Nutzerhandbuch: Supervisor Assist für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Die Supervisor-Unterstützung führt die folgenden nützlichen Aktionen aus, um sicherzustellen, dass Kundenservicegespräche mit sowohl Live-Agenten von Dialogflow CX Playbook als auch generativen Agenten erfolgreich gelöst oder eskaliert werden.

  • Alle Unterhaltungen werden nach bestimmten Eskalationstriggern durchsucht.
  • Unterhaltungen, die die Kriterien für den Eskalationstrigger erfüllen, werden automatisch gekennzeichnet.
  • Nur gekennzeichnete Unterhaltungen werden einem zugewiesenen Supervisor angezeigt.
  • Der Supervisor überwacht die Unterhaltungen und greift bei Bedarf ein.

Hinweis

Um die Supervisor-Unterstützung zu verwenden, benötigen Sie Zugriff auf die folgenden Ressourcen.

  • Ein funktionierender Live- oder generativer Agent von Playbook, der die bidirektionale Streaming API und eine verknüpfte Telefonnummer verwendet.
  • Ein Projekt mit dem Sichtbarkeitslabel CCAI_GA, einem Pub/Sub-Thema und einem Unterhaltungsprofil.

Schritt 1: Projekt erstellen oder auswählen Google Cloud

Wählen Sie ein Projekt aus, in dem Ihr Live- oder generativer Agent von Dialogflow CX Playbook gehostet wird, und notieren Sie sich die Projekt-ID.

Schritt 2: Dialogflow API aktivieren

Folgen Sie dieser Anleitung, um die Dialogflow API für Ihr Projekt zu aktivieren.

  1. Rufen Sie die Google Cloud Console auf.

    Zur Console

  2. Wählen Sie Ihr Projekt aus.

  3. Klicken Sie auf APIs und Dienste > + APIs und Dienste aktivieren.

  4. Klicken Sie auf Dialogflow API > Aktivieren.

Schritt 3: Agent erstellen oder auswählen

Für die Supervisor-Unterstützung ist ein funktionierender Live- oder generativer Agent von Playbook erforderlich, der die bidirektionale Streaming API verwendet. Die Funktion scannt und überwacht alle aktiven Unterhaltungen des Agenten auf Eskalationssignale.

Sie können einen eigenen Live-Agenten von Playbook oder generativen Agenten erstellen, einen Agenten aus einem vorherigen Export importieren oder einen vorhandenen Agenten auswählen. Notieren Sie sich den Namen und die ID Ihres Agenten.

Schritt 4: Eskalation einrichten

Wenn Sie einen Agenten erstellen oder auswählen, müssen Sie auch die Eskalation einrichten. Dadurch wird dem Agenten mitgeteilt, wie er eine Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten soll, wenn er nicht helfen kann. Ein Supervisor kann auch auf An Agenten weiterleiten klicken, um eine Eskalation zu initiieren.

Eskalation für Live-Agenten von Playbook einrichten

Verwenden Sie die Conversational Agents-Konsole und Python-Code, um die Eskalation für einen Live-Agenten von Playbook einzurichten.

  1. Rufen Sie die Conversational Agents-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    Conversational Agents-Konsole

  2. Rufen Sie Mit Bedingungen verknüpfte Aktionen auf.

  3. Klicken Sie auf + Neue Logik.

  4. Wählen Sie für den Trigger Ereignis aus und geben Sie escalate-to-agent ein.

  5. Wählen Sie für die Aktion Eine Antwort für den Endnutzer bereitstellen aus.

  6. Fügen Sie einen Dialog des KI-Agenten für die Antwort hinzu.

  7. Fügen Sie eine Telefonnummer für den Anruf zur Telefonweiterleitung hinzu.

  8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

  9. Klicken Sie auf eine Aktion.

  10. Rufen Sie Aktionen mit Python definieren (erweitert) auf.

  11. Geben Sie ein Skript wie im folgenden Beispiel ein, um das Verhalten Ihres Agenten zu definieren.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Eskalation für generative Agenten einrichten

Folgen Sie dieser Anleitung, um die Eskalation für Ihren generativen Agenten einzurichten.

