대기 시간 가상 에이전트는 상담사가 통화에 참여하는 동안 적극적으로 최종 사용자와 소통하여 고객 경험을 개선합니다. 업데이트 공지를 제공하고 다양한 통화 시나리오를 처리하도록 대기 시간 가상 상담사를 구성합니다. 가상 상담사가 공지사항을 재생하는 빈도를 관리하기 위해 공지사항 간격을 전역적으로 또는 대기열 수준에서 설정할 수 있습니다.
대기 시간 가상 상담사의 워크플로는 수신 전화를 대기열에 넣고, 시스템 이벤트를 기반으로 최종 사용자에게 주기적으로 공지사항을 제공하고, 최종 사용자의 상태 정보 요청에 응답하는 것을 포함합니다. 가상 에이전트는 과부하 조건에도 응답합니다. 실제 상담사가 응대할 수 있게 되면 가상 상담사가 상담사를 통화에 연결한 후 종료됩니다.
공지 간격 구성
대기 시간 가상 에이전트가 인간 상담사를 기다리는 최종 사용자에게 공지사항을 전송하는 간격을 구성할 수 있습니다. 전역 또는 대기열 수준에서 이를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 정기 업데이트 공지사항 재생을 참고하세요.
전역 수준에서 공지 간격 구성
전체 수준에서 공지 간격을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
발신자 알림 창으로 이동합니다.
범용 발신자 알림 간격에서 알림 간격을 설정한 다음 발신자 알림 저장을 클릭합니다.
대기열 수준에서 공지 간격 구성
대기열 수준에서 공지 간격을 구성하면 전역 설정이 재정의됩니다.
대기열 수준에서 공지 간격을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 발신자 알림 섹션으로 이동합니다.
일반에서 구성을 클릭합니다.
발신자 알림 간격에서 알림 간격을 설정한 다음 저장을 클릭합니다.
대기 시간 가상 에이전트 워크플로
이 섹션에는 대기 시간 가상 상담사가 수신 전화를 대기열에 넣은 시점부터 상담사를 최종 사용자에게 연결한 후 통화에서 나가는 시점까지의 단계가 포함되어 있습니다. 이 워크플로에 설명된 작업을 수행하도록 대기 시간 가상 에이전트를 구성해야 합니다.
수신 전화를 대기열에 넣기
대기 시간 가상 에이전트가 Dialogflow 맞춤 페이로드를 사용하여 수신 전화를 대기열에 넣습니다. 최종 사용자가 인간 상담사를 기다리는 동안 가상 에이전트가 통화 상태를 유지하도록 페이로드를 구성할 수 있습니다.
맞춤 페이로드 예시
다음은 수신 전화를 대기열로 에스컬레이션하는 맞춤 페이로드의 예입니다.
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"menu_id": "QUEUE_ID",
"language": "LANGUAGE",
"preserve_va": true,
"recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
}
}
다음을 바꿉니다.
QUEUE_ID: 통화가 에스컬레이션되는 리프 대기열의 ID입니다. 대기 시간 가상 에이전트는 리프 대기열로 에스컬레이션된 통화에서만 작동합니다. 지점 대기열을 지정하면 통화가 에스컬레이션되지만 대기 시간 가상 상담사는 통화를 종료합니다.LANGUAGE: 가상 에이전트의 두 글자 언어 코드입니다.RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: 통화 세션을 녹음할 권한이 최종 사용자에게 부여되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 세션을 녹음하려면 대기 시간 가상 상담사가 최종 사용자에게 녹음에 대한 동의를 요청하도록 구성하세요. 인스턴스가 통화 녹음에 대해 구성되어 있어야 합니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.true: 최종 사용자가 통화 세션 녹음에 동의했습니다.false: 최종 사용자가 통화 세션 녹음에 동의하지 않았습니다.
preserve_va속성을true로 설정하면 가상 상담사의 대기 시간 기능이 활성화되고 대기 중인 최종 사용자와의 통화에서 대기 시간 가상 상담사가 유지됩니다.
이 페이로드는 다음을 수행합니다.
통화를 지정한 대기열에 배치합니다. 최종 사용자는 인간 상담사가 통화에 할당될 때까지 기다립니다.
