Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten

Bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten wird ein LLM verwendet, um Kundenservice-Unterhaltungen zusammenzufassen. Das Modell verwendet die Unterhaltungen und benutzerdefinierten Bereiche, die Teile von Text-Prompts sind, in denen die Aufgabe definiert wird, die das Modell ausführt, um dann die Zusammenfassungen zu generieren.

Sie können vordefinierte Abschnitte auswählen und eigene Zusammenfassungsaufgaben in benutzerdefinierten Abschnitten definieren.

Die verfügbaren Regionen finden Sie unter Regionalisierung und Datenstandort.

Vordefinierte Abschnitte

Diese Funktion bietet sechs vordefinierte Abschnitte, aus denen Sie auswählen können:

  • Situation: Hier geht es darum, wobei der Kunde Hilfe benötigt oder Fragen hat. Es wird empfohlen, die Option zum Anpassen einer kurzen Zusammenfassung zu nutzen.

  • Maßnahme: Was der Kundenservicemitarbeiter tut, um dem Kunden zu helfen. Es wird empfohlen, die Option zum Anpassen einer kurzen Zusammenfassung zu nutzen.

  • Auflösung: Es gibt vier Optionen.

    • Y: Ja. Alle Probleme und Anfragen des Kunden wurden gelöst.
    • P: Teilweise. Nur einige der zahlreichen Probleme und Anfragen von Kunden werden behoben.
    • N: Nein. Keines der Kundenprobleme und ‑anfragen wurde gelöst.
    • Nicht zutreffend: Der Kunde hat in der Unterhaltung keine spezifischen Probleme oder Anfragen geäußert.

  • Kundenzufriedenheit: Wird nur aus dem Transkript des Konversationsinhalts abgeleitet. Wird anhand der Aussagen des Kunden am Ende des Gesprächs kategorisiert. Folgende Optionen sind verfügbar:

    • D: Die Kundin oder der Kunde drückt am Ende der Unterhaltung ausdrücklich Unzufriedenheit, Frustration oder negatives Feedback aus.
    • N: Der Kunde ist neutral oder zufrieden oder drückt am Ende der Unterhaltung nicht ausdrücklich Unzufriedenheit aus (Standard).

  • Kündigungsgrund: Grund für die Kündigung, wenn der Kunde eine Kündigung wünscht. Andernfalls „Nicht zutreffend“.

  • Entitäten: Die Schlüssel/Wert-Paare wichtiger Entitäten, die aus der Konversation extrahiert wurden.

Zusammenfassungsgenerator erstellen

Console

So erstellen Sie einen Generator für Zusammenfassungen mit der Agent Assist Console:

  1. Rufen Sie in der Console die Seite Zusammenfassung auf und wählen Sie Generator aus.

    Zur Zusammenfassung

  2. Geben Sie den Namen des Generators ein.

  3. Wählen Sie die Version des Generators aus.

  4. Wählen Sie die Ausgabesprache aus.

  5. Wählen Sie die Abschnitte unter Vordefinierte Abschnitte aus.

  6. Fügen Sie unter Benutzerdefinierte Abschnitte Abschnitte hinzu: Definieren Sie bei Bedarf neue Zusammenfassungsaufgaben und fügen Sie optional Few-Shot-Beispiele hinzu, um die Leistung zu verbessern.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

REST

So erstellen Sie einen Zusammenfassungsgenerator mit der API:

  1. Rufen Sie die Methode CreateGenerator über die Generator-Ressource auf.

  2. Geben Sie den Namen des Generators in das Feld description ein.

  3. Geben Sie den Sprachcode der Ausgabesprache des Generators in das Feld output_language_code ein.

  4. Geben Sie das Triggerereignis MANUAL_CALL ein.

  5. Wählen Sie vordefinierte Abschnitte aus und fügen Sie benutzerdefinierte Abschnitte mit Few-Shot-Beispielen in SummarizationContext ein.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID

HTTP-Methode und URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators

JSON-Text anfordern:

