立虛擬代理程式的專案。按一下「對話設定檔」，然後選取您在「事前準備」步驟中建立的對話設定檔，並使用該設定檔導入虛擬 Agent Assist。勾選「Virtual Agent Assist」欄位，然後將代理程式名稱貼到顯示的空白「Dialogflow agent」欄位：
請務必選取「擷取方法」下方的「內嵌建議」選項，然後按一下「儲存」。
使用模擬工具測試 Agent Assist 結果
在「對話設定檔」頁面中，按一下對話設定檔右側的三個垂直圓點，然後按一下「使用模擬器」，測試 Agent Assist 的成效。
系統隨即會顯示「模擬器」頁面：
左欄是顧客和服務專員的對話記錄，右欄則是虛擬 Agent Assist 建議。如要選取要測試的功能，請勾選每個要納入模擬的功能旁邊的方塊。舉例來說，您可能已建立對話設定檔，用於設定智慧回覆、虛擬 Agent Assist 和常見問題說明。如要只測試智慧回覆和虛擬 Agent Assist，請務必只勾選這兩個選項。
以下範例逐步說明客戶規劃國際旅遊的情境。這項功能會使用已設定虛擬 Agent Assist 和智慧回覆的對話設定檔。
如果顧客輸入「我下週一要去日本旅遊」，系統就會偵測到意圖。意圖是虛擬服務專員根據每則即時通訊訊息，對顧客意圖所做的最佳預估。代理程式點選意圖，隨即顯示兩個輸入欄位：「destination」和「arrival_date」：
系統已使用顧客訊息中的資料自動填入欄位。服務專員確認兩者皆正確無誤，然後點選「下一步」，系統就會顯示建議回覆給顧客的內容：
代理可以點選文字提示詞右側的藍色箭頭，將提示詞自動複製到代理回覆方塊。訊息傳送後，代理程式回覆方塊下方的泡泡中會顯示其他後續問題。將游標懸停在每個泡泡上，即可查看回覆的信心分數。
顧客回覆電話號碼後，系統會自動將該資訊填入虛擬 Agent Assist 欄的「Collect Customer Line」(收集顧客電話號碼) 欄位。專員點選「下一步」後，畫面上會顯示新提示「你預計何時返回？」。代理程式會將日期複製到即時通訊，傳送給顧客，並自動將回覆的日期填入輸入欄位。接著，系統會提示服務專員詢問顧客是否要購買國際電話方案。當顧客回覆「是」時，提示下方會顯示「確認：是」按鈕。服務專員點選這個按鈕，即可查看下一則 Agent Assist 建議。