가상 에이전트가 최종 사용자에게 대화형 업데이트를 제공할 수 있도록 대기 시간 가상 에이전트를 발신자와 연결합니다.
주기적 업데이트 알림 재생
대기 시간 가상 상담사는 대기열에서 기다리는 최종 사용자에게 주기적인 업데이트 공지를 재생합니다. 이를 사용 설정하려면 공지 간격 구성에서 설정한 일정에 따라 인스턴스에서 내보내는 interval_ewt_announce 이벤트를 수신하도록 가상 에이전트를 구성하세요. 또한 interval_ewt_announce 이벤트의 정보를 기반으로 최종 사용자에게 공지를 재생하도록 가상 에이전트를 구성해야 합니다.
interval_ewt_announce 이벤트
interval_ewt_announce 이벤트에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 통화 ID
- 큐 ID
- 언어
- 대기열 대기 시간 (
wait_duration_in_queue) - 예상 대기 시간
- 대기열에서 통화의 위치
메시지 예시
interval_ewt_announce 이벤트의 정보를 기반으로 대기 중인 최종 사용자에게 다음과 같은 메시지를 재생하도록 대기 시간 가상 에이전트를 구성할 수 있습니다. '기다려 주셔서 감사합니다. 현재 예상 대기 시간은 5분이며, 대기열에서 세 번째입니다.'
과부하 조건에 응답
대기 시간 가상 에이전트가 과부하 상태에 응답합니다. 이를 사용 설정하려면 과부하 조건이 충족될 때 인스턴스에서 내보내는 interval_ewt_announce_ocd 이벤트를 수신 대기하도록 가상 에이전트를 구성하세요. 가상 에이전트가 interval_ewt_announce_ocd 이벤트를 수신할 때 다음 작업을 실행하도록 구성해야 합니다.
대기 중인 최종 사용자에게 다음 작업을 실행하는 메시지를 재생합니다.
최종 사용자에게 높은 볼륨 또는 초과 용량 상태를 알립니다.
최종 사용자가 취할 수 있는 작업(예: 다른 대기열로 트랜스퍼, 부서로 트랜스퍼, 계속 대기)을 선택할 수 있도록 합니다.
최종 사용자의 선택에 응답합니다. 최종 사용자 선택에 대한 가능한 응답은 다음과 같습니다.
다른 대기열로 트랜스퍼: 대기 시간 가상 에이전트가 Dialogflow 맞춤 페이로드를 사용하여 통화를 특정 대기열로 에스컬레이션합니다. 자세한 내용은 타겟팅된 대기열로 에스컬레이션을 참고하세요.
부서로 트랜스퍼: 대기 시간 가상 에이전트가 Dialogflow 맞춤 페이로드를 사용하여 통화를 회사 부서의 전화번호 또는 SIP URI로 에스컬레이션합니다. 자세한 내용은 전화번호로 통화 트랜스퍼하기 및 SIP 엔드포인트로 통화 트랜스퍼하기를 참고하세요.
계속 기다리기: 대기 시간 가상 에이전트가 통화를 에스컬레이션하지 않습니다. 최종 사용자가 계속 기다립니다.
interval_ewt_announce_ocd 이벤트
interval_ewt_announce_ocd 이벤트에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 통화 ID
- 큐 ID
- 언어
최종 사용자의 업데이트 요청에 응답
대기 시간 가상 상담사는 대기에 관한 정보를 요청하는 최종 사용자에게 응답합니다(예: '지금 대기 시간은 얼마나 되나요?'). 이 기능을 사용 설정하려면 최종 사용자의 대기 시간 정보 요청을 수신하도록 가상 에이전트를 구성하세요. 또한 대기 시간 정보를 요청하는 최종 사용자 요청에 응답하여 Get Call Status in Queue API를 호출하도록 가상 상담사를 구성해야 합니다. 이 API는 대기열에서 사용자의 위치와 예상 대기 시간을 반환합니다. 대기 정보가 포함된 메시지를 최종 사용자에게 재생하도록 가상 상담사를 구성합니다.
통화의 대기열 상태를 가져오려면 다음 엔드포인트에 GET 요청을 전송합니다.
https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status
다음을 바꿉니다.
