Übergabe in CX Agent Studio

Die Übergabe ist der Prozess, bei dem eine Unterhaltung mit einem Endnutzer von einem Agenten von Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übertragen wird. Wenn Sie ein Unterhaltungsprofil erstellen, das sowohl Agent Assist-Funktionen als auch einen CX Agent Studio-Agenten verwendet, beantwortet CX Agent Studio eingehende Anrufe und Chatnachrichten. Wenn der Endnutzer die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weiterleitet, wird der CX Agent Studio-Agent stummgeschaltet und Agent Assist erstellt einen Teilnehmer für den menschlichen Kundenservicemitarbeiter, damit die Unterhaltung fortgesetzt werden kann. Dieser Prozess funktioniert nur mit der bidirektionalen API.

Sitzung beenden

Das end_session Tool enthält die Informationen, die Gemini Enterprise for Customer Experience benötigt, um eine Unterhaltung mit einem Endnutzer erfolgreich von einem CX Agent Studio-Agenten an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu übertragen. Das Tool end_session besteht aus den folgenden Objekten, mit denen Sie die Übergabe für Ihre Endnutzer anpassen können.

  • escalationMessage: Der Text der Nachricht, die CX Agent Studio dem Endnutzer in einem Sprachanruf oder Chat sendet.
  • telephonyTransferCall: Die Telefonnummer, an die ein Anruf weitergeleitet werden soll, und wie Gemini Enterprise for CX das SIP-Signal sendet.
  • liveAgentHandoff: Gibt an, ob die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übertragen wird.

Mit dem Parameter endSession im Objekt liveAgentHandoff können Sie Ihren CX Agent Studio-Agenten anweisen, eine Anruf- oder Chatunterhaltung zu beenden. Die bidirektionale API verwendet den Parameter endSession, um zu bestimmen, ob eine Unterhaltung beendet werden soll. Der Standardwert ist False. Wenn Sie Agent Assist verwenden, ändern Sie den Wert von endSession nicht. Mit dem Standardwert überträgt Gemini Enterprise for CX die Unterhaltung von Ihrem CX Agent Studio-Agenten an Agent Assist, um den menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu unterstützen. Wenn ein Endnutzer beispielsweise sagt, dass er mit dem Abrechnungsbeauftragten sprechen möchte, verwenden Sie das Tool end_session so:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"escalationMessage": "Transferring your call to a billing agent",
"telephonyTransferCall": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"liveAgentHandoff": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Wenn Sie Agent Assist nicht verwenden, ändern Sie den Wert von endSession in True, um die Unterhaltung in CX Agent Studio zu beenden.

Unterstützte Parameter

Sie können die folgenden Parameter in jedem Objekt des Tools end_session verwenden.

  • liveAgentHandoff: Jeder Parameter ist optional.

    • endSession: Ein boolescher Parameter, der das Beenden der Sitzung und das Auflegen des Anrufs initiiert.
    • sipRefer: Ein boolescher Wert, der angibt, ob ein SIP REFER verwendet werden soll.
    • uuiHeaders: Eine Liste von Strings mit Headern für die Nutzer-zu-Nutzer-Informationen.
    • xHeaders: Eine Map oder ein Objekt mit benutzerdefinierten SIP-X-Headern.

  • telephonyTransferCall

    • phoneNumber: Ein String mit der Zielnummer für die Übertragung.
    • sipUri: Ein String mit dem SIP-URI für die Übertragung.
    • useOriginatingTrunk: Ein boolescher Wert, der angibt, ob für die Übertragung derselbe Trunk verwendet werden soll.

Übergabe

Leiten Sie die Übergabe von einem CX Agent Studio-Agenten mit einem SIP INVITE ein.