In diesem Dokument finden Sie Informationen dazu, wie Sie den Zustand Ihrer Plattform verwalten, mit Ihrem Supportteam zusammenarbeiten und Fehler analysieren können, um Probleme effektiv zu beheben. Sie müssen einen robusten Supportprozess für Ihre Google Distributed Cloud (GDC) mit Air Gap einrichten, um die Problembehebung zu optimieren.
Die folgenden Informationen richten sich an IT-Administratoren in der Gruppe der Plattformadministratoren und an Mitglieder der Entwicklerteams (DevOps) in der Gruppe der Anwendungsoperatoren, die für die Verwaltung des Betriebs der GDC-Plattform mit Air Gap für ihre Organisation verantwortlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Dokumentation zu Zielgruppen für GDC mit Air Gap.
Auf Softwarebenachrichtigungen zugreifen
Prüfen Sie die folgenden Tools auf Benachrichtigungen, wenn ein Problem in den Softwarekomponenten Ihrer Plattform auftritt:
- Das gemeinsame Software-Dashboard:Hier finden Sie Benachrichtigungen zu Informationen zum Systemzustand, z. B. zu GKE Enterprise-Komponenten, Clustern, Diensten und VMs.
- Ihr Posteingang:Hier finden Sie E-Mail-Benachrichtigungen mit grundlegenden Informationen zum Problem, z. B. Fehlercodes.
Klicken Sie auf eine Benachrichtigung, um die Seite der problematischen Komponente aufzurufen und auf die relevanten Logs zuzugreifen.
Empfänger von Benachrichtigungen konfigurieren
Konfigurieren Sie die folgenden Kommunikationskanäle, um Benachrichtigungen zu erhalten, auch wenn sie nicht mit dem Dashboard verbunden sind:
- SMS
- E-Mail-Benachrichtigungen
- PagerDuty
Organisieren Sie die Art der Benachrichtigung und die Empfängerrolle, z. B. Abrechnung, Software und Hardware.
Softwarefehler analysieren
Folgen Sie dieser Anleitung, um auf relevante Informationen zu Fehlern in Softwarekomponenten zuzugreifen, das Problem zu beheben und effektiv mit dem Support zusammenzuarbeiten:
- Suchen Sie den Fehlercode für jeden Fehler.
- Verwenden Sie Fehlercodes, um in der lokalen und Online-Dokumentation zu suchen.
- Die Benutzeroberfläche enthält Snippets mit Informationen zu bestimmten Fehlern. Bewegen Sie den Mauszeiger auf einen Fehlercode, um die Snippets aufzurufen.
Informationen zur Fehlerbehebung in Software von vertraulichen Daten bereinigen
Bereinigen Sie Informationen zur Fehlerbehebung für die Softwarekomponenten, einschließlich Konfigurationen, Logs, Status und Messwerte aller vertraulichen Daten, und erfüllen Sie die Anforderungen an die Datenhoheit.
Google Distributed Cloud (GDC) mit Air Gap bietet eine Liste mit vertraulichen Standard-Keywords, die verschleiert und entfernt werden können. So bereinigen Sie Informationen zur Fehlerbehebung:
- Passen Sie die Standardliste an, indem Sie benutzerdefinierte Keywords hinzufügen und entfernen.
- Sie erhalten einen Bericht mit allen verschleierten Vorkommen.
- Sie erhalten Warnungen zu potenziellen verbleibenden vertraulichen Informationen.
Zu den kritischen Elementen, die verschleiert werden müssen, gehören:
- Voll qualifizierte Domainnamen (FQDNs)
- IP-Adressen
- Nutzernamen
- Hostnamen
- Arbeitslastnamen
- Hashes
- Zertifikate
- Kundennamen
Snapshot eines Softwaresystems erstellen
Erstellen Sie einen Snapshot Ihrer Softwarekomponenten, um alle Informationen zu erfassen, die zur Behebung des Problems und zur effektiven Zusammenarbeit mit dem Support erforderlich sind:
- Wählen Sie die Komponenten aus, die Sie einbeziehen möchten.
- Generieren Sie eine TAR-Datei mit allen erforderlichen Konfigurationen, Logs, Status und Messwerten.
- Geben Sie die Komponente an, die debuggt werden soll.
- Geben Sie an, wie die Daten bereinigt werden sollen.
Informationen für den Support freigeben
Google bietet Support der Stufen 1 (L1) und 2 (L2) für GDC. Weitere Informationen dazu, wie Sie Informationen für Ihre Supportteams und die Gruppe der Infrastrukturbetreiber freigeben können, finden Sie unter Support anfordern.