{
  "parent": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID",
  "description": "test",
  "triggerEvent": "MANUAL_CALL",
  "summarizationContext": {
    "summarizationSections": [{
      "type": "SITUATION"
    }, {
      "type": "ENTITIES"
    }, {
      "key": "custom_section",
      "definition": "Describe what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.",
      "type": "CUSTOMER_DEFINED"
    }],
    "version": "2.1",
    "outputLanguageCode": "en-US"
  }
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID",
  "description": "test",
  "inferenceParameter": {
    "maxOutputTokens": 1024,
    "temperature": 0.0,
    "topK": 40,
    "topP": 0.8
  },
  "triggerEvent": "MANUAL_CALL",
  "createTime": "2024-05-11T00:28:14.790937126Z",
  "updateTime": "2024-05-11T01:59:15.751724150Z",
  "summarizationContext": {
    "summarizationSections": [{
      "type": "SITUATION"
    }, {
      "type": "ENTITIES"
    }, {
      "key": "custom_section",
      "definition": "Describe what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.",
      "type": "CUSTOMER_DEFINED"
    }],
    "version": "2.1",
    "outputLanguageCode": "en-US"
  }
}

Zusammenfassungsgenerator testen

In der Console können Sie den Generator im Bereich Generator testen testen, wie im folgenden Bild dargestellt.

So testen Sie einen Generator in der Console:

Console

  1. Ein Transkript der Unterhaltung. Sie können Äußerungen entweder manuell eingeben oder ein Transkript im JSON-Format hochladen, wie im folgenden Bild dargestellt.

  2. Klicken Sie auf Generieren, um die Zusammenfassung aufzurufen.

Unterhaltungsprofil konfigurieren

In einem Konversationsprofil wird eine Reihe von Parametern konfiguriert, die die Vorschläge steuern, die ein Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung erhält. In den folgenden Schritten wird ein ConversationProfile mit einem HumanAgentAssistantConfig-Objekt erstellt.

In den folgenden Beispielen wird gezeigt, wie Sie ein Konversationsprofil erstellen.

Console

  1. Rufen Sie in der Agent Assist-Konsole die Seite Konversationsprofile auf.

  2. Geben Sie den Anzeigenamen ein.

  3. Wählen Sie Conversation summarization (generator) (Zusammenfassung von Unterhaltungen (Generator)) als Vorschlagstyp aus.

  4. Wählen Sie den Namen des Generators aus der Liste aus.

REST

  1. Rufen Sie die Methode create über die Unterhaltungsprofilressource auf.

  2. Geben Sie einen Namen für das neue Unterhaltungsprofil ein.

  3. Geben Sie den Sprachcode ein.

  4. Geben Sie den Namen des Generators in „human_agent_suggestion_config“ ein.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_PROFILE_ID: Ihre Konversationsprofil-ID
  • GENERATOR_ID: Ihre Generator-ID

HTTP-Methode und URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles

JSON-Text anfordern:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "conversation-profile-with-generator",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "generators": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID"
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "conversation-profile-with-generator",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "generators": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID"
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Mit dem Simulator überprüfen

Sie können das Konversationsprofil im Agent Assist-Simulator überprüfen.

Unterhaltungen zur Laufzeit

Zur Laufzeit, wenn ein Dialog zwischen einem Nutzer und einem Kundenservicemitarbeiter beginnt, erstellen Sie eine Konversation. Das ist eine Interaktion zwischen einem Kundenservicemitarbeiter (menschlich oder virtuell) und einem Supportkunden oder Nutzer. Damit Vorschläge angezeigt werden, müssen Sie sowohl einen Nutzer- als auch einen Kundenservicemitarbeiter erstellen und der Unterhaltung hinzufügen.

Unterhaltung erstellen

Rufen Sie zum Erstellen einer Unterhaltung die Methode create für die Ressource Conversation auf.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_PROFILE_ID: Die ID, die Sie beim Erstellen des Unterhaltungsprofils erhalten haben.