  1. Rufen Sie die Konsole für generative Agenten auf und wählen Sie Ihr Projekt und Ihre App aus.

    Konsole für generative Agenten

  2. Fügen Sie der Anleitung für root_agent den folgenden Prompt hinzu.

    • customer asking for a live agent, execute the end_session tool with session_escalated=true

  3. Fügen Sie das Systemtool end_session Ihrem Root-Agenten und allen Sub-Agenten hinzu.

  4. Erstellen Sie eine Variable ESCALATION_MESSAGE für die IVR (Interactive Voice Response) vor der Anrufweiterleitung.

  5. Erstellen Sie eine Variable PHONE_GATEWAY_TRANSFER mit einer Telefonnummer wie im folgenden Beispiel.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Weitere Informationen zum Tool „Sitzung beenden“ finden Sie in der Dokumentation zu generativen Agenten.

Schritt 5: Telefonnummer an Ihren Agenten anhängen

Für die Supervisor-Unterstützung ist auch eine funktionierende Telefonnummer erforderlich, die an den Live- oder generativen Agenten von Playbook angehängt ist. Folgen Sie dieser Anleitung, um eine Telefonnummer an Ihren Live-Agenten von Playbook anzuhängen. Folgen Sie dieser Anleitung, um eine Telefonnummer an Ihren generativen Agenten anzuhängen. Wenn Sie eine Telefonnummer anhängen, erstellt der Agent auch ein Unterhaltungsprofil. Notieren Sie sich den Namen und die ID des Unterhaltungsprofils.

Führen Sie diese optionalen Schritte aus, wenn Sie bereits eine Telefonnummer an Ihren Live- oder generativen Agenten von Playbook angehängt haben.

  1. Führen Sie den folgenden Befehl aus, um Ihre vorhandene Telefonnummer, Ihren Namen und Ihre ID der Telefonnummer zuzuordnen. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Aktualisieren Sie die Telefonnummer, um Ihr Unterhaltungsprofil zu verwenden.

    Beispiel:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Schritt 6: Pub/Sub-Thema erstellen

Pub/Sub ist ein Messaging-Dienst, bei dem die Absender von Nachrichten von den Empfängern entkoppelt werden. Pub/Sub-Themen sind nützlich, um Messwerte und Benachrichtigungen für das Monitoring von Unterhaltungen bereitzustellen. Folgen Sie der Anleitung für Pub/Sub, um ein Thema zu erstellen, und notieren Sie sich die Themen-ID.

Schritt 7: Zusammenfassungsgenerator erstellen

Die Zusammenfassung ist eine KI-basierte Funktion von Agent Assist, die Kundenservicegespräche automatisch zusammenfasst. Folgen Sie der Anleitung zur Zusammenfassung, um einen Generator zu erstellen, und notieren Sie sich die Generator-ID.

Schritt 8: Unterhaltungsprofil konfigurieren

Folgen Sie dieser Anleitung, um zu prüfen, ob das Unterhaltungsprofil vorhanden ist, das mit Ihrem Live- oder generativen Agenten von Playbook verknüpft ist.

  1. Rufen Sie die Agent Assist-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    Zu Agent Assist

  2. Klicken Sie auf das Unterhaltungsprofil, das mit Ihrem Live- oder generativen Agenten von Playbook verknüpft ist.

  3. Aktivieren Sie Unterhaltungszusammenfassung (Generator) und geben Sie den Namen des von Ihnen erstellten Generators ein.

  4. Prüfen Sie, ob Virtuellen Kundenservicemitarbeiter aktivieren mit dem Namen Ihres Live- oder generativen Agenten von Playbook aktiviert ist.

  5. Rufen Sie die Telefoneinstellungen auf und aktivieren Sie Bidirektionale Streaming API verwenden.

  6. Wählen Sie die folgenden Optionen für die SIP-Konfiguration aus:

    • Unterhaltung spontan erstellen
    • Mehrere SDP-Ports verwenden
    • Interaktion mit virtuellem Agenten zulassen

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 9: Konfigurationsdetails erfassen

Erfassen Sie die folgenden Details.

