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ユーザーガイド: 仮想エージェントのスーパーバイザーアシスト

スーパーバイザーアシストは、Dialogflow CX ハンドブックのライブエージェントと生成エージェントの両方とのカスタマーサービス会話が正常に解決またはエスカレーションされるように、次の便利なアクションを実行します。

すべての会話をスキャンして、特定のエスカレーショントリガーを探します。
エスカレーショントリガー条件を満たす会話を自動的にフラグ設定します。
割り当てられたスーパーバイザーに、フラグ付きの会話のみを表示します。
スーパーバイザーは会話をモニタリングし、必要に応じて介入します。

始める前に

スーパーバイザーアシストを使用するには、次のリソースへのアクセス権が必要です。

双方向ストリーミング API と接続された電話番号を使用する、動作中のハンドブックライブエージェントまたは生成エージェント。
CCAI_GA 可視性ラベル、Pub/Sub トピック、会話プロファイルを含むプロジェクト。

ステップ 1: Google Cloud プロジェクトを作成または選択する

Dialogflow CX ハンドブックのライブエージェントまたは生成エージェントをホストするプロジェクトを選択し、プロジェクト ID をメモします。

ステップ 2: Dialogflow API を有効にする

プロジェクトで Dialogflow API を有効にする手順は次のとおりです。

Google Cloud コンソールに移動します。

コンソールへ移動
プロジェクトを選択します。
[API とサービス] > [API とサービスを有効にする] をクリックします。
[Dialogflow API] > [有効にする] をクリックします。

ステップ 3: エージェントを作成または選択する

スーパーバイザーアシストを使用するには、双方向ストリーミング API を使用する、動作中のプレイブックライブエージェントまたは生成エージェントが必要です。この機能は、エージェントのすべてのアクティブな会話をスキャンして、エスカレーションシグナルをモニタリングします。

独自のプレイブックライブエージェントまたは生成エージェントを構築したり、以前のエクスポートからエージェントをインポートしたり、既存のエージェントを選択したりできます。エージェントの名前と ID をメモしておきます。

ステップ 4: エスカレーションを設定する

エージェントを作成または選択するときは、エスカレーションも設定する必要があります。エスカレーションは、エージェントが対応できない場合に会話を人間のエージェントに転送する方法をエージェントに指示します。スーパーバイザーは、[エージェントに転送] をクリックしてエスカレーションを開始することもできます。

ハンドブックのライブ対応エージェントへのエスカレーションの設定

会話エージェントコンソールと Python コードを使用して、ハンドブックのライブエージェントのエスカレーションを設定します。

会話エージェントコンソールに移動して、プロジェクトを選択します。

会話エージェントコンソール
[条件付き処理] に移動します。
[+ 新しいロジック] をクリックします。
トリガーで [イベント] を選択し、「escalate-to-agent」と入力します。
アクションとして [エンドユーザーに回答を提供する] を選択します。
レスポンスの [エージェントのダイアログ] を追加します。
電話転送通話の電話番号を追加します。
[更新] をクリックします。
アクションをクリックします。
Python を使用してアクションを定義する（高度な設定）に移動します。

次の例のようなスクリプトを入力して、エージェントの動作を定義します。

@EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

生成エージェントのエスカレーションを設定する

生成エージェントのエスカレーションを設定する手順は次のとおりです。

生成エージェントコンソールに移動し、プロジェクトとアプリを選択します。

生成エージェントコンソール
root_agent の指示に次のプロンプトを追加します。
- お客様がライブ対応のエージェントをリクエストしている場合は、session_escalated=true を使用して end_session ツールを実行します。
end_session システムツールをルートエージェントとすべてのサブエージェントに追加します。
通話転送前に、インタラクティブ音声レスポンス（IVR）の ESCALATION_MESSAGE 変数を作成します。
次のような電話番号を含む PHONE_GATEWAY_TRANSFER 変数を作成します。
```
{
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}
```

セッション終了ツールの詳細については、生成エージェントのドキュメントをご覧ください。

ステップ 5: エージェントに電話番号を関連付ける

スーパーバイザーアシストでは、プレイブックのライブエージェントまたは生成エージェントに有効な電話番号が関連付けられていることも必要です。こちらの手順に沿って、プレイブックのライブエージェントに電話番号を関連付けます。こちらの手順に沿って、生成エージェントに電話番号を関連付けます。電話番号を関連付けると、エージェントは会話プロファイルも作成します。会話プロファイルの名前と ID をメモします。