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations

JSON-Text anfordern:

{
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "IN_PROGRESS",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z"
}

Das Pfadsegment nach conversations enthält Ihre neue Konversations-ID.

Nutzer als Teilnehmer erstellen

Rufen Sie zum Erstellen eines Nutzer-Teilnehmers die Methode create für die Ressource Participant auf. Geben Sie für das Feld role Ihre Unterhaltungs-ID und END_USER ein.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_ID: Die Unterhaltungs-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

JSON-Text anfordern:

{
  "role": "END_USER",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "END_USER"
}

Das Pfadsegment nach participants enthält Ihre neue Nutzer-ID.

Agent-Teilnehmer erstellen

Rufen Sie die Methode create für die Ressource Participant auf. Geben Sie Ihre Unterhaltungs-ID und HUMAN_AGENT oder AUTOMATED_AGENT für das Feld role an.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_ID: Die Unterhaltungs-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

JSON-Text anfordern:

{
  "role": "HUMAN_AGENT",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "HUMAN_AGENT"
}

Das Pfadsegment nach participants enthält Ihre neue Agenten-Teilnehmer-ID.

Nachricht analysieren

Es gibt zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu analysieren:

  • Während einer Unterhaltung: Wenn Sie eine Agent-Nachricht für die Unterhaltung hinzufügen und analysieren möchten, rufen Sie die Methode analyzeContent für die Ressource Participant auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID und die ID des Agenten-Teilnehmers an. Wenn Sie eine Nutzernachricht für die Unterhaltung hinzufügen und analysieren möchten, rufen Sie die Methode analyzeContent für die Ressource Participant auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID und die ID des Nutzerteilnehmers an. Führen Sie keine doppelten Aufrufe der Methode analyzeContent aus, wenn sie für andere Dialogflow-Funktionen aufgerufen wurde.

  • Nach einer Unterhaltung: Sie können diese Option verwenden, wenn Sie die Methode analyzeContent während des Gesprächs nicht verwenden. Stattdessen können Sie die Methode batchCreate für die Ressource messages verwenden, um bisherige Nachrichten der Unterhaltung aufzunehmen.

Zusammenfassung erstellen

Sie können jederzeit einen Vorschlag für die letzte Nachricht von einem der beiden Teilnehmer erhalten.

  • Rufen Sie die Methode suggestConversationSummary für die Ressource conversations.suggestions auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID und die letzte Nachrichten-ID von einem der beiden Teilnehmer an.

  • Rufen Sie die Methode generateStatelessSuggestion auf. Geben Sie ConversationContext, den Namen des Generators und das Triggerereignis an, das MANUAL_CALL sein sollte.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • GENERATOR_ID: Ihre Generator-ID

HTTP-Methode und URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/statelessSuggestion:generate

JSON-Text anfordern:

{
  "parent": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID",
  "generatorName": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID",
  "conversationContext" {
    "messageEntries": [{
      "role": "HUMAN_AGENT",
      "text": "Hi, this is ABC messaging, how can I help you today?",
      "languageCode": "en-US"
    }, {
      "role": "END_USER",
      "text": "I want to return my order, it is broken",
      "languageCode": "en-US"
    }]
  },
  "triggerEvents": [
    "MANUAL_CALL"
  ]
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "generatorSuggestion": {
    "summarySuggestion": {
      "summarySections": [
        {
          "section": "situation",
          "summary": "customer wants to return an order."
        },
        {
          "section": "resolution",
          "summary": "N"
        }
      ]
    }
  }
}

Die Antwort enthält die Zusammenfassung.

Unterhaltung abschließen

Rufen Sie zum Abschließen der Unterhaltung die Methode complete für die Ressource conversations auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID an.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre GCP-Projekt-ID
  • CONVERSATION_ID: Die ID, die Sie beim Erstellen der Unterhaltung erhalten haben

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID:complete

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "COMPLETED",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z",
  "endTime": "2018-11-06T03:50:26.930Z"
}