Richtlinien für die Freigabe von Snapshots erzwingen
Folgen Sie dieser Anleitung, um sicherzustellen, dass die Snapshot-Daten, die Sie für den Support freigeben, sicher und geschützt sind und den Richtlinien zur Datenaufbewahrung unterliegen, die Sie kontrollieren:
- Definieren und erzwingen Sie Richtlinien zur Zugriffssteuerung für den Snapshot.
- Definieren und erzwingen Sie Richtlinien zur Datenaufbewahrung für den Snapshot.
- Richten Sie einen sicheren Kanal ein, um den Snapshot in das Supportportal hochzuladen.
Auf Hardwarebenachrichtigungen zugreifen
Prüfen Sie Benachrichtigungen, wenn ein Problem in den Hardwarekomponenten Ihrer Plattform auftritt. Benachrichtigungen werden im System Manager mit Informationen zum Systemzustand von Hardwarekomponenten wie Racks, Servern, Switches und Speicher angezeigt.
Sie können auch E-Mail-Benachrichtigungen erhalten. Diese enthalten grundlegende Informationen zum Problem, z. B. Fehlercodes. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Seite der problematischen Komponente aufzurufen und auf die relevanten Logs zuzugreifen.
Kapazitätsupgrades anfordern
Sie können zusätzliche Hardwarekapazität beobachten, prognostizieren und anfordern, um den Zustand und die Skalierbarkeit Ihrer Arbeitslasten zu gewährleisten.
System-Snapshot verarbeiten
Bevor Sie den System-Snapshot verarbeiten, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
- Das Snapshot-Tool ist mit einem aktiven Cluster verbunden.
- Sie haben die folgenden erforderlichen Berechtigungen, um die Konfiguration und Logs im Cluster zu lesen:
- Anwendungsoperatoren haben Administratorfunktionen.
- Plattformadministratoren haben nur Zugriff auf die zugewiesenen Informationen.
Wählen Sie die Komponenten des Systems aus, für die ein Snapshot erstellt werden soll. Das Tool stellt eine Verbindung zu Ihrem Cluster her, um Informationen für jede ausgewählte Komponente abzurufen. Nach dem Abrufen der Daten werden diese nachbearbeitet, um vertrauliche Daten zu filtern. Das Tool bündelt die Informationen dann in einer ZIP-Datei.
Optional können Sie die ZIP-Datei und ihren Inhalt prüfen, um sicherzustellen, dass keine vertraulichen Daten erfasst werden, bevor Sie sie für den Support freigeben.
Auf Supportdokumentation zugreifen
Greifen Sie auf die folgende Dokumentation und die folgenden Playbooks zu, um das Problem des Kunden zu beheben:
- Support-Playbooks
- Öffentliche Dokumentation, Best Practices, FAQs und die Wissensdatenbank
- Die Nutzercommunity
Ein Partner kann L1- und L2-Support anbieten. Daher müssen diese Artefakte öffentlich verfügbar sein.
Softwareproblem an L3 eskalieren
Folgen Sie dieser Anleitung, um ein Softwareproblem an Google für Support der Stufe 3 (L3) oder erweiterten Support zu eskalieren:
- Fordern Sie die Berechtigung an, Snapshot-Daten für Google freizugeben.
- Eröffnen Sie eine Supportanfrage bei Google.
- Gewähren Sie Google Zugriff auf Ihren Snapshot.
- Beobachten Sie die Vorgänge, die Google für den Snapshot ausführt, und sorgen Sie für Transparenz.
Hardwareproblem an L3 eskalieren
Folgen Sie dieser Anleitung, um ein Problem an Google zu eskalieren, das durch einen Hardwarefehler verursacht wurde:
- Extrahieren und bereinigen Sie die Mindestinformationen zur Fehlerbehebung bei den Hardwarekomponenten:
- Logs
- Status und Konfigurationen
- Messwerte
- Physische Informationen wie Racknummer, Komponententyp, Seriennummer und physischer Standort.
- Fordern Sie die Berechtigung an, Snapshot-Daten für Google freizugeben.
- Eröffnen Sie eine Supportanfrage bei Google.
- Gewähren Sie Google Zugriff auf Ihren Snapshot.
- Beobachten Sie die Vorgänge, die Google für den Snapshot ausführt, und sorgen Sie für Transparenz.
Supportfall für Hardware eröffnen
Google hat Zugriff auf dieselben Tools zur Fehlerbehebung, um den Snapshot des Kunden zu diagnostizieren. Eröffnen Sie eine Supportanfrage beim Hardware-as-a-Service-Partner (HWaaS), um über das gemeinsame Ticketsystem Hardwaresupport zu erhalten.
Supporttickets haben die folgenden Prioritätsstufen mit den entsprechenden Service Level Agreements (SLAs):
- Kritisch
- Hoch
- Medium
Kundendaten für den HWaaS-Partner freigeben
Folgen Sie dieser Anleitung, um Systemhardwaredaten für den Hardwarepartner freizugeben und die Fehlerbehebung bei der Hardware zu ermöglichen:
- Fordern Sie die Berechtigung an, Snapshot-Daten für einen HWaaS-Partner freizugeben.