YOUR_CCAAS_HOST: CCAI Platform 호스트CALL_ID: 호출자의 호출 ID
응답은 다음 예시와 유사합니다.
{
"call_id": 1357,
"menu_id": 6,
"lang": "en",
"position_in_queue": 3,
"wait_duration_in_queue": 10,
"ewt": 400
}
상담사를 통화에 연결
다음과 같은 이벤트 시퀀스가 발생하면 대기 시간 가상 상담사가 상담사를 통화에 연결합니다.
통화가 대기 중인 대기열에 할당된 상담사가 연락 가능 상태가 됩니다.
시스템에서 상담사에게 통화를 할당합니다.
상담사가 통화 어댑터에서 Answer(응답)를 클릭하여 전화를 수락합니다. 상담사는 최종 사용자와 연결되기를 기다리는 동안 연결 중 화면을 볼 수 있습니다.
상담사가 통화를 받을 수 있음을 나타내기 위해 인스턴스에서
agent_available이벤트를 가상 상담사에게 자동으로 전송합니다. 이 이벤트에는 대기 시간 가상 에이전트가 최종 사용자를 위한 전환 메시지를 맞춤설정하는 데 사용할 수 있는 다음 데이터가 포함됩니다.queueNameagentAliasagentFirstName
대기 시간 가상 상담사가 상담사를 통화에 연결합니다. 이를 사용 설정하려면
agent_available이벤트를 수신 대기하고 수신 시 다음 작업을 실행하도록 가상 상담사를 구성하세요.활성 메시지를 중단합니다.
최종 사용자에게 전환 메시지를 재생합니다(예: '상담사가 준비되었습니다. 지금 연결해 드리겠습니다.').
Dialogflow 맞춤 페이로드를 사용하여 최종 사용자를 사용 가능한 상담사에게 연결합니다.
맞춤 페이로드 예시
다음은 최종 사용자를 사용 가능한 상담사와 연결하는 맞춤 페이로드의 예입니다.
{ "ujet": { "type": "action", "action": "connect_end_user" } }통화에서 나갑니다.
대기 시간 가상 에이전트가 활성 상태일 때의 대기열 동작
이 섹션에서는 대기 시간 가상 상담사가 수신 전화에서 활성화될 때 대기열 동작이 어떻게 변경되는지 설명합니다. 대기 시간 가상 상담사는 통화를 대기열로 에스컬레이션하는 페이로드에 "preserve_va": true 속성이 포함된 경우 수신 전화에서 활성화됩니다. 자세한 내용은 수신 전화를 대기열에 넣기를 참고하세요.
대기열 기반 공지사항이 비활성화됨
대기 시간 가상 상담사가 수신 전화에서 활성 상태인 경우 발신자 대기열에 대해 구성된 모든 공지가 비활성화됩니다. 여기에는 예상 대기 시간, 대기열 내 위치, 인내심 메시지가 포함됩니다. 대기 시간 가상 에이전트는 최종 사용자가 에이전트에 연결되기를 기다리는 동안 모든 공지를 담당합니다. 대기 시간 가상 상담사가 공지사항을 처리하도록 구성하는 방법은 대기 시간 가상 상담사 워크플로를 참고하세요.
대기열 기반 초과 수용량 전환이 비활성화됨
수신 전화에서 대기 시간 가상 상담사가 활성화되면 발신자의 대기열에 대해 구성된 모든 전환 작업이 비활성화됩니다. 대기 시간 가상 에이전트는 과부하 전환과 관련된 모든 공지사항과 작업을 담당합니다. 자세한 내용은 과부하 상태에 대응하기를 참고하세요.
시간 외 전환
대기열의 근무 외 시간 조건이 충족되면 시스템에서 다음 작업을 실행합니다.
대기 시간 가상 상담사의 통화 연결을 해제합니다.
대기열의 영업시간 외 전환 설정에 따라 통화를 리디렉션합니다.
자세한 내용은 영업시간 설정을 참고하세요.
자동 리디렉션
리디렉션 그룹으로 자동 리디렉션되는 수신 전화는 대기 시간 가상 상담사의 영향을 받지 않습니다. 자세한 내용은 자동 리디렉션을 참고하세요.