감독자 지원 개요

최종 사용자가 양방향 API를 통해 Dialogflow CX 플레이북 실제 에이전트 또는 생성형 에이전트에 연결되면 감독자 지원이 상호작용을 모니터링하고 검토 및 개입을 위해 대화를 실제 감독자에게 에스컬레이션합니다. 이 자동 대화 모니터링은 고객센터에 다음과 같은 이점을 제공합니다.

고객 경험 향상

일관되게 고품질의 고객 경험을 제공하기 위해 관리자는 대화형 상담사의 실적과 진행 중인 대화를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이 가시성을 통해 감독자는 문제를 사전에 식별하고 해결할 수 있습니다.

컨테인먼트 비율 개선

감독자는 대화를 모니터링하고 개입할 수 있습니다. 성공적인 해결을 향해 대화를 이끌어갈 수 있으므로 해결률이 크게 향상됩니다.

앱 제거 방지

위험도가 높은 대화에 자동으로 플래그를 지정하는 고급 트리거 메커니즘을 통해 감독자는 고객이 불만을 느끼거나 상황이 악화되기 전에 개입할 수 있습니다. 이러한 개입은 이탈을 방지하고 브랜드를 보호합니다.

수익 창출 기회 만들기

감독자는 업셀링 기회가 있는 대화를 파악하여 영업 상담사에게 직접 트랜스퍼할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 일상적인 지원 통화를 가치 있는 수익원으로 전환할 수 있습니다.

AI 배포 가속화

인간의 감독으로 위험을 완화하여 대화형 에이전트 기능을 더 빠르게 출시할 수 있습니다. 이 하이브리드 접근 방식을 사용하면 고객과 지원팀이 원활하게 전환할 수 있습니다.

인간-에이전트 공동작업

관리자와 대화형 에이전트 간의 협업을 통해 차세대 고객 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

AI 코치 통합

자동 대화 모니터링을 개선하기 위해 감독자 지원에 AI 코치를 사용 설정할 수도 있습니다.

다음 단계