Guide de l'utilisateur : assistance du superviseur pour les agents virtuels

L'assistance du superviseur effectue les actions utiles suivantes pour s'assurer que les conversations du service client avec les agents en direct du playbook Dialogflow CX et les agents génératifs sont résolues ou transférées correctement.

  • Analyse toutes les conversations pour détecter des déclencheurs d'escalade spécifiques.
  • Signale automatiquement les conversations qui répondent aux critères de déclenchement d'escalade.
  • N'affiche que les conversations signalées à un superviseur attribué.
  • Le superviseur surveille les conversations et intervient si nécessaire.

Avant de commencer

Pour utiliser l'assistance du superviseur, vous devez avoir accès aux ressources suivantes.

Étape 1 : Créez ou choisissez un Google Cloud projet

Choisissez un projet qui hébergera votre agent en direct ou génératif du playbook Dialogflow CX, et notez l'ID du projet.

Étape 2 : Activez l'API Dialogflow

Procédez comme suit pour activer l'API Dialogflow pour votre projet.

  1. Accédez à Google Cloud laconsole.

    Accéder à la console

  2. Sélectionnez votre projet.

  3. Cliquez sur API et services > + Activer les API et les services.

  4. Cliquez sur API Dialogflow > Activer.

Étape 3 : Créez ou choisissez un agent

L'assistance du superviseur nécessite un agent en direct ou génératif fonctionnel du playbook qui utilise l'API de streaming bidirectionnel. La fonctionnalité analyse et surveille toutes les conversations actives de l'agent pour détecter les signaux d'escalade.

Vous pouvez créer votre propre agent en direct du playbook ou agent génératif, importer un agent à partir d'une exportation précédente ou choisir un agent existant. Prenez note du nom et de l'ID de votre agent.

Étape 4 : Configurez l'escalade

Lorsque vous créez ou choisissez un agent, vous devez également configurer l'escalade, qui indique à l'agent comment transférer une conversation à un humain lorsque l'agent ne peut pas aider. Un superviseur peut également cliquer sur Transférer à l'agent pour lancer une escalade.

Configurer l'escalade de l'agent en direct du playbook

Utilisez la console Conversational Agents et le code Python pour configurer l'escalade d'un agent en direct du playbook.

  1. Accédez à la console Conversational Agents et sélectionnez votre projet.

    Console Conversational Agents

  2. Accédez à Actions conditionnelles.

  3. Cliquez sur + Nouvelle logique.

  4. Pour le déclencheur, sélectionnez Événement et saisissez escalate-to-agent.

  5. Pour l'action, sélectionnez Fournir une réponse à l'utilisateur final.

  6. Ajoutez un dialogue d'agent pour la réponse.

  7. Ajoutez un numéro de téléphone pour l'appel de transfert de téléphonie.

  8. Cliquez sur Mettre à jour.

  9. Cliquez sur une action.

  10. Accédez à Définir des actions avec Python (avancé).

  11. Saisissez un script comme dans l'exemple suivant pour définir le comportement de votre agent.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Configurer l'escalade de l'agent génératif

Procédez comme suit pour configurer l'escalade de votre agent génératif.

  1. Accédez à la console de l'agent génératif, puis sélectionnez votre projet et votre application.

    Console de l'agent génératif

  2. Ajoutez l'invite suivante à votre instruction root_agent.

    • customer asking for a live agent, execute the end_session tool with session_escalated=true

  3. Ajoutez l'outil système end_session à votre agent racine et à tous les sous-agents.

  4. Créez une variable ESCALATION_MESSAGE pour la réponse vocale interactive (RVI) avant le transfert d'appel.

  5. Créez une variable PHONE_GATEWAY_TRANSFER avec un numéro de téléphone comme suit.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Pour en savoir plus sur l'outil de fin de session, consultez la documentation sur les agents génératifs.

Étape 5 : Associez un numéro de téléphone à votre agent

L'assistance du superviseur nécessite également un numéro de téléphone fonctionnel associé à l'agent en direct ou génératif du playbook. Suivez ces instructions pour associer un numéro de téléphone à votre agent en direct du playbook. Suivez ces instructions pour associer un numéro de téléphone à votre agent génératif. Lorsque vous associez un numéro de téléphone, l'agent crée également un profil de conversation. Notez le nom et l'ID du profil de conversation.

Suivez ces étapes facultatives si vous avez déjà associé un numéro de téléphone à votre agent en direct ou génératif du playbook.

  1. Exécutez la commande suivante pour mapper votre numéro de téléphone, votre nom et votre ID existants au numéro de téléphonie. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Mettez à jour le numéro de téléphone pour utiliser votre profil de conversation.

