通话等待时间虚拟客服

等待时间虚拟客服可在最终用户等待人工客服加入通话时主动与他们互动，从而改善客户体验。您可以配置等待时间虚拟客服，以提供更新公告并处理各种通话场景。您可以全局设置或在队列级设置公告间隔，以控制虚拟代理播放公告的频次。

等待时间虚拟客服的工作流程包括将来电放入队列、根据系统事件定期向最终用户提供公告，以及响应最终用户对状态信息的请求。虚拟客服还会对超负荷情况做出响应。当人工客服人员空闲时，虚拟客服人员会将该客服人员连接到通话，然后退出。

配置公告间隔

您可以配置等待时间虚拟客服向等待人工客服的最终用户发送公告的间隔。您可以在全局或队列级配置此设置。如需了解详情，请参阅播放定期更新公告。

在全局级别配置公告间隔

如需在全局层面配置公告间隔，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往来电者公告窗格。

  3. 对于通用来电者公告间隔，请设置公告间隔，然后点击保存来电者公告。

在队列级层配置公告间隔

在队列级配置通知间隔会覆盖全局设置。

如需在队列级别配置公告间隔，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往来电者公告部分。

  5. 在常规中，点击配置。

  6. 对于来电方播报间隔，请设置播报间隔，然后点击保存。

等待时间虚拟客服工作流

本部分包含等待时间虚拟客服从将入站呼叫放入队列到将客服连接到最终用户并随后离开呼叫的整个过程。您必须配置等待时间虚拟代理，以执行此工作流中所述的操作。

将来电置于队列中

等待时间虚拟客服使用 Dialogflow 自定义载荷将来电放入队列。您可以配置载荷，以便虚拟客服在最终用户排队等待人工客服时继续与最终用户通话。

自定义载荷示例

以下是将入站来电升级到队列的自定义载荷示例：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

替换以下内容：

  • QUEUE_ID：通话升级到的叶队列的 ID。等待时间虚拟客服代理仅适用于升级到叶队列的通话。如果您指定了分支队列，系统会升级通话，但等待时间虚拟客服会离开通话。

  • LANGUAGE：虚拟客服的双字母语言代码

  • RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN：表示最终用户是否已授予录制通话会话的权限。如果您想录制通话会话，请配置等待时间虚拟代理，以征得最终用户同意录制。您的实例必须配置为支持通话录音。可能的值如下：

    • true：最终用户同意录制通话会话。

    • false：最终用户未授予录制通话会话的同意声明。

    将 preserve_va 属性设置为 true 可激活虚拟客服的等待时间功能，并使等待时间虚拟客服在通话中与等待的最终用户保持连接。

此载荷会执行以下操作：

  • 将通话放入您指定的队列中，最终用户在其中等待，直到有人工客服人员被分配来处理该通话。

  • 将等待时间虚拟客服与来电者连接起来，以便虚拟客服可以向最终用户提供互动式更新。

播放定期更新公告

等待时间虚拟客服定期向排队等待的最终用户播放更新公告。如需启用此功能，请将虚拟客服配置为监听 interval_ewt_announce 事件，该事件由您的实例根据您在配置公告间隔中设置的时间表发出。您还需要配置虚拟客服，使其根据 interval_ewt_announce 事件中的信息向最终用户播放公告。

interval_ewt_announce 事件

interval_ewt_announce 事件包含以下信息：

  • 通话 ID
  • 队列 ID
  • 语言
  • 排队等待时间 (wait_duration_in_queue)
  • 预计等待时间
  • 通话在队列中的位置

消息示例

您可以配置等待时间虚拟客服，使其根据 interval_ewt_announce 事件中的信息，向等待的最终用户播放如下消息：“感谢您的耐心等待。当前预计等待时间为 5 分钟，您是第 3 位。”

应对超负荷情况

等待时间虚拟客服会响应超负荷情况。如需启用此功能，请将虚拟客服配置为监听 interval_ewt_announce_ocd 事件，当满足超容量条件时，您的实例会发出此事件。您还需要配置虚拟客服，使其在收到 interval_ewt_announce_ocd 事件时执行以下操作：

