La funzionalità Agent Assist virtuale segue una conversazione e utilizza un agente virtuale Dialogflow per fornire supporto del workflow agli agenti umani e rilevare gli intenti per l'analisi dei dati.
Mentre gli agenti virtuali interagiscono con i clienti autonomamente per tentare di risolvere i problemi prima di riassegnarli a un agente umano, la funzionalità Agent Assist prevede solo interazioni tra persone. L'assistente opera in background per rilevare gli intent, estrarre e salvare automaticamente numeri e altre informazioni pertinenti, cercare automaticamente i dati del cliente e altro ancora. Mostra queste informazioni all'agente umano per aiutarlo nell'interazione con il cliente e ridurre la necessità per l'agente umano di digitare le proprie risposte e cercare informazioni in autonomia.
Questa guida ti illustra la procedura per attivare Virtual Agent Assist e testare i risultati nel simulatore utilizzando la console di Agent Assist. Se preferisci, puoi anche eseguire tutte le seguenti azioni chiamando direttamente l'API.
Prima di iniziare
- Se utilizzi il set di dati sulle conversazioni disponibile pubblicamente, consulta la documentazione che ti guida nell'utilizzo di queste risorse.
- Se utilizzi i tuoi dati, devi aver completato una delle seguenti operazioni
(puoi utilizzare qualsiasi combinazione di set di dati o modelli di risposta rapida con
Virtual Agent Assist):
- Per implementare l'assistenza per le domande frequenti o il suggerimento di articoli, devi creare una knowledge base con documenti al suo interno.
- Per implementare la risposta rapida, devi addestrare un modello di risposta rapida e gestire la relativa lista consentita.
- Crea un profilo conversazionale che includa una o più knowledge base o modelli. Per ora lascia deselezionato il campo Agent Assist, ma imposta tutti gli altri parametri che vuoi testare utilizzando il simulatore.
Crea un agente virtuale
Vai a Dialogflow ES o Dialogflow CX.
Per semplicità, questo tutorial descrive l'implementazione di Agent Assist utilizzando un agente Dialogflow CX. Puoi anche accedere a entrambe le console selezionando l'icona del menu di navigazione in alto a sinistra della console Agent Assist:
Scegli lo stesso progetto che intendi utilizzare con i dati di Agent Assist. Se hai già creato agenti da utilizzare con questo progetto, questi verranno visualizzati in un elenco. Per creare un nuovo agente, fai clic sul pulsante Crea agente in alto a destra nella pagina. Nella finestra visualizzata, inserisci un nuovo nome agente:
Il nuovo agente ora viene visualizzato nell'elenco degli agenti virtuali associati a questo progetto. Fai clic sui tre puntini verticali a destra dell'agente che vuoi utilizzare e fai clic su Copia nome per copiare il nome dell'agente negli appunti:
Associare l'agente virtuale a un profilo di conversazione
Torna alla console Agent Assist e seleziona lo stesso progetto che hai utilizzato per creare l'agente virtuale. Fai clic su Profili di conversazione e seleziona il profilo di conversazione che hai creato nell'ambito dei passaggi preliminari e che vuoi utilizzare per implementare Agent Assist virtuale. Seleziona il campo Virtual Agent Assist e incolla il nome dell'agente nel campo Agente Dialogflow vuoto visualizzato:
Assicurati di aver selezionato l'opzione Suggerimenti in linea in Metodo di recupero e fai clic su Salva.
Testare i risultati di Virtual Agent Assist utilizzando il simulatore
Nella pagina Profili conversazione, fai clic sui tre puntini verticali a destra del profilo conversazione e poi su Usa simulatore per testare le prestazioni di Agent Assist.
Viene visualizzata la pagina Simulatore:
La colonna a sinistra contiene la trascrizione della chat tra il cliente e l'agente, mentre la colonna a destra contiene i suggerimenti dell'agente virtuale Assist. Per selezionare le funzionalità che vuoi testare in un determinato momento, seleziona la casella accanto a ogni funzionalità da includere nella simulazione. Ad esempio, potresti aver creato un profilo di conversazione che configura Risposta rapida, Agent Assist e Assistente FAQ. Per testare solo la risposta rapida e l'agente virtuale Assist, assicurati che siano selezionate solo queste due opzioni.
L'esempio seguente descrive uno scenario in cui un cliente sta pianificando un viaggio internazionale. Utilizza un profilo di conversazione con sia Agent Assist virtuale che Risposta rapida configurati.
Se il cliente digita Lunedì prossimo andrò in Giappone, viene identificato un intento. L'intent è la migliore stima dell'agente virtuale dell'intenzione del cliente in ogni messaggio chat. L'agente fa clic sull'intent e vengono visualizzati due campi di input, destination e arrival_date:
I campi vengono già compilati automaticamente utilizzando i dati del messaggio del cliente. L'agente verifica che entrambi siano corretti e fa clic su Avanti per visualizzare una risposta suggerita al cliente:
L'agente può fare clic sulla freccia blu a destra del prompt testuale per copiarlo automaticamente nella casella di risposta dell'agente. Dopo l'invio del messaggio, nella bolla sotto la casella di risposta dell'agente vengono visualizzate domande aggiuntive. Se passi il cursore sopra ogni bolla, viene visualizzato il punteggio di affidabilità della risposta.
Quando il cliente risponde con il suo numero di telefono, queste informazioni vengono inserite automaticamente nel campo Raccogli linea cliente nella colonna Assistente virtuale. Quando l'agente fa clic su Avanti, viene visualizzato un nuovo prompt Quando pensi di tornare?. L'agente lo copia nella chat, lo invia al cliente e la data di restituzione viene nuovamente compilata automaticamente nel campo di immissione. Successivamente, all'agente viene chiesto di chiedere al cliente se desidera acquistare un piano telefonico internazionale. Quando il cliente risponde Sì, sotto il prompt viene visualizzato un pulsante confirmation:yes. L'agente fa clic su questo pulsante per passare al suggerimento successivo di Agent Assist.