    Exemple :

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Étape 6 : Créez un sujet Pub/Sub

Pub/Sub est un service de messagerie où les expéditeurs des messages sont découplés des destinataires. Les sujets Pub/Sub sont utiles pour fournir des métriques et des alertes de surveillance des conversations. Suivez les instructions Pub/Sub pour créer un sujet et notez son ID.

Étape 7 : Créez un générateur de résumé

La synthèse est une fonctionnalité d'Agent Assist basée sur l'IA qui résume automatiquement les conversations du service client. Suivez les instructions de synthèse pour créer un générateur et notez son ID.

Étape 8 : Configurez votre profil de conversation

Procédez comme suit pour vérifier que le profil de conversation associé à votre agent en direct ou génératif du playbook existe.

  1. Accédez à la console Agent Assist et sélectionnez votre projet.

    Accéder à Agent Assist

  2. Cliquez sur le profil de conversation associé à votre agent en direct ou génératif du playbook.

  3. Activez Synthèse de conversation (générateur) et saisissez le nom du générateur que vous avez créé.

  4. Vérifiez que l'option Activer l'agent virtuel est activée avec le nom de votre agent en direct ou génératif du playbook.

  5. Accédez à Paramètres de téléphonie et activez Utiliser l'API de streaming bidirectionnel.

  6. Sélectionnez les options suivantes pour la configuration SIP :

    • Créer une conversation à la volée
    • Utiliser plusieurs ports SDP
    • Autoriser l'interaction de l'agent virtuel

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 9 : Rassemblez les informations de configuration

Rassemblez les informations suivantes.

  • Google Cloud ID du projet
  • ID de l'agent en direct ou génératif du playbook
  • ID du profil de conversation
  • Nom du sujet Pub/Sub

Étape 10 : Ajoutez votre projet à la liste d'autorisation

Pour ajouter votre projet à la liste d'autorisation, signalez un problème à l'équipe chargée de l'engagement client et incluez les informations que vous avez recueillies à l'étape précédente.

Étape 11 : Choisissez l'analyse des sentiments ou le coach IA

Vous devez décider si vous souhaitez utiliser l'analyse des sentiments, le coach IA ou les deux pour surveiller vos conversations. Après avoir créé un agent et un profil de conversation, suivez les instructions pour choisir l'analyse des sentiments ou le coach IA et ajoutez votre décision à votre profil de conversation.

Étape 12 : Configurez des règles pour surveiller les conversations

Suivez les instructions pour configurer des règles d'escalade qui déterminent quand alerter un superviseur humain lors d'une conversation.

Étape 13 : Surveillez les conversations en temps réel

Procédez comme suit pour surveiller vos conversations.

  1. Pour ouvrir le simulateur de surveillance, saisissez le lien suivant dans votre navigateur avec l'ID de votre projet : 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Appelez l'agent conversationnel que vous avez configuré.
  3. Exprimez des sentiments négatifs pendant la conversation.
  4. Notez que la conversation est répertoriée dans le tableau de bord.

Surveillance sur ordinateur

Agent Assist fournit un bureau de surveillance permettant aux superviseurs de surveiller les conversations. Plusieurs participants peuvent lancer le bureau de surveillance et se rendre disponibles pour surveiller les appels. Lorsqu'un appel commence, l'assistance du superviseur l'attribue à un participant après l'autre jusqu'à ce que tous les participants aient contribué.

Pour accéder au bureau de surveillance, vous devez disposer des rôles suivants :

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Suivez ces instructions pour surveiller les appels avec le bureau de surveillance.

  1. Pour ouvrir le bureau de surveillance, saisissez le lien suivant dans votre navigateur avec l'ID de votre projet : 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Cliquez sur Me rendre disponible.
  3. Appelez l'agent que vous avez configuré.
  4. Exprimez des sentiments négatifs pendant la conversation.
  5. Notez que la conversation est répertoriée dans le tableau de bord lorsqu'un appel vous est transféré.

Modifier l'agent

Dans un profil de conversation, vous pouvez modifier l'agent en direct ou génératif du playbook que l'assistance du superviseur surveille. Procédez comme suit pour modifier l'agent.

  1. Accédez à la console Agent Assist et sélectionnez votre projet.

    Accéder à Agent Assist

  2. Cliquez sur Profils de conversation.

  3. Sélectionnez le profil de conversation que vous avez ajouté à la liste d'autorisation.

  4. Accédez à Choisir d'utiliser Dialogflow.

  5. Activez Activer l'agent virtuel.

  6. Cliquez sur Fermer Fermer pour supprimer le nom de l'agent en direct ou génératif du playbook existant, puis saisissez le nom de l'agent que vous souhaitez surveiller.