Übergabe in CX Agent Studio

Die Übergabe ist der Prozess, bei dem eine Endnutzerunterhaltung von einem Customer Experience Agent Studio-Agenten (CX Agent Studio) an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übertragen wird. Wenn Sie ein Unterhaltungsprofil erstellen, in dem sowohl Agent Assist-Funktionen als auch ein CX Agent Studio-Agent verwendet werden, beantwortet CX Agent Studio eingehende Sprachanrufe und Chatnachrichten. Wenn der Endnutzer die Anfrage an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert, wird der CX Agent Studio-Agent stummgeschaltet und Agent Assist erstellt einen Teilnehmer für den menschlichen Kundenservicemitarbeiter, damit die Unterhaltung fortgesetzt werden kann. Diese Vorgehensweise funktioniert nur mit der bidirektionalen API.

Sitzung beenden

Das end_session-Tool enthält die Informationen, die Gemini Enterprise for Customer Experience benötigt, um eine Endnutzerunterhaltung erfolgreich von einem CX Agent Studio-Agenten an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu übertragen. Das Tool end_session besteht aus den folgenden Objekten, mit denen Sie die Übertragung für Ihre Endnutzer anpassen können.

  • ESCALATION_MESSAGE: Der Text der Nachricht, die CX Agent Studio dem Endnutzer in einem Sprachanruf oder Chat übermittelt.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: Die Telefonnummer, an die ein Anruf weitergeleitet werden soll, und die Art und Weise, wie Gemini Enterprise for CX das SIP-Signal sendet.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Gibt an, ob die Unterhaltung an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird.

Mit dem Parameter endSession im Objekt LIVE_AGENT_HANDOFF können Sie Ihrem CX Agent Studio-Agent mitteilen, dass er eine Sprach- oder Chatunterhaltung beenden soll. Bei der bidirektionalen API wird anhand des Parameters endSession bestimmt, ob eine Unterhaltung beendet werden soll. Der Standardwert ist False. Wenn Sie Agent Assist verwenden, ändern Sie den Wert von endSession nicht. Mit dem Standardwert übergibt Gemini Enterprise for CX die Unterhaltung von Ihrem CX Agent Studio-Agenten an Agent Assist, um den Kundenservicemitarbeiter zu unterstützen. Wenn ein Endnutzer beispielsweise sagt, dass er mit dem Abrechnungs-Agent sprechen möchte, verwenden Sie das end_session-Tool so:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Wenn Sie Agent Assist nicht verwenden, ändern Sie den Wert von endSession in True, um die Unterhaltung in CX Agent Studio zu beenden.

Unterstützte Parameter

Sie können die folgenden Parameter in jedem Objekt des end_session-Tools verwenden.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: Jeder Parameter ist optional.

    • endSession: Ein boolescher Parameter, der das Ende der Sitzung und das Auflegen des Anrufs einleitet.
    • sipRefer: Ein boolescher Wert, der angibt, ob ein SIP REFER verwendet werden soll.
    • uuiHeaders: Eine Liste von Strings mit Headern für Informationen zwischen Nutzern.
    • xHeaders: Eine Karte oder ein Objekt mit benutzerdefinierten SIP-X-Headern.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: Ein String, der die Zielnummer für die Weiterleitung enthält.
    • sipUri: Ein String, der den SIP-URI für die Weiterleitung enthält.
    • useOriginatingTrunk: Ein boolescher Wert, der angibt, ob für die Übertragung derselbe Trunk verwendet werden soll.

Übergabe

Leiten Sie die Übergabe von einem CX Agent Studio-Agenten mit einem SIP INVITE ein.