プレイブックのライブエージェントまたは生成エージェントに電話番号がすでに登録されている場合は、次の手順（省略可）を行います。

次のコマンドを実行して、既存の電話番号、名前、ID を電話番号にマッピングします。

curl -X GET 

     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 

     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

会話プロファイルを使用するように電話番号を更新します。

例:

{
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

ステップ 6: Pub/Sub トピックを作成する

Pub/Sub は、メッセージの送信者とメッセージの受信者を切り離すメッセージングサービスです。Pub/Sub トピックは、会話のモニタリング指標とアラートの提供に役立ちます。Pub/Sub の手順に沿ってトピックを作成し、トピック ID を書き留めます。

ステップ 7: 要約ジェネレータを作成する

Summarization は、カスタマーサービスでの会話を自動的に要約する AI ベースの Agent Assist 機能です。要約の手順に沿ってジェネレータを作成し、ジェネレータ ID をメモします。

ステップ 8: 会話プロファイルを構成する

プレイブックのライブエージェントまたは生成エージェントに関連付けられている会話プロファイルが存在することを確認する手順は次のとおりです。

Agent Assist コンソールに移動して、プロジェクトを選択します。

Agent Assist に移動
ハンドブックのライブエージェントまたは生成エージェントに関連付けられている会話プロファイルをクリックします。
[会話の要約（ジェネレータ）] を有効にして、作成したジェネレータの名前を入力します。
[仮想エージェントを有効にする] が、プレイブックのライブエージェントまたは生成エージェントの名前で有効になっていることを確認します。
[電話設定] に移動し、[双方向ストリーミング API を使用する] を有効にします。
[SIP configuration] で次のオプションを選択します。
- 会話をその場で作成する
- Use Multi Sdp Ports
- 仮想エージェントの操作を許可する
[保存] をクリックします。

ステップ 9: 構成の詳細を収集する

次の情報を収集します。

Google Cloud プロジェクト ID
ハンドブックのライブエージェント ID または生成エージェント ID
会話プロファイル ID
Pub/Sub トピック名

ステップ 10: プロジェクトを許可リストに追加する

プロジェクトを許可リストに追加するには、顧客エンゲージメントチームに問題を報告し、前の手順で収集した詳細情報を記載します。

ステップ 11: 感情分析または AI コーチを選択する

会話のモニタリングに感情分析、AI コーチ、またはその両方を使用するかどうかを決定する必要があります。エージェントと会話プロファイルを作成したら、手順に沿って感情分析または AI コーチを選択し、会話プロファイルに決定を追加します。

ステップ 12: 会話をモニタリングするルールを構成する

手順に沿って、会話中に人間のスーパーバイザーにアラートを送信するタイミングを決定するエスカレーションルールを構成します。

ステップ 13: リアルタイムの会話をモニタリングする

会話をモニタリングする手順は次のとおりです。

モニタリングシミュレータを開くには、ブラウザに次のリンクを入力します。プロジェクト ID を指定してください。
```
https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
```
構成した会話型エージェントを呼び出します。
会話中に否定的な感情を表現する。
会話がダッシュボードに表示されます。

モニタリングデスクトップ

Agent Assist には、スーパーバイザーが会話をモニタリングするためのモニタリングデスクトップが用意されています。複数の参加者がモニタリングデスクトップを起動し、通話のモニタリングを開始できます。通話が開始されると、スーパーバイザーアシストは、すべての参加者が貢献するまで、参加者に次々と割り当てます。

モニタリングデスクトップにアクセスするには、次のロールが必要です。

Viewer
dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
dialogflow.processor

モニタリングデスクトップで通話をモニタリングする手順は次のとおりです。

モニタリングデスクトップを開くには、ブラウザに次のリンクを入力します。ここで、プロジェクト ID を指定します。
```
https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
```
[Make me available] をクリックします。
構成したエージェントを呼び出します。
会話中に否定的な感情を表現する。
通話が転送されると、会話がダッシュボードに表示されます。

エージェントを変更する

会話プロファイル内で、スーパーバイザーアシストがモニタリングするハンドブックのライブエージェントまたは生成エージェントを変更できます。エージェントを変更する手順は次のとおりです。

Agent Assist コンソールに移動して、プロジェクトを選択します。

Agent Assist に移動
[会話プロファイル] をクリックします。
許可リストに追加した会話プロファイルを選択します。
Dialogflow の使用を選択するに移動します。
[仮想エージェントを有効にする] を有効にします。
[閉じる] [閉じる] をクリックして、既存のプレイブックのライブエージェントまたは生成エージェントの名前を削除し、モニタリングするエージェントの名前を入力します。