  • Google Cloud Projekt-ID
  • ID des Live-Agenten von Playbook oder ID des generativen Agenten
  • ID des Unterhaltungsprofils
  • Pub/Sub-Themenname

Schritt 10: Projekt zur Zulassungsliste hinzufügen

Wenn Sie Ihr Projekt zur Zulassungsliste hinzufügen möchten, reichen Sie ein Problem ein beim Kundeninteraktions-Team und geben Sie die Details an, die Sie im vorherigen Schritt erfasst haben.

Schritt 11: Sentimentanalyse oder KI-Coach auswählen

Sie müssen entscheiden, ob Sie die Sentimentanalyse, den KI-Coach oder beides verwenden möchten, um Ihre Unterhaltungen zu überwachen. Nachdem Sie einen Agenten und ein Unterhaltungsprofil erstellt haben, folgen Sie der Anleitung, um die Sentimentanalyse oder den KI-Coach auszuwählen und Ihre Entscheidung Ihrem Unterhaltungsprofil hinzuzufügen.

Schritt 12: Regeln zum Überwachen von Unterhaltungen konfigurieren

Folgen Sie der Anleitung, um Eskalationsregeln zu konfigurieren, die festlegen, wann ein menschlicher Supervisor während einer Unterhaltung benachrichtigt werden soll.

Schritt 13: Unterhaltungen in Echtzeit überwachen

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihre Unterhaltungen zu überwachen.

  1. Geben Sie den folgenden Link mit Ihrer Projekt-ID in Ihren Browser ein, um den Überwachungssimulator zu öffnen: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Rufen Sie den konversationellen Agenten an, den Sie konfiguriert haben.
  3. Äußern Sie während der Unterhaltung negative Gefühle.
  4. Die Unterhaltung wird im Dashboard aufgeführt.

Überwachungsdesktop

Agent Assist bietet einen Überwachungsdesktop für Supervisoren, mit dem sie Unterhaltungen überwachen können. Mehrere Teilnehmer können den Überwachungsdesktop starten und sich für die Überwachung von Anrufen zur Verfügung stellen. Wenn ein Anruf beginnt, weist die Supervisor-Unterstützung ihn einem Teilnehmer nach dem anderen zu, bis alle Teilnehmer beigetragen haben.

Für den Zugriff auf den Monitoring-Desktop benötigen Sie die folgenden Rollen:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Folgen Sie dieser Anleitung, um Anrufe mit dem Überwachungsdesktop zu überwachen.

  1. Geben Sie den folgenden Link mit Ihrer Projekt-ID in Ihren Browser ein, um den Überwachungsdesktop zu öffnen: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Klicken Sie auf Verfügbar machen.
  3. Rufen Sie den konfigurierten Agenten an.
  4. Äußern Sie während der Unterhaltung negative Gefühle.
  5. Die Unterhaltung wird im Dashboard aufgeführt, wenn ein Anruf an Sie weitergeleitet wird.

Agent wechseln

In einem Unterhaltungsprofil können Sie ändern, welchen Live- oder generativen Agenten von Playbook die Supervisor-Unterstützung überwacht. Folgen Sie dieser Anleitung, um den Agenten zu ändern.

  1. Rufen Sie die Agent Assist-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    Zu Agent Assist

  2. Klicken Sie auf Unterhaltungsprofile.

  3. Wählen Sie das Unterhaltungsprofil aus, das Sie der Zulassungsliste hinzugefügt haben.

  4. Rufen Sie Dialogflow verwenden auf.

  5. Aktivieren Sie Virtuellen Kundenservicemitarbeiter aktivieren.

  6. Klicken Sie auf Schließen Schließen , um den Namen des vorhandenen Live- oder generativen Agenten von Playbook zu entfernen, und geben Sie den Namen des Agenten ein, den Sie überwachen möchten.