  1. 向等待的最终用户播放一条消息，该消息应执行以下操作：

    • 告知最终用户高流量或超容量情况。

    • 向最终用户显示可采取的操作，例如转接到其他队列、转接到某个部门或继续等待。

  2. 响应最终用户的选择。对最终用户选择的可能回答包括：

    • 转接到其他队列：等待时间虚拟客服使用 Dialogflow 自定义载荷将通话升级到特定队列。如需了解详情，请参阅升级到目标队列。

    • 转接到部门：等候时间虚拟客服使用 Dialogflow 自定义载荷将通话转接到您公司某个部门的手机号码或 SIP URI。如需了解详情，请参阅将通话转接到手机号码和将通话转接到 SIP 端点。

    • 继续等待：等待时间虚拟客服不会升级通话。最终用户继续等待。

interval_ewt_announce_ocd 事件

interval_ewt_announce_ocd 事件包含以下信息：

  • 通话 ID
  • 队列 ID
  • 语言

响应最终用户的更新请求

等待时间虚拟客服响应请求了解等待时间的最终用户，例如“我现在需要等待多长时间？”。如需启用此功能，请将虚拟客服配置为监听最终用户对等待时间信息的请求。您还需要将虚拟客服配置为在最终用户请求等待时间信息时调用 Get Call Status in Queue API。此 API 会返回用户在队列中的位置以及估计的等待时间。配置虚拟客服，使其向最终用户播放包含等待时间信息的消息。

如需获取通话的队列状态，请向以下端点发送 GET 请求：

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

替换以下内容：

  • YOUR_CCAAS_HOST：您的 CCAI Platform 主机

  • CALL_ID：调用方的调用 ID

响应类似于以下示例：

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

将客服人员接入通话

以下事件序列会导致等待时间虚拟客服将客服连接到通话：

  1. 分配给通话等待队列的客服人员空闲下来。

  2. 系统将通话分配给客服人员。

  3. 客服人员点击通话适配器中的接听以接听电话。客服人员在等待与最终用户建立连接时会看到正在连接界面。

  4. 您的实例会自动向虚拟代理发送 agent_available 事件，以表明有客服人员可以接听电话。该事件包含以下数据，等待时间虚拟客服可使用这些数据为最终用户自定义过渡消息：

    • queueName

    • agentAlias

    • agentFirstName

  5. 等待时间虚拟客服将客服专员连接到通话。如需启用此功能，请将虚拟客服配置为监听 agent_available 事件，并在收到该事件时执行以下操作：

    1. 中断任何正在播放的消息。

    2. 向最终用户播放过渡消息，例如“客服人员已准备就绪，我现在将您转接给对方。”

    3. 使用 Dialogflow 自定义载荷将最终用户连接到可用客服。

      自定义载荷示例

      以下是一个自定义载荷示例，用于将最终用户与可用的客服人员联系起来：

      {
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}

    4. 退出通话。

启用等待时间虚拟客服时的队列行为

本部分介绍了当等待时间虚拟客服在来电中处于活跃状态时，队列行为会发生哪些变化。当将呼叫升级到队列的载荷包含以下属性时，等待时间虚拟客服会在来电时变为活跃状态："preserve_va": true。如需了解详情，请参阅将来电放入队列。

基于队列的公告已停用

当等待时间虚拟客服在来电中处于活跃状态时，为来电者队列配置的所有公告都会停用。这些消息包括预计等待时间、排队位置和耐心等待消息。等待时间虚拟客服人员负责在最终用户等待与客服人员建立连接期间向其发布所有公告。如需了解如何配置等待时间虚拟客服来处理公告，请参阅等待时间虚拟客服。

基于队列的过载转移已停用

当等待时间虚拟客服在来电中处于活跃状态时，为来电者的队列配置的所有转接操作都会停用。等待时间虚拟客服负责处理与超负荷分流相关的所有公告和操作。如需了解详情，请参阅应对容量过载情况。

非营业时间转接

当队列满足非工作时间条件时，系统会执行以下操作：

  1. 断开等待时间虚拟客服与通话的连接。

  2. 根据队列的非工作时间转接设置重定向来电。

如需了解详情，请参阅营业时间设置。

自动重定向

自动重定向到重定向群组的来电不受等待时间虚拟代理的影响。如需了解详情，请参阅自动重定向。