- Achten Sie darauf, dass Sie die Anforderungen an die Datenhoheit erfüllen: Nationalität und Standort des Supportmitarbeiters.
- Gewähren Sie dem HWaaS-Partner sicheren Zugriff auf den Hardware-Snapshot des Kunden, einschließlich Seriennummer, physischer Standort, Logs, Messwerte und Konfigurationsdateien.
- Benachrichtigen Sie die Person, der Sie Zugriff gewährt haben.
- Erzwingen Sie den automatischen Ablauf von Zugriffsrechten.
- Protokollieren Sie alle Aktivitäten und geben Sie sie für alle Beteiligten frei.
Google über Ergebnisse der Fehlerbehebung informieren und Zeitplan festlegen
Informieren Sie Google über die Ursache des Problems und bieten Sie eine schrittweise Lösung an, damit Google den Endkunden und Partner benachrichtigen kann. Verwenden Sie ein Ticketsystem, um Details zur erforderlichen Aufgabe zur Fehlerbehebung und einen geschätzten Zeitplan für die Fertigstellung anzugeben.
Zugriff auf Rechenzentrum koordinieren
Koordinieren Sie Logistik und Berechtigungen für den sicheren Zugriff auf das Rechenzentrum und führen Sie die erforderliche Hardwarebehebung durch.
Der HWaaS-Partner sorgt für die Einhaltung der Anforderungen an die Datenhoheit, z. B. die Nationalität des Supportmitarbeiters. Er benötigt die folgenden Informationen:
- Die Details zum Ansprechpartner des Rechenzentrums und zum Standort.
- Der genaue Standort des Problem-Racks und der Komponente im Rechenzentrum.
- Ein Prozess, um die Genehmigung und Autorisierung für den Zugriff auf das Rechenzentrum zu einem vereinbarten Zeitpunkt zu erhalten.
- Ein Prozess, um einen Vor-Ort-Einsatz in einem Rechenzentrum zu planen.
Hardwaresupport für SLO und SLA erhalten
Google bietet Support über einen Hardware-Erstausrüsterpartner (OEM). So läuft der Vorgang ab:
- Google verhandelt mit einem HWaaS-Partner Hardwaresupport für Service Level Objectives (SLOs) und Service Level Agreements (SLAs).
- SLO und SLA variieren je nach Kritikalität des Vorfalls, die kritisch, hoch oder mittel sein kann.
- Der HWaaS-Partner aktualisiert das Ticket mit dem Status und der geschätzten Zeit für die Behebung.
- Der HWaaS-Partner bestätigt, wenn das Problem behoben ist.
Kapazität upgraden
Verwenden Sie bei einer Anfrage zur Kapazitätserhöhung die integrierte zusätzliche Kapazität, falls verfügbar. Fahren Sie zum Standort und upgraden Sie die physische Kapazität, wenn keine zusätzliche Kapazität in den Racks verfügbar ist.
Wiederkehrende Überprüfungen mit Google planen
Richten Sie regelmäßige Überprüfungen mit dem HWaaS-Partner ein, um den aktuellen Status der Bereitstellungen zu prüfen und geplante Eingriffe zu planen.
Führen Sie bei wiederkehrenden Überprüfungen die folgenden Schritte aus:
- Prüfen Sie die erforderlichen geplanten Updates für das Betriebssystem, die Hardware und die Firmware.
- Prüfen Sie den Status vorhandener Bereitstellungen.
- Planen Sie neue Bereitstellungen.
Geplante Wartung und Upgrades kommunizieren
Informieren Sie bestehende Kunden über anstehende geplante Wartungsarbeiten. Führen Sie mit ihnen die folgenden Schritte aus:
- Wählen Sie die Ressourcen aus, die Sie upgraden möchten.
- Geben Sie an, warum die Upgrades im aktuellen Zustand ausgeführt werden.
- Legen Sie fest, wer die Upgrades durchführt und wann, wo und wie.
- Planen Sie die möglichen Auswirkungen und Ausfallzeiten ein.
Geplante Wartung einrichten
Planen Sie regelmäßige vorbeugende Wartungsarbeiten und sorgen Sie dafür, dass das System auf dem neuesten Stand ist und gut funktioniert. Der HWaaS-Partner meldet sich nach Abschluss der Wartung. Dazu sind die folgenden Prozesse erforderlich:
- Ein Prozess, um die Genehmigung für den Zugriff auf das Rechenzentrum zu erhalten.
- Ein Prozess, um einen Vor-Ort-Einsatz im Rechenzentrum